如何認(rèn)同與批評(píng)

如何認(rèn)同與批評(píng)第1頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四請(qǐng)用兩個(gè)詞語(yǔ)概括你的特點(diǎn)，帶出你的名字與來(lái)自那家餐廳，下一位請(qǐng)先講出上一位的特點(diǎn)與姓名再說(shuō)自己，范例：“我是來(lái)自XXX店的XX、XX的XX；下一位請(qǐng)講：“我是來(lái)自XX、XX的XX后面的XX、XX的

XX”；介紹你自己，讓別人記住你第2頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四管理組的職責(zé)回顧值班要點(diǎn)回顧訓(xùn)練四步驟認(rèn)同鼓勵(lì)如何批評(píng)別人課室流程第3頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四通過(guò)值班管理提供顧客滿意，持續(xù)提升來(lái)客數(shù)；促銷(xiāo)以提升客單價(jià)；完成確保營(yíng)運(yùn)順暢所需的行政工作，包括：訂貨、排班、訓(xùn)練、設(shè)備、人事、財(cái)務(wù)；控制營(yíng)業(yè)成本，達(dá)成合理利潤(rùn)，包括：物料損耗、人員工資、能源管理、營(yíng)業(yè)費(fèi)用；達(dá)成員工訓(xùn)練與保留；確保服務(wù)速度達(dá)成顧客期望；達(dá)成外送服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確

管理組的職責(zé)第4頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四值班目標(biāo)：協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，達(dá)成營(yíng)運(yùn)中最佳的Q.S.C水準(zhǔn)。值班管理三要素：人、機(jī)、物值班方式：巡視、協(xié)調(diào)

---發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)追蹤值班工具:《值班檢查表》、《巡視路線圖》、《員工班表》、《周清計(jì)劃》、《廢棄記錄表》、《衛(wèi)生間檢查表》

---“標(biāo)準(zhǔn)在我心”第5頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四值班的核心------關(guān)注兩類(lèi)人顧客員工二者須關(guān)注的的共同點(diǎn)感受需求顧客想要的是什么？員工想要的是什么？第6頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四聽(tīng)聽(tīng)顧客在說(shuō)什么

……第7頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四聽(tīng)聽(tīng)員工在說(shuō)什么

……第8頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四人生/工作的成功

=思維方式*熱情*能力成功方程式第9頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四讓我們從正面的言行開(kāi)始改變思維模式

……第10頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四值班管理是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，掌握有效的溝通技巧，你會(huì)事半功倍第11頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四處理客訴四步驟傾聽(tīng)感同身受并致歉立即行動(dòng)致謝第12頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四準(zhǔn)備工作示范說(shuō)明練習(xí)指導(dǎo)檢定帶訓(xùn)四步驟

---讓他人做得與你一樣好第13頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四認(rèn)同鼓勵(lì)第14頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四讓我們一起分享一下你記憶中最深刻的一次認(rèn)同鼓勵(lì)經(jīng)歷是怎樣的？為什么它會(huì)讓你至今難忘？分享第15頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四為什么我們不能經(jīng)常使用認(rèn)同鼓勵(lì)呢？可能會(huì)聽(tīng)起來(lái)很假員工可能會(huì)覺(jué)得尷尬員工可能會(huì)因此自滿把工作做好是他們的職責(zé)所在會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間員工都很成熟，不需要表?yè)P(yáng)更重要的是告訴他們哪里錯(cuò)了認(rèn)同鼓勵(lì)使用的障礙

第16頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面對(duì)一件事情，關(guān)鍵看你怎么想，哪怕它并不如意，采取不同的態(tài)度和作法，往往會(huì)得到截然不同的結(jié)果

經(jīng)典小故事經(jīng)典小故事第17頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四認(rèn)同鼓勵(lì)的影響

為什么要使用認(rèn)同鼓勵(lì)？認(rèn)同鼓勵(lì)會(huì)給餐廳帶來(lái)什么呢？改善顧客滿意度提升員工工作表現(xiàn)影響員工工作動(dòng)機(jī)使員工樂(lè)于參與降低員工離職率使利潤(rùn)增長(zhǎng)第18頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何給予認(rèn)同鼓勵(lì)（一）

認(rèn)同鼓勵(lì)重在“如何”認(rèn)同，而不是用“什么”認(rèn)同第19頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何給予認(rèn)同鼓勵(lì)（二）

要發(fā)自?xún)?nèi)心

－－當(dāng)你真正有感而發(fā)時(shí)，你的措辭一定是自然而真誠(chéng)的盡可能的當(dāng)著他人的面進(jìn)行贊同和認(rèn)可

－－榜樣的力量是巨大的隨時(shí)給予

－－總有一些人或事是值得你認(rèn)同的把你的認(rèn)同鼓勵(lì)遍及到每一個(gè)人

－－不要因?yàn)橐粋€(gè)人的一項(xiàng)失誤而忽略對(duì)他其它方面出色行為的認(rèn)同第20頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何給予認(rèn)同鼓勵(lì)（二）

讓我們的認(rèn)同鼓勵(lì)充滿創(chuàng)意和樂(lè)趣，設(shè)想你會(huì)作怎樣真誠(chéng)又有創(chuàng)意的認(rèn)同鼓勵(lì)，現(xiàn)在試試認(rèn)同你周?chē)幕锇榘伞?.第21頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四認(rèn)同鼓勵(lì)是一種文化，而不是一項(xiàng)活動(dòng)，你及時(shí)的認(rèn)同鼓勵(lì)不光會(huì)使你的工作事半功倍，還會(huì)有效的帶動(dòng)和鼓勵(lì)員工彼此間的認(rèn)同,讓我們快點(diǎn)兒學(xué)會(huì)認(rèn)同別人吧，你將有意想不到的收獲……第22頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四《如何批評(píng)別人》第23頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四目的一：使被批評(píng)者怕犯錯(cuò)誤，而不是怕你，也不是為建立你自己的威信；目的二：使被批評(píng)者知道自己錯(cuò)在哪里，了解你希望的標(biāo)準(zhǔn)是什么，接下來(lái)他應(yīng)該怎樣做；目的三：使被批評(píng)者重視，并在今后工作中的表現(xiàn)達(dá)到或超出你的期望。批評(píng)的目的第24頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四批評(píng)的原則批評(píng)在人后，表?yè)P(yáng)在人前說(shuō)行為不說(shuō)個(gè)性（說(shuō)事實(shí)不做人身攻擊）批評(píng)要及時(shí)（最好當(dāng)天）坦誠(chéng)第25頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四批評(píng)與建設(shè)性回饋的不同批評(píng)是很?chē)?yán)重的問(wèn)題，也是很?chē)?yán)肅的問(wèn)題，不可兒戲，不可頻繁使用，才有價(jià)值、有作用；批評(píng)針對(duì)的是比較重大的錯(cuò)誤或是多次的小錯(cuò)誤，亦或是一直態(tài)度不端；如果對(duì)方工作態(tài)度一直很好，只是偶爾犯一些技術(shù)性錯(cuò)誤可運(yùn)用建設(shè)性回饋進(jìn)行輔導(dǎo)；建設(shè)性回饋只限于技術(shù)性問(wèn)題或經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題，態(tài)度問(wèn)題要用批評(píng)的方式第26頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四批評(píng)是一項(xiàng)很有壓力的工作，尤其對(duì)下面這樣的領(lǐng)導(dǎo):和事老型領(lǐng)導(dǎo)一.怕得罪人二.怕被批評(píng)者受到批評(píng)后工作消極三.怕被批評(píng)者提出辭職影響工作土匪型領(lǐng)導(dǎo)

批評(píng)是一件很容易的事情，隨時(shí)隨地都可為之，把批評(píng)當(dāng)做樹(shù)立威信的工具，結(jié)果是員工當(dāng)批評(píng)如吹風(fēng)，毫無(wú)作用批評(píng)者的心態(tài)（一）第27頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四批評(píng)者的心態(tài)（二）正確的批評(píng)者心態(tài)應(yīng)該為：輕易不批評(píng)，一旦批評(píng)就要給對(duì)方造成壓力，印象深刻；批評(píng)者在批評(píng)別人前要做好準(zhǔn)備工作，尤其要調(diào)整好心態(tài)，要給對(duì)方壓力，而不是給自己壓力；批評(píng)后要反思，評(píng)估自己的表現(xiàn)，以便下一次改進(jìn)；批評(píng)是一項(xiàng)高技術(shù)管理行為，需要專(zhuān)業(yè)的流程和規(guī)范；好的批評(píng)可以帶來(lái)員工正面的結(jié)果；不好的批評(píng)會(huì)使管理者焦頭爛額第28頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四環(huán)境

安靜、私密，最好批評(píng)與被批評(píng)者保持一定距離，雙方會(huì)比較舒服時(shí)間

在空閑時(shí)間，不要過(guò)于倉(cāng)促（一般十五分鐘以上為宜），也不可時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（不超過(guò)三十分鐘），讓被批評(píng)者感到煩躁反感情緒

開(kāi)放、坦誠(chéng)、正式、嚴(yán)肅，不爭(zhēng)辯措詞

不要過(guò)于尖銳，留有余地的，但要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，最后以鼓勵(lì)結(jié)尾批評(píng)時(shí)應(yīng)考慮的因素第29頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四批評(píng)前準(zhǔn)備（調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好工具，填好書(shū)面溝通記錄）用正式的語(yǔ)言開(kāi)頭，營(yíng)造嚴(yán)肅的氣氛陳述事實(shí)，違反了哪項(xiàng)制度或給公司造成何種損害，表達(dá)你的期望，讓對(duì)方認(rèn)同并作出承諾用“不過(guò)”結(jié)束談話，表示鼓勵(lì)，并明確要求下次不可以再犯同樣的錯(cuò)誤結(jié)束批評(píng)后自我回顧過(guò)程，找出需改善的地方持續(xù)追蹤被批評(píng)者的表現(xiàn)，定期給予反饋（好或不好）批評(píng)的流程第30頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四技術(shù)問(wèn)題（原因：時(shí)間短、不熟練、不掌握）對(duì)策：多練、多考、建設(shè)性回饋經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題（原因：沒(méi)經(jīng)歷過(guò)、沒(méi)竅門(mén)）

對(duì)策：輔導(dǎo)能力問(wèn)題（原因：先天性格不適合）

對(duì)策：安排進(jìn)行事務(wù)性工作，不要作管理或協(xié)調(diào)工作，還不行就勸退態(tài)度問(wèn)題（原因：有負(fù)面情緒、無(wú)上進(jìn)心）

對(duì)策：激勵(lì)、開(kāi)導(dǎo)、批評(píng)品質(zhì)問(wèn)題（原因：人格、天性）

對(duì)策：有策略的辭退自負(fù)問(wèn)題（原因：自我認(rèn)知偏差）

對(duì)策：培養(yǎng)謙虛的心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)自己，學(xué)會(huì)自我批評(píng)，如不行有策略的辭退非意愿問(wèn)題（原因：失誤、粗心、責(zé)任心差）

對(duì)策：如是失誤要及時(shí)幫助其解決問(wèn)題，并給予鼓勵(lì)，不要埋怨；如是責(zé)任心問(wèn)題要在事后給予批評(píng)；如屢次責(zé)任心問(wèn)題，有策略的辭退員工犯錯(cuò)誤分析第31頁(yè)，共33頁(yè)，2023年，2月20日，星期四案例分析：請(qǐng)分析員工所犯錯(cuò)誤屬于哪種問(wèn)題1）員工因未