某4S店客戶關(guān)系中心管理方法及回訪員績效考核

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*****客戶關(guān)系中心工作管理方法（試行）

一、定義

1、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理主要指以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前，售中和售后的有效管理來實現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體2、客戶關(guān)系中心

客戶關(guān)系中心是****公司**中心下屬的一個獨立部門，通過與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶保持聯(lián)系，與公司各部門協(xié)調(diào)、協(xié)同，幫助公司維護現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶

二、目的

以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前、售中和售后的有效管理，確保服務(wù)提供一致性，持續(xù)不斷提高企業(yè)管理水平、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，來實現(xiàn)經(jīng)營客戶，讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體

三、適用范圍

全體客服人員

四、評價標準

1、****公司員工手冊

2、****經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)3、****經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)4、****經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)5、信息記錄規(guī)范考核標準（見附件）6、通話品質(zhì)評價標準（見附件）

五、客服中心各人員崗位職責

1、與公司其他部門共同處理、解決所有客戶咨詢、問題和埋怨2、在新車交車后和服務(wù)維修后做有關(guān)客戶滿意度的跟蹤，并對其他

部門的客戶服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進行監(jiān)視和評估

3、追逐和分析客戶問題，并向客戶推薦問題防止計劃

4、收集并管控有望客戶和車主的資料，不休止地監(jiān)控客戶信息，以確保信息的確鑿和適時，評價銷售和服務(wù)部門有效利用信息的能力

5、協(xié)同各品牌做好客戶關(guān)心活動并對活動效果跟蹤，促進銷售、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)

六、客服中心各人員工作細責：

1、客服中心主管：

1）、負責客戶關(guān)系中心日常運作及管理,向公司分管客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導匯報；

2）、負責維護客戶關(guān)系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生

3）、與公司的其他部門緊湊合作,共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程

4）、有適當?shù)臋?quán)力和財務(wù)預(yù)算以便及時處理客戶的問題來滿足并超過客戶的期望(按客戶關(guān)系問題,財務(wù)支配權(quán)限的相關(guān)規(guī)定辦理)5）、貫徹流程，保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用

6）、培訓和監(jiān)視DCRC員工對客戶資料的收集、使用和更新7）、對客戶資料和公司客戶管理系統(tǒng)其它內(nèi)容的修改有確認權(quán)利8）、收集整理并分析客戶需求、看法，定期評估公司客戶滿意度，為整個公司改善管理與服務(wù)提供直接看法

9)、與廠家各職能部門的日常聯(lián)絡(luò)

10）、公司領(lǐng)導交給的其它事宜，主動拾遺補漏2、客服展廳專員：

1）、負責對各品牌展廳內(nèi)的客戶流量記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，對所有來店、來電客戶建立客戶檔案并形成報表，每日上報相關(guān)部門

2）、對展廳內(nèi)銷售參謀各種表格的完整性、規(guī)范性核實并記錄，每日將結(jié)果匯總并形成報表上報各相關(guān)部門

3）、協(xié)同各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祈福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等）

4）、每月進行銷售滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，上報相關(guān)部門

5）、公司領(lǐng)導交給的其它事宜，主動拾遺補漏3、客服回訪專員：

1）、負責對各品牌新購車客戶建立完整、規(guī)范的客戶檔案，必要時匯總并上報相關(guān)部門

2）對各品牌新購車客戶進行新車回訪、進廠維修后客戶三日回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，每周上報相關(guān)部門

3）、對一般性回訪埋怨、來電投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決、對結(jié)果追蹤并形成報表，每周上報相關(guān)部門

4）、協(xié)同各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祈福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等）

5）、每月進行客戶滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，上報相關(guān)部門

6）、公司領(lǐng)導交給的其它事宜，主動拾遺補漏

八、附錄

1、信息記錄規(guī)范標準（見附件1）

2、客戶關(guān)系中心電話服務(wù)規(guī)范用語（見附件2）附加說明：本規(guī)定自通知下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原有規(guī)定與之相抵觸的以本方法相關(guān)規(guī)定為準。

本方法歸口部門：本方法提出部門：本方法審定人：本方法批準人：下發(fā)日期：

附件1：信息記錄規(guī)范標準1、信息記錄規(guī)范一、咨詢類

1）咨詢服務(wù)商：（地區(qū)）客戶購買的是（品牌）車輛，因車輛出現(xiàn)（故障原因），咨詢（地區(qū)）服務(wù)站的聯(lián)系方式。已告知客戶（具體服務(wù)商的電話或地址）。

2）咨詢服務(wù)政策：（地區(qū)）客戶于（年/月/日）購買（品牌）產(chǎn)品，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（配件名稱）的保修政策。依據(jù)（年份）的保修政策，是保修（保修范圍）。

3）咨詢產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象）如何處理，已告知客戶到就近服務(wù)站進行檢修。4）咨詢產(chǎn)品價格：（姓名）客戶想購買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢車輛的參考價格，已告知車輛的參考價格范圍是（參考價格），客戶__(聯(lián)系方式)_。

5）咨詢產(chǎn)品促銷活動：（地區(qū)）客戶要購買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢近期是否有（促銷活動名稱或內(nèi)容）。已告知客戶（有/沒有）此促銷活動。

6）咨詢事情處理進度及結(jié)果：（地區(qū)、品牌）客戶找（客服專員員工號）咨詢事情處理結(jié)果，已告知客戶（如何處理）。

7）簡單故障排除及維護指導：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（故障現(xiàn)象）的排除方法。已告知客戶（排除方法）。

8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價格：（地區(qū)、品牌）客戶要購買（配件名稱），咨詢參考價格，已告知客戶參考價格是（價格）。

二、救援類

途中車輛出現(xiàn)故障救援：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），現(xiàn)因車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象），壞在（故障地點），無法行駛，要求救援（車牌號碼、聯(lián)系方式）。三、投訴類

1）投訴服務(wù)態(tài)度差：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修（故障名稱）時，服務(wù)站的工作人員（如何對待客