品牌建設(shè)與企業(yè)形象塑造實踐與研究

/品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造實踐和探討PracticeandResearchofBrandConstructionandCorporateImage-Building中心企業(yè)黨建政研會2011-2012年度課題立項申報單位：沈陽分公司課題負責人：唐煒東、張宏宇課題組成員：劉星、王慶華、陳義南提交日期：2011年書目中文摘要 1第一章：緒論 21.1論文的探討背景、意義 21.2探討目的和探討方法 2其次章：中國移動加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性 22.1品牌建設(shè)的重要意義 22.2企業(yè)形象塑造的重要意義 32.3品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的關(guān)系 32.4中國移動加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性 4第三章：中國移動的品牌和企業(yè)形象現(xiàn)狀分析 53.1中國移動的品牌發(fā)展歷程 53.2中國移動的品牌結(jié)構(gòu)體系 63.3中國移動品牌優(yōu)勢分析 73.4中國移動品牌劣勢分析 7第四章：加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的實踐和探討 84.1用優(yōu)質(zhì)服務(wù)強化品牌建設(shè) 84.2建設(shè)班組文化，塑造企業(yè)形象 94.3以人為本，不斷提升企業(yè)核心競爭力 13結(jié)束語 14參考文獻 15中文摘要品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造對于企業(yè)競爭力的提升、經(jīng)營目標的實現(xiàn)具有重要意義。在電信重組、3G強勢推出等新的市場環(huán)境下,中國通信市場競爭日趨激烈,消費者日益成熟。面對新狀況、新形勢、新產(chǎn)品和新的通信市場格局,如何調(diào)整品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造以應(yīng)對新的市場形勢,是企業(yè)發(fā)展不容忽視的現(xiàn)實問題。本文從中國移動品牌分析入手，依據(jù)遼寧移動沈陽分公司皇姑區(qū)營業(yè)部的一線工作閱歷，探討如何通過營業(yè)廳提升服務(wù)和建設(shè)班組文化，以加強中國移動的品牌建設(shè)，提升中國移動的企業(yè)形象，進而實現(xiàn)鞏固客戶關(guān)系、提高企業(yè)綜合競爭力。關(guān)鍵詞：品牌建設(shè)；企業(yè)形象塑造；服務(wù)和班組文化建設(shè)第一章：緒論1.1論文的探討背景、意義在電信重組、3G強勢推出等新的市場環(huán)境下,中國通信市場競爭日趨激烈,消費者日益成熟,電信業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)將電信運營商全面推動了一個更具火藥味的品牌競爭時代。隨著市場競爭日益激烈，各運營商對品牌營銷越來越重視，并將其視為應(yīng)對市場進一步競爭環(huán)境的利器。中國移動作為目前的電信業(yè)霸主，已初步建立自已較為完善的品牌體系，但面臨3G時代的來臨、全業(yè)務(wù)運營重組的客觀實際，如何調(diào)整品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造以應(yīng)對新的市場形勢,是企業(yè)發(fā)展不容忽視的現(xiàn)實問題。1.2探討目的和探討方法本文對中國移動的品牌進行優(yōu)劣勢分析，結(jié)合遼寧移動沈陽分公司皇姑區(qū)營業(yè)部品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造實踐閱歷對中國移動一線生產(chǎn)單位加強品牌建設(shè)提出具體思路及方法。其次章：中國移動加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性2.1品牌建設(shè)的重要意義“品牌”是一種無形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝合力和擴散力，就成為發(fā)展的動力。企業(yè)是城市經(jīng)濟的細胞，企業(yè)品牌是帶動城市經(jīng)濟的動力。而企業(yè)品牌的建設(shè)，首先要以誠信為先，沒有誠信的企業(yè)，“品牌”就無從談起。其次，企業(yè)品牌的建設(shè)，要以誠信為基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品特色為核心，才能培育消費者的信譽認知度，企業(yè)的產(chǎn)品才有市場占有率和經(jīng)濟效益。品牌建設(shè)包括了品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌形象、品牌擴張等等。品牌建設(shè)主要有如下作用：1.增加企業(yè)的凝合力，這種凝合力，不僅能使團隊成員產(chǎn)生傲慢感，增加員工對企業(yè)認同感和歸屬感，使之情愿留在這個企業(yè)里，還有利于提高員工素養(yǎng)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的須要，使全體員工以主子翁的看法工作，產(chǎn)生同舟共濟、榮辱和共的思想，使員工關(guān)注企業(yè)發(fā)展，為提升企業(yè)競爭力而奮斗。2.增加企業(yè)的吸引力和輻射力，有利于企業(yè)美譽度和知名度的提高。好的企業(yè)品牌使外界人艷羨、向往，不僅使投資環(huán)境價值提升，還能吸引人才，從而使資源得到有效集聚和合理配置，企業(yè)品牌的吸引力是一種向心力，輻射力則是一種擴散力。3.提高企業(yè)知名度和強化競爭力的一種文化力。這種文化力是一種無形的巨大的企業(yè)發(fā)展的推動力氣。企業(yè)實力、活力、潛力以及可持續(xù)發(fā)展的實力，集中體現(xiàn)在競爭力上，而提高企業(yè)競爭力又同提高企業(yè)知名度密不行分。一個好的企業(yè)品牌將大大有利于企業(yè)知名度和競爭力的提高。這種提高不是來自人力、物力、財力的投入，而是靠“品牌”這種無形的文化力。4.推動企業(yè)發(fā)展和社會進步的一個主動因素。企業(yè)品牌不是停留在美化企業(yè)形象的層面，而成為吸引投資、促進企業(yè)發(fā)展的巨大動力，進而促進企業(yè)將自己像商品一樣包裝后拿到國內(nèi)甚至國際市場上“推銷”。在經(jīng)濟全球化的背景下，市場經(jīng)濟的全方位社會滲透，逐步清除企業(yè)的體制障礙，催化中國企業(yè)品牌的定位和形成。2.2企業(yè)形象塑造的重要意義企業(yè)形象的塑造是現(xiàn)代企業(yè)管理工作中的一項重要工作。在當今市場經(jīng)濟時代，市場競爭不僅表現(xiàn)為商品質(zhì)量和價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為企業(yè)整體素養(yǎng)和形象的競爭，更留意的是企業(yè)知名度和信譽，因此，企業(yè)形象塑造已成為眾多企業(yè)制勝的法寶。企業(yè)形象是指企業(yè)在自己企業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，為適應(yīng)社會公眾和消費者的發(fā)展須要，依據(jù)確定的標準和要求，把以企業(yè)價值觀為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營理念和產(chǎn)品服務(wù)特色，通過自身行為和各種媒介傳達、表現(xiàn)出來，使社會公眾和消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好形象的認同感，對企業(yè)形成確定的整體看法和最終印象，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的基礎(chǔ)信念和綜合評價，從而為企業(yè)創(chuàng)建一種志向的經(jīng)營環(huán)境。它是企業(yè)在社會公眾和消費者心目中的一種客觀性反映，是企業(yè)展露給社會公眾和消費者的形態(tài)，是呈現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和經(jīng)濟實力的一面鏡子。同時良好的企業(yè)形象對內(nèi)可以喚起和激勵員工的傲慢感，榮譽感和責任感，激發(fā)企業(yè)員工的進取心，自覺地疼惜企業(yè)，把自己的命運和企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，不斷釋放自己的潛能，全力以赴為企業(yè)發(fā)展做貢獻，使企業(yè)充溢無限活力；對外可以提高外部公眾對企業(yè)的信任，起到吸引人才資金，獲得社會各界廣泛支持的功效。因此，企業(yè)形象在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中不是可有可無，而是起著舉足輕重的作用。在市場經(jīng)濟條件下，良好的企業(yè)形象不僅表明該企業(yè)有著良好的公共關(guān)系狀態(tài)，而且還表明該企業(yè)有一筆特殊可觀的無形財寶。企業(yè)良好形象的塑造，能使企業(yè)信譽大增，經(jīng)濟效益上升和社會地位提高。2.3品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的關(guān)系在企業(yè)產(chǎn)品形象諸構(gòu)成因素中，品牌形象是首要的確定性要素。因為品牌形象好壞，干脆確定產(chǎn)品形象。具有良好產(chǎn)品形象的產(chǎn)品，就是那些技術(shù)先進、質(zhì)量高、信譽佳、成本低、效益好、服務(wù)周到，能夠滿意顧客的需求，使顧客產(chǎn)生好感和信任的品牌。品牌形象和企業(yè)形象二者是部分和整體的關(guān)系，在形象塑造中，雙方密切聯(lián)系，相互作用和促進。一個具有良好品牌形象的名牌產(chǎn)品，能提高企業(yè)的知名度和美譽度，從而促進良好企業(yè)形象的確立；反過來，企業(yè)有了良好的形象，也會為品牌形象的塑造創(chuàng)建條件，因為企業(yè)美名遠揚，其產(chǎn)品更易被消費者所接受、寵愛，從而使其品牌在消費者心目中確立起來。所以，企業(yè)形象的塑造離不開品牌形象的塑造。國內(nèi)外的實踐一再表明：著名的品牌形象，即名牌形象，就是產(chǎn)品形象，也就是企業(yè)形象。因此，國外有的企業(yè)家提出的“品牌即事業(yè)”是有道理的。品牌形象是塑造企業(yè)形象的重點?？梢哉f品牌形象是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵點，是塑造、提高企業(yè)形象的主要因素。抓住了品牌形象，就是抓住了企業(yè)形象塑造的實質(zhì)，塑造好了品牌形象，良好企業(yè)形象的塑造就有了堅實的基礎(chǔ)。以可口可樂公司、豐田公司、松下公司、海爾集團等許多國際國內(nèi)著名企業(yè)為例，他們無不是以品牌形象（名牌產(chǎn)品）為先導(dǎo)，確立塑造起自己的良好形象的。應(yīng)當說，通過抓品牌形象來塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽度，是一條富有成效的途徑。2.4中國移動加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性中國移動作為實踐品牌建設(shè)的領(lǐng)先者，目前其以客戶品牌為核心的品牌策略己初步得以有效實施，并初現(xiàn)成效和威力，占據(jù)了大量中高端的客戶群體。對中國移動而言，加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造具有重要意義。首先，品牌將進一步提高移動公司的傳播效果，擁有強大品牌號召力的運營商新推出的業(yè)務(wù)，先天就在確定程度上集成了企業(yè)品牌的優(yōu)勢，諸如網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)實力、服務(wù)品質(zhì)等，在這個基礎(chǔ)上的營銷推廣相對而言就簡潔的多，這也是當前運營商在產(chǎn)業(yè)價值鏈中占據(jù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的緣由之一。其次，品牌能夠創(chuàng)建差異化競爭優(yōu)勢及忠誠度，幫助移動公司從激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出。一方面有助于運營商擺脫價格戰(zhàn)的逆境，帶來更高的價格；另一方面，有時差異化可能對價格影響微弱，卻有助于用戶的忠誠消費，培育用戶忠誠度。再次，品牌還能夠增加移動公司在渠道方面的影響力。毫無疑問，在全業(yè)務(wù)運營的背景下，渠道將成為有效的競爭資源，渠道關(guān)注的焦點是利潤，利潤實現(xiàn)的一種方法是靠低廉的價格優(yōu)勢來吸引消費者，進而獲得合理的利潤率；另一種方法是依托于運營商強大的品牌號召力，所以對于運營商而言，品牌優(yōu)勢有助于提高渠道競爭力。第三章：中國移動的品牌和企業(yè)形象現(xiàn)狀分析品牌形象是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵點，是塑造、提高企業(yè)形象的主要因素。因此，要想分析中國移動的品牌和企業(yè)形象，需從中國移動的品牌起先分析。以遼寧移動沈陽分公司皇姑區(qū)營業(yè)部一線工作閱歷入手，找出中國移動在品牌建設(shè)方面的不足之處，并提出合理化建議，以提升中國移動品牌形象。抓住了中國移動的品牌形象，就是抓住了中國移動企業(yè)形象塑造的實質(zhì)，塑造好了品牌形象，就等同于塑造好了良好的企業(yè)形象。3.1中國移動的品牌發(fā)展歷程20世紀90年頭初，由于用戶群極其有限，公司對品牌的塑造還沒有上升到戰(zhàn)略的高度，當時只有“全球通”，口號是“全球通，通全球”，“全球通”只是一個產(chǎn)品的代名詞。到1999年前后，中國移動為了更好地滿意客戶需求，將目光放到了“全球通”品牌的強化上，在綜合了各方看法之后，中國移動確定將“全球通”定位在“值得依靠”上，從專家品質(zhì)、成功人士所選、關(guān)鍵時刻的支持等幾方面打造“依靠”訴求。2002年，中國移動起先了“全球通”品牌的推廣，并將宣揚重點放在了網(wǎng)絡(luò)覆蓋上。2003年，重新對“全球通”用戶市場進行細分。中國移動深化探討了“全球通”的目標客戶、品牌核心、品牌屬性等，起先對“全球通”品牌從內(nèi)到外地進行改造和提升，這一系列舉措使“全球通”成功實現(xiàn)了從產(chǎn)品到品牌的升華。和“全球通”進行區(qū)隔，中國移動又推出了“神州行”品牌業(yè)務(wù)。并一改以往辦理業(yè)務(wù)只能到營業(yè)廳的慣例，免登記手續(xù)，充分利用社會零售渠道，使該業(yè)務(wù)可以更大范圍更快速地到達用戶，而且無需繳納基本月租費，無需每月去中國移動通信營業(yè)廳交費，無需擔憂話費透支，并可支持全國漫游。很快，“神州行”成為中國移動擁有客戶數(shù)量最多的客戶品牌。近年來，中國移動重新開展品牌構(gòu)建，逐步起先用極富知名度和美譽度的“神州行”品牌，整合各地在市場競爭中衍生出來的預(yù)付費品牌如“神州行大眾卡”（應(yīng)對小靈通的競爭），從而有效地把“神州行”的品牌價值傳承過來，以形成合力應(yīng)對低端市場的激烈競爭。早在2000年，“動感地帶”是中國移動最先在廣東試點，當時為“移動夢網(wǎng)”下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品牌中的一個。經(jīng)過試用，中國移動發(fā)覺最先嘗試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)者以年輕人居多，短信、游戲催生了全球的“拇指一族”。于是，在2003年，中國移動依據(jù)當時市場狀況，果敢決策，在全國推出了以“新奇 、時尚、好玩”為主要元素，面對社會15～25歲年輕人的通信業(yè)務(wù)品牌“動感地帶”，并且提出了“我的地盤，我做主”的嘹亮口號，立志將其做成一個將來代表年輕人文化的時尚品牌，并策劃了以“動感地帶”為主題的平面、立體系列的整合傳播方案。在業(yè)務(wù)的設(shè)計上，“動感地帶”也以新奇 、豐富、好玩為主要動身點，同時具有漂亮、創(chuàng)新、信息量大的特點。為了給新興的大眾用戶供應(yīng)移動通信服務(wù)，3.2中國移動的品牌結(jié)構(gòu)體系中國移動的品牌結(jié)構(gòu)可以分為三個層次，從上至下依次是:企業(yè)品牌——客戶品牌——業(yè)務(wù)品牌?！爸袊苿印边@個企業(yè)品牌處在最頂層，以強有力的企業(yè)品牌形象統(tǒng)領(lǐng)下屬的客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌;位于中心的“全球通”、“動感地帶”、“神州行”是中國移動干脆面對用戶的三大客戶品牌，目前已有了很高的知名度，特殊是“全球通”、“動感地帶”的品牌價值已經(jīng)顯現(xiàn)。同時，中國移動也打造了一些成功的業(yè)務(wù)品牌來為不同的用戶群服務(wù)，這些業(yè)務(wù)或針對單一客戶，或服務(wù)全體客戶。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中，中國移動推出了WAP、GPRS接入方式，打造了“移動夢網(wǎng)”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主品牌，以及“隨e行”、“號簿管家”、“彩鈴”等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從屬品牌。2009年，中國移動起先整合集團客戶業(yè)務(wù)，推出“動力100”作為集團業(yè)務(wù)標示，統(tǒng)一了種類繁多的集團客戶業(yè)務(wù)。中國移動的三層品牌結(jié)構(gòu)，已形成了一個品牌體系。品牌結(jié)構(gòu)品牌標記品牌目標客戶指向企業(yè)品牌中國移動中國移動全部客戶客戶品牌全球通針對高端商務(wù)客戶動感地帶針對以學(xué)生為代表的年青人神州行實惠便利，針對廣袤一般中低端客戶群業(yè)務(wù)品牌移動夢網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主品牌動力100集團業(yè)務(wù)主品牌3.3中國移動品牌優(yōu)勢分析1、品牌認知度高品牌認知度是指消費者通過品牌來認知、了解和選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度。品牌認知度通常包括了消費者對品牌的產(chǎn)品認知、企業(yè)認知、符號認知等。品牌認知度是企業(yè)競爭力的一種體現(xiàn)，特殊是在通信市場，三大運營商所供應(yīng)的產(chǎn)品差別不大，這時消費者則更會傾向于依據(jù)品牌的熟悉程度來確定其購買行為。中國移動品牌認知優(yōu)勢集中體現(xiàn)在用戶份額，ARPU以及總體收入的多方面上，中國移動擁有近80％的移動客戶市場份額，絕大部分的中高端優(yōu)質(zhì)客戶都在中國移動網(wǎng)內(nèi)。2、品牌美譽度高品牌美譽度是指消費者對某一品牌的好感和信任程度，品牌美譽度是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。中國移動通過多年的努力，已在客戶心目中形成了服務(wù)優(yōu)、信號好的印象，具有良好的口碑，中國移動全球通、動感地帶、神州行三大用戶品牌的形象在用戶中普遍得到認可。3、品牌忠誠度高品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的行為反應(yīng)。品牌忠誠度不僅是一種購買的行為過程，也是一種購買心理決策和評估的過程。電信重組和3G時代到來，面對著WCDMA和IPHONE的沖擊，中國移動的市場占有率和滲透率均有提高，表明中國移動客戶的品牌忠誠度較高。3.4中國移動品牌劣勢分析“中國移動”這個企業(yè)品牌的成功，主要是源于個人對通信工具的需求而發(fā)展起來的，中國移動的成功主要是在話音上，在新業(yè)務(wù)方面較之競爭對手沒有明顯優(yōu)勢，這就意味著面對即將到來的新業(yè)務(wù)，特殊是固網(wǎng)和數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，其專家地位將受到中國聯(lián)通等競爭對手的挑戰(zhàn)。另外，中國移動的高速發(fā)展也為這一品牌帶來一些負面形象，有些客戶認為中國移動是壟斷基礎(chǔ)上的“高利潤”暴發(fā)戶，部分客戶對中國移動計費系統(tǒng)不信任帶來的“誠信”問題等。這個時候，作為中國移動一線市場觸角的營業(yè)廳和客戶經(jīng)理將起到至關(guān)重要的作用，他們干脆面對客戶，代表著中國移動的企業(yè)形象，客戶對他們的形象認知將干脆影響客戶對中國移動品牌的認知和認可。如何加強營業(yè)廳營業(yè)員和客戶經(jīng)理的品牌意識，以其為抓手來提高客戶對中國移動品牌的認可程度，是中國移動加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造重要途徑。第四章：加強品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的實踐和探討遼寧移動沈陽分公司皇姑區(qū)營業(yè)部下設(shè)4個區(qū)域營銷中心，共有8個營業(yè)廳和42名客戶經(jīng)理。4個區(qū)域營銷中心和各大居民小區(qū)和機關(guān)、企事業(yè)單位相鄰，更有利于區(qū)域客戶享受快速高效的便捷服務(wù)。8家營業(yè)廳都配置各種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，設(shè)有業(yè)務(wù)受理臺席、全球通VIP服務(wù)窗口、疑難詢問窗口、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)等設(shè)施，可辦理各種業(yè)務(wù)，為廣袤客戶供應(yīng)服務(wù)。42名客戶經(jīng)理為區(qū)域內(nèi)4000余家企業(yè)供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。隨著時代的發(fā)展，各個區(qū)域營銷中心將有更多的營業(yè)廳成立，覆蓋整個皇姑區(qū)，更大程度上提升客戶繳費、業(yè)務(wù)辦理詢問的便捷性，而且代理渠道也大大延長了服務(wù)的廣度和深度。皇姑區(qū)營業(yè)部2004年成立以來，就致力于通過服務(wù)提升和班組文化建設(shè)來進行品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造。通過建立一個管理系統(tǒng)化、高度現(xiàn)代化的服務(wù)形象，真正做好品牌建設(shè)工作，起到提升企業(yè)形象的作用。4.1用優(yōu)質(zhì)服務(wù)強化品牌建設(shè)企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)資產(chǎn)的真正體現(xiàn)。作為通信企業(yè)，應(yīng)始終將塑造品牌形象作為重點工作，同時這也是提升企業(yè)核心競爭力的重要方法之一。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造品牌形象的重要方法。中國移動主動履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任，全面實現(xiàn)“八項服務(wù)承諾”、“五條禁令”，主動履行服務(wù)三農(nóng)的責任，推動新農(nóng)村的通信服務(wù)保障工作，通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為塑造企業(yè)品牌形象作出努力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是占據(jù)市場的根本保證，如何保持企業(yè)的核心競爭力，在新的形勢下，企業(yè)必需轉(zhuǎn)變觀念，真正以客戶為重點，建設(shè)人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，全體員工都充分樹立市場意識、競爭意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，最大限度地滿意客戶要求，創(chuàng)建企業(yè)的品牌文化。我們的服務(wù)不僅僅滿意于規(guī)范化，應(yīng)當進一步人性化、特色化。中國移動在“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀引導(dǎo)下，在“溝通從心起先”、“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念下，加強科學(xué)的管理方法，不斷為客戶供應(yīng)誠信、便捷服務(wù)，和客戶之間架起理解、溝通、信任的橋梁，贏取了更多的客戶，獲得了更大的發(fā)展。中國移動圍圍著打造核心競爭力，把客戶感知服務(wù)作為重中之重，真正形成規(guī)范、精確、精細、差異化的服務(wù)體系，快速提升客戶滿意度。從客戶感知動身，細分服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段，進一步優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范，加快形成差異化服務(wù)優(yōu)勢，以服務(wù)塑品牌形象，以服務(wù)促企業(yè)發(fā)展。在今后的工作中，更應(yīng)當不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、特性化的服務(wù)，規(guī)范延長服務(wù)行為，為廣袤客戶供應(yīng)最人性化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來，皇姑區(qū)營業(yè)部圍繞“用心服務(wù)，滿意100”，不斷創(chuàng)新，為廣袤客戶供應(yīng)特性化、差異化的服務(wù)，主動和客戶開展互動溝通活動，進一步提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)水平，在品牌建設(shè)上取得了持續(xù)增長的可喜的成果。品牌不是短時間能夠累積起來的，它是一個按部就班的過程，品牌建設(shè)須要一個過程。如何將品牌建設(shè)的理念溶入到廣袤一線員工中去，更是皇姑區(qū)營業(yè)部長期規(guī)范管理，不斷提升窗口的品牌形象，主動做好品牌建設(shè)工作。近來年，皇姑區(qū)營業(yè)部規(guī)范化管理，不斷加強一線窗口工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)實力，提升其整體素養(yǎng)，從而全面提升營業(yè)廳的服務(wù)形象，慢慢培育出營業(yè)廳的核心服務(wù)優(yōu)勢和核心服務(wù)實力，為皇姑區(qū)營業(yè)部的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。營業(yè)部先后建立規(guī)范化管理體系，在各營業(yè)廳開展特性化服務(wù)，例如開設(shè)黨員先鋒崗、動感地帶專屬服務(wù)區(qū)、全球通VIP服務(wù)窗口等等，同時借助網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等多種渠道供應(yīng)便捷服務(wù)，通過一系列方法提升營業(yè)廳的窗口品牌形象，提升誠信度、便捷度、知名度，最終實現(xiàn)品牌和服務(wù)持續(xù)增長的良好局面。整合形成營業(yè)廳獨特的、特性的服務(wù)文化體系，以優(yōu)秀的窗口服務(wù)理念，鼓舞、激勵員工，形成營業(yè)廳強大的內(nèi)動力和向心力。通過全面實施營業(yè)廳規(guī)范化管理，實現(xiàn)了中國移動和廣袤4.2建設(shè)班組文化，塑造企業(yè)形象企業(yè)形象的塑造主要是通過企業(yè)形象的文化滲透來影響社會公眾的。企業(yè)形象越好，其文化凝合越厚。企業(yè)形象主要是企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)和作為，因此塑造企業(yè)形象首先要在完善企業(yè)文化的傳播。而班組作為企業(yè)的載體和細胞，班組文化則是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)文化落地生根的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強班組建設(shè)已成為提高企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的重要途徑。沈陽分公司皇姑營業(yè)部各班組在不斷發(fā)展中形成各具亮點的班組文化，有效的提升了企業(yè)的凝合力、親和力和創(chuàng)建力?；使脿I業(yè)部細致實行公司的工作部署，結(jié)合營業(yè)部的實際狀況，主動開展“服務(wù)實力型”、“創(chuàng)新實力型”“創(chuàng)學(xué)習(xí)型”班組創(chuàng)建活動，快速掀起班組間爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，以此不斷調(diào)動班組內(nèi)每一位員工的主動性、創(chuàng)建性，不斷提升班組建設(shè)水平，提高員工隊伍整體素養(yǎng)和綜合實力。為能夠細致、有序地落實班組創(chuàng)建活動，在各班組間快速掀起活動熱潮，皇姑營業(yè)部結(jié)合自身工作實際，嚴格依據(jù)各項考核標準，制定了詳盡、周密的活動方案，以此在班組間組織實施、有序開展。1、全面推動實力培訓(xùn)構(gòu)建培訓(xùn)機制。建立培訓(xùn)制度，制定班組文化培訓(xùn)規(guī)劃，形成規(guī)范的、標準化的班組文化培訓(xùn)教材；針對不同類型的班組特點，形成分門別類的培訓(xùn)內(nèi)容，探究不同形式的培訓(xùn)模式。2、營造班組文化氛圍①加強班組文化硬件建設(shè)。各班組集思廣益，充分發(fā)揮自己的潛能，設(shè)計班組名稱、班組LOGO、班組圖騰，提煉班組理念和口號，打造班組名片，完成班組注冊，創(chuàng)建班組文化墻等展示陣地，努力營造健康向上、富有成長氣息的班組文化建設(shè)氛圍。②深化開展文化活動。以主題活動為載體，常態(tài)化地開展愛好小組、郊游、家屬大聯(lián)歡等喜聞樂見的主題活動，提高團隊協(xié)作的意識，促進班組的激情和活力。以行為績效、勞動競賽、業(yè)務(wù)技能比拼等活動形式，將文化活動和生產(chǎn)經(jīng)營管理相結(jié)合，促進員工更好地提高工作實力和業(yè)績。營業(yè)部將各項業(yè)務(wù)競賽或文體競賽以班組為單位，相互進行友情賽，不僅有助于激發(fā)班組內(nèi)成員的集體榮譽感，增進相互之間的團結(jié)，而且在相互切磋下達到以賽促學(xué)的目的。以班組為單位開展各種球類競賽、文藝晚會等更要經(jīng)常性舉辦，可以極大的豐富員工的文化生活。例如開展足球競賽，各班組主動選拔隊員，激發(fā)員工們參和的主動性，要本著“友情第一，競賽其次”的原則綻開。支配開展室外BBQ燒烤，要員工們親自動手，自行串起簇新的肉串，這樣可以熬煉每個人的動手實力和團隊合作精神。營業(yè)部為落實公司每年實行的“贏在一線”營銷技能大賽，會提前在部內(nèi)選拔競賽選手，要經(jīng)過幾輪的業(yè)務(wù)考試和層層選拔，選出優(yōu)秀的員工代表營業(yè)部參加市公司及省公司的競賽。營業(yè)部還會實行“我和公司共成長”演講競賽，目的是通過員工們對競賽主題的相識，增加他們的集體榮譽感和使命感。③系統(tǒng)實施員工關(guān)愛。堅持以人為本，從思想、生活、健康、溝通、平安、激勵、環(huán)境、職業(yè)等多個方面系統(tǒng)實施員工關(guān)愛，切實關(guān)切員工的成長和發(fā)展。緩解員工壓力，提升員工的心理素養(yǎng)，提高員工的忠誠度、歸屬感、滿意度，最終增加班組的凝合力和戰(zhàn)斗力。3、加速構(gòu)建各類型班組①建立創(chuàng)新實力型班組以提升班組工作效率和績效為目標，以擴大管理創(chuàng)新和普及QC活動為抓手，不斷建立健全班組創(chuàng)新制度，構(gòu)建并完善包括管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等在內(nèi)的全方位的班組創(chuàng)新管理體系。成立創(chuàng)新小組,制定明確的工作目標及實施措施,且班組內(nèi)每一名員工具有明確的學(xué)習(xí)目標、支配和提高措施，以達到目標管理創(chuàng)新。建立創(chuàng)新的激勵學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)形式、學(xué)習(xí)內(nèi)容，經(jīng)常開展技術(shù)創(chuàng)新活動，以達到學(xué)習(xí)效果創(chuàng)新。班組內(nèi)員工創(chuàng)建地開展工作，效率高、成果突出，較好地完成工作支配和目標，以達到團隊協(xié)作創(chuàng)新。擅長鉆研，制定的課題按實施方案有支配地執(zhí)行，以促進工作業(yè)績創(chuàng)新。小組內(nèi)將實行“每日一題”的學(xué)習(xí)形式，每天都在不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，制定創(chuàng)新的激勵學(xué)習(xí)制度，激勵班組內(nèi)員工學(xué)習(xí)熱忱，創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍。通過不斷鉆研業(yè)務(wù)，以達到全員業(yè)務(wù)水平的提高，實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標。②服務(wù)實力型班組每月依據(jù)不同的著重點，班組進行一次全員服務(wù)培訓(xùn)，并剛好做好培訓(xùn)支配，跟蹤培訓(xùn)效果，不斷提升班組綜合服務(wù)實力，追求客戶服務(wù)滿意率。依據(jù)公司的營銷策略和節(jié)假日，班組制定營銷和服務(wù)活動方案，充分相識到由服務(wù)型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要性，做好班組的服務(wù)營銷工作。為提升營業(yè)部客流量，提高營業(yè)額。在服務(wù)實力型班組創(chuàng)建的過程中，要以此為著重點，有支配地制定活動方案，大力開展營銷服務(wù)工作。加大班組內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)，促進班組內(nèi)學(xué)習(xí)氛圍，促進全員服務(wù)水平提升。實行“一對一”方式，每天針對一名員工進行全天的服務(wù)視察，大家相互監(jiān)督、相互學(xué)習(xí)，發(fā)覺問題，剛好訂正。實行這種方式進行溝通學(xué)習(xí)，按部就班，以此達到班組內(nèi)每一位員工服務(wù)的不斷提升。便捷服務(wù)，追求客戶服務(wù)滿意100。作為2010年的服務(wù)主題活動，全年的活動要以此為立足點，要求班組每一位員工為客戶供應(yīng)便捷服務(wù)，提高服務(wù)主動性，一切做到想客戶之所想，急客戶之所急，以追求客戶滿意度為前提，供應(yīng)差異化服務(wù)。③創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組“團結(jié)+創(chuàng)新”是營業(yè)部業(yè)務(wù)支撐中心的班組宣言，營業(yè)部支配每周組織員工進行針對性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對工作中遇到的各種問題進行剖析，在集思廣益中找到解決的方法。同時還要特殊留意創(chuàng)新文化在班組的落地生根，激勵大家在實際工作中不斷創(chuàng)新思路，利用集體的力氣進行科技攻關(guān)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是班組文化建設(shè)的一個重要方面，各班組各使妙招，建立健全學(xué)習(xí)制度，使勤學(xué)苦練尉然成風(fēng)。營業(yè)部要通過“每天一問，每周一課，每月一考”不斷強化員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；定期開展技術(shù)比武活動，實行激勵機制激勵員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；通過綜合績效評定挖掘優(yōu)秀員工，培育兼職培訓(xùn)師，在員工形成比學(xué)趕超的風(fēng)氣，營造出“學(xué)習(xí)工作化工作學(xué)習(xí)化”的良好氛圍。4、建立評估機制班組文化建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，要有評估，形成閉環(huán)管理。營業(yè)部建立和完善“精英班組”評比方案和細則完善評估流程，建立評估機制，強化過程性監(jiān)控，實施結(jié)果性評估，對各類班組的班組文化建設(shè)的成效進行客觀地評估；營業(yè)部依據(jù)評估結(jié)果，剛好找出班組文化建設(shè)的短處，持續(xù)改進和提升。5、完善班組激勵機制①加大對班組長的激勵力度。要賜予班組長相應(yīng)的權(quán)限，通過建立班組長崗位津貼、績效加分等方式，調(diào)動班組長的工作主動性。對于特殊優(yōu)秀的班組長，要制定相應(yīng)的激勵政策，賜予相應(yīng)的激勵。②豐富班組激勵形式。班組激勵形式應(yīng)當多樣化，物質(zhì)激勵和精神激勵應(yīng)齊抓并舉。各營業(yè)廳設(shè)立班組文化建設(shè)專項基金，加大正向激勵，充分調(diào)動基層員工的主動性、主動性和創(chuàng)建性。③建立評比激勵制度。制定明確的評比嘉獎制度，通過深化開展爭創(chuàng)“精英班組”和爭當精英班組長、精英員工等活動，在班組之間營造學(xué)習(xí)先進、爭當先進、趕超先進的氛圍，在營業(yè)部內(nèi)樹立一批標桿，實施表彰和嘉獎，激勵先進，帶動后進。中國移動品牌建設(shè)成在班組、敗亦在班組。班組文化是企業(yè)文化的傳播載體，而企業(yè)文化在經(jīng)營管理過程中所形成的一種企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動的一種思想觀念和行動準則。在當今產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐加快，競爭日益激烈的市場背景下，企業(yè)競爭的成敗取決于企業(yè)的整體實力，而企業(yè)文化作為企業(yè)價值理念的一種體現(xiàn)，為企業(yè)的發(fā)展壯大，適應(yīng)激烈競爭而生存將起著越來越重要的作用。加強班組文化建設(shè)，能夠科學(xué)融合企業(yè)生產(chǎn)要素，引導(dǎo)企業(yè)形成共同價值觀，增加企業(yè)凝合力，使企業(yè)在激烈的競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。班組文化建設(shè)是一項長期的工作，培育企業(yè)的共同價值觀，慢慢通過其規(guī)范員工的行為和意識。班組文化建設(shè)要強調(diào)以人為本，員工既是接收者也是傳播者。因而班組文化建設(shè)確定要側(cè)重于引導(dǎo)人、感化人、影響人、激勵人，這和一般的管理制度相比，對員工的影響作用主要是通