護(hù)患溝通方法技巧

護(hù)患溝通方法技巧第1頁/共69頁溝通概念及現(xiàn)狀

第2頁/共69頁護(hù)理學(xué)科作為國家一級學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競爭力的金標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評價(jià)指標(biāo)。護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。第3頁/共69頁目前，制約病人對護(hù)理服務(wù)滿意度的瓶頸，還在于克服社會(huì)高需求與護(hù)士綜合能力不盡匹配的困難，及有效解決臨床工作中護(hù)患有效溝通的強(qiáng)烈需求。第4頁/共69頁1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。第5頁/共69頁1999年全球醫(yī)學(xué)教育

“最低基本要求”對“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。（整個(gè)醫(yī)療實(shí)踐中的全體成員）第6頁/共69頁

南丁格爾說：“要使千差萬別的病人達(dá)到治療和健康所需要的最佳心態(tài)，本身就是精細(xì)的藝術(shù)”。

鐘南山教授說：沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感，具有對病人的關(guān)愛心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。第7頁/共69頁溝通，就是在心里架起的一座橋，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，達(dá)成共同理解和認(rèn)知的目的。第8頁/共69頁溝通存在問題嗎？

良好的溝通對于病人的安全而言至關(guān)重要一個(gè)由中國醫(yī)師協(xié)會(huì)完成的調(diào)查顯示，90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。第9頁/共69頁現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系--怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?如何達(dá)到護(hù)理滿意服務(wù)？第10頁/共69頁增加改善患者的預(yù)后－患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性－提高診斷的準(zhǔn)確性－提高患者的滿意度－降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性增進(jìn)同事之間的合作－實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量－達(dá)到更高的工作滿意度，提高醫(yī)療效率，降低工作環(huán)境的壓力第11頁/共69頁廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.

狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。第12頁/共69頁我們醫(yī)護(hù)職業(yè)的特殊是專業(yè)性護(hù)患雙方的需求不同：醫(yī)護(hù)尋求的是自我價(jià)值，而病人渴望的是尊重、關(guān)心和愛。但醫(yī)護(hù)雙方的匯聚點(diǎn)：就是醫(yī)護(hù)在幫助病人治愈疾病的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值第13頁/共69頁護(hù)患之間的溝通不同于一般的人際溝通語言溝通在呼喚溝通中有獨(dú)特的地位有技巧的運(yùn)用語言與患者進(jìn)行溝通，是我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者所必需的能力溝通也是并行與治療的，是醫(yī)護(hù)和患者共同征服疾病的橋梁第14頁/共69頁

護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)----

是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。第15頁/共69頁

護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的

---主要責(zé)任承擔(dān)者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動(dòng)的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動(dòng)地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。第16頁/共69頁護(hù)患關(guān)系沖突原因分析

護(hù)士與病人的沖突

護(hù)士與病人親屬的沖突第17頁/共69頁

護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對滯后第18頁/共69頁容易引起病人對醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉動(dòng)1、失誤無歉意2、冷淡不耐煩3、交談時(shí)眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推諉敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁第19頁/共69頁理解患病人的心理自己是最不幸的人絕大多數(shù)有心理障礙醫(yī)療費(fèi)貴擔(dān)心醫(yī)生掏自己的錢手術(shù)對病人永遠(yuǎn)是大事各種操作病人最擔(dān)心什么病人最大的恐懼是對未來的不確定服務(wù)的等待是最長的等待認(rèn)識(shí)患者是什么樣的人比知道他患什么病更重要第20頁/共69頁

護(hù)理人員與患者家屬的溝通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充

護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時(shí)，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護(hù)患關(guān)系的一種極重要的補(bǔ)充。

第21頁/共69頁患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者

護(hù)士要知道此時(shí)的患者患者家屬可能是：第22頁/共69頁護(hù)士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護(hù)與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突

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護(hù)士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教第24頁/共69頁在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求

第25頁/共69頁一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

第26頁/共69頁護(hù)士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信

第27頁/共69頁在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

第28頁/共69頁

構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：知識(shí)與能力知識(shí)－能力，是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對她敬重，其魅力也油然而生。豐富的情感一個(gè)熱愛自己工作，會(huì)經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)富于感情和充滿愛心的人?！镑攘χ姓嬲撵`魂是一個(gè)人的熱情”

樂觀自信與魅力個(gè)性

慎獨(dú)：是醫(yī)者的信用----醫(yī)德境界。大醫(yī)救蒼生,以誠信立身做人。名醫(yī)孫思邈：人命至重，貴于千金第29頁/共69頁良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財(cái)富

第30頁/共69頁醫(yī)院質(zhì)量品牌看醫(yī)生醫(yī)院服務(wù)品牌看護(hù)士第31頁/共69頁素質(zhì)決定修養(yǎng)素質(zhì)提升能力禮儀傳達(dá)素質(zhì)第32頁/共69頁護(hù)患溝通的基本要求：●儀表端莊大方●舉止規(guī)范得體●語言準(zhǔn)確誠信●表情真誠親切●條理清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?3頁/共69頁

護(hù)患溝通禮儀第34頁/共69頁護(hù)士職業(yè)禮儀是職業(yè)道德禮儀－－

是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向第35頁/共69頁禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求

儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序禮儀:第36頁/共69頁好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生

職業(yè)禮儀素質(zhì)與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。第37頁/共69頁禮儀就像入場券

禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會(huì)向你打開心扉。第38頁/共69頁禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。

第39頁/共69頁規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀涉外禮儀第40頁/共69頁規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲第41頁/共69頁護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的第42頁/共69頁工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：第43頁/共69頁

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格第44頁/共69頁給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言形體語言的作用第45頁/共69頁

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.正確的目光交流方法使你

達(dá)到成功的溝通第46頁/共69頁坦誠大方的目光和

自然親切的微笑

使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì)

第47頁/共69頁微笑無價(jià)微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑服務(wù)？第48頁/共69頁天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時(shí)候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果第49頁/共69頁微笑的應(yīng)用微笑是價(jià)值百萬的黃金微笑是人際關(guān)系的法寶微笑讓你和大家都快樂醫(yī)療服務(wù)的微笑應(yīng)用

試試你的微笑第50頁/共69頁電話禮儀注意電話形象---使對方如見其人與對方通話那刻起，你不再只代表個(gè)人掌握電話禮儀，是勝任工作必備的能力短短通話，將是評判你和醫(yī)院的依據(jù)第51頁/共69頁護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁第52頁/共69頁護(hù)患交往四道見面道“好”——Howareyou偏勞道“謝”——Thanks要事道“請”——Please失禮道“歉”——Sorry第53頁/共69頁每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范第54頁/共69頁做知書達(dá)禮之人,只需從小事做起第55頁/共69頁護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度

腹有詩書氣自華第56頁/共69頁成功溝通與魅力語言第57頁/共69頁

如何開始與病人的溝通交流？在第一次和病人接觸時(shí)，就能帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”，感受到護(hù)士的尊重、溫暖，就會(huì)得到精神上的支持和寬慰。主動(dòng)問候患者，獲得患者名字，自我介紹。合適的開場提問，“您有什么不舒服嗎？”認(rèn)真傾聽，不打斷、不指揮、鼓勵(lì)、贊賞。理解患者的想法、擔(dān)心、期望、對生活工作的影響。第58頁/共69頁護(hù)士與患者溝通什么？1、了解病人面臨的主要困擾2、病人對這些問題的理解3、病人的這些問題對病人及家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響4、了解病人對于醫(yī)護(hù)信息的反應(yīng)5、判斷病人對治療決定的愿望6、與病人討論治療護(hù)理方案使病人明白其中的含義7、盡量使病人同意治療決定，建議病人配合治療第59頁/共69頁醫(yī)療服務(wù)中的禮儀道德要有充足的睡眠和飽滿的精神，面對患者時(shí)才能思維敏捷、狀態(tài)可信。不要將不良的情緒帶到崗位上來，容易與患者發(fā)生沖突。不要將私人物品帶到工作間，容易使患者懷疑你的嚴(yán)謹(jǐn)，從而不信任。不要在患者面前抱怨、發(fā)牢騷或講些不該講的事情，引起患者反感。不要將工作環(huán)境搞得很亂，使患者懷疑你的治療風(fēng)格和作風(fēng)。第60頁/共69頁接待患者的禮儀患者就診，應(yīng)熱情接待，并讓座。在診療期間不能打手機(jī)，如有特殊需要接聽電話要致歉。在交流和宣教時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，不可用手指指著對方。善于應(yīng)用尊重稱呼患者，您、女士、先生、大爺、大媽、職務(wù)。第61頁/共69頁用好文明語言，及時(shí)對協(xié)助的病人家屬說謝謝，對欠缺及時(shí)說對不起，并真誠的采取補(bǔ)救措施。輸液對患者不能輕易開玩笑及說諷刺的話。如果病人問問題：一定給與解決，或找能解決的人。第62頁/共69頁

怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系—

護(hù)患場景模擬護(hù)患沖突案例講解第63頁/共69頁護(hù)患交流應(yīng)掌握的