呼入轉(zhuǎn)型坐席系列培訓(xùn)教程

新渠道培訓(xùn)部新渠道產(chǎn)險(xiǎn)電銷呼入轉(zhuǎn)型坐席培訓(xùn)專用課程（2011年3月版）呼入業(yè)務(wù)客戶資源管理你有過(guò)這種想法嗎？IB坐席就是靠天吃飯，來(lái)一個(gè)搞定一個(gè)！你有過(guò)這種經(jīng)歷嗎？電話質(zhì)量太差，約好的客戶又被別人出掉了！課程目標(biāo)了解呼入和呼出客戶資源管理的區(qū)別掌握呼入業(yè)務(wù)首次呼入客戶管理要點(diǎn)掌握呼入業(yè)務(wù)預(yù)約客戶管理要點(diǎn)客戶資源管理的改變點(diǎn)首次呼入客戶管理要點(diǎn)預(yù)約客戶管理要點(diǎn)課程大綱客戶資源管理的改變點(diǎn)資源獲取預(yù)約節(jié)奏產(chǎn)能釋放根據(jù)呼入量變化而變化改變點(diǎn)之資源獲取差異根據(jù)轉(zhuǎn)換率變化而變化根據(jù)周表現(xiàn)變化而變化改變點(diǎn)之預(yù)約節(jié)奏差異（一）誰(shuí)來(lái)用畫筆分別展示一下（呼出和呼入）？T：時(shí)間I：購(gòu)買意愿改變點(diǎn)之預(yù)約節(jié)奏差異（二）改變點(diǎn)之預(yù)約節(jié)奏差異（二）T：時(shí)間I：購(gòu)買意愿例：改變點(diǎn)之預(yù)約節(jié)奏差異（三）誰(shuí)來(lái)用畫筆展示一下（呼出）？T：一周M:預(yù)約量/首播量改變點(diǎn)之預(yù)約節(jié)奏差異（四）例：改變點(diǎn)之產(chǎn)能釋放節(jié)奏思考：呼入業(yè)務(wù)是否也有X周釋放圖呢？改變點(diǎn)之產(chǎn)能釋放節(jié)奏一次促成力度最高成交通序當(dāng)月起期和下月起期占比客戶資源管理的改變點(diǎn)首次呼入客戶管理要點(diǎn)預(yù)約客戶管理要點(diǎn)課程大綱意愿度保險(xiǎn)到期日A、意愿強(qiáng)，到期日近B、意愿強(qiáng)，到期日遠(yuǎn)C、意愿弱，到期日遠(yuǎn)D、意愿弱，到期日近甄別來(lái)電客戶首次呼入客戶管理要點(diǎn)（一）思考：A、B、C、D類客戶想聽什么？我們能說(shuō)什么？首次呼入客戶管理要點(diǎn)（一）接聽量與活動(dòng)量的關(guān)系呼入量/首撥量通時(shí)呼出系數(shù)/跟蹤量平均通話時(shí)長(zhǎng)呼入業(yè)務(wù)某A類坐席134.33.15/414.7呼出業(yè)務(wù)某A類坐席123.5632.8客戶資源管理的改變點(diǎn)首次呼入客戶管理要點(diǎn)課程大綱預(yù)約客戶管理要點(diǎn)預(yù)約客戶管理要點(diǎn)：怎么約？預(yù)約需遵循電話呼入的規(guī)律，掌握所在項(xiàng)目呼入峰值時(shí)間段和低谷值時(shí)間段。7：30例：11：3013：3016：3018：3020：00預(yù)約主動(dòng)應(yīng)用主動(dòng)預(yù)約規(guī)范語(yǔ)言；確認(rèn)下次聯(lián)系方式，固話和移動(dòng)電話互補(bǔ)；客戶不接受時(shí)，至少進(jìn)行1次異議處理。時(shí)間合理48小時(shí)內(nèi)預(yù)約，原則不允許隔天；意愿強(qiáng)的半天內(nèi)追蹤，以早上為佳客戶首次呼入的時(shí)間為第一預(yù)約時(shí)間。預(yù)約客戶管理要點(diǎn)：怎么約？預(yù)約客戶管理要點(diǎn)：怎么打？ITS系統(tǒng)內(nèi)呼客戶到期日臨近客戶購(gòu)買意愿強(qiáng)烈客戶已報(bào)價(jià)客戶兼顧：誠(chéng)實(shí)、守信、守時(shí)原則當(dāng)出現(xiàn)以下狀況時(shí)，請(qǐng)對(duì)照已學(xué)內(nèi)容自檢今天沒(méi)接到幾個(gè)電話！