前臺客房銷售技巧

一、前臺客房銷售對員工的要求前臺接待人員要在接待過程中成功地將客房和酒店其他產品推銷給客人，前提是必須掌握相應的知識、信息，具備基本的個人素質。第一頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求1.熟悉酒店的基本情況和特點酒店的基本情況和特點包括：酒店所處的地理環(huán)境及交通情況酒店建筑、裝飾、布置的風格和特點酒店的等級與類型酒店的服務設施與服務項目酒店產品的價格酒店產品相關的政策和規(guī)定其他需知的酒店情況和特點第二頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求1.熟悉酒店的基本情況和特點了解上述信息是做好客房銷售工作的先決條件，尤其是對酒店的主要產品——客房，須做全面的了解。如各類房間的面積、色調、朝向、功能、所處的樓層、價格及計價方式、特點、設施設備等。接待員只有對以上內容了如指掌，推銷起來才能得心應手，才能隨時答復客人可能提出的任何問題，使客人感受到你對本酒店的信心和熱愛，從而有助于推銷的成功。第三頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求2.了解競爭對手酒店的產品情況接待員在深入了解和掌握本酒店的基礎上，更要熟悉競爭對手的有關情況。因為客人面對的是一大批與本酒店檔次、價格、服務相類似的企業(yè)。要想在銷售中取勝，就要找出自己酒店的特色和優(yōu)勢，并著重加以宣傳，這樣更容易引起客人的興趣和注意。第四頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求2.了解競爭對手酒店的產品情況我們目前有哪些競爭對手？第五頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求2.了解競爭對手酒店的產品情況連鎖酒店：錦江之星優(yōu)勢：靠近萬達，交通方便；房間較新。劣勢：馬路邊、部分客房較吵；早餐需要購買；門禁、上下樓不方便；停車不方便。莫泰168優(yōu)勢：靠近樂購，交通方便。劣勢：馬路邊、部分客房較吵；房間空間??；房間不明亮；房間較陳舊。漢庭優(yōu)勢：新開業(yè)劣勢：馬路邊、部分客房較吵；金卡以上會員才含早餐；新裝修房間、有味道；離萬達較遠。第六頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求3.認真觀察分析客人心理，迎合客人需求酒店的每一種產品都有多種附加價值存在。對于一個靠近電梯口的房間，有的客人會認為不安靜，而有的客人則會認為進出很方便。所以酒店負責推銷的員工必須要深入了解客人最需要的是什么，最關心的是什么，最感興趣的是什么。把握好客人的購買目的和購買動機，幫助客人解決問題，滿足其物質和心理需要。這樣，在客人受益的同時，酒店也會得到相應的回報。第七頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求4.表現(xiàn)出良好地職業(yè)素養(yǎng)前廳是客人留下第一印象的地方，是酒店的門面。客人初次到一個酒店，對其可能不甚了解，他對酒店產品質量的判斷是從前廳員工的儀表儀容和言談舉止開始的。因此，前廳員工必須隨時面帶微笑，以熱誠的態(tài)度、禮貌的語言、優(yōu)雅的舉止、快捷規(guī)范的服務接待好每一位客人。這是前廳工作人員成功銷售的基礎。第八頁，共16頁。一、前臺客房銷售對員工的要求5.使用創(chuàng)造性的職業(yè)素養(yǎng)前廳員工在推銷客房、接待客人時，必須注意語言藝術，善于使用創(chuàng)造性的語言，如多使用形容詞等描述性的語言。努力使自己的報價言之有據，讓客人感到該產品的確物有所值，甚至物超所值。第九頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點客房銷售的要點有：1.把握客人特點2.介紹酒店產品3.巧妙洽談價格4.主動展示客房產品5.盡快做出安排第十頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點1.把握客人特點前廳員工應有敏銳的觀察力和分析判斷能力。把握客人的年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的、身體狀況等方面的情況，可以基本了解客人的選房傾向、支付能力、消費習慣以及心理承受能力，從而不失時機地、有針對性地推銷酒店客房及其他產品。第十一頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點2.介紹酒店產品客人往往對房價比較關心，這是很自然的事情。況且在未入住酒店之前，客人既不能接觸和嘗試，一般也無法直觀地感受產品質量，只能憑酒店的外觀和對接待員的認識去感覺酒店產品，所以更增加了對房價的敏感度。這種情況下，接待員要在熟悉酒店產品的基礎上盡可能多地向客人介紹酒店產品的優(yōu)點和獨特之處，如理想的地理位置、幽雅的環(huán)境、房間的特點等，以化解客人心里的價格障礙，進而為酒店創(chuàng)造最佳的贏利機會。第十二頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點3.巧妙洽談價格前廳接待員在與客人洽談價格時，應盡量使客人感到酒店銷售的產品是物有所值的，因此，在銷售過程中著重推銷的是客房的價值而不是價格。接待員可以根據客房的特點，在客房的前面加上恰如其分的形容詞，如：舒適的，安靜的，溫馨的等，這樣可以更易于為客人所接受。除了介紹客房的特點之外，還應強調其對客人的好處，如“酒店地理位置靠近萬達，交通方便?！薄胺块g靠里，比較安靜，您可以好好休息”等。在洽談價格過程中，前廳接待員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇，不要急于定價，以免引起客人反感。第十三頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點4.主動展示客房產品酒店大廳備有酒店客房產品的宣傳冊及廣告宣傳資料、圖片等，另外還有ipad展示房間圖片，并將它們陳列在客人了客人隨手可取的地方，供客人仔細觀看、選擇。必要時，可以帶領客人實地地參觀客房產品，增強客人對客房價值的認知和理解。展示時應從高檔客房向低檔客房進行介紹，同時，接待員要自始至終表現(xiàn)出耐心、高效、禮貌，即使客人不住店，也應對客人的光臨表示感謝，并歡迎客人再次光臨。第十四頁，共16頁。二、前臺客房銷售要點5.盡快做出安排