商務禮儀72(講師版)

“禮”者敬人，“儀”恰到好處地把這種尊重表現(xiàn)出來。第一頁，共71頁。專業(yè)形象塑造12商務交往禮儀就餐禮儀3第二頁，共71頁。*前不蓋額*側不過耳*后不及領男士的發(fā)型標準第三頁，共71頁。

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TIME代表時間P－－PLACE代表地點O－－OCCASION代表場合商務人士著裝的基本原則第四頁，共71頁。男士正裝的選擇和穿著注意事項三一定律要不卷不挽口袋減壓拆除標簽熨燙平整扣好紐扣第五頁，共71頁。領帶的基本打法與搭配ABDC色彩

從色彩上講，領帶有單色、多色之分。單色領帶適用于公務活動和隆重的社交場合，并以藍色、灰色、最受歡迎?？钍?/p>

領帶的款式，即其形狀外觀。一般來說，它有寬窄之分，這主要受到時尚流行的左右。面料

制作領帶的最高檔、最正宗的面料是真絲。圖案

用于正式場合的領帶，其圖案應規(guī)則、傳統(tǒng)，最常見的有斜條、橫條、豎條、圓點、方格以及規(guī)則的碎花，它們多有一定的寓意。第六頁，共71頁。

鞋襪的搭配第七頁，共71頁。1)時間規(guī)律（交流10分鐘為例）表示友好（4-6分鐘）表示重視（5-7分鐘）表示輕視（少于3分鐘）表示敵意（7分以上）2)三角規(guī)律（目光范圍）眼神訓練第八頁，共71頁。

微笑訓練第九頁，共71頁。站姿標準第十頁，共71頁。坐姿標準第十一頁，共71頁。

走姿標準第十二頁，共71頁。蹲姿標準第十三頁，共71頁。30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬訓練第十四頁，共71頁。手勢訓練第十五頁，共71頁。

服務十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見第十六頁，共71頁。

專業(yè)形象塑造12

商務交往禮儀就餐禮儀3第十七頁，共71頁。介紹禮儀第十八頁，共71頁。沒有外人在場周圍環(huán)境幽靜時在較為正式的場合M1M2M4M3對方比較專注時自我介紹時機第十九頁，共71頁。*寒暄式（不得不做自我介紹）*公務式（工作中、正式場合）四要素：單位、部門、職務、姓氏*社交式自我介紹內(nèi)容第二十頁，共71頁。標準姿勢站立。右臂肘關節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛注視被介紹者的對方。

介紹他人第二十一頁，共71頁。先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。介紹順序第二十二頁，共71頁。

年齡稱謂：當稱呼年長者時，務必要恭敬，不應直呼其名，可以將“老”字與其姓相倒置，如“張老”、“王老”，或“王老先生”、“張老先生”等。當稱呼同輩的人時，可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名，但要態(tài)度誠懇、表情自然，體現(xiàn)出真誠。

稱呼禮儀第二十三頁，共71頁。職業(yè)尊稱：即用其從事的職業(yè)工作當作稱謂，

如“李老師”、“趙大夫”不少行業(yè)可以用“師傅”“老師”稱呼。

職務稱謂：職務稱謂就是用所擔任的職務作稱呼。目的是表示對對方的尊敬和禮貌，如“李局長”、“劉經(jīng)理”、“趙院長”、“王總”等。

性別稱謂：按性別不同分別稱呼為“小姐”、“女士”、“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，不明確婚否者則可稱“女士”。第二十四頁，共71頁。握手禮儀第二十五頁，共71頁。

握手的順序貴賓先，長者先，迎客主人先，送客客人先，女士先。第二十六頁，共71頁。

握手的時機問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時安慰時慶祝時道別時第二十七頁，共71頁。

握手姿勢

握手時通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身微微向前傾斜，面帶微笑，注視對方，伸出右手和對方的右手相握。握手時間在3至5秒之間為宜，上下微晃兩三下即可。如果雙方關系親近，可長時間握手。握手時，力度適中，平視對方的眼睛，同時問候對方。忌目光游離或左顧右盼，女子避免死魚式握手、男子避免控制式握手。第二十八頁，共71頁。怎樣接遞名片如何索取名片名片禮儀第二十九頁，共71頁。明示法謙恭法交易法索取名片的方法第三十頁，共71頁。

上下樓梯的引導方式上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，扶手那邊應讓給客人行走。下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。第三十一頁，共71頁?？蛻糇哂覀冗m時介紹

手掌指明方向保持二、三步距離陪同引導禮儀訓練第三十二頁，共71頁。*兩人并排走路時，右為尊；三人并排走路時，中為尊。*上下扶梯時，應靠右行，請年長者或客戶走在上方一階，以防意外。

*禁忌喧嘩、吵鬧、自顧自走。

與客戶同行禮儀第三十三頁，共71頁。有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客戶先進。若客戶不止一人時，可先進電梯，按“開”請客戶進入后按下要去的樓層數(shù)，側身面對客戶。到目的地后，按“開”請客戶先出電梯，然后自己立即走出，在前面引導方向。若是送客戶時，應為其按好樓層并目送其離開。乘電梯禮儀第三十四頁，共71頁。

奉茶禮儀第三十五頁，共71頁。親密距離

私人距離社交距離

公共距離親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境，多用于情侶或夫妻間，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。

私人距離一般在45厘米到120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方的身體。社交距離大約在120厘米到360厘米之間，屬于禮節(jié)上較正式的交往關系。公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽眾，對人們極為生硬的交談以及非正式的場合。??:??????距離禮儀第三十六頁，共71頁。

交談的技巧：專業(yè)聲音四要素120字~140字/分鐘比較合適最好匹配對方語速吐字清晰明了大小適中、最好匹配對方的音量適當調整平和、自信，熱情、杜絕不耐煩學會運用抑揚頓挫、生動，有生氣語速吐字語調語氣音量專業(yè)的聲音第三十七頁，共71頁。開場八大切入點談轉介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財談時事新聞談養(yǎng)身保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作第三十八頁，共71頁。

交際用語

初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教第三十九頁，共71頁。他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭

贈送禮物應用：雅贈第四十頁，共71頁。41

公務拜訪禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退第四十一頁，共71頁。拜訪客戶前的準備事項相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達第四十二頁，共71頁。只比客戶著裝好一點

把“我”換成“咱們”或“我們”與客戶交談中不接電話隨身攜帶記事本保持相同的談話方式容易忽略的五個細節(jié)第四十三頁，共71頁。面門為上良好視野為上

前排為上適用所有場合

居中為上中央高于兩側

以遠為上遠離房門為上

入座禮儀第四十四頁，共71頁。會客室入坐的禮儀ABD門C第四十五頁，共71頁。司機DBAC

乘車禮儀第四十六頁，共71頁。

主人開車時的座位次序主人ADCB第四十七頁，共71頁。

饋贈禮儀

第四十八頁，共71頁。

饋贈的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送第四十九頁，共71頁。

禮品的選擇1、根據(jù)饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品第五十頁，共71頁。2、根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關系現(xiàn)狀如：親緣關系、業(yè)務關系、性別關系、友誼關系、文化習慣關系、偶發(fā)關系等。送禮對家貧者，以實惠為佳；對富裕者，以精巧為佳；對戀人、愛人、情人，以紀念性為佳；對朋友，以趣味性為佳；對老人，以實用為佳；對孩子，以啟智新穎為佳；對外賓，以特色為佳。第五十一頁，共71頁。B、了解受贈對象的愛好和需要如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者送碟片、樂器第五十二頁，共71頁。C尊重禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌個人禁忌第五十三頁，共71頁。

3、禮品禁忌（1）禁買或慎買有服務隱患的產(chǎn)品；（2）禁止贈送一定數(shù)額的現(xiàn)金，有價證券；（3）禁止贈送天然珠寶和貴重首飾；（4）禁止贈送藥品與營養(yǎng)品；（5）禁止贈送廣告性、宣傳性物品；（6）禁止贈送易于引起異性誤會的物品；（7）禁止贈送涉及國家和商業(yè)機密的物品；（8）禁止贈送不道德的物品；第五十四頁，共71頁。給美國人送禮。可“以玩代禮”給英國人送禮要輕，可送些鮮花，小工藝品。德國人喜歡價格適中，典雅別致的禮物，包裝一定要盡善盡美。法國人最討厭初次見面就送禮，一般可在第二次見面時才送。送禮是日本人的一大喜好，他們比較注重牌子，喜歡名牌禮物和禮品的包裝。韓國人喜歡本地出產(chǎn)的東西，故你在送禮時只需備一份本國、本民族特色。朝鮮人喜歡送花澳大利亞、新加坡人喜歡鮮花與美酒世界各國送禮禁忌第五十五頁，共71頁。BECDA標題簡短不空白

標題要能反映文章的內(nèi)容和重要性一封信只針對一個主題回復郵件，不要RE、RE一大串不要隨便就用“緊急”郵件禮儀——標題第五十六頁，共71頁。郵件禮儀——稱呼與問候郵件的開頭要稱呼收件人。如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、

“x女士”稱呼。Email開頭結尾最好要有問候語第五十七頁，共71頁。注意Email的論述語氣尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)Email正文要簡明扼要，通順一次郵件交待完整信息，不要發(fā)“補充”“更正”不要動不動使用¤之類的笑臉字符Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確盡可能避免拼寫錯誤和錯別字職場的電子郵件禮儀第五十八頁，共71頁。郵件禮儀——夾帶附件

1.如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件。

2.附件文件應按有意義的名字命名。3.正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時。4.附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應打包壓縮成一個文件。5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式。6.尊重對方的習慣，不主動發(fā)起英文郵件。

7.選擇便于閱讀的字號和字體。

第五十九頁，共71頁。郵件禮儀——郵件回復1.及時回復Email2.進行針對性回復

3.回復不得少于10個字

4.不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓5.要區(qū)分單獨回復和回復全體

6.主動控制郵件的來往“僅供參考，無需回復”第六十頁，共71頁。三聲以內(nèi)原則不煲電話粥勿讓客戶等待接聽電話原則第六十一頁，共71頁。Who一何人How一如何進行When一何時Where一何地Why一為什么What一何事電話記錄要點第六十二頁，共71頁。

專業(yè)形象塑造12商務交往禮儀就餐禮儀3第六十三頁，共71頁。應等長者坐定后，方可入坐。席上如有女士，應等女士坐定