如何培訓員工銷售技巧

培訓前的提問1：銷售技巧培訓重要嗎？為什么重要？2:銷售技巧的培訓在什么時間段進行最好呢？3：培訓前該做哪寫方面的準備呢？（具體內(nèi)容應該是哪些呢？）4：我們應該按怎樣的順序進行梳理呢（培訓中的主次）？5：做為培訓老師對待此類培訓我們該注意哪些方面的？第一頁，共32頁。內(nèi)容大綱1：銷售必須具備的素質(zhì)及銷售前的準備工作2:客戶類型的分析3:營造愉悅的銷售環(huán)境4:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品5:巧妙處理客戶異議及快速達成交易6:完善的售后服務第二頁，共32頁。什么是優(yōu)秀銷售?優(yōu)秀銷售是懂得客戶心理,并針對不同顧客的需求,運用不同的銷售技巧,使顧客獲得需求上的滿足.這需要文化修養(yǎng)、語言藝術、操作技能、和服務熱情的有機結(jié)合.優(yōu)秀銷售應該作到以下幾點:揣摩并詢問客戶對商品的興趣和愛好;向顧客介紹商品的有關知識;向顧客推薦最能滿足其需求的商品;向顧客解釋購買商品能夠獲得的利益;回答顧客的疑難問題;使顧客確信自己作出的決策是明智的;向客戶推薦的商品能給企業(yè)帶來最高的利益一：銷售必備的素質(zhì)及銷售前的準備工作第三頁，共32頁。自我鑒定自我評定1:積極的心態(tài)2:人際關系和同事的喜歡程度3:對產(chǎn)品的認識和了解4:開發(fā)客戶的能力5：接觸客戶的技巧6：介紹產(chǎn)品的技巧7：處理異議的技巧8:結(jié)束銷售的技巧一：銷售必備的素質(zhì)及銷售前的準備工作第四頁，共32頁。一:銷售前的準備工作1:打開客戶的心扉的方法:常規(guī)情況下

非常規(guī)情況下---往往讓我們失去了機會2:洞悉客戶消費心理:A:消費心理的概念： 顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務時的思維活動，即心理態(tài)度；B:顧客購買的原則(每個顧客心里都有兩架天平)1：左邊店鋪的商品和右邊競爭對手的商品，選擇滿意的一邊2：左邊放著商品和服務，右邊放著商品和價格C:顧客消費心理差異分析(附表1-4)第五頁，共32頁。第二講–客戶類型的分析一:客戶的購買動機(理智、感情)—提案例

二：客戶類型的分析及應對的方法

A:見多識廣型的客戶,具體表現(xiàn)形式有三種:深藏不露型單刀直如型自我膨脹型軍師型PMP認真,盡量引得客戶開口,不要賣弄專業(yè)（如何引得客戶開口？）表現(xiàn)的很謙虛,不要將反感表現(xiàn)出來，判斷認真聆聽,是、是、是….相見恨晚…第六頁，共32頁。B:慕名型客戶第二講–客戶類型的分析愛之深,責之切!—找優(yōu)勢產(chǎn)品 降低傭金程度 二次銷售C:猶豫不決型1:記清楚談及各類時客戶的反映,并幫客戶做出決定! 強調(diào)排他性、惟一性－－做好鋪墊！2:銷售人員可征求第三方的意見贊同率高達82%!D:靦腆型客戶1:不要直接注視,盡量將商品拿在手上,強調(diào)商品的重點功能和優(yōu)點對待此類客戶要:循序漸進－－用詞的輕松度，不要引得客戶緊張！3:巧用銷售工具－合同（求同心理）4：同其他人搭配合（機會難得，eg）5:電話申請強調(diào)：粘，不放棄發(fā)揮品類優(yōu)勢第七頁，共32頁。E:爽朗型客戶第二講–客戶類型的分析F:好講道理型客戶把握時機，小心引導!EG（東北、暴發(fā)戶）一次報價準確度，批零差價較大的首選1.勿損傷客戶感情!2.勿賣弄一知半解!3.勿毀謗同行(委婉)第八頁，共32頁。第二講–客戶類型的分析腦力激蕩：1:面對客戶堅持出去比價格，我們該做哪些具體動作？2:客戶出去后，我們怎樣能把風箏線抓在自己手里？（MC）的客戶登記本第九頁，共32頁。前兩講總結(jié)2:課后建議:

帶著你的團隊做好客戶類型的分類，總結(jié)[成功/失敗]1:知識點回顧;第十頁，共32頁。第三講:營造愉悅的銷售環(huán)境一:巧用開場白

音量、禮貌用語、鼓勵自由發(fā)揮（不要千篇一律）二：贊美的力量

1：五個原則（發(fā)自內(nèi)心、具體化、實事求是、適度、新意）

2：贊美的技巧---

從否定到肯定

贊美客戶得意、引為豪之處

3：尋找贊美點(人、物、地點等) 4：養(yǎng)成贊美的習慣(贈人玫瑰之手經(jīng)久由有余香) 5：贊美的訓練(磨刀不誤坎柴功)

第十一頁，共32頁。三:接近客戶的五種技巧（現(xiàn)場演練）1、主動提供服務(自信微笑)；2、尋找和顧客的相同點；3、主動問候；4、巧妙贊美客戶；5、談論商品第三講:營造愉悅的銷售環(huán)境第十二頁，共32頁。第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品發(fā)掘客戶需求：---望聞問切一:觀察客戶的反應A：年齡、服飾、語言、肢體語言

估計客戶的類型，確定應對方法；換位思考預測客戶需求第十三頁，共32頁。B：把握接近客戶的七個時機從興趣到聯(lián)想是接近客戶的最佳時機接近客戶的七個時機(表4-1/3)C:顧客購買的信號及應對方法顧客的8種購買信號及相應的應對方法(表4-4/11)課后作業(yè)---完成4-1/11的表格(以具體實例為證)第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十四頁，共32頁。二:詢問顧客的需求1：詢問的主要形式(開放式、封閉式、選擇式)2：詢問的技巧

先問容易回答的問題；

詢問顧客關心的事(特別當客戶快要走出店面時–把握機會)

不要連續(xù)發(fā)問；

尋求顧客真正的需求；

“問題漏斗式”詢問；(小游戲)第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十五頁，共32頁。3：銷售過程中的需求詢問

A：是誰用？誰是決策者？ B：用途是什么？ C：價位是多少？(注意:客戶說”價格不是問題”時的陷阱) D：購機時間？注意：當接待一個客戶不足3分鐘就放走客戶是不負責的！第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十六頁，共32頁。三：聆聽客戶的聲音

(聽是為了再次去問，從而準備如何去說)四：回答客戶的問題（舉例說明）

1、促進法--舉例 2、迂回法–舉例（toshibaR2000） 3、暗示法--舉例案例分析1---賣李子的小販第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十七頁，共32頁。五：商品展示

A：成功推薦的三大法則

1、做好充分的準備（不要怕拒絕、完全了解商品賣點、對商 品有百分之百信心、遵循介紹和展示商品的基本規(guī)范） 2、盡可能刺激顧客的感官（視覺、觸覺、聽覺） 3、與顧客的需求相結(jié)合

B：提煉商品的獨特賣點（產(chǎn)品小組對賣點組織分析圖）第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十八頁，共32頁。C：商品展示的七個要點

不要賣牛排，要賣燒烤牛排時的咝咝聲–展示商品時的聲音及情景帶給顧客的享受，甚至比商品本身更具吸引力

1、動作要規(guī)范–對樣品的愛護 2、留意顧客的反應 3、讓顧客參與 4、把握時機 5、緩談價格 6、導向利益 7、控制時間（特別是技術較好的銷售，不要滔滔不絕的談專業(yè)）第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第十九頁，共32頁。D：介紹商品的方法與技巧

一、介紹商品的原則

1、循序漸進（首先，稱述商品的特性，提供解決問題的方法； 其次，介紹商品的優(yōu)點； 第三，闡述商品的利益及能給顧客帶來的好處；） 2、珍視商品價值 3、從低價位到高價位 4、為顧客的利益著想 5、介紹簡單明了 6、強調(diào)顧客的利益 7、不要攻擊其他品牌（相對意義上）第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第二十頁，共32頁。二：介紹商品的常用方法 1、特色介紹（特征、功能、用途） 2、加減乘除法（加：購買會帶來什么利益； 減：不買會帶來什么弊處 乘：使用實際例證，告訴顧客其他人購買后獲得的 利益，如果所有人都買，那會……） 3、優(yōu)缺點對比法(某缺點,我的商品有,別人也有,但我們會解決的更好; 別人的優(yōu)點我們也有[稱贊對方],而且我們有更多的 優(yōu)點;總之,人無我有,人有我精) 4、運用第三方的例子 5、試用第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品第二十一頁，共32頁。三：介紹商品的技巧

1、強調(diào)“惟一性” 2、強調(diào)“機會難得” 3、先“批評”后“表揚”--舉例（品質(zhì)雖好，但價格很貴； 價格雖貴，但品質(zhì)很好；） 4、“FABE”法則

F：商品的特點； A：商品的優(yōu)點； B：優(yōu)點給客戶帶來的利益； E：指相關的證據(jù)；第四講:如何發(fā)掘客戶需求及如何展示商品案例分析2---七個問價場景第二十二頁，共32頁。第五講：巧妙處理客戶異議及快速達成交易A：巧妙處理客戶異議

真假異議的區(qū)分一：存在虛假異議的四種原因（價格、拖延、隱藏、信心理由）二：顧客異議的七種類型

1、需求方面的異議 2、商品質(zhì)量方面的異議 3、價格方面的異議 4、服務方面的異議 5、購買時間方面的異議 6、銷售人員方面的異議 7、支付能力方面的異議第二十三頁，共32頁。三:處理異議的原則

1、積極對待，真誠歡迎（舉例“-”） 2、選擇恰當?shù)臅r機 在顧客異議尚未提出時解答—預設(bmw3) 異議提出后立即回答 過一段時間在回答 不回答 3、避免爭論，審慎回答四：處理異議的四個步驟

1、傾聽反對意見 2、對顧客表示理解 3、重復及澄清提出的問題 4、回應顧客的問題第五講：巧妙處理客戶異議及快速達成交易第二十四頁，共32頁。五:如何處理價格異議

1、告知客戶價格與價值的區(qū)別（舉例） 2、使價格變得更加合理（舉例：買藥） 3、降價不是萬能的B：快速達成交易

一：最佳的成交機會

1、向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時（舉例說明） 2、圓滿回答了客戶的一個異議時（舉例說明） 3、把握成交機會（例舉）第五講：巧妙處理客戶異議及快速達成交易第二十五頁，共32頁。二：附加推銷技巧

1、附加推銷的途徑

量大優(yōu)惠 介紹配搭貨品 建議顧客購買輔助產(chǎn)品 推薦暢銷貨品 建議購買新產(chǎn)品 推薦促銷商品

2、附加推銷應注意事項

在結(jié)束第一次銷售后，方可向客戶建議購買其他商品 從客戶的角度進行附加推銷 有針對性的推薦商品 使顧客確信所推薦的商品，有條件的情況下最好做一下示范第五講：巧妙處理客戶異議及快速達成交易第二十六頁，共32頁。第六講：完善的售后服務一：售后服務的作用和原則

1、顧客不再惠顧的原因序號原因所占比例1離職或搬遷3%2轉(zhuǎn)向其他人購買同類產(chǎn)品6%3轉(zhuǎn)向購買其他商品9%4對商品和促銷活動不滿意14%5覺得銷售人員對他們的態(tài)度冷淡或不重視售后服務68%2、如何進行售后服務

前提：相關知識點的了解及注意事項 A：送貨服務的范圍 B：“三包”服務 C：安裝服務第二十七頁，共32頁。第六講：完善的售后服務二：處理投訴和不滿

為什么會有客戶投訴？ 1、顧客的偏見、成見或習慣 2、顧客的心態(tài)不良 3、顧客的自我表現(xiàn) 4、商品存在的問題 5、銷售人員的不足三：正確處理客戶投訴傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案落實解決方案再次道歉檢討第二十八頁，共32頁?？蛻纛愋偷姆治鰻I造愉悅的銷售環(huán)境進一步挖掘客戶需求巧妙處理