績(jī)效面談情境案例分析給HR

績(jī)效面談，讓員工內(nèi)心不再抗拒文/趙日磊一、一個(gè)典型的績(jī)效考核面談場(chǎng)景負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬和培訓(xùn)工作（匆匆尋找，自言自語(yǔ)）“王林剛才還在啊，你們有沒(méi)有看到？（打電話）王林??？在哪里？到我辦公室來(lái)一下，有個(gè)急事，趕快過(guò)來(lái)?！保ù掖亿s來(lái)）“A時(shí)間快到了，這個(gè)工作是我們部門(mén)負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒(méi)按時(shí)完成，怎么去催其他部門(mén)呢，你說(shuō)是吧？”王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好?！保ㄒ桓睙o(wú)所謂的態(tài)度）吧。”王林（瞪眼：“我不是已經(jīng)把上個(gè)月的工作總結(jié)交給你了嗎？”劉總（驚訝（劉總在一堆文件翻找這個(gè)工作總結(jié)寫(xiě)得太簡(jiǎn)單了，你還是講講吧！”王林：“我也沒(méi)做準(zhǔn)備（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧（從劉總手中拿過(guò)工作總結(jié)，開(kāi)始講2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說(shuō)明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾暋⒐ぷ髂芰τ邢?。這個(gè)月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭(zhēng)取不斷改善（作無(wú)辜狀）的工作你也是知道的，我也不多說(shuō)了?！盇王林（作氣憤狀意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會(huì)再犯這樣的錯(cuò)誤了?！保c(diǎn)頭）“嗎？還有，崗位說(shuō)明書(shū)上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實(shí)施績(jī)效管理制度。這個(gè)工作主要是由績(jī)效薪酬專(zhuān)員做，但你作為部長(zhǎng)助理，有責(zé)任督促績(jī)效薪酬把這個(gè)事情做好，但是最近績(jī)效考核的工作開(kāi)展得很不好，很多部門(mén)的考核不能按時(shí)完成，考核結(jié)果也不能及時(shí)匯總，績(jī)效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？”（語(yǔ)氣加重）長(zhǎng)不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過(guò)，但是效果不理想，我也拿他們沒(méi)有辦法?！甭?tīng)考核面談的過(guò)程，并做好記錄，形成書(shū)面報(bào)告，但是好幾個(gè)月過(guò)去了，我一份報(bào)告也沒(méi)看到，而且我聽(tīng)說(shuō)，你每次參加其他部門(mén)的考核面談的時(shí)候都是坐一下就走，根本沒(méi)有用心，就憑這一點(diǎn)，我在ＫＢＩ的這一項(xiàng)就得給你扣分！”（作發(fā)火狀）王林：“你要這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！”走個(gè)形式。關(guān)鍵是下個(gè)月你有沒(méi)有明確的改進(jìn)計(jì)劃……”王林：“你要給我一個(gè)方向嘛，你們上面不定下來(lái)我們?cè)趺醋霭?？”劉總（劉看手表水端平的。我這邊還有些急事。不過(guò)，我看你這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金肯定要受影響了！”王林：”隨你便吧!”(王林摔門(mén)走了出去）（邊走邊說(shuō)，自言自語(yǔ)）“不了解情況!”二、問(wèn)題出在哪里？或少碰到了類(lèi)似的問(wèn)題，面談的目的本來(lái)是幫助員工改善績(jī)效，但是，面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒(méi)有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對(duì)立和尷尬的局面。那么，我們要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，哪里出了問(wèn)題？基本上，我們可以得出這樣結(jié)論：1、準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好導(dǎo)之后才知道，要緊急進(jìn)行一個(gè)績(jī)效面談，事情比較突然，王林根本沒(méi)有準(zhǔn)備，但是領(lǐng)導(dǎo)為了完成任務(wù)，堅(jiān)持要馬上進(jìn)行面談，這是沒(méi)有計(jì)劃的表現(xiàn)，雙方都準(zhǔn)備不充分，這為面談埋下了一個(gè)隱患的種子。2、沒(méi)有說(shuō)明面談的目的要面談，這個(gè)解釋讓員工感覺(jué)到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒(méi)有感受到幫助自己改善績(jī)效的態(tài)度，所以會(huì)比較抵觸，這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。3、負(fù)面反饋多于正面反饋沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多，直接把面談引導(dǎo)向了對(duì)立的局面，最終導(dǎo)致了局面失控，雙方不歡而散。面談?wù)呒寄懿蛔阒湔J(rèn)識(shí)自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳?jī)效面談技巧方面存在很多不足。三、四個(gè)準(zhǔn)備助力績(jī)效面談成功要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€(gè)方面做好準(zhǔn)備： 程序準(zhǔn)備進(jìn)程分成四個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)Open（Clarify（Discuss（Close樣OCDC寒暄幾句和主題無(wú)關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對(duì)你上個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談，面談的目的是幫助你改善績(jī)效，這個(gè)過(guò)程中我們來(lái)討論，我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績(jī)效，當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會(huì)談到，最后我們還會(huì)制定一個(gè)改善計(jì)劃。”指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。請(qǐng)員工簽字確認(rèn)，最后，別忘記感謝員工的時(shí)間和投入。 技能準(zhǔn)備中用到的技能是非常多的，本文重點(diǎn)談三個(gè)技巧： 正面反饋的技巧正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體了。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，就直接把話說(shuō)出去了，這種做法會(huì)降低反饋的效果。以“小王的市場(chǎng)報(bào)告”為例：來(lái)好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”?，F(xiàn)在你的報(bào)告在開(kāi)會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫(xiě)個(gè)總結(jié)，提高一下自己。”不會(huì)持久，過(guò)后就忘記了。有幫助的。員工愿意聽(tīng)到概括性的表?yè)P(yáng)，更愿意了解經(jīng)理對(duì)自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對(duì)工作的具體內(nèi)容提出了針對(duì)性的看法時(shí)，員工才會(huì)真正受到激勵(lì)。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面，所以正面反饋的時(shí)候，“具體”是一個(gè)關(guān)鍵詞?？偨Y(jié)一下，正面反饋的步驟：具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)；反映了下屬哪方面的品質(zhì)；這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響。 負(fù)面反饋技巧負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞：描述而不判斷關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。說(shuō)話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。這兩種說(shuō)法是一個(gè)意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒(méi)醉，誰(shuí)也不知道，而且生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說(shuō)他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。關(guān)于負(fù)面反饋，有一個(gè)成熟的模式：BEST法則：用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為。感覺(jué)或反應(yīng)。體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性。以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來(lái)什么好處。個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B這個(gè)數(shù)據(jù)是??！逼浯?，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果。E：“客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你象?！苯酉氯ィ髑髥T工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見(jiàn)。S：“小王，你說(shuō)該怎么辦吧？”最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。T這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的?！盉EST果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車(chē)”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。負(fù)面反饋的要點(diǎn)：具體地描述下屬的行為要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)、所做，對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷要求：客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)探討下一步的做法 提問(wèn)的技巧自己找答案。下面是一些提問(wèn)的技巧：們心目中的理想答案。比如，如果你確實(shí)不愿意聽(tīng)到別人說(shuō)你是個(gè)不好的經(jīng)理，那么就不要問(wèn)：“你認(rèn)為我是個(gè)好經(jīng)理還是個(gè)不好的經(jīng)理？”當(dāng)你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，必須要愿意尊重所得到的任何問(wèn)答，并且不要有過(guò)激反應(yīng)。以“為什么”開(kāi)頭的問(wèn)題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。這只是語(yǔ)言中的一個(gè)怪異的現(xiàn)象而時(shí)到達(dá)？”你注意到感覺(jué)上的不同了嗎？操縱性，還給人屈尊的感覺(jué)。比如，“你不覺(jué)得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎？”這是反問(wèn)句——貌似問(wèn)句，而實(shí)際上起到了陳述句的作用。聽(tīng)話人對(duì)這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作。”用來(lái)起到陳述或要求作用的問(wèn)句會(huì)引起員工的不信任感。避免復(fù)合問(wèn)句。復(fù)合問(wèn)句包含幾個(gè)部分，實(shí)際上是幾個(gè)問(wèn)句合在一個(gè)句子里。復(fù)合問(wèn)句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常讓問(wèn)題變得簡(jiǎn)單詳細(xì)。答過(guò)火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時(shí)候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談話的重心。打斷對(duì)方的時(shí)候態(tài)度要友善，調(diào)整談話重心的時(shí)候不要表現(xiàn)出失望情緒。 資料準(zhǔn)備通記錄、員工的總結(jié)、員工的職位說(shuō)明書(shū)等，績(jī)效面談之前要確保這些資料都在桌面手可及的地