CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告

CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告CRM項(xiàng)目需求調(diào)研分析報(bào)告暨CRM應(yīng)用建議www.MyCRM.北京立友信科技有限責(zé)任公司目錄1 工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗?41.1 公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況 41.2 各部門訪談?dòng)涗?41.2.1 市場部 41.2.2 銷售部 41.2.3 渠道、經(jīng)銷商 41.2.4 合同、訂單受理部門 41.2.5 采購、資源管理部門 41.2.6 售后服務(wù)部 51.3 問題匯總及透視分析(CRM化現(xiàn)狀) 51.3.1 客戶 51.3.2 流程 51.3.3 產(chǎn)品/服務(wù) 51.3.4 組織 51.3.5 決策支持 51.3.6 經(jīng)營目標(biāo) 52 從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CRM提升經(jīng)營管理現(xiàn)狀 62.1 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題 62.2 問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題 62.3 解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解 62.3.1 階段性總體目標(biāo) 62.3.2 圍繞總體目標(biāo)的達(dá)成分解成以下子目標(biāo) 63 CRM實(shí)施建議 73.1 基于CRM流程的工作規(guī)劃 73.2 CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議 73.2.1 第一期規(guī)劃： 73.2.2 第二期展望： 74 CRM項(xiàng)目第一期實(shí)施范圍 84.1 售前環(huán)節(jié)： 84.2 售中環(huán)節(jié)： 84.3 售后環(huán)節(jié)： 85 附件 95.1 附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表 95.2 附件2：調(diào)研問題參考 12工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗浌窘M織結(jié)構(gòu)與背景概況各部門訪談?dòng)涗浵到y(tǒng)部部門的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。銷售經(jīng)理或主管通對(duì)銷售線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目，并跟據(jù)項(xiàng)目所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。銷售員跟據(jù)項(xiàng)目情況，設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。同時(shí)記錄項(xiàng)目跟進(jìn)過程中的銷售費(fèi)用，競爭對(duì)手情況，遇到的問題，項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)系人及在項(xiàng)目所處的角色。關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目失敗，填寫項(xiàng)目失敗原因。項(xiàng)目銷售模式分為兩種：A、SI供貨模式（項(xiàng)目信息，售前方案，方案提供，確定方案，商務(wù)談判，簽定合同）。B、項(xiàng)目型銷售模式（可研立項(xiàng)，工程設(shè)計(jì)，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評(píng)標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項(xiàng)目管理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。通過MyCRM新建客戶、聯(lián)系人和線索來管理收集到的銷售線索。通過線索認(rèn)定或直接新建銷售項(xiàng)目錄入項(xiàng)目信息。基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，由部門經(jīng)理分配項(xiàng)目銷售人員。項(xiàng)目跟進(jìn)過程中，通過MyCRM‘決策樹管理’管理與項(xiàng)目相關(guān)的人員信息，通過‘競爭與合作’管理項(xiàng)目競爭對(duì)手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過‘業(yè)務(wù)管理’管理項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同等信息，通過‘資源管理’管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用、預(yù)算等相關(guān)信息。項(xiàng)目的進(jìn)展情況通過階段升遷來完成。跟據(jù)本部門的情況，設(shè)置兩種銷售模式（SI供貨模式與項(xiàng)目銷售模式）。銷售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。6.項(xiàng)目結(jié)束后需要關(guān)閉項(xiàng)目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。工業(yè)IT部部門的組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)IT部工業(yè)IT部王小明容錯(cuò)服務(wù)器部經(jīng)理：馮智宏行業(yè)市場部經(jīng)理：廖萬寧北方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：劉衛(wèi)彤南方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：李超業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理：汪直剛工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述：線索的獲取與錄入：銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員錄入。線索認(rèn)定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對(duì)潛在客戶或線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目和正式客戶，并跟據(jù)項(xiàng)目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員?？蛻襞c項(xiàng)目的維護(hù)與跟進(jìn)：銷售人員基于客戶或項(xiàng)目信息，關(guān)聯(lián)行動(dòng)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、訂單合同、相關(guān)費(fèi)用、競爭對(duì)手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對(duì)象。銷售項(xiàng)目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。部門經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員可以基于項(xiàng)目視圖，按時(shí)間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項(xiàng)目。生成銷售預(yù)測報(bào)表、項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)表、客戶費(fèi)用表等相關(guān)報(bào)表。費(fèi)用報(bào)銷：銷售員填寫費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)過上級(jí)與財(cái)務(wù)人員審核后可將報(bào)銷單打印出來作為報(bào)銷憑證。項(xiàng)目結(jié)束：關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目失敗，填寫項(xiàng)目失敗原因。特殊規(guī)則：客戶類型：設(shè)計(jì)院、最終用戶、SI客戶。共享規(guī)則：客戶和項(xiàng)目信息各部門經(jīng)理都有查看權(quán)限。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項(xiàng)目管理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。MyCRM對(duì)處于〖線索〗、〖機(jī)會(huì)〗、〖訂單〗等不同階段的客戶，可以用不同的手段來管理，例如：針對(duì)客戶所處階段作計(jì)劃、建行動(dòng)、建任務(wù)、建項(xiàng)目等。通過線索認(rèn)定或直接新建客戶、機(jī)會(huì)錄入客戶、項(xiàng)目信息?；贛yCRM權(quán)限機(jī)制，由部門經(jīng)理分配項(xiàng)目與客戶銷售人員。項(xiàng)目跟進(jìn)過程中，通過MyCRM‘決策樹管理’管理與項(xiàng)目相關(guān)的人員信息，通過‘競爭與合作’管理項(xiàng)目競爭對(duì)手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過‘業(yè)務(wù)管理’管理項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同等信息，通過‘資源管理’管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用、預(yù)算等相關(guān)信息。項(xiàng)目的進(jìn)展情況通過階段升遷來體現(xiàn)。銷售階段可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。部門經(jīng)理和相關(guān)管理人員可以通過項(xiàng)目視圖與銷售漏斗來查看項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。通過MyCRM系統(tǒng)費(fèi)用管理來處理銷售人員的費(fèi)用報(bào)銷。項(xiàng)目結(jié)束后需要關(guān)閉項(xiàng)目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。戰(zhàn)略項(xiàng)目部部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能戰(zhàn)略項(xiàng)目部戰(zhàn)略項(xiàng)目部總監(jiān)：吳秋農(nóng)項(xiàng)目銷售部副總監(jiān)：寧韜（兼）項(xiàng)目管理部經(jīng)理：周欣工作現(xiàn)狀問題與思考采購、資源管理部門部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能工作現(xiàn)狀問題與思考售后服務(wù)部部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能工作現(xiàn)狀問題與思考問題匯總及透視分析(CRM化現(xiàn)狀)客戶流程產(chǎn)品/服務(wù)組織決策支持經(jīng)營目標(biāo)從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CRM提升經(jīng)營管理現(xiàn)狀企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解階段性總體目標(biāo)圍繞總體目標(biāo)的達(dá)成分解成以下子目標(biāo)CRM實(shí)施建議基于CRM流程的工作規(guī)劃CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議第一期規(guī)劃： 第一階段： 第二階段：第二期展望：CRM項(xiàng)目第一期實(shí)施范圍售前環(huán)節(jié)：售中環(huán)節(jié)：售后環(huán)節(jié)：附件附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表企業(yè)名稱：1、企業(yè)概況：企業(yè)：主要產(chǎn)品：□□其他：主要客戶群：□□其他：營業(yè)規(guī)模：□5000萬以內(nèi)□5000萬－2億□2億－5億□5億－10億□10億以上從事營銷業(yè)務(wù)的員工人數(shù)：從事項(xiàng)目/工程的員工人數(shù)：從事售后服務(wù)的員工人數(shù)：2、企業(yè)總部部門與分支機(jī)構(gòu)設(shè)置情況：（可以簡單畫一個(gè)架構(gòu)圖）3、營銷模式：□獨(dú)立銷售員直銷□項(xiàng)目經(jīng)理制的團(tuán)隊(duì)銷售□渠道合作伙伴銷售其他典型客戶的平均銷售周期□一周以內(nèi)□一月□三個(gè)月左右□半年至一年□一年以上4、服務(wù)模式：□客戶報(bào)修制□定期維護(hù)制□客戶現(xiàn)場維修□定點(diǎn)維修□其他5、客戶管理狀況：客戶總量：（指已經(jīng)購買產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶。）□200家以內(nèi)□200－1000家□1000－10000家□10000家以上每年新增客戶量：□100家以內(nèi)□100－1000家□1000－10000家□10000家以上老客戶銷售占總銷售額比重：□10％以內(nèi)□10％－30％□30％－60%□60%-80%□80%以上客戶年采購額：□最高的客戶：□最低的客戶：□平均年采購規(guī)模：客戶平均采購周期：□周□月□季□不定□其它：貴公司的客戶分類方式如何？□按行業(yè)劃分□按產(chǎn)品劃分□按客戶價(jià)值劃分□按區(qū)域劃分□沒有劃分□其他分類____________________________________________________________貴公司是否按客戶價(jià)值分類管理？□是□不是□不完全是貴公司有完整的客戶資料嗎？□有□沒有□不完整□沒有利用目前貴公司用什么方式管理客戶資料？________________________________________________________________目前貴公司用什么方式向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶數(shù)據(jù)報(bào)表？_______________________________________________貴公司掌握客戶滿意度狀況嗎？□掌握□不掌握□不完全掌握貴公司掌握客戶采購競爭對(duì)手產(chǎn)品的狀況嗎？□掌握□不掌握□不完全掌握貴公司有專門的客戶管理部門或崗位嗎？他們的職責(zé)是什么？6、市場管理狀況：目前貴公司是如何評(píng)估市場活動(dòng)（包括廣告）效果的？_______________________________________________________________目前貴公司制定市場投入計(jì)劃以什么作為依據(jù)？_____________________________目前貴公司采用數(shù)據(jù)庫營銷的方式嗎？□是□不是目前貴公司拓展新客戶的途徑和方法是什么？____________________________________________________________________________貴公司客戶的主要來源方式□銷售員拓展□公司市場活動(dòng)□客戶主動(dòng)上門□老客戶介紹□其它目前貴公司對(duì)客戶的來源（線索）有管理嗎？□是□不是7、銷售管理狀況：目前貴公司制定銷售計(jì)劃的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？貴公司要求準(zhǔn)確的銷售預(yù)測嗎？要求不高要求很高貴公司制定銷售預(yù)測的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？目前的銷售工作規(guī)范嗎？公司有統(tǒng)一明確的規(guī)范和要求，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和評(píng)估；主要靠銷售員自己的經(jīng)驗(yàn)和摸索；其它：如何管理銷售人員每天的工作狀況？□有詳細(xì)的工作計(jì)劃、拜訪計(jì)劃和拜訪記錄□不清楚□其他對(duì)分支機(jī)構(gòu)每天的銷售業(yè)務(wù)情況了解嗎？□完全了解□基本清楚□不清楚□其他8、服務(wù)管理狀況：貴公司的服務(wù)規(guī)范是如何監(jiān)督保障的？貴公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查嗎？□定期進(jìn)行□不定期進(jìn)行□目前還未進(jìn)行貴公司的服務(wù)人員知道誰是高價(jià)值客戶？知道公司對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)策略嗎？9、需要員工進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報(bào)嗎？周期如何？□不需要□每天一次□每周一次□每月一次□每季度一次10、貴公司的合作伙伴數(shù)量：□50家以內(nèi)□50－500家□500家以上11、貴公司主要關(guān)注客戶的那些信息：□客戶聯(lián)系信息□客戶狀態(tài)□交易信息□競爭信息□商機(jī)信息□其它12、貴公司目前管理客戶資源的主要手段：□手工報(bào)表管理□WORD/EXCEL/ACCESS電子文檔□自主定制開發(fā)的軟件系統(tǒng)□購買的專業(yè)管理軟件□基本沒有13、關(guān)注競爭對(duì)手哪些信息？□商機(jī)信息□價(jià)格變化□市場優(yōu)劣勢(shì)□市場占有率變化□撞單率□丟單原因□其它14、貴公司目前進(jìn)行的主要營銷分析內(nèi)容（請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)報(bào)表樣張）？□客戶分析□銷售分析□服務(wù)分析□市場分析□員工績效分析□其