CRM項目需求調(diào)研報告

CRM項目需求調(diào)研報告CRM項目需求調(diào)研分析報告暨CRM應(yīng)用建議www.MyCRM.北京立友信科技有限責(zé)任公司目錄1 工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談記錄 41.1 公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況 41.2 各部門訪談記錄 41.2.1 市場部 41.2.2 銷售部 41.2.3 渠道、經(jīng)銷商 41.2.4 合同、訂單受理部門 41.2.5 采購、資源管理部門 41.2.6 售后服務(wù)部 51.3 問題匯總及透視分析(CRM化現(xiàn)狀) 51.3.1 客戶 51.3.2 流程 51.3.3 產(chǎn)品/服務(wù) 51.3.4 組織 51.3.5 決策支持 51.3.6 經(jīng)營目標(biāo) 52 從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CRM提升經(jīng)營管理現(xiàn)狀 62.1 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題 62.2 問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題 62.3 解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解 62.3.1 階段性總體目標(biāo) 62.3.2 圍繞總體目標(biāo)的達成分解成以下子目標(biāo) 63 CRM實施建議 73.1 基于CRM流程的工作規(guī)劃 73.2 CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議 73.2.1 第一期規(guī)劃： 73.2.2 第二期展望： 74 CRM項目第一期實施范圍 84.1 售前環(huán)節(jié)： 84.2 售中環(huán)節(jié)： 84.3 售后環(huán)節(jié)： 85 附件 95.1 附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表 95.2 附件2：調(diào)研問題參考 12工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談記錄公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況各部門訪談記錄系統(tǒng)部部門的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。銷售經(jīng)理或主管通對銷售線索確認判斷，將有價值的線索認定為銷售項目，并跟據(jù)項目所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。銷售員跟據(jù)項目情況，設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項目的進展情況，調(diào)整項目進展?fàn)顟B(tài)。同時記錄項目跟進過程中的銷售費用，競爭對手情況，遇到的問題，項目相關(guān)聯(lián)系人及在項目所處的角色。關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。項目銷售模式分為兩種：A、SI供貨模式（項目信息，售前方案，方案提供，確定方案，商務(wù)談判，簽定合同）。B、項目型銷售模式（可研立項，工程設(shè)計，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。系統(tǒng)實現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。通過MyCRM新建客戶、聯(lián)系人和線索來管理收集到的銷售線索。通過線索認定或直接新建銷售項目錄入項目信息?；贛yCRM權(quán)限機制，由部門經(jīng)理分配項目銷售人員。項目跟進過程中，通過MyCRM‘決策樹管理’管理與項目相關(guān)的人員信息，通過‘競爭與合作’管理項目競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過‘業(yè)務(wù)管理’管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信息，通過‘資源管理’管理項目團隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。項目的進展情況通過階段升遷來完成。跟據(jù)本部門的情況，設(shè)置兩種銷售模式（SI供貨模式與項目銷售模式）。銷售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。6.項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。工業(yè)IT部部門的組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)IT部工業(yè)IT部王小明容錯服務(wù)器部經(jīng)理：馮智宏行業(yè)市場部經(jīng)理：廖萬寧北方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：劉衛(wèi)彤南方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：李超業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理：汪直剛工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述：線索的獲取與錄入：銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員錄入。線索認定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對潛在客戶或線索確認判斷，將有價值的線索認定為銷售項目和正式客戶，并跟據(jù)項目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。客戶與項目的維護與跟進：銷售人員基于客戶或項目信息，關(guān)聯(lián)行動、產(chǎn)品、報價單、訂單合同、相關(guān)費用、競爭對手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對象。銷售項目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項目的進展情況，調(diào)整項目進展?fàn)顟B(tài)。部門經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員可以基于項目視圖，按時間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項目。生成銷售預(yù)測報表、項目費用報表、客戶費用表等相關(guān)報表。費用報銷：銷售員填寫費用報銷單，經(jīng)過上級與財務(wù)人員審核后可將報銷單打印出來作為報銷憑證。項目結(jié)束：關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。特殊規(guī)則：客戶類型：設(shè)計院、最終用戶、SI客戶。共享規(guī)則：客戶和項目信息各部門經(jīng)理都有查看權(quán)限。系統(tǒng)實現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。MyCRM對處于〖線索〗、〖機會〗、〖訂單〗等不同階段的客戶，可以用不同的手段來管理，例如：針對客戶所處階段作計劃、建行動、建任務(wù)、建項目等。通過線索認定或直接新建客戶、機會錄入客戶、項目信息?；贛yCRM權(quán)限機制，由部門經(jīng)理分配項目與客戶銷售人員。項目跟進過程中，通過MyCRM‘決策樹管理’管理與項目相關(guān)的人員信息，通過‘競爭與合作’管理項目競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過‘業(yè)務(wù)管理’管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信息，通過‘資源管理’管理項目團隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。項目的進展情況通過階段升遷來體現(xiàn)。銷售階段可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。部門經(jīng)理和相關(guān)管理人員可以通過項目視圖與銷售漏斗來查看項目的進展?fàn)顟B(tài)。通過MyCRM系統(tǒng)費用管理來處理銷售人員的費用報銷。項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。戰(zhàn)略項目部部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能戰(zhàn)略項目部戰(zhàn)略項目部總監(jiān)：吳秋農(nóng)項目銷售部副總監(jiān)：寧韜（兼）項目管理部經(jīng)理：周欣工作現(xiàn)狀問題與思考采購、資源管理部門部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能工作現(xiàn)狀問題與思考售后服務(wù)部部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能工作現(xiàn)狀問題與思考問題匯總及透視分析(CRM化現(xiàn)狀)客戶流程產(chǎn)品/服務(wù)組織決策支持經(jīng)營目標(biāo)從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CRM提升經(jīng)營管理現(xiàn)狀企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解階段性總體目標(biāo)圍繞總體目標(biāo)的達成分解成以下子目標(biāo)CRM實施建議基于CRM流程的工作規(guī)劃CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議第一期規(guī)劃： 第一階段： 第二階段：第二期展望：CRM項目第一期實施范圍售前環(huán)節(jié)：售中環(huán)節(jié)：售后環(huán)節(jié)：附件附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表企業(yè)名稱：1、企業(yè)概況：企業(yè)：主要產(chǎn)品：□□其他：主要客戶群：□□其他：營業(yè)規(guī)模：□5000萬以內(nèi)□5000萬－2億□2億－5億□5億－10億□10億以上從事營銷業(yè)務(wù)的員工人數(shù)：從事項目/工程的員工人數(shù)：從事售后服務(wù)的員工人數(shù)：2、企業(yè)總部部門與分支機構(gòu)設(shè)置情況：（可以簡單畫一個架構(gòu)圖）3、營銷模式：□獨立銷售員直銷□項目經(jīng)理制的團隊銷售□渠道合作伙伴銷售其他典型客戶的平均銷售周期□一周以內(nèi)□一月□三個月左右□半年至一年□一年以上4、服務(wù)模式：□客戶報修制□定期維護制□客戶現(xiàn)場維修□定點維修□其他5、客戶管理狀況：客戶總量：（指已經(jīng)購買產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶。）□200家以內(nèi)□200－1000家□1000－10000家□10000家以上每年新增客戶量：□100家以內(nèi)□100－1000家□1000－10000家□10000家以上老客戶銷售占總銷售額比重：□10％以內(nèi)□10％－30％□30％－60%□60%-80%□80%以上客戶年采購額：□最高的客戶：□最低的客戶：□平均年采購規(guī)模：客戶平均采購周期：□周□月□季□不定□其它：貴公司的客戶分類方式如何？□按行業(yè)劃分□按產(chǎn)品劃分□按客戶價值劃分□按區(qū)域劃分□沒有劃分□其他分類____________________________________________________________貴公司是否按客戶價值分類管理？□是□不是□不完全是貴公司有完整的客戶資料嗎？□有□沒有□不完整□沒有利用目前貴公司用什么方式管理客戶資料？________________________________________________________________目前貴公司用什么方式向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶數(shù)據(jù)報表？_______________________________________________貴公司掌握客戶滿意度狀況嗎？□掌握□不掌握□不完全掌握貴公司掌握客戶采購競爭對手產(chǎn)品的狀況嗎？□掌握□不掌握□不完全掌握貴公司有專門的客戶管理部門或崗位嗎？他們的職責(zé)是什么？6、市場管理狀況：目前貴公司是如何評估市場活動（包括廣告）效果的？_______________________________________________________________目前貴公司制定市場投入計劃以什么作為依據(jù)？_____________________________目前貴公司采用數(shù)據(jù)庫營銷的方式嗎？□是□不是目前貴公司拓展新客戶的途徑和方法是什么？____________________________________________________________________________貴公司客戶的主要來源方式□銷售員拓展□公司市場活動□客戶主動上門□老客戶介紹□其它目前貴公司對客戶的來源（線索）有管理嗎？□是□不是7、銷售管理狀況：目前貴公司制定銷售計劃的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？貴公司要求準(zhǔn)確的銷售預(yù)測嗎？要求不高要求很高貴公司制定銷售預(yù)測的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？目前的銷售工作規(guī)范嗎？公司有統(tǒng)一明確的規(guī)范和要求，并進行詳細記錄和評估；主要靠銷售員自己的經(jīng)驗和摸索；其它：如何管理銷售人員每天的工作狀況？□有詳細的工作計劃、拜訪計劃和拜訪記錄□不清楚□其他對分支機構(gòu)每天的銷售業(yè)務(wù)情況了解嗎？□完全了解□基本清楚□不清楚□其他8、服務(wù)管理狀況：貴公司的服務(wù)規(guī)范是如何監(jiān)督保障的？貴公司進行客戶滿意度調(diào)查嗎？□定期進行□不定期進行□目前還未進行貴公司的服務(wù)人員知道誰是高價值客戶？知道公司對高價值客戶的服務(wù)策略嗎？9、需要員工進行業(yè)務(wù)匯報嗎？周期如何？□不需要□每天一次□每周一次□每月一次□每季度一次10、貴公司的合作伙伴數(shù)量：□50家以內(nèi)□50－500家□500家以上11、貴公司主要關(guān)注客戶的那些信息：□客戶聯(lián)系信息□客戶狀態(tài)□交易信息□競爭信息□商機信息□其它12、貴公司目前管理客戶資源的主要手段：□手工報表管理□WORD/EXCEL/ACCESS電子文檔□自主定制開發(fā)的軟件系統(tǒng)□購買的專業(yè)管理軟件□基本沒有13、關(guān)注競爭對手哪些信息？□商機信息□價格變化□市場優(yōu)劣勢□市場占有率變化□撞單率□丟單原因□其它14、貴公司目前進行的主要營銷分析內(nèi)容（請?zhí)峁┫嚓P(guān)報表樣張）？□客戶分析□銷售分析□服務(wù)分析□市場分析□員工績效分析□其