客戶服務(wù)溝通技巧

主題導(dǎo)航客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的過程是一個溝通的過程在具體服務(wù)過程中的禮儀和技巧實戰(zhàn)演練第一頁，共57頁?？蛻魧τ诜?wù)的認(rèn)知是什么服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對客戶的觀察力的重要性服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力

一、客戶服務(wù)的理念第二頁，共57頁?？蛻魧τ诜?wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對于服務(wù)的認(rèn)知：第三頁，共57頁。服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對客戶的觀察力的重要性良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強烈的需求對客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心第四頁，共57頁。服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力競爭的加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動和差異服務(wù)不周導(dǎo)致的投訴超負荷的工作壓力第五頁，共57頁。二、客戶服務(wù)的過程是一個

溝通的過程認(rèn)識溝通客戶溝通的三大要點客戶溝通的步驟客戶溝通的8大潤滑劑第六頁，共57頁。什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成共識的過程。

溝通就是對準(zhǔn)頻率，頻率不對，就會聽而不聞、視而不見、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。

第七頁，共57頁。溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀面對面的交流作報告/演示“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！?/p>

第八頁，共57頁。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

第九頁，共57頁。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”第十頁，共57頁。溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！笨陬^

書面態(tài)度肢體語言身體接觸當(dāng)面溝通第十一頁，共57頁。

如果這一生要出人頭地，一定要學(xué)會有效溝通

——余世維第十二頁，共57頁?？蛻魷贤ǖ娜笠c建立信任關(guān)系尋求需求點提供誠信的服務(wù)第十三頁，共57頁。與客戶建立信任關(guān)系的有效策略充滿自信積極的心態(tài)關(guān)注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌第十四頁，共57頁。贊美客戶讓自己的情緒達到最佳狀態(tài)樹立成熟穩(wěn)重的形象嚴(yán)格守時創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個禮物——微笑注重寒暄的技巧與客戶建立信任關(guān)系的有效策略第十五頁，共57頁。風(fēng)格模仿，達成共識注意傾聽，尤其要運用同理心去傾聽能夠準(zhǔn)確清晰地進行業(yè)務(wù)介紹用誠心去打動客戶對客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關(guān)系的有效策略第十六頁，共57頁。尋求需求點信息需求環(huán)境需求情感需求第十七頁，共57頁。尋求需求點在藥店買藥的老人討論：客戶有哪些需求？第十八頁，共57頁。步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達觀點步驟四 處理障礙步驟五 達成共識客戶溝通的基本步驟第十九頁，共57頁。步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的個人準(zhǔn)備

形象材料預(yù)測障礙情緒體力第二十頁，共57頁。步驟二：了解需求第一步：有效提問

第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第二十一頁，共57頁。我們?yōu)槭裁匆釂?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議？

第一步:

有效提問第二十二頁，共57頁。封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？有效提問--問題舉例第二十三頁，共57頁。步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第二十四頁，共57頁。第二步:積極聆

聽獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備處理不同意見為什么要聆聽第二十五頁，共57頁。以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題引導(dǎo)性發(fā)問 依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問想當(dāng)然 從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷 評價、判斷、同意或反對第二十六頁，共57頁。設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受重整內(nèi)容并且表達感受--用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要第二十七頁，共57頁。同理心式傾聽同理心式傾聽對下列情況尤其重要當(dāng)交流過程中摻進強烈的感情因素時當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時第二十八頁，共57頁。知彼解己先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因為我不完全了解情況首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己第二十九頁，共57頁。步驟二：了解需求

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第三十頁，共57頁。目的強調(diào)重點澄清雙方的理解是否完整一致表達對所討論內(nèi)容的重視

第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第三十一頁，共57頁。表達觀點簡潔的語言便于理解的方式第三十二頁，共57頁。表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處第三十三頁，共57頁。步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒第三十四頁，共57頁。什么是主觀臆斷？主觀臆斷會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷第三十五頁，共57頁。什么是不良情緒？不良情緒會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒第三十六頁，共57頁。步驟五：達成共識

總結(jié)行動計劃感謝第三十七頁，共57頁。與客戶溝通的幾大潤滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠信：幽默：第三十八頁，共57頁。三、在具體服務(wù)過程中的禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧服務(wù)中的禮儀和溝通技巧結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧面對有抱怨的客戶如何溝通第三十九頁，共57頁。電話溝通的禮儀和技巧事先做好準(zhǔn)備、表達準(zhǔn)確、簡明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r機

*自報家門，先報公司/部門，后報個人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*使用委婉的語氣

*不要先問對方姓名

*先告知概要，再講明細節(jié)

*輕放話筒打電話的禮儀第四十頁，共57頁。三聲內(nèi)接起自報家門電話聽不清楚時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待，應(yīng)說明原因及等候時間不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌而明確地告之對方轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份同事家中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對盡量不用免提功能

接電話的禮儀第四十一頁，共57頁。電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化客戶常見問題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻第四十二頁，共57頁。服務(wù)用語的規(guī)范化請寫出你的客戶服務(wù)規(guī)范用語：問候用語：您好，這里是電信公司XX部門xxx,請問我能幫你什么嗎?業(yè)務(wù)用語：

結(jié)束用語：第四十三頁，共57頁。服務(wù)中的禮儀和技巧稱呼禮儀不可稱呼自己為“某先生/某小姐”在服務(wù)中對別人稱呼必須考慮身份、年齡等和別人說話時要使用適當(dāng)?shù)姆Q呼服務(wù)中的禮儀第四十四頁，共57頁。交談禁忌不打斷對方不補充對方不糾正對方不質(zhì)疑對方不自我吹噓不得非議國家和政府不涉及到行業(yè)秘密不能對交往對象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及不要手機響個不停、不要借用客戶的手機打電話不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不涉及格調(diào)不高的問題不涉及私人問題不要雙手抱在胸前說話時手指不要放在亂抓不要背靠或斜靠在物體上不要避開對方延伸的接觸第四十五頁，共57頁。服務(wù)語言表達技巧，使用請求式語氣親切、自然、樸實、大方整潔的儀表會增強客戶的信賴感服務(wù)中的微笑值千金正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用服務(wù)中的技巧第四十六頁，共57頁。結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧詢問是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系討論：服務(wù)人員結(jié)束服務(wù)的時候我們希望他怎么做呢？第四十七頁，共57頁。面對有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得到滿足；他很累,壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；在保護自我或自尊；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間……；心情不好因而在你身上出氣……。第四十八頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對方的姓名接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤第四十九頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責(zé)任第五十頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”

爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。第五十一頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。第五十二頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致

應(yīng)該做的：

計劃好交涉的步驟。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！第五十三頁，共57頁。解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。第五十四頁，共57頁。解決顧客問題需要注意的問題說話不觸及個人——客戶不是對你有意見對事不對人——做一個問題解決者

征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什第五十五頁，共57頁。面對有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對話——把握自己的情緒我是問題的解決者，我要