電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、使用電話時(shí)的禮儀要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。打電話時(shí)，雖然相互看不見，但是聞聲可知其人。因此，通話時(shí)一定要客氣禮貌堅(jiān)持用“您好“開頭，“請(qǐng)“字在其中，“謝謝“、“不客氣“結(jié)尾，嗓音要清晰，音量在適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對(duì)方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭(zhēng)取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談時(shí)詞語達(dá)意簡(jiǎn)潔，語言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽?！镏匾牡谝宦暜?dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就使對(duì)方聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會(huì)對(duì)對(duì)方留下美好的印象。同樣說：“您好，這里是XX“，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音，會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳，對(duì)方對(duì)你所在的單位也會(huì)有看法。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象“的意識(shí)?！镆邢矏偟男那榇螂娫挄r(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我“的心態(tài)去對(duì)待?！锴逦骼实穆曇舸螂娫掃^程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽“得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打彩;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)?！镅杆贉?zhǔn)確的接聽酒店業(yè)務(wù)繁忙，一個(gè)辦公定有時(shí)往往會(huì)有幾部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦急，你所在的企業(yè)會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂“了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，并留下惡劣的印象。★認(rèn)真清楚地記錄接聽電話是用左手還是右手拿話筒呢?許多人會(huì)覺得奇怪，右手還是左手拿話筒有什么關(guān)系嗎?當(dāng)然有關(guān)系。對(duì)于大多數(shù)人業(yè)說應(yīng)該是左手拿話筒，而對(duì)于左撇子來說，應(yīng)該右手拿話筒，這樣做是為了便于記錄。接聽電話時(shí)需要記錄的時(shí)候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來，即使需要查閱資料，空著右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄?！镫S時(shí)牢記“5WH“技巧所謂“5WH“是指：①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話，接電話都具有重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，應(yīng)掌握“5WH“技巧。打電話前要做好準(zhǔn)備，把要說的內(nèi)容依照“5WH“排列清楚，避免拿起電話后不知所云，說了許久還不得要領(lǐng)。接電話時(shí)，要備妥備忘錄，按“5WH“要求來記錄對(duì)方講話的內(nèi)容，可避免遺漏或記一大堆廢話。而影響迅速準(zhǔn)確地得到十分周全的資料。★了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，企業(yè)的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來。委婉地探求對(duì)方來電的目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感?！锏葎e人把話說完接到來往很久的客戶電話，對(duì)方只說出自己?jiǎn)挝幻Q，你并未經(jīng)過確認(rèn)，就自行判斷對(duì)方要指名找誰，而將電話轉(zhuǎn)過去，或者還沒有把對(duì)方的話聽完，就隨便回答，會(huì)造成不必要的誤解，如果能把對(duì)方的話聽完，就不會(huì)發(fā)生這樣的錯(cuò)誤，這種失誤不僅對(duì)對(duì)方失禮，也會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)，對(duì)方還會(huì)對(duì)這種說話的態(tài)度感到生氣?！镉浐每蛻舻男彰麑?duì)常有電話聯(lián)系的部門或客戶，應(yīng)正確記住對(duì)方部門和個(gè)人的姓名，有利于增加感情、擴(kuò)大信任?！飹祀娫捛暗亩Y貌掛電話前為避免錯(cuò)誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，再次明確目的之后，向?qū)Ψ秸f聲：謝謝、再見之類的禮貌語言。為了能給對(duì)方留下好的印象，千萬不要忽略最后的禮貌。另外我們要等到對(duì)方掛下電話后，再放下話筒，放話筒時(shí)，一定要輕輕放下，這既是對(duì)對(duì)方的一種禮貌，也是為了愛護(hù)電話和不致影響其他人員工作。二、怎樣打電話★打電話之前，應(yīng)確定第一受話人、第二受話人，然后確定電話交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應(yīng)事先打個(gè)腹稿，力求表達(dá)清楚、簡(jiǎn)練。給不熟悉的對(duì)象打電話時(shí)，要給對(duì)方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認(rèn)電話號(hào)碼無誤時(shí)，應(yīng)立即簡(jiǎn)要報(bào)明自己的身份、姓名及要通話的人名，當(dāng)對(duì)方答“稍候“時(shí)，應(yīng)握著話筒靜候;假如對(duì)方告訴你“要找的人不在“時(shí)，切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷，應(yīng)道聲“謝謝“?！锵?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)或通知對(duì)方的，應(yīng)把話說得簡(jiǎn)單明確又合乎禮儀規(guī)范。由于話筒傳聲與面談?dòng)兴町?，因此將話筒貼得太近或離得太遠(yuǎn)都不是好習(xí)慣，一般地說，音量以聽清對(duì)方聲音為標(biāo)準(zhǔn)，語速相對(duì)平時(shí)說話慢些，必要時(shí)可升調(diào)向?qū)Ψ酵度ビ押玫摹拔⑿Α埃寣?duì)方感到親切，但切不可裝腔作勢(shì)、拿腔拿調(diào)。★不管是叫電話或者接電話，都應(yīng)注意說話的節(jié)奏與速度。一般來說，速度應(yīng)稍慢，吐字力求清楚，重要的詞語(如時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等)可以重復(fù)說明。對(duì)方說話時(shí)要簡(jiǎn)短地應(yīng)答：“嗯“、“是“、“是的“等，讓對(duì)方感覺您是在認(rèn)真的傾聽?！锎螂娫捯?jiǎn)短，長(zhǎng)時(shí)間占線，有可能誤事?！锎蛲觌娫?，不要忘記說一聲“我掛電話了，好嗎?“或者說一聲：“再見“!如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)，要等對(duì)方掛斷電話，自己才放下聽筒，表示禮貌。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件名酒店問詢服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY004頁碼1-1●盡量滿足客人需求由于前廳在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。●注意形象，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的