某地產(chǎn)中介現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)培訓(xùn)資料

以下需由發(fā)展商完成（世聯(lián)配合）

客戶(hù)來(lái)訪

客戶(hù)服務(wù)

洽

談

確定房號(hào)

收取臨訂

收取正式定金

收首期款

收余款，收齊資料

辦理按揭

簽尾數(shù)紙

展板貼綠點(diǎn)

通知公司總銷(xiāo)控

收回尾數(shù)紙簽認(rèn)購(gòu)書(shū)

開(kāi)世聯(lián)收據(jù)

收回世聯(lián)收據(jù)

收回認(rèn)購(gòu)書(shū)

簽正式合同

展板貼紅點(diǎn)

開(kāi)發(fā)展商收據(jù)

通知公司總銷(xiāo)控

通知公司總銷(xiāo)控

每月結(jié)算

售樓處銷(xiāo)售流程圖1第一頁(yè)，共51頁(yè)。一、置業(yè)顧問(wèn)的工作內(nèi)容2第二頁(yè)，共51頁(yè)。對(duì)代理樓盤(pán)所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤(pán)與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的比較（表格作業(yè)）；200問(wèn)培訓(xùn)（對(duì)樓盤(pán)的掌握）；考試合格后上崗(考試方式：情景扮演帶客戶(hù)）；附件：樓盤(pán)200問(wèn)蓄勢(shì)待發(fā)備戰(zhàn)期3第三頁(yè)，共51頁(yè)。確定接待順序和義務(wù)接待順序;（輪序表）作好公共接待登記；介紹樓盤(pán)資料；帶領(lǐng)客戶(hù)實(shí)地看樓；根據(jù)客戶(hù)需求，給客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)房計(jì)劃；送客出門(mén)，禮貌道別；將上門(mén)客戶(hù)的詳細(xì)情況及時(shí)記錄在自己的《客戶(hù)登記本》上。斗志昂揚(yáng)上前線不僅要學(xué)會(huì)說(shuō)，更要學(xué)會(huì)問(wèn)！4第四頁(yè)，共51頁(yè)。二、接待客戶(hù)程序分解5第五頁(yè)，共51頁(yè)。要求：1）檢查著裝儀表，保持良好的精神狀態(tài);2）任何人都是客戶(hù)；發(fā)展商、同行尤為重要,視為重點(diǎn)客戶(hù);3）每個(gè)客戶(hù)都是我們的品牌推廣渠道。第一式：禮儀四方無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶(hù)6第六頁(yè)，共51頁(yè)。要求：1）客戶(hù)推開(kāi)大門(mén)是我們服務(wù)的開(kāi)始；2）從此他就是我們的終身客戶(hù)。第二式：開(kāi)門(mén)揖客

客戶(hù)推開(kāi)售樓處大門(mén)服務(wù)即開(kāi)始7第七頁(yè)，共51頁(yè)。要求：1）第一時(shí)間迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；2）問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！歡迎光臨，我是置業(yè)顧問(wèn)XXX，有什么可以幫到您。我是某某某（講清自已的名字）。第三式：一見(jiàn)鐘情

迎客問(wèn)好、自我介紹要積極主動(dòng)8第八頁(yè)，共51頁(yè)。要求：1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣(mài)點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高；3）用語(yǔ)文明；4）介紹簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)。第四式：指點(diǎn)江山

介紹模型或沙盤(pán)9第九頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）一定親自帶客戶(hù)看房；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；3）走在客戶(hù)前，替客戶(hù)開(kāi)門(mén)、操作電梯；4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣(mài)點(diǎn)；5）不得詆毀別的樓盤(pán)。第五式：身臨其境地盤(pán)安全常識(shí)帶客戶(hù)參觀樣板房10第十頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）在尊重客戶(hù)的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。第六式：度身定做

置業(yè)計(jì)劃按揭計(jì)算按揭利率相關(guān)費(fèi)用為客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案11第十一頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）結(jié)合客戶(hù)需求，強(qiáng)調(diào)核心賣(mài)點(diǎn);2）介紹專(zhuān)業(yè)，有側(cè)重點(diǎn)；3）不得詆毀別的樓盤(pán)。第七式：溫故知新

結(jié)合需要，講解樓書(shū)12第十二頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）在尊重客戶(hù)的前提下，要求客戶(hù)填寫(xiě)登記表；2）客戶(hù)執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)。第八式：請(qǐng)賜墨寶

做好客戶(hù)上門(mén)登記

13第十三頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶(hù)開(kāi)門(mén)；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！3）目送客戶(hù)走出二十米外。第九式：依依不舍

禮貌送客至大門(mén)口14第十四頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）當(dāng)日客戶(hù)一定要登記在自己的客戶(hù)登記本上。記住客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)！第十式：成交寶典

客戶(hù)登記本填寫(xiě)客戶(hù)登記本15第十五頁(yè)，共51頁(yè)。A.收取臨時(shí)定金收取臨時(shí)定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；臨時(shí)定金由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員）收取；開(kāi)具臨時(shí)定金收據(jù)，在收據(jù)上明確房號(hào)及保留期限；即時(shí)封貼該房號(hào)；在《客戶(hù)登記本》上作好詳細(xì)記錄。B.收取正式定金收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；定金由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員）收取；開(kāi)具正式定金收據(jù)；簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》；即時(shí)封貼該房號(hào)；在《客戶(hù)登記本》上作好詳細(xì)記錄；做好客戶(hù)成交檔案。（注意事項(xiàng)）第十一式：落袋為安收取定金開(kāi)據(jù)收據(jù)尾數(shù)紙認(rèn)購(gòu)書(shū)16第十六頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般由本人簽署；2）認(rèn)購(gòu)書(shū)不得簽錯(cuò)；3）簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的的審核簽名。4）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般不接受更名，特殊情況須發(fā)展商同意并收取更名費(fèi)用。第十二式：白紙黑字

填寫(xiě)客戶(hù)登記本17第十七頁(yè)，共51頁(yè)。要求：1）及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)檔案和客戶(hù)成交登記上交；2）認(rèn)購(gòu)書(shū)存檔;3）提交明源系統(tǒng)，公司資源積累。第十三式：成果沉淀

及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)檔案，上傳明源系統(tǒng)18第十八頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）提前五天第一次提醒；2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣。第十四式：乘熱打鐵提醒客戶(hù)交首期款（房款）19第十九頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同內(nèi)容考核；2）合同聯(lián)網(wǎng)由專(zhuān)人簽署；3）買(mǎi)方簽名一定是本人或有買(mǎi)方書(shū)面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶(hù)身份證復(fù)印件；4）客戶(hù)領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書(shū)面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。第十五式：鐵板釘釘簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同20第二十頁(yè)，共51頁(yè)。提問(wèn)：我們的工作結(jié)束了嗎？置業(yè)顧問(wèn)的工作到客戶(hù)交清首期樓款、簽署正式買(mǎi)賣(mài)合同并協(xié)助客戶(hù)提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商和小業(yè)主辦理與銷(xiāo)售有關(guān)的各項(xiàng)工作。21第二十一頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）提前七天第一次通知客戶(hù)，講清客戶(hù)必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；2）提前三天第二次提醒客戶(hù)；3）提前一天第三次提醒客戶(hù)。第十六式：乘勝追擊

通知辦理按揭22第二十二頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；2）一定向客戶(hù)表示祝賀。第十七式：魚(yú)水情深

協(xié)助辦理入伙23第二十三頁(yè)，共51頁(yè)。要求:1）客戶(hù)入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤(pán)后，一定要向客戶(hù)提供這方面的信息。

第十八式：源遠(yuǎn)流長(zhǎng)隨時(shí)向客戶(hù)提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息24第二十四頁(yè)，共51頁(yè)。電話客戶(hù)接待25第二十五頁(yè)，共51頁(yè)。確定接聽(tīng)電話的順序；作好接聽(tīng)記錄；作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；將留下電話的客戶(hù)姓名及聯(lián)系方式，立即記錄在自己的《客戶(hù)登記本》上。接聽(tīng)電話26第二十六頁(yè)，共51頁(yè)。針對(duì)不同客戶(hù)，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；明確電話復(fù)訪的主題；電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。電話復(fù)訪27第二十七頁(yè)，共51頁(yè)?？蛻?hù)不滿及客戶(hù)投訴28第二十八頁(yè)，共51頁(yè)。原則：一個(gè)正常人沒(méi)有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶(hù)吵架、打架。

遇到客戶(hù)有不滿情緒時(shí):首先，保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶(hù)隔離開(kāi);其次，傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶(hù)平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋?zhuān)蝗缰脴I(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問(wèn)，另?yè)Q置業(yè)顧問(wèn)善后一、客戶(hù)不滿：

29第二十九頁(yè)，共51頁(yè)。二、客戶(hù)投訴：

公司接受客戶(hù)投訴，投訴的受理方式有：1、專(zhuān)設(shè)客戶(hù)投訴熱線熱線TEL.：820808652、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門(mén)反映。3、客戶(hù)投訴時(shí)要記錄，并盡量詢(xún)問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)盡早反饋過(guò)程意見(jiàn)記住公司的服務(wù)宗旨，讓客戶(hù)享受真正的地產(chǎn)服務(wù)！30第三十頁(yè)，共51頁(yè)。附件客戶(hù)登記本31第三十一頁(yè)，共51頁(yè)。時(shí)間：No：客戶(hù)姓名聯(lián)系方式性別年齡職業(yè)認(rèn)知途徑客戶(hù)要求：客戶(hù)概況：跟蹤記錄：成交與否原因分析：封面內(nèi)頁(yè)32第三十二頁(yè)，共51頁(yè)。1）準(zhǔn)確跟蹤客戶(hù)的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問(wèn)提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為置業(yè)顧問(wèn)分析客戶(hù)購(gòu)房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。

《客戶(hù)登記本》的作用33第三十三頁(yè)，共51頁(yè)。A．客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)人數(shù)、客戶(hù)形象及其鮮明特征；B．客戶(hù)姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好；C．客戶(hù)的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、傳真機(jī)號(hào)碼）D．客戶(hù)的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；E．客戶(hù)購(gòu)房目的、所需面積、戶(hù)型、樓層、朝向；F．客戶(hù)購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G;客戶(hù)提出的其他合理性特殊要求；H．客戶(hù)對(duì)樓宇的看法及有疑問(wèn)的地方?！犊蛻?hù)登記本》的記錄內(nèi)容：關(guān)于客戶(hù)34第三十四頁(yè)，共51頁(yè)。跟蹤記錄－每次交流的時(shí)間、內(nèi)容（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)做好記錄）；－每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。成果記錄－不成交記錄客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的理由（價(jià)格貴？地偏？戶(hù)型不合理等）；不成交客戶(hù)的最后選擇（已購(gòu)買(mǎi)其他樓盤(pán)）?！犊蛻?hù)登記本》的記錄內(nèi)容：關(guān)于成交35第三十五頁(yè)，共51頁(yè)。成交記錄；成交房號(hào)、樓層、戶(hù)型、面積；臨時(shí)訂金的編號(hào)、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；正式訂金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款以及按揭貸款的具體金額和交繳時(shí)間；辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具體數(shù)額；明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例以及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)?！犊蛻?hù)登記本》的記錄內(nèi)容：關(guān)于成交36第三十六頁(yè)，共51頁(yè)?？蛻?hù)登記本使用原則詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假；領(lǐng)用空白《客戶(hù)登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；認(rèn)真做好連續(xù)性編號(hào)；必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序；客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證；最新兩期《客戶(hù)登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。37第三十七頁(yè)，共51頁(yè)。附件購(gòu)房的相關(guān)費(fèi)用38第三十八頁(yè)，共51頁(yè)。按揭費(fèi)用抵押貸款合同公證費(fèi)（公證處）

50萬(wàn)以?xún)?nèi):貸款額×3‰

50萬(wàn)以上:1500+超出部分×2.5‰印花稅（稅務(wù)局）

貸款額×0.5‰保險(xiǎn)費(fèi)（保險(xiǎn)公司）

樓價(jià)×1‰×貸款年限或依情況浮動(dòng),某些銀行已經(jīng)免征抵押登記（國(guó)土局）

貸款額×0.1‰一般100萬(wàn)以下為100元律師費(fèi)（律師行）

500元以?xún)?nèi)139第三十九頁(yè)，共51頁(yè)?！渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》公證費(fèi)A．外籍、港澳臺(tái)身份必須公證50萬(wàn)以?xún)?nèi):合同價(jià)×3‰50萬(wàn)以上:1500+超出部分×2.5‰=樓價(jià)×3‰B．國(guó)內(nèi)公民《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》沒(méi)有強(qiáng)制公證。2按揭費(fèi)用40第四十頁(yè)，共51頁(yè)。入伙費(fèi)用各樓盤(pán)規(guī)定不同，可能有下列幾項(xiàng)：A．煤氣增容費(fèi)B．煤氣開(kāi)通費(fèi)C．管理費(fèi)押金（一般預(yù)收2個(gè)月管理費(fèi)）D．水電押金E．信報(bào)箱F．對(duì)講系統(tǒng)G．有線電視開(kāi)通費(fèi)H．電話開(kāi)通費(fèi)I．裝修押金J.垃圾清運(yùn)費(fèi)341第四十一頁(yè)，共51頁(yè)。辦理房產(chǎn)證費(fèi)用辦理《房產(chǎn)證》費(fèi)用：A．登記費(fèi)：總價(jià)×1‰（國(guó)土局）B．印花稅：總價(jià)×0.5‰（稅務(wù)局）C．貼花：5元契稅：普通商品房1.5％，土地、別墅等高檔住宅3％《房產(chǎn)證》遺失,補(bǔ)辦房產(chǎn)證須交納費(fèi)用:公告費(fèi)600元(按報(bào)紙公告版面大小收去)登記費(fèi)50元442第四十二頁(yè)，共51頁(yè)。附件43第四十三頁(yè)，共51頁(yè)。附件44第四十四頁(yè)，共51頁(yè)。附件45第四十五頁(yè)，共51頁(yè)。按揭計(jì)算方式A．首期款的確定首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）B．貸款額的確定貸款額=按揭總價(jià)-首期款C．月供計(jì)算月供額（還本含息）=貸款額×還款系數(shù)月利率×（1+月利率）還款月數(shù)還款系數(shù)=

（1+月利率）還款月數(shù)-1附件等額還款方式46第四十六頁(yè)，共51頁(yè)。A．首期的確定首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）B．貸款額的確定貸