論高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)與核保

論高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)與核保［摘要］高端客戶的高端業(yè)務(wù)，以其巨大的保費(fèi)數(shù)字與業(yè)務(wù)規(guī)模成為保險(xiǎn)公司重要的利潤(rùn)源與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。高端客戶的主要風(fēng)險(xiǎn)是：心理壓力大，亞健康群體多，健康風(fēng)險(xiǎn)不容忽視；生活方式變化大，不確定因素多，意外風(fēng)險(xiǎn)較高；對(duì)服務(wù)的高要求與公司現(xiàn)有的水平存在差距；財(cái)務(wù)資料的索取困難；法制不健全，相關(guān)部門欠配合，缺乏對(duì)高端客戶的信用評(píng)定機(jī)構(gòu)；缺乏高端客戶風(fēng)險(xiǎn)分析的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)；來自銷售部門與決策層的壓力。為此，壽險(xiǎn)公司必須嚴(yán)格高端客戶的核保工作；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)；提升服務(wù)的品質(zhì)與服務(wù)的附加值。就保險(xiǎn)而言，所謂高端客戶，是指保險(xiǎn)保障要求高，信用程度好，繳費(fèi)能力強(qiáng)的大客戶。如何經(jīng)營(yíng)好高端客戶，滿足其多元化需求，合理評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避化解矛盾，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司與高端客戶業(yè)務(wù)的雙贏，是保險(xiǎn)公司積極關(guān)注與探索的事情。一、高端客戶的主要風(fēng)險(xiǎn)（一）心理壓力大，亞健康群體多，健康風(fēng)險(xiǎn)不容忽視高端客戶大都事業(yè)有成，工作忙碌，透支精力、體力甚至生命的情況普遍存在。最近，衛(wèi)生部對(duì)0個(gè)城市上班族的調(diào)查表明，處于“亞健康”狀態(tài)的人占49%，在職業(yè)經(jīng)理人、中高層管理者等高收入人群中，更有一半以上的人正在漸漸地淪為健康上的“弱勢(shì)群體”。該調(diào)查以某保險(xiǎn)公司為例，近幾年來承保的高端客戶群體中（保額30萬元以上者），因健康原因加費(fèi)承保的比例為：心電圖異常19.2%，乙型肝炎14.7%，高血壓13.7%，高脂血癥、脂肪肝11.3%，肥胖3.8%.這些均與精神心理壓力大、生活飲食欠規(guī)律、不良嗜好與久坐、少動(dòng)等職業(yè)體位緊密相關(guān)?？梢钥闯?，高端客戶群中，因“亞健康態(tài)”致病的情況極為常見，健康風(fēng)險(xiǎn)已成為對(duì)此類群體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的首選因素。（二）生活方式變化大，不確定因素多，意外風(fēng)險(xiǎn)較高不少高端客戶常年跑生意，出門在外，旅行、應(yīng)酬多，生活變化大，遭受意外不測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)襲擊的概率較大。特別是近年來隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快與市場(chǎng)活動(dòng)的頻繁，各類空難、海事、公路、橋梁等意外事故的發(fā)生明顯增加，意外風(fēng)險(xiǎn)增大。同時(shí)，高端客戶多為有車族，目前，人們安全管理與安全意識(shí)薄弱，加之國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的火爆與公路發(fā)展的相對(duì)滯后，使得各類交通事故發(fā)生頻繁，也為意外風(fēng)險(xiǎn)的增加推波助瀾。另外，其身份的特殊性與外部環(huán)境因素也使得這一群體意外風(fēng)險(xiǎn)增加，如對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理人員的惡性報(bào)復(fù)行為、對(duì)財(cái)富占有者及其子女的綁架、恐怖活動(dòng)，職業(yè)不良習(xí)慣、應(yīng)酬性的吸煙、飲酒、熬夜、危險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)愛好等等，都使得高端客戶的意外風(fēng)險(xiǎn)高于普通人群。（三）對(duì)服務(wù)的高要求與公司現(xiàn)有的水平存在差距目前市場(chǎng)上多數(shù)中資保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)往往還依賴于演繹推論與直覺判斷，不能進(jìn)行科學(xué)的數(shù)量分析，尚未健全高端客戶擋案，不能依據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)提示對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)，與高端客戶個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)要求仍有一定的差距。保險(xiǎn)公司在強(qiáng)化高端客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略與手段，傳播專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)與服務(wù)的附加值上仍待加強(qiáng)。［!--empirenews.］（四）財(cái)務(wù)資料的索取困難高端客戶的業(yè)務(wù)多為高額保單，壽險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，高額件的逆選擇往往多于普通壽險(xiǎn)。在北美壽險(xiǎn)公司，對(duì)高額件的財(cái)務(wù)審核通常要求：1.業(yè)務(wù)員提交客戶購(gòu)買高額保單的需求說明；2.最近5年以上的財(cái)務(wù)證明資料；3.詳細(xì)的有關(guān)信用等級(jí)、駕駛記錄、犯罪經(jīng)歷等直調(diào)與側(cè)調(diào)報(bào)告；4.多級(jí)別核保人的審核簽字記錄。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)的中資保險(xiǎn)公司對(duì)高端客戶的財(cái)務(wù)資料索取往往達(dá)不到上述要求。業(yè)務(wù)員報(bào)告書僅僅是填空與簽名，提供的財(cái)務(wù)報(bào)表（連續(xù)3年）多不真實(shí)，生存調(diào)查報(bào)告往往千篇一律，流于形式，缺乏客觀、公正的資信證明等。由于國(guó)人“怕露富”的心理，多不愿透露自己的真實(shí)財(cái)務(wù)情況，加之由于避稅的原因與缺乏對(duì)個(gè)人特別是高收入階層的資信情況進(jìn)行掌控與監(jiān)督的機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)資料及其真實(shí)性的獲得變得極為困難。而這恰恰又是高額件的核保所必備的要素之一，因此，高端客戶的財(cái)務(wù)資料的獲取及其真實(shí)性的甄別是一個(gè)不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。（五）法制不健全，相關(guān)部門欠配合，缺乏對(duì)高端客戶的信用評(píng)定機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公司由于沒有足夠的法律依據(jù)，在獲取客戶資料的范圍、程度、措施、要求以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任方面沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，核保人員在進(jìn)行客戶資料的調(diào)查時(shí)，常常被醫(yī)院、工商、稅務(wù)部門以保護(hù)客戶隱私為由謝絕提供、拒之門外。我國(guó)目前亦無類似歐美發(fā)達(dá)閾家保險(xiǎn)業(yè)界的客戶信息報(bào)告局，缺乏一個(gè)為保險(xiǎn)公司收集、獲取、提供準(zhǔn)確、真實(shí)客戶信息資料的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)被保險(xiǎn)人的個(gè)人資信情況、健康狀況、駕駛記錄，犯罪記錄等重要信息資料難以獲取和掌握，特別是針對(duì)高端客戶，其核保資料的高要求與可提供渠道之狹窄形成了一個(gè)嚴(yán)重的“瓶頸”。這是限制壽險(xiǎn)公司客觀、公正評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)嚴(yán)重資源缺陷。（六）缺乏高端客戶風(fēng)險(xiǎn)分析的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)西方發(fā)達(dá)國(guó)家的壽險(xiǎn)公司在細(xì)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)和差異化營(yíng)銷方面具有數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，但這些優(yōu)勢(shì)要在我國(guó)市場(chǎng)發(fā)揮出來，必須有足夠的熟悉本地客戶情況的專業(yè)人員和客戶信息的積累與動(dòng)態(tài)分析數(shù)據(jù)。我們目前缺乏對(duì)客戶需求的信息分析和管理，缺乏對(duì)高端客戶需求、國(guó)際最新潮流、市場(chǎng)前沿狀況的研究，缺乏從財(cái)富管理的角度創(chuàng)新產(chǎn)品的能力。而要擁有和留存高端客戶，必須建立客戶價(jià)值的量化標(biāo)準(zhǔn)與客戶狀態(tài)改變的隨時(shí)跟蹤，依靠客觀的數(shù)字而非感性認(rèn)識(shí)進(jìn)行市場(chǎng)判斷。精細(xì)的追蹤重要客戶每一次與公司的接觸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的薄弱點(diǎn)，提升管理效率。（七）來自于銷售部門與決策層的壓力高端客戶的高端業(yè)務(wù)，其巨大的保費(fèi)數(shù)字與業(yè)務(wù)規(guī)模使得各級(jí)銷售部門與決策機(jī)構(gòu)竭盡全力為其承保打開方便之門。這本是銷售與服務(wù)的需要，但在實(shí)際的操作中，來源于政策與政治的需要，規(guī)模與規(guī)范的沖突，干擾著核保部門與核保人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)尺度的把握，困擾著核保的正確決策，成為不可忽視的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二、高端客戶的核保（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)控承保質(zhì)量核保是一個(gè)判斷承保條件與風(fēng)險(xiǎn)狀況適應(yīng)性和選擇產(chǎn)品的過程，是對(duì)標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)選擇和選擇產(chǎn)品的過程。核保選擇行為的準(zhǔn)確性和科學(xué)性能決定損失率的高低，是提高保險(xiǎn)公司損失控制能力和盈利能力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不論處于何種狀態(tài)、面對(duì)何類業(yè)務(wù)，核保人必須樹立“三種”意識(shí)，即：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和效益意識(shí)。強(qiáng)化“三種”責(zé)任，即：為客戶負(fù)責(zé)任，為業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)任和為公司負(fù)責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行核保制度與核保標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)控制承保質(zhì)量。:!--empirenews.］（二）建立“綠色通道”提升服務(wù)品質(zhì)“綠色通道”展示了快捷的服務(wù)理念，體現(xiàn)了公司高端客戶“特殊待遇”的服務(wù)思路，如在職場(chǎng)可指定專門人員在晨會(huì)期間或結(jié)束后優(yōu)先接受高端業(yè)務(wù);在營(yíng)運(yùn)柜面設(shè)立“綠色通道”窗口，優(yōu)先接受并處理高端客戶的新單業(yè)務(wù)、保全業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)處理中心、體檢中心開設(shè)高端客戶“綠色通道”，優(yōu)先體檢，優(yōu)先出單、優(yōu)先解答高端客戶咨詢。通過快捷、便利、迅速的核保與服務(wù)，提高客戶滿意度，減少核保期間的理賠。（三）核保前置，及時(shí)準(zhǔn)確地索取資料與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)公司核保要提前介入，由核保人員與業(yè)務(wù)員共同為客戶計(jì)劃保險(xiǎn)保障。對(duì)意向明確的客戶，業(yè)務(wù)員可及時(shí)通知公司核保人員，由核保人員與業(yè)務(wù)員一起根據(jù)客戶情況，與客戶協(xié)商確定合理的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額，在展業(yè)的同時(shí)，生存調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，直接面晤被保險(xiǎn)人，并進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)、健康、職業(yè)、運(yùn)動(dòng)、愛好及保險(xiǎn)利益的詢問，一次性索取有關(guān)財(cái)務(wù)證明資料和疾病就診病歷，并同時(shí)完成各類問卷的填寫及安排體檢。盡可能避免二次或多次面見客戶，以減少時(shí)間延誤，降低脫落率。（四）完善服務(wù)與服務(wù)的附加值對(duì)高端客戶的承保與維護(hù)，重要的不是放寬標(biāo)準(zhǔn)，而是提升服務(wù)與服務(wù)的附加值。除現(xiàn)有的開通客戶服務(wù)熱線，開發(fā)短信客戶服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建VIP俱樂部，大額賠款送款上門及節(jié)日慰問等附加值服務(wù)外，還可建立體檢時(shí)的派車接送與體檢結(jié)果的專業(yè)解答，每年免費(fèi)體檢的專業(yè)承諾與健康咨詢，長(zhǎng)期為高端客戶贈(zèng)送《VIP訊息》，借以傳達(dá)公司產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)和新產(chǎn)品服務(wù)，如實(shí)告知公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)，公布分紅信息以及階段性特別優(yōu)惠酬賓信息。這不僅有助于保戶監(jiān)督公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效，起到良好的廣告宣傳效應(yīng)，而且其文字效應(yīng)也為客戶提供了法律憑證，增加客戶對(duì)公司的信任度。（五）為高端客戶量身定做，選擇最合適的產(chǎn)品與保障絕大多數(shù)的高端客戶希望從保險(xiǎn)公司購(gòu)買的不僅僅是一份保險(xiǎn)，而是一種高品質(zhì)的具有保障的生活方式。以此為契機(jī)，不少壽險(xiǎn)公司都適時(shí)推出了針對(duì)高收入階層的高保額產(chǎn)品，同時(shí)，根據(jù)高端客戶意外風(fēng)險(xiǎn)較高的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出高端客戶的組合套餐。針對(duì)這類特殊產(chǎn)品，核保人與核保部門應(yīng)該為公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品的組合提供依據(jù)，為產(chǎn)品的銷售提供規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)予以防范，與整個(gè)公司一起，為高端客戶量身定做，提供最合適的產(chǎn)品與保障。（六）開