KPI績(jī)效管理考核講義

本文格式為Word版，下載可任意編輯——KPI績(jī)效管理考核講義

績(jī)效管理考核講義

KPI績(jī)效考核管理概述主講人：

績(jī)效管理考核講義

KPI績(jī)效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設(shè)計(jì)

3

KPI管理體系的實(shí)施建議

績(jī)效管理考核講義

KPI的定義KPI(KeyPerformanceIndicator)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。

績(jī)效管理考核講義

KPI的定義真正的KPI必需滿(mǎn)足三個(gè)條件：

1.必需反映組織的目標(biāo)；2.對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3.是可以量化的

績(jī)效管理考核講義

KPI例如財(cái)務(wù)類(lèi)：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類(lèi)：市場(chǎng)占有率，客戶(hù)流失率內(nèi)部流程類(lèi)：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿(mǎn)意度

請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是KPI?

績(jī)效管理考核講義

KPI的作用KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具(70-80%的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理)說(shuō)明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系

KPI體系

為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋

自上而下分解

公司戰(zhàn)略目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)員工目標(biāo)

公司KRA/KPI責(zé)任中心KPI部門(mén)KPI職位PI

自下而上實(shí)現(xiàn)

進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)

績(jī)效管理考核講義

KPI與目標(biāo)的關(guān)系KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)=KPIs(指標(biāo)組)+程度+時(shí)間舉例：

模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：2023年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2023年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80%設(shè)計(jì)引起的ECR平均下降50%其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間(TTM)、計(jì)劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個(gè)月、80%、50%時(shí)間：2023年

績(jī)效管理考核講義

KPI如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勉勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)對(duì)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性能勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的鼓舞機(jī)制提供工具

績(jī)效管理考核講義

KPI績(jī)效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設(shè)計(jì)

3

KPI管理體系的實(shí)施建議

績(jī)效管理考核講義

KPI的設(shè)計(jì)原則KPI設(shè)計(jì)的SMART原則：SMARTSpecific,代表“明確可行〞

Measurable,代表“可衡量〞Attainable,代

表“可達(dá)成〞

Realistic,代表“與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)〞Timebound,代表“有時(shí)間限制〞

績(jī)效管理考核講義

KPI的設(shè)計(jì)流程1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

2.確定公司的KRA及KPI3.將公司KRA及KPI分解到部門(mén)4.進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析，找出各部門(mén)的“客戶(hù)〞、“產(chǎn)

出〞及衡量指標(biāo)5.結(jié)合公司KRA和KPI在部門(mén)分解的KPI及部門(mén)職責(zé)、流程析建立部門(mén)KPI集合

6.部門(mén)KPI指標(biāo)審查、篩選和確定7.制作各部門(mén)KPI管理表

績(jī)效管理考核講義

1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略關(guān)注的是公司的資

公司戰(zhàn)略

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

源應(yīng)當(dāng)投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回復(fù)的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)當(dāng)參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？〞或者是“應(yīng)當(dāng)向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？〞等。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在

產(chǎn)品市場(chǎng)A

產(chǎn)品市場(chǎng)B

產(chǎn)品市場(chǎng)C

業(yè)已確定的市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。諸如如何把自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)區(qū)別開(kāi)來(lái)，如何吸引顧客，獲得市場(chǎng)份額等。

績(jī)效管理考核講義

2.確定公司的KPA及KPIKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域(KeyResultArea)是一組確保達(dá)成

戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必需取得滿(mǎn)意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新

生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)

其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶(hù)滿(mǎn)意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶(hù)服務(wù)……

員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感

績(jī)效管理考核講義

3.將公司KPA、KPI分解到部門(mén)人員與文化優(yōu)秀制造客戶(hù)投訴率成本控制交貨及時(shí)性品質(zhì)保障利潤(rùn)水平籌資與投資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)報(bào)酬率

銷(xiāo)售力回款及時(shí)率營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)滿(mǎn)意度新客戶(hù)拓展銷(xiāo)售增長(zhǎng)工藝技術(shù)改進(jìn)新產(chǎn)品滿(mǎn)意度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期新材料新技術(shù)應(yīng)用

人力資源體系惋惜流失率員工認(rèn)同度

人員素質(zhì)水平品牌知名度行業(yè)影響力

公司愿景

品牌

利潤(rùn)與成長(zhǎng)

產(chǎn)品創(chuàng)新

績(jī)效管理考核講義

部門(mén)KPI

技術(shù)中心國(guó)家級(jí)技術(shù)中心認(rèn)證

產(chǎn)品線(xiàn)客戶(hù)需求滿(mǎn)足率

公司KRA及KPI品牌市場(chǎng)份額認(rèn)知度用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計(jì)產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量工藝研究成果技術(shù)研究成果專(zhuān)利成果數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品數(shù)量重點(diǎn)客戶(hù)支持度國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度(TTM)新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿(mǎn)意度、早期百臺(tái)維修次數(shù)產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問(wèn)題解決的及時(shí)性

銷(xiāo)售力

重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度促銷(xiāo)水平終端合格率銷(xiāo)售政策水平

服務(wù)

用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

培訓(xùn)時(shí)數(shù)及質(zhì)量

人員與文化

員工敬業(yè)度惋惜流失率組織健康度

員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開(kāi)發(fā)人員滿(mǎn)足率人員培養(yǎng)新產(chǎn)品銷(xiāo)售額

PDT組織健康度人員培養(yǎng)

利潤(rùn)與增長(zhǎng)

銷(xiāo)售

利潤(rùn)投資額與籌資額現(xiàn)金流

新產(chǎn)品銷(xiāo)售額老產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)額

績(jī)效管理考核講義

4.進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及KPI分析階段1上門(mén)服務(wù)(信息員)記錄信息用戶(hù)咨詢(xún)(主要(信息員)接收是產(chǎn)品使用咨詢(xún))

階段2派工尋求問(wèn)題答案

階段3上門(mén)服務(wù)回復(fù)

階段4回訪(fǎng)回訪(fǎng)

階段5總部抽查

階段6

全流程

輸出

客戶(hù)問(wèn)題解決

信息接收記錄信息

客戶(hù)問(wèn)題解決流程名稱(chēng)和內(nèi)投訴處理容調(diào)度與計(jì)劃配送接收記錄信息上報(bào)接收各地要貨計(jì)劃接收任務(wù)并做計(jì)劃異常訂單處理倉(cāng)儲(chǔ)管理接收異常訂單貨物進(jìn)倉(cāng)和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)輸?shù)侥康牡靥峁?shù)據(jù)給大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理物保管貨制訂調(diào)度計(jì)劃回訪(fǎng)最終用戶(hù)大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理決策盤(pán)點(diǎn)出貨執(zhí)行訂單輸出貨物到目的地調(diào)度計(jì)劃分析處理客戶(hù)投訴解決埋怨處理任務(wù)分派派工上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)埋怨解決

貨物安全，保質(zhì)保量

績(jī)效管理考核講義

4.進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作確鑿性，過(guò)錯(cuò)率派工合理性，上門(mén)服務(wù)及人均服務(wù)單量，時(shí)率，投訴服務(wù)人員埋怨率，滿(mǎn)意度率確鑿性，及時(shí)性任務(wù)分派合理性確鑿性，及時(shí)性上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿(mǎn)意度投訴處理率計(jì)劃可行性回訪(fǎng)及時(shí)率，問(wèn)題反映確鑿性及時(shí)性派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員埋怨率回訪(fǎng)及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率顧客滿(mǎn)意度，咨詢(xún)投訴率顧客滿(mǎn)意度、抱怨處理率、埋怨處理成功率投訴處理成功率調(diào)度計(jì)劃可行性

確鑿性，過(guò)錯(cuò)率確鑿性，過(guò)錯(cuò)率

效果：客戶(hù)需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累

確鑿性，及時(shí)性確鑿性，過(guò)錯(cuò)率

分析能力滿(mǎn)足需要的能力

確鑿性，過(guò)錯(cuò)率確鑿性，過(guò)錯(cuò)率確鑿性，過(guò)錯(cuò)率

交付合格率、交付時(shí)間確鑿性，及時(shí)性貨損率、達(dá)標(biāo)率

回訪(fǎng)及時(shí)率

交付合格率，交付過(guò)錯(cuò)率過(guò)錯(cuò)率確鑿性，及時(shí)性特別訂單處理差錯(cuò)率

決策合理性過(guò)錯(cuò)率

貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率

績(jī)效管理考核講義

4.進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本答復(fù)及時(shí)率、回訪(fǎng)率，回訪(fǎng)及時(shí)率埋怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度

效率(時(shí)間，成本)

調(diào)度計(jì)劃