五星級酒店營運(yùn)部管理手冊

五星級酒店營運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊

目錄

營運(yùn)部概述10

一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖11

（-）崗位設(shè)置圖12

二、營運(yùn)部崗位職責(zé)

（-）營運(yùn)部經(jīng)理13

（-）前廳部經(jīng)理13

（三）大堂副理14

（四）前廳主管15

（五）行政樓層接待員16

（六）商務(wù)中心文員16

（七）接待員、問訊員17

（A）客房預(yù)訂員17

（九）宴會預(yù)訂員18

（十）商務(wù)中心服務(wù)員18

（十一）總機(jī)話務(wù)員19

（十二）禮賓主管20

（十三）行李員21

（十四）門童22

（十五）公關(guān)部經(jīng)理22

（十六）美工人員23

（十七）銷售部經(jīng)理24

（十八）銷售主管25

（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表26

（二十）區(qū)外銷售代表26

三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求

（一）營運(yùn)部經(jīng)理28

（二）前廳部經(jīng)理28

（三）大堂副理28

（四）前廳主管29

（五）禮賓主管29

（六）行政樓層接待員29

（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、

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問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員30

（八）宴會預(yù)訂員30

（九）行李員、門童30

（十）銷售部經(jīng)理30

（十一）銷售主管31

（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表31

（十三）公關(guān)部經(jīng)理31

（十四）美工人員31

四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范

（-）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程33

2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程35

3、抵店散客行李運(yùn)送流程36

4、離店散客行李運(yùn)送流程37

5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程38

6,離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程39

7、客人行李寄存流程40

8、客人行李領(lǐng)取流程41

9、處理住店客人信件流程42

10、處理將抵店客人信件流程43

11、處理已離客人信件流程43

12、處理無法查到收件人信件流程44

13、處理客人傳真流程44

14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程45

15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程45

16、一般代理服務(wù)流程46

17、代購和確認(rèn)機(jī)票流程47

18、提供特殊服務(wù)流程48

19、尋人服務(wù)流程48

（-）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范

1、預(yù)訂工作流程49

2、接受電話（包括TOLL-FREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程50

3、接受傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程51

4、接受信件預(yù)訂客房流程52

5、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程53

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6、接受VIP預(yù)訂客房流程54

7、接受公費(fèi)預(yù)訂流程55

8、接受團(tuán)隊預(yù)訂流程56

9、輸入預(yù)訂流程57

10、修改預(yù)訂流程58

11、取消預(yù)訂流程59

12、核對預(yù)訂流程60

13、婉拒預(yù)訂流程61

14、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程62

15、客史檔案管理流程63

16、預(yù)訂資料存檔流程63

17、處理訂房的特殊要求流程64

18、代訂房流程65

（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范

1、接待問詢組工作流程66

2、查詢客人房號流程68

3、預(yù)先安排客房流程69

4、預(yù)訂散客登記流程69

5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程70

6、上門客人登記流程71

7、VIP接待流程73

8、團(tuán)體接待流程74

9、換房，增住和加床流程75

10、處理客人延期離店流程76

11、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程77

12、配制鑰匙流程77

13、處理客人遺失鑰匙流程77

14、留言服務(wù)流程78

15、總臺接受客人叫醒服務(wù)流程79

（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范

1、接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動，

政府VIP客人和重大的會議接待）80

2、宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范81

（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范

1、接收傳真流程85

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2、發(fā)送傳真流程86

3、復(fù)印服務(wù)流程87

4、打字及電腦文字處理流程88

5、特快專遞流程89

6、借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程90

7、出租INTERNET（E-mail）流程90

（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范

1、話務(wù)員工作流程91

2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程92

3、酒店內(nèi)線電話處理流程93

4、長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程93

5、叫醒電話處理流程94

6、客人外出留言處理流程95

7、處理非常事件流程96

（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范

1、處理客人投訴流程97

2、大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程98

3、處理超額預(yù)訂流程100

4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程101

5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程102

6、非常事件的處理流程103

（八）營運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖104

（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范

1、制定市場計劃流程105

2、市場營銷計劃報批流程107

3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程107

（十）銷售部銷售工作規(guī)范

1、拜訪銷售工作流程108

2、電話銷售工作流程108

3、陪同參觀流程109

4、長包房銷售工作流程109

（十一）團(tuán)隊操作規(guī)范

1、團(tuán)隊預(yù)訂流程Ill

2、團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程112

（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范113

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（十三）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范114

（十四）簽訂銷售合同規(guī)范

1、簽訂合同工作流程115

2、續(xù)簽銷售合同工作流程116

（十五）檔案管理工作規(guī)范

1、檔案分類流程117

2、檔案管理工作流程118

（十六）公關(guān)部工作規(guī)范

1、制定公關(guān)計劃工作規(guī)范119

2、廣告運(yùn)作規(guī)范119

3、重大活動策劃規(guī)范121

五、營運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、車場通道122

2、店徽標(biāo)牌122

3、大堂布局和裝飾122

（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)122

（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)122

（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)122

（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)123

（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)123

（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)123

（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)124

（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)124

（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)125

（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)125

（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)126

（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)126

（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)126

（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)127

（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)127

（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)127

（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)127

（十九）宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)127

六、營運(yùn)部管理制度

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（一）質(zhì)量管理制度129

（二）安全管理制度129

（三）財產(chǎn)物資管理制度130

（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度132

（五）成本管理制度132

（六）計劃管理制度133

（七）銷售合同管理制度133

（A）工作業(yè)績考核與營運(yùn)運(yùn)行評估制度134

（九）員工考勤制度134

（十）員工培訓(xùn)制度135

（H-—）人事管理制度135

（十二）檔案管理制度136

（十三）工作例會制度137

（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度138

（十五）鑰匙管理制度138

（十六）辦公室管理制度138

（十七）拜訪客戶制度139

（十八）VIP接待制度139

（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度139

（二十）銷售部培訓(xùn)制度140

七、營運(yùn)部工作溝通與協(xié)作

（一）部門之間的溝通與協(xié)作142

（-）部門內(nèi)部溝通協(xié)作146

八、營運(yùn)部業(yè)務(wù)報表

（一）銷售部業(yè)務(wù)報表

1、本市客源接待統(tǒng)計表148

2、本市客房供給情況表149

3、競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表150

4、競爭對手各類房價調(diào)查表151

5、競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表152

6、競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表153

7、競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表154

8、現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表155

9、各細(xì)分市場需求分析表156

10、各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表157

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11、銷售策略和客房收益預(yù)測表158

12、全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表159

13、產(chǎn)品組合計劃表160

14、促銷計劃及預(yù)算表161

15、餐飲全年銷售計劃表162

16、餐廳逐月營收計劃明細(xì)表163

17、餐飲全年營收計劃明細(xì)表164

18、年度廣告計劃表165

19、年度市場調(diào)研計劃表166

20、酒店公關(guān)活動計劃表167

21、每月銷售人員宴請情況表168

22、客戶拜訪情況報告169

23、銷售人員月度總評170

24、公司合同匯總表171

25、客戶流量統(tǒng)計172

26、各銷售人員車費(fèi)使用情況173

27、商務(wù)公司訂房協(xié)議174

28、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）177

29、銷售代表外勤單181

30、收到預(yù)付金確認(rèn)書182

31、預(yù)付款退還申請單183

32、銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表184

33、銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表185

34、銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表186

（二）前廳部業(yè)務(wù)報表

1、團(tuán)體人員住宿登記表187

2、預(yù)付金收交記錄單188

3、應(yīng)到未到客人報表189

4、離店日期變更記錄表190

5、傳真服務(wù)單191

6、商務(wù)中心營業(yè)日報表192

7、行李員行李記錄單193

8、每日團(tuán)隊資料登記表194

9、撬開保險箱委托書195

10、遺留物品招領(lǐng)單196

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11、客人事故報告197

12、生日蛋糕訂單198

13、賓客投訴處理報告199

14、客人報失登記表200

15、郵件退回記錄201

16、郵電遞送記錄單202

17、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表203

18、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表204

19、代辦服務(wù)記錄205

20、機(jī)票預(yù)訂單206

21、接客送客通知單207

22、VIP客房布置單208

23、預(yù)訂單209

24、禮賓處工作情況表210

25、傳真發(fā)文稿211

26、預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單212

27、要求對方重發(fā)電文單213

28、傳真確認(rèn)預(yù)訂表214

29、訂票單215

30、訂票服務(wù)記錄表216

31、預(yù)約訂車單217

32、借傘條218

33、郵件轉(zhuǎn)寄單219

34、郵件通知單220

35、行李寄存記錄221

36、領(lǐng)取寄存行李證明222

37、團(tuán)體行李收/送記錄表223

38、散客行李進(jìn)店記錄224

39、散客行李離店記錄225

40、客人留言單226

41、團(tuán)隊叫醒服務(wù)227

42、鑰匙條子228

43、會客單229

44、付款轉(zhuǎn)帳憑證230

45、傳真發(fā)文表231

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46、VIP報表232

47、團(tuán)隊入住登記233

48、前廳部培訓(xùn)計劃表234

49、新員工進(jìn)崗檢查表235

50、前廳部各部位情況檢查表236

51、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表237

52、本次培訓(xùn)情況檢查表238

53、換房/續(xù)住通知單239

54、國內(nèi)客人住宿登記單240

55、宴會預(yù)定單241

56、每日宴會活動預(yù)訂狀況表242

57、使用音像設(shè)備通知單243

58、婚宴活動預(yù)定單244

九、營運(yùn)部考核制度

(一)前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法245

2、前廳部考核辦法246

(-)銷售人員的評估與考核

1、銷售評估的目的253

2、評估項目253

3、銷售員工作的考核253

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營運(yùn)部概述

營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)

施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲

譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

營運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，

切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持服務(wù)

現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開

展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與

客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實酒店制定

的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)

培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。

各部門推行本章規(guī)定的營運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個

性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運(yùn)的科學(xué)

經(jīng)營管理水平。

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一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

(-)組織機(jī)構(gòu)圖

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（二）崗位設(shè)置圖

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二、營運(yùn)部崗位職責(zé)

(一)營運(yùn)部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系］

直接上級：酒店總經(jīng)理

直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)

章制度，保證各項工作順利進(jìn)行。

2、制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)

范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。

3、分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?/p>

組織各分部門完成各項指標(biāo)，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟(jì)

效益。

4、充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎

勤罰懶，職責(zé)分明。

5,抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項工作達(dá)

到專業(yè)水平。

6、參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任

務(wù)。

7、搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。

(-)前廳部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系1

直接上級：營運(yùn)部經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行營運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運(yùn)部經(jīng)理

負(fù)責(zé)并報告工作。

2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和

嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。

3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

4、負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)

范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這

項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。

6、溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

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7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。

8、審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓

接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓

好部門經(jīng)營計劃的落實。

9、考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高

管理效能。

10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)

計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。

11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。

（三）大堂副理

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受

客人對酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅

游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之

間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)

理作書面匯報。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索

賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯

報。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運(yùn)

部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，

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員工違紀(jì)建議等，并抄報營運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主

管。

（四）前廳主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù)

員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。

2、負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確

排房。

3、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)

電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和

客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。

4、堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督

促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。

5、搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和

預(yù)訂統(tǒng)計。

6、負(fù)責(zé)總機(jī)長途電話收費(fèi)簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。

7、負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。

8、負(fù)責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助

部門做好三級帳。

9、負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營業(yè)報表，核對電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。

10、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的

存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。

11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

12、負(fù)責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級

賬。

13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

14、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，

抓好文明班組建設(shè)。

（五）行政樓層接待員

［管理層次關(guān)系1

直接上級：前廳主管

K.R:1382305633315

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報告工作。

2、掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。

3、堅持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工

作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)

高效的服務(wù)。

4、迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)

備完好有效。

5、做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。

6、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好

財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。

7、建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊

要求。

8、密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客

人的情況和接待服務(wù)要求。

9、負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，

并及時做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。

10、掌握酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購

物等問詢服務(wù)。

11、堅持二十四小時為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。

12、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。

（六）商務(wù)中心文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。

2、堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、及時提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商

務(wù)服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、

復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。

5、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。

（七）接待員、問訊員

［管理層次關(guān)系1

直接上級：前廳主管

K.R:1382305633316

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要

求。

3、掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊

服務(wù)。

4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5,掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。

6、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。

7、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。

9、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。

（八）客房預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳部經(jīng)理的工作安排。

2、掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。

3、處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時回復(fù)和確認(rèn)。

4、辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。

5、處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。

6、提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂

房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。

7、負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，

并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。

8、根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。

9、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。

10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。

11、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。

12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控

制重要團(tuán)體和客人用房。

13、接到有身份客人預(yù)定時，立即報告上級，從確定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單

子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)

向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。

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15、負(fù)責(zé)落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。

16、負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。

（九）宴會預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。

2、熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客

人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。

3、正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單

位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。

4、按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會預(yù)訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有

關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。

5、負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)

和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

6,做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市

場知名度，擴(kuò)大銷路。

7、掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓

展客源的設(shè)想和方案。

8、做好客史資料的積累和建檔工作。

（十）商務(wù)中心服務(wù)員

［管理層級關(guān)系1

直接上級：前廳主管

［崗位職責(zé)1

1、服從前廳主管的工作安排。

2、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、

復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。

3、掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過

名的的付款憑證及時進(jìn)行電腦入賬，核實無誤后送交財務(wù)部。

4、核對進(jìn)報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進(jìn)報、出報及時遞交有

關(guān)部門簽收。

5、熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。

6、負(fù)責(zé)尋找核實無主收代，并做好存檔工作。

7、隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時

地應(yīng)答客人的查詢。

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8、根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。

9、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。

10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝

通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。

11、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。

（十一）總機(jī)話務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。

4、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。

5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外

單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。

6,掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各

種查詢服務(wù)。

7、保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好FI常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。

8、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和

解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。

9、加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳

物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（十二）禮賓主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：行李員、門童

［崗位職責(zé)1

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。

2、負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立

崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。

3、堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們

工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)

規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)

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范的服務(wù)。

5、掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人

力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

6,堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。

7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。

8、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。

9、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時間。

10、負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。

11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方

面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代

辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人要求。

12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。

13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)

行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。

14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及

保管工作。

15、接受客人代交物品，代購機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，

代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時、

優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。

16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服

務(wù)。

17、負(fù)責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。

18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

19、堅持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)

助部門做好三級賬，確保賬物相符。

20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設(shè)。

21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整

理分類，一個月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類

存檔。

22、當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān)

部門，要求他們在最短時間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理，

并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。

23、當(dāng)報給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時反饋時，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接

上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。

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24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。

（十三）行李員

［管理層級］

直接上級：禮賓主管

［崗位職責(zé)］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。

3、留意大廳