電子商務的組織與

電子商務的組織與第1頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一9.1電子商務對組織與管理的影響

現(xiàn)代管理理論的發(fā)展

管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展古典管理學派行為科學學派決策理論、管理科學運籌學、社會系統(tǒng)理論、系統(tǒng)管理理論、社會技術系統(tǒng)學派、權變理論管理理論的發(fā)展趨勢

波特的競爭戰(zhàn)略、企業(yè)核心競爭力理論、企業(yè)再造理論、學習型組織理論、TOC理論、即時管理理論、精益生產(chǎn)理論、敏捷制造理論、柔性制造系統(tǒng)理論、并行工程的理論、協(xié)同商務的理論

第2頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一21世紀企業(yè)面臨環(huán)境的主要特征

社會信息化的壓力

高速的科技進步

市場的全球化

用戶消費的個性化

第3頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)組織與管理的變化

組織結構的扁平化和網(wǎng)絡化

虛擬經(jīng)營將成主流

競合與共贏改變競爭規(guī)則

注重全球化的標準化

供應鏈全過程的協(xié)同管理

第4頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一9.2虛擬組織與知識管理

虛擬組織

虛擬組織的含義，指兩個以上的獨立的實體，為迅速向市場提供產(chǎn)品和服務，在一定時間內結成的動態(tài)聯(lián)盟。虛擬企業(yè)的特征強大的信息處理能力和高度知識運營方式，是支撐虛擬組織的基點。

臨時性和動態(tài)性。虛擬組織具有較大的適應性，在內部組織結構、規(guī)章制度等方面具有靈捷性。

虛擬組織共享各成員的核心能力。

虛擬組織中的成員必須以相互信任的方式行動。第5頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一電子商務中虛擬組織的應用

以Internet為信息出口

以EC為依托

企業(yè)成員的全球化

響應市場的速度更快

電子商務中虛擬組織采用的模式

盟主組織型的模式結構

企業(yè)自組織模式結構

第6頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一知識管理

知識管理的目標

知識發(fā)布，以使一個組織內的所有成員都能應用知識

確保知識在需要時是可得的

推進新知識的有效開發(fā)

支持從外部獲取知識

確保知識、新知識在組織內的擴散

確保組織內部的人知道所需的知識在何處

知識管理的特點

第7頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一虛擬組織的知識管理

外部協(xié)同

內部中心化

文化驅動

第8頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一電子商務客戶關系管理

客戶關系管理的定義

通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度的，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

客戶關系管理基本理念

客戶是企業(yè)的一項重要資源

客戶關懷是CRM的中心

建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標

客戶關系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個進化過程

識別和保持有價值客戶是客戶關系管理的兩項基本任務

客戶全生命周期利潤（CLP）是客戶價值的判別依據(jù)

客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉移成本共同決定客戶忠誠

CRM軟件是實施客戶關系管理的支持平臺

第9頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一CRM系統(tǒng)的構成

市場管理

現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析

提供個性化的市場信息

提供銷售預測功能

銷售管理

提供有效、快速而安全的交易方式

提供訂單與合同的管理

提供實時的、針對訂單與合同的Atp（AvailableToPromise）檢查方式

提供CrossSelling、UpSelling等多種產(chǎn)品銷售建議

提供可由客戶選擇與配置的強調個性化的產(chǎn)品，并由此得到產(chǎn)品價格的動態(tài)計算

提供處理不同付款方式的能力

提供風險控制和信用檢查的功能

第10頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一銷售支持與服務

呼叫中心服務（CallCenterService）

訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤

實時的發(fā)票處理

提供產(chǎn)品的保修與維修處理

記錄產(chǎn)品的索賠及退貨情況

競爭者分析

記錄主要競爭對手

記錄主要競爭產(chǎn)品

第11頁，共13頁，2023年，2月20日，星期一供應鏈管理

企業(yè)供應鏈定義

企業(yè)內部供應鏈

產(chǎn)業(yè)供應鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈

全球網(wǎng)絡供應鏈

企業(yè)供應鏈管理

供應鏈管理的基本內容

實施供應鏈管理的原則和步驟

供應鏈管理