現(xiàn)代星級(jí)酒店服務(wù)全套資料(培訓(xùn))

“金鑰匙”服務(wù)是西方文明的泊來(lái)品，它的根在萬(wàn)里之外的歐洲。1929年，法國(guó)飯店中，一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的酒店委托代辦禮賓司們，給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù)，這些服務(wù)包括從代辦修鞋、補(bǔ)褲到承辦宴會(huì)、酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小細(xì)致入微的服務(wù)。目的是為客人提供一般飯店沒(méi)有的，有‘一定難度’的‘額外’的服務(wù)。他們把委托代辦服務(wù)上升為一種理念，并把一群志同道合的委托代辦成員組織起來(lái)，并給這個(gè)組織起了個(gè)很好的名字——“金鑰匙”?！敖痂€匙”的由來(lái)第一頁(yè)，共118頁(yè)。

兩把金光閃閃交叉著的鑰匙,代表著兩種主要的職能：一把用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門(mén)，這些金鑰匙們成為飯店內(nèi)外服務(wù)的總代理?！敖痂€匙”熱情、誠(chéng)信、專業(yè)、可靠的服務(wù)，在客人中迅速建立了信任，“金鑰匙”服務(wù)帶來(lái)了源源不斷的客源。什么是“金鑰匙”服務(wù)第二頁(yè)，共118頁(yè)。60多年以后，親身體驗(yàn)過(guò)歐洲“金鑰匙”服務(wù)的霍英東博士，大力倡導(dǎo)把這一服務(wù)引入祖國(guó)，廣州第一家中外合作的五星級(jí)飯店——白天鵝賓館。于是“金鑰匙”服務(wù)這一新生事物，在一群富有工作激情和敬業(yè)精神的中國(guó)年輕人的推動(dòng)下，在中國(guó)飯店服務(wù)業(yè)中迅速開(kāi)展。第三頁(yè)，共118頁(yè)。世界的服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，代表著進(jìn)步文明的服務(wù)文化不斷提升。金鑰匙熱情、誠(chéng)信、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)，及竭盡所能、追求極致的精神，凝聚著豐富的文化魅力，廣泛運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。第四頁(yè)，共118頁(yè)?！敖痂€匙”服務(wù)理念的主要內(nèi)容

“金鑰匙”服務(wù)有著豐富的理念，它來(lái)源于基層服務(wù)人員的工作體會(huì)。

理念之一：把為顧客服務(wù)作為自己快樂(lè)之源。也就是以快樂(lè)的心態(tài)、充滿敬業(yè)激情，不僅把服務(wù)作為一項(xiàng)工作，而且把它作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)奮斗，并不斷感受其中成功的樂(lè)趣。只有快樂(lè)的員工，才能創(chuàng)造驚喜的顧客。

第五頁(yè)，共118頁(yè)。

社會(huì)本來(lái)就是一個(gè)“我為人人，人人為我”互相服務(wù)的結(jié)合體。所以，我們應(yīng)該樹(shù)立：我服務(wù)、我光榮，我工作、我快樂(lè)的理念，以自信的心態(tài)、快樂(lè)的心情，把服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)事業(yè)來(lái)奮斗，并去追求其中成功的快樂(lè)。第六頁(yè)，共118頁(yè)。

融入了“金鑰匙”的意識(shí)，把每一個(gè)顧客認(rèn)同為朋友，把為每一個(gè)顧客服務(wù)當(dāng)成為朋友服務(wù)，把每一個(gè)顧客的需求，當(dāng)成是朋友需要幫助，那么，我們的每一次服務(wù)，都是在增添友誼，即使面對(duì)一些不太理智的顧客時(shí)，也能夠保持耐心和寬容，就象寬容自己的朋友那樣。

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管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象:酒店管家部全體員工

培訓(xùn)目的:明確管家部各崗位員工職責(zé)要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn):管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)

案例第八頁(yè)，共118頁(yè)。

一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)策劃本部門(mén)的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

(3)負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門(mén)溝通，及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無(wú)損。(5)配合保安部門(mén)作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見(jiàn)，協(xié)同各部門(mén)改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(7)定期召開(kāi)員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開(kāi)展QC(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

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二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出.(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。(9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。

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三、清潔主管崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。

(2)制定工作計(jì)劃和部署每周部門(mén)工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。

(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。

(4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?。

(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰期，并回避客人。

(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開(kāi)支。

(8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。

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四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。

(2)合理調(diào)配員工，編制領(lǐng)班排班表，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。

(3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率，評(píng)估員工，獎(jiǎng)懲員工。

(4)制定必要的工作程序，向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門(mén)、柜臺(tái)、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。

(6)作好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲(chóng)害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

(7)不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計(jì)，作好對(duì)酒店花草樹(shù)木、盆景的修剪和栽培，會(huì)同有關(guān)部門(mén)作好門(mén)前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。

(8)按時(shí)參加客房部每日例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和客房部例會(huì)的各種決議、決定和通知；編寫(xiě)工作日志和交接班報(bào)告。

(9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。

(10)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，通過(guò)與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等)來(lái)保證服務(wù)工作達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

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五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。

(2)指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工、新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機(jī)械設(shè)備。報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。

(3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計(jì)劃工作。

(4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報(bào)，并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過(guò)。

(5)檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。

(6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會(huì)，每日召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示，布置本班組的工作，編寫(xiě)工作日記。

第十三頁(yè)，共118頁(yè)。

六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)

(1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。

(2)愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。

(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品。下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。

第十四頁(yè)，共118頁(yè)。七、洗手間值班員崗位職責(zé)

(1)遵守紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。

(2)保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。

(3)每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

(4)對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

第十五頁(yè)，共118頁(yè)。

八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)協(xié)助部門(mén)主管作好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。

(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。

(3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。

(4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。

(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過(guò)部門(mén)主管申請(qǐng)?zhí)碇谩?/p>

(6)收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門(mén)。

(7)編排員工工作時(shí)間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。

(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率。

第十六頁(yè)，共118頁(yè)。

九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本組日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理調(diào)配人員，安排小組工作。

(2)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務(wù)，保證準(zhǔn)確和高效率的客衣收送服務(wù)。快洗服務(wù)必須在客人要求的時(shí)間內(nèi)送取和送交。

(3及時(shí)更換、縫補(bǔ)制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)。

(4)監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。對(duì)員工進(jìn)行洗燙、收發(fā)工作的培訓(xùn)。

(5)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)?？己藛T工工作，嚴(yán)格檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)糾正。

(6)督導(dǎo)、安排作好機(jī)器設(shè)備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開(kāi)關(guān)、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

(7)嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真作好工作記錄、報(bào)表。

(8)認(rèn)真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。

第十七頁(yè)，共118頁(yè)。

十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本店客衣、外來(lái)客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)送工作。

(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無(wú)遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無(wú)破損，在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致。

(3)認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)，無(wú)誤后方可包裝，并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)。

(4)按規(guī)定著裝，進(jìn)入樓層，遇客人要主動(dòng)問(wèn)好，處理投訴要妥善、仔細(xì)。送客衣時(shí)，遇客房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。

第十八頁(yè)，共118頁(yè)。

十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)工服的設(shè)計(jì)、制作、換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等項(xiàng)管理和工作安排。

(2)督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用。

(3)負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程，評(píng)估和獎(jiǎng)懲員工。

(4)審批員工的調(diào)班和一天以內(nèi)的病事假，安排員工休年假。

(5)建立員工工服設(shè)計(jì)、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號(hào)。負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作。

(6)保管好員工工服和其他物品，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)和換季，做到賬物相符。

(7)及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，作好新工服的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

(8)負(fù)責(zé)督促工服的縫補(bǔ)。

(9)負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作。

(10)參加洗衣房例會(huì)，簽閱有關(guān)文件、通知。

第十九頁(yè)，共118頁(yè)。

十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)了解開(kāi)房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營(yíng)狀況，準(zhǔn)確登記每日各部門(mén)更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門(mén)使用需要。

(2)按標(biāo)準(zhǔn)抽查棉織品的洗滌質(zhì)量。

(3)督導(dǎo)員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報(bào)廢數(shù)字，注明報(bào)廢原因。

(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤(pán)點(diǎn)工作。

(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評(píng)估、培訓(xùn)員工。第二十頁(yè)，共118頁(yè)。十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)產(chǎn)品，即清洗過(guò)的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。

(2)根據(jù)質(zhì)量登記表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期填寫(xiě)質(zhì)量分析報(bào)告。

(3)作好工作過(guò)程中質(zhì)量事故登記，及時(shí)向經(jīng)理反映質(zhì)量檢查情況，協(xié)助經(jīng)理搞好質(zhì)量工作研討會(huì)，提出合理化建議。

(4)負(fù)責(zé)工作過(guò)程中原料的計(jì)劃、進(jìn)貨和保管。

(5)監(jiān)督各班組對(duì)原材料的使用，降低成本，杜絕浪費(fèi)。第二十一頁(yè)，共118頁(yè)。十四、水洗工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)洗滌各類布草、工服和客衣。

(2)服從指揮，明確具體水洗任務(wù)和注意事項(xiàng)。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，進(jìn)行洗滌工作。

(4)工作結(jié)束時(shí)，對(duì)水洗機(jī)進(jìn)行日常保養(yǎng)、檢查。

(5)發(fā)現(xiàn)不良狀態(tài)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

(6)辦理交接手續(xù)，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項(xiàng)。

第二十二頁(yè)，共118頁(yè)。十五、烘干工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)烘干、晾干各類水洗布草、工衣和客衣。

(2)聽(tīng)從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，烘干過(guò)程中，不可離崗。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告領(lǐng)班。

(4)工作結(jié)束后，對(duì)烘干機(jī)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。

(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要切斷電源，并保持工作場(chǎng)所清潔。

(6)作好交班記錄，交辦遺留事項(xiàng)。

第二十三頁(yè)，共118頁(yè)。十六、熨衣工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。

(2)服從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。

(3)按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具，進(jìn)行作業(yè)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

(4)負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生，檢查工作場(chǎng)所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補(bǔ)充。

(5)作好工作記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交待遺留事項(xiàng)。

第二十四頁(yè)，共118頁(yè)。十七、干洗員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類需干洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。

(2)聽(tīng)取、接受領(lǐng)班分配的干洗任務(wù)，明確干洗量、種類、特殊要求等。

(3)檢查設(shè)備、電源、蒸汽壓力，備好干洗劑、去漬劑等洗滌用品，并清潔干洗機(jī)和工作場(chǎng)地。

(4)按操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，注意設(shè)備用具的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

(5)整理衣物，分類送到各崗位。

(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項(xiàng)。

第二十五頁(yè)，共118頁(yè)。第二節(jié)管家服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店管家部全體員工

培訓(xùn)目的提升各崗位員工服務(wù)技能及操作水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)大堂衛(wèi)生工作

大理石地面日常保養(yǎng)

地毯清潔保養(yǎng)

酒店綠化保潔工作

第二十六頁(yè)，共118頁(yè)。一、大堂衛(wèi)生工作

1.地面干拖(云石、大理石地面)

(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進(jìn)行工作。

(2)將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。

(3)每拖塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵。

(4)推塵每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數(shù)。

(5)每次推塵后應(yīng)及時(shí)將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。

2.家具及云石臺(tái)清潔保養(yǎng)

(1)用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石臺(tái)上的灰塵。

(2)將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺(tái)上；噴蠟不能過(guò)多，以免積聚灰塵。

(3)用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污跡，達(dá)到光亮清潔。

3.煙箱的清潔

(1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。

(2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。

(3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時(shí)小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲

第二十七頁(yè)，共118頁(yè)。

一、大堂衛(wèi)生工作4.大門(mén)口內(nèi)外地墊的清潔

(1)內(nèi)地墊清潔

①每隔2小時(shí)吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵次數(shù)。

②隨時(shí)清潔地墊上的污跡及香口膠。

③每晚要揭開(kāi)地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。

④每周更換沖洗地墊一次。

(2)外地墊的清潔

①每天用吸塵機(jī)吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開(kāi)地墊，用掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈。

②用濕地拖拖干凈地面。

③待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位。

④每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊的鋪放要求整齊對(duì)稱。

5.電梯清潔保養(yǎng)

(1)打開(kāi)控制箱，按動(dòng)指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯。

(2)將“正在工作”告示牌放在電梯門(mén)前。

(3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門(mén)要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污跡的效果。

(4)用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分。

(5)用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門(mén)。

(6)用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門(mén)軌的砂塵。

(7)用濕布抹干凈地面和門(mén)軌的灰塵。

(8)地面干后，裝上地腳保護(hù)板進(jìn)行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高。

(9)工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)好控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

第二十八頁(yè)，共118頁(yè)。二、大理石地面日常保養(yǎng)

1.洗地

(1)自動(dòng)洗地機(jī)的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)。

(2)裝好吸水刮后，啟動(dòng)電源開(kāi)關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動(dòng)水制開(kāi)關(guān)。

(3)啟動(dòng)吸水機(jī)電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進(jìn)，洗地和吸水同步進(jìn)行。

(4)洗地機(jī)洗地時(shí)，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。

(5)洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。

2.地面打蠟、拋光

(1)進(jìn)行打蠟時(shí)，首先要檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟。

(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度。

(3)機(jī)體底盤(pán)針座接合拋光墊，保持機(jī)身底盤(pán)與地面平衡。

(4)接通電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)，使底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)，當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)，當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)。

(5)當(dāng)操縱機(jī)械從左至右移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤(pán)拋光墊將蠟水均勻涂在地面上。

(6)打蠟前，用干地拖將地面灰塵、砂粒拖干凈；打蠟時(shí)，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次。

(7)噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進(jìn)行地面拋光。

(8)拋光推進(jìn)速度應(yīng)保持在50米/分鐘為宜，來(lái)回拋光3～5次，直至光亮為止。

3.地面高速拋光

(1)使用高速拋光機(jī)操作，將高速拋光墊安裝在拋光機(jī)轉(zhuǎn)盤(pán)底部針座上，平放在地面。

(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度，接上電源。

(3)按動(dòng)機(jī)身上電源開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)，即可進(jìn)行拋光。

(4)拋光時(shí)，推進(jìn)速度不能太快，應(yīng)保持50米/分鐘的速度。

第二十九頁(yè)，共118頁(yè)。三、大理石地面周期保養(yǎng)

1.地面起蠟、封蠟

(1)起蠟操作規(guī)程

①起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置。

②以150轉(zhuǎn)/分鐘速度的擦地機(jī)連清水箱進(jìn)行操作，將起蠟水按1：10的比例兌水注入水箱中。

③套好針座及洗地百潔刷。

④擦地機(jī)接通電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)，拉動(dòng)水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上。

⑤控制機(jī)械保持在50米/分鐘的速度進(jìn)行刷地起蠟工作。

⑥控制機(jī)器走向，由左至右來(lái)回走動(dòng)2～3次。

⑦上下行距之間互疊10厘米。

⑧洗地完成后，用吸水機(jī)把起蠟水吸干凈。

⑨用自動(dòng)洗地機(jī)來(lái)回過(guò)清水兩次。

⑩邊角位用長(zhǎng)柄手刷擦抹干凈。

待地面吹干后進(jìn)行封蠟。

(2)封蠟

①將落蠟拖頭套在落蠟架上。

②把拖頭浸透蠟水。

③把拖頭放在壓水器上壓干少許。

④將蠟水均勻涂在地面上(一般封3～5層)。

⑤操作時(shí)要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可進(jìn)行后面的封蠟操作。

⑥封蠟結(jié)束一般需過(guò)6小時(shí)后才用1000轉(zhuǎn)/分鐘以上的高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。

第三十頁(yè)，共118頁(yè)。

三、大理石地面周期保養(yǎng)

2.“結(jié)晶”蠟打磨

(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機(jī)、針座、百潔刷、鋼絲墊進(jìn)行操作。

(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。

(3)噴蠟后以50米/分鐘的速度進(jìn)行打磨。

(4)噴蠟要均勻，反復(fù)噴磨3～5次直至光亮為止。

(5)將鋼絲墊上的灰塵用吸塵機(jī)吸干凈，不能水洗。

3.“水晶”蠟打磨

(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機(jī)、棕色(粗)、灰色(幼細(xì))磨光墊進(jìn)行操作。

(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。

(3)噴蠟后先用棕色磨光墊打磨，反復(fù)噴磨4～5次。

(4)換上灰色磨光墊再噴磨4～5次直至光亮為止。

第三十一頁(yè)，共118頁(yè)。四、地毯清潔保養(yǎng)

1.地毯吸塵

若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，在保養(yǎng)過(guò)程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長(zhǎng)。另一方面，有了污跡應(yīng)盡快清除，否則，時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)很難清除。以下是根據(jù)客流密度確定的地毯清潔周期表。

地毯清潔周期表

客人流動(dòng)密度普通地方(辦公室、會(huì)議室)頻密地方(走廊、餐廳、商場(chǎng))非常頻密地方(電梯、門(mén)口)

吸塵每天一次每天三次每天三次以上

清潔每季度一次半月一次每周一次

抽洗一年一次半年一次每季度一次

第三十二頁(yè)，共118頁(yè)。四、地毯清潔保養(yǎng)

2.地毯清洗

(1)用吸塵機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行吸塵處理。

(2)用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。

(3)按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)。

(4)將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源。

(5)打開(kāi)泡箱開(kāi)關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上。

(6)控制擦地機(jī)的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜。

(7)操作機(jī)械在地毯上來(lái)回洗刷3～4次，上下行距互疊10厘米。

(8)用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。

(9)用地毯吹干機(jī)吹干地毯。

(10)工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。

第三十三頁(yè)，共118頁(yè)。五、墻毯抽洗

(1)用吸塵機(jī)對(duì)墻毯進(jìn)行吸塵。

(2)用除跡劑對(duì)特別污跡進(jìn)行除跡處理。

(3)電子打泡箱加入地毯水。

(4)抽洗機(jī)的水箱加入清水。

(5)將打泡箱和抽洗機(jī)的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接通電源。

(6)啟動(dòng)泡箱開(kāi)關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出后刷洗墻毯。

(7)啟動(dòng)抽洗機(jī)開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼墻毯，從上往下吸。

(8)邊噴水邊吸水，反復(fù)進(jìn)行抽洗，盡量將水分吸干。

第三十四頁(yè)，共118頁(yè)。六、沙發(fā)、餐椅清洗

(1)將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)，同時(shí)抽洗機(jī)的水箱加入清水。

(2)用除跡劑除去沙發(fā)、餐椅上的污跡。

(3)將打泡箱和抽洗機(jī)的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。

(4)啟動(dòng)泡箱開(kāi)關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。

(5)扶手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點(diǎn)刷洗。

(6)啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗。

(7)邊噴水邊吸水進(jìn)行抽洗，反復(fù)抽洗3～4次，盡量把水分吸干。

(8)最后用吹干機(jī)把沙發(fā)、餐椅吹干。

第三十五頁(yè)，共118頁(yè)。七、銅器清潔

(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。

(2)均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。

(3)用力擦去銅器上的污跡。

(4)待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。

第三十六頁(yè)，共118頁(yè)。八、銅器封漆

(1)用擦銅水把銅器擦亮。

(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈。

(3)將封銅漆按比例稀釋。

(4)用無(wú)絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上。

(5)封漆層距互疊2～3毫米，以免漏封，影響質(zhì)量。

(6)封銅后銅器要達(dá)到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果。

(7)封閉后銅器宜放在通風(fēng)地方風(fēng)干。

第三十七頁(yè)，共118頁(yè)。九、玻璃、鏡面清潔

(1)發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物。

(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。

(3)按比例兌好玻璃水。

(4)將毛頭浸入玻璃水中。

(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。

(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。

(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。

第三十八頁(yè)，共118頁(yè)。十、客用洗手間清潔

1.鏡面、云石臺(tái)、洗手盆的清潔

(1)用玻璃清潔工具進(jìn)行操作。

(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。

(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡。

(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。

(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上。

(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺(tái)面上的污跡。

(7)用清水將清潔劑沖洗干凈。

(8)用干毛巾將水跡抹干凈。

(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈

第三十九頁(yè)，共118頁(yè)。十、客用洗手間清潔2.坐廁、尿槽的清潔

(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?/p>

(2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。

(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔。

(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈。

(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。

(6)將地面水跡拖抹干凈。

第四十頁(yè)，共118頁(yè)。3.坐廁水箱清潔(1)關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門(mén)，按下水制，放走水箱內(nèi)的水。

(2)小心打開(kāi)水箱蓋，并放在安全的地方。

(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)。

(4)用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。

(5)打開(kāi)進(jìn)水閥門(mén)，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈。

(6)將水箱蓋蓋好。

第四十一頁(yè)，共118頁(yè)。4.不銹鋼手紙架的清潔(1)用鑰匙打開(kāi)紙架箱門(mén)。

(2)用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃。

(3)關(guān)上箱門(mén)，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門(mén)。

第四十二頁(yè)，共118頁(yè)。5.地面的清潔(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。

(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。

(3)用掃把洗刷地面上的污跡。

(4)用熱水將地面污水沖掃干凈。

(5)用干地拖將地面水跡拖干。

(6)每周一次用“結(jié)晶”法對(duì)地面進(jìn)行打磨拋光。

第四十三頁(yè)，共118頁(yè)。十一、垃圾房崗位工作流程

1.日班操作程序

(1)打掃員工通道地面衛(wèi)生及清潔宣傳欄玻璃。

(2)將各部門(mén)運(yùn)送來(lái)的垃圾整理包裝好。

(3)清潔垃圾房地面衛(wèi)生。

(4)搞好“門(mén)前三包”衛(wèi)生工作。

(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。

2.中班操作程序

(1)處理各部運(yùn)送來(lái)的垃圾。

(2)配合街環(huán)衛(wèi)站及時(shí)運(yùn)走垃圾，作好登記工作。

(3)加強(qiáng)巡查“門(mén)前三包”地段衛(wèi)生清理工作。

(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。

3.夜班操作程序

(1)處理夜班垃圾。

(2)清潔員工通道地面衛(wèi)生。

(3)沖洗員工內(nèi)部洗手間。

(4)清洗“門(mén)前三包”地段地面衛(wèi)生。

第四十四頁(yè)，共118頁(yè)。十二、庭園管理工作

1.庭園管理主管

(1)講評(píng)本班組工作，布置當(dāng)日工作。

(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲(chóng)害情況，對(duì)造型改變的插花進(jìn)行矯正。

(3)協(xié)助、督導(dǎo)各崗位工作，如植物保養(yǎng)、插花等。

(4)檢查當(dāng)日工作完成情況。

第四十五頁(yè)，共118頁(yè)。十二、庭園管理工作2.庭園管理領(lǐng)班

根據(jù)不同的工作范圍，劃分崗位責(zé)任和工作程序。

(1)以室內(nèi)工作為主

①參加工作講評(píng)。

②巡查室內(nèi)各崗位工作情況，重點(diǎn)檢查深夜保養(yǎng)員的工作質(zhì)量，需其他班組配合完成的要立即向主管報(bào)告。

③督導(dǎo)各崗位工作，檢查操作者儀容儀表、動(dòng)作舉止及工作方法。

④完成本職工作(總統(tǒng)房花園的綠化)。

⑤協(xié)助主管檢查當(dāng)日工作完成情況。巡查時(shí)，注意空調(diào)出風(fēng)口附近的植物生長(zhǎng)情況，根據(jù)冬夏季出風(fēng)性質(zhì)不同，注意水分情況。

(2)以室外工作為主

①參加工作講評(píng)。

②巡查室外各崗工作情況，重點(diǎn)檢查花園各處植物生長(zhǎng)情況，遇有情況及時(shí)向主管報(bào)告。

③督導(dǎo)員工的儀容儀表(尤其是夏季)、紀(jì)律及操作方式。

④完成本職工作：樓層綠化。

⑤檢查當(dāng)日工作情況

要點(diǎn)：巡查時(shí)注意四季氣候變化而采取相應(yīng)的技術(shù)措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲(chóng)害。

第四十六頁(yè)，共118頁(yè)。十二、庭園管理工作3.深夜保養(yǎng)人員

(1)工作程序

①與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。

②澆水，根據(jù)各餐廳收餐時(shí)間定。

③清晨灌溉草地，根據(jù)風(fēng)向、天氣調(diào)整灌溉時(shí)間，10～25分鐘不等。開(kāi)掣時(shí)應(yīng)先開(kāi)中心噴頭，再開(kāi)環(huán)繞噴頭，并注意草坪周圍的客情。開(kāi)啟時(shí)應(yīng)先輕開(kāi)再全開(kāi)。

④全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。

（2）工作要點(diǎn)

①淋水時(shí)要確保均勻、適量，嚴(yán)禁從遠(yuǎn)處潑灑。

②注意吸干灑落在公共區(qū)域地面的水滴。

③抹干花盆底孔流出的水。

④工作中注意“三輕”，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。

⑤在假石山上操作要注意安全。

第四十七頁(yè)，共118頁(yè)。十二、庭園管理工作4.樓層綠化管理

(1)工作程序

①參加工作講評(píng)后，檢查工具。

②全面巡視各自范圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，并將有關(guān)異常情況向主管匯報(bào)。

③清洗、護(hù)理植物，包括噴藥及葉面施肥。

④下午進(jìn)行中餐廳及所轄樓層的花木護(hù)理。

⑤全面檢查本崗位有否遺留黃葉。

(2)工作要點(diǎn)：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴藥一次。

①日間嚴(yán)禁使用有氣味的農(nóng)藥、肥料，噴施時(shí)注意客情。

②清洗植物后注意抹干地面，勿留水跡。

第四十八頁(yè)，共118頁(yè)。十二、庭園管理工作5.室外綠化管理

(1)工作程序

①參加工作講評(píng)，準(zhǔn)備工具。

②巡視本崗位范圍，清除枯黃枝葉，開(kāi)啟澆灌系統(tǒng)，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應(yīng)先澆時(shí)花，后洗灌木，操作時(shí)應(yīng)注意客情。

③將各自范圍分為3～4組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長(zhǎng)枝，噴藥、施肥等。

④下午對(duì)本范圍時(shí)花及易干花再次澆水，并對(duì)花園草坪補(bǔ)水。

⑤檢查所有澆灌開(kāi)關(guān)，保證全部關(guān)閉方可離崗。

(2)工作要點(diǎn)

①每月全范圍施肥一次(4～10月用復(fù)合肥，11～3月用有機(jī)肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小范圍噴藥一次。

②室外工作要注意天氣變化，根據(jù)四季氣候變化采取合理的措施。

6.盆景管理

(1)工作程序

①參加工作講評(píng)。

②巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。

③盆景場(chǎng)盆景澆水。

④室內(nèi)盆景養(yǎng)護(hù)，進(jìn)行噴水、噴藥、葉面追肥等工作。

⑤盆景場(chǎng)盆景進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，包括修剪、換土、轉(zhuǎn)盆、施肥、噴藥等工作。

⑥室內(nèi)盆景第二次養(yǎng)護(hù)。

⑦盆景場(chǎng)盆景第二次澆水，務(wù)求澆透，并進(jìn)行當(dāng)天的清潔衛(wèi)生工作。

⑧檢查本崗位工作。

(2)工作要點(diǎn)

澆水、養(yǎng)護(hù)嚴(yán)格按有關(guān)技術(shù)要求執(zhí)行。

第四十九頁(yè)，共118頁(yè)。十三、花房管理工作

1.花房日常工作要點(diǎn)

(1)餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門(mén)規(guī)定的插花安排表執(zhí)行)，宴會(huì)、會(huì)議、商務(wù)、VIP等按通知單執(zhí)行，不得誤時(shí)誤點(diǎn)。

(2)每天必須對(duì)全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發(fā)現(xiàn)殘次及人為損壞，及時(shí)更換及補(bǔ)充。

(3)與各部作好聯(lián)系工作，注意客情、宴會(huì)及節(jié)日情況，每月編制月度用花計(jì)劃及緊急訂花計(jì)劃，保證需要。

(4)節(jié)約用花，作好鮮花保鮮，在保質(zhì)基礎(chǔ)上作好回收工作，一切時(shí)花不得私自留用，也不準(zhǔn)私自送給他人。

(5)插花前所有時(shí)花配葉都應(yīng)洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中。

(6)合理選用花材，定時(shí)盆花選用微開(kāi)的。VIP房及商務(wù)套房插花選用開(kāi)的。會(huì)議、宴會(huì)、禮花選用接近全開(kāi)的花。

(7)長(zhǎng)住房訂花、大堂及各處大花應(yīng)經(jīng)常變換花型，以便給人新鮮的感覺(jué)。

(8)作好切花的使用統(tǒng)計(jì)工作，每日填報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表、工作量及質(zhì)檢表，每月編報(bào)切花使用方向報(bào)表。

第五十頁(yè)，共118頁(yè)。十三、花房管理工作2.切花的收、發(fā)、存

(1)切花收、發(fā)、存由一個(gè)專職人員負(fù)責(zé)，每日作好有關(guān)記錄，每月填報(bào)切花方向報(bào)表。

(2)每天上午9：00開(kāi)始收花，收花要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)，有問(wèn)題要即刻向送花人提出，必要時(shí)可全部拒收或部分拒收，并及時(shí)向部門(mén)報(bào)告。

(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應(yīng)按規(guī)定發(fā)放，作好有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴(kuò)大發(fā)放范圍。

(4)收花后應(yīng)進(jìn)行剪枝腳、清葉，并分別作好加保鮮劑水養(yǎng)及將其置于8℃冷柜中存放。

(5)所有花木，除特殊用花外，都應(yīng)堅(jiān)持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。

第五十一頁(yè)，共118頁(yè)。十三、花房管理工作3.插花制作

(1)日班工作內(nèi)容

①工作講評(píng)。

②插VIP房花及商務(wù)套房花。

③插公共區(qū)域花。

④插餐廳花。

⑤作好派送及工場(chǎng)清潔衛(wèi)生。

⑥交接班。

(2)中班工作

①熟悉VIP房花及商務(wù)套房花、小圓花、金杯、14人臺(tái)會(huì)議長(zhǎng)花的插制，能應(yīng)付緊急情況時(shí)的中型用花。

②掌握室內(nèi)外綠化的基本情況。

③協(xié)同日班員工完成工作、整理當(dāng)天收回的舊花，填寫(xiě)次日更換的送花單。

④巡查室內(nèi)外綠化情況(按規(guī)定路線)。

⑤按單完成VIP房及商務(wù)套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會(huì)花，插當(dāng)天安排的鮮花。

⑥清掃花房，更換養(yǎng)花桶內(nèi)的水，準(zhǔn)備第二天插花器皿用具。

⑦填寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)表、值班表并同夜班人員交接好工作。

第五十二頁(yè)，共118頁(yè)。十三、花房管理工作4.送花及其他

(1)送花由日班員工每人一周轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)，以上中班前一周為期。

(2)上班首先檢查當(dāng)天花單有無(wú)漏寫(xiě)，并填寫(xiě)當(dāng)天花單，報(bào)告當(dāng)天VIP的數(shù)量。

(3)準(zhǔn)備好送花車、干凈毛巾，將插好的花按單放好在車上，并檢查數(shù)量。

(4)持單送花，順序由VIP房到商務(wù)套房至各公共地方，送花時(shí)同時(shí)收回舊花，作好簽收花單工作。

(5)更換的鮮花放好后，用干凈毛巾抹干凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物。

第五十三頁(yè)，共118頁(yè)。十四、綠化工作

1.花木更換

(1)預(yù)先掌握更換周期，備好花木品種、數(shù)量。

(2)運(yùn)送花木一次裝車量不宜太多，防止折損花木。對(duì)于瓷套缸盡量避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。

(3)進(jìn)入大堂要確保車輛清潔，動(dòng)作要輕。

(4)更換時(shí)要注意調(diào)整觀賞面，正對(duì)客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。

(5)更換花槽植物，須作好清潔衛(wèi)生，擺入植物時(shí)注意高低、整齊、疏密配置。

第五十四頁(yè)，共118頁(yè)。十四、綠化工作2.宴會(huì)綠化布置

(1)實(shí)施布置前，明確方案、構(gòu)圖、分工和詳細(xì)操作步驟。

(2)準(zhǔn)備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。

(3)工作現(xiàn)場(chǎng)要統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一指揮，超重作業(yè)要切實(shí)注意安全操作，作好清潔保養(yǎng)工作，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3.室內(nèi)植物清潔

(1)所備材料：手動(dòng)水槍、梯具、手推車、盛水膠桶、吸水機(jī)、抹布、工作警示牌等。

(2)將工作警示牌放置于與行人通過(guò)的路口處，用毛巾遮蓋保護(hù)好不宜受潮濕的物件。

(3)要兩人配合，(由上至下)反復(fù)沖洗至無(wú)污跡為適中，同時(shí)另一員工用吸水機(jī)吸干地面積水，以免溢散開(kāi)，并密切注意過(guò)往行人情況，隨時(shí)指揮持水槍人員操作。如洗大堂懸垂植物時(shí)，應(yīng)將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。

(4)清洗完畢，徹底吸干地面積水，整理枝葉，清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查機(jī)具是否完好；登記操作情況，清點(diǎn)工具交倉(cāng)庫(kù)。

第五十五頁(yè)，共118頁(yè)。十四、綠化工作4.室外全面噴藥

(1)工具：高壓噴霧機(jī)、盛水膠桶及面罩、手套等保護(hù)用品。

(2)操作步驟：一人負(fù)責(zé)配藥，操作噴藥機(jī)并注意現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，另一人持槍噴藥，啟動(dòng)機(jī)器前兩人應(yīng)預(yù)先約定。聯(lián)絡(luò)手勢(shì)，作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，從上風(fēng)地段開(kāi)始，先噴高處，后噴低處，葉面、葉背及樹(shù)桿均要噴灑均勻，注意觀察過(guò)往行人動(dòng)態(tài)，作好安全工作，嚴(yán)防藥液朝人噴射。

(3)操作時(shí)務(wù)必佩戴好防護(hù)器具，工作完畢后，回收保管好藥品，并及時(shí)清潔好機(jī)具，用肥皂洗擦皮膚裸露部位。

5.草坪管理

(1)剪草周期一般視季節(jié)變化及草的長(zhǎng)勢(shì)而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周1～2次。

(2)每周施綜合營(yíng)養(yǎng)液肥，遇肥力供應(yīng)不足，可適當(dāng)增量，入冬注意肥量控制。

(3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應(yīng)增加殺菌劑用量。

(4)視草層厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋藥、鋪沙。

(5)入秋可進(jìn)行適當(dāng)?shù)匕也莼驕\梳，定期用壓草機(jī)碾軋。

第五十六頁(yè)，共118頁(yè)。十四、綠化工作6.苗圃管理

(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長(zhǎng)、整齊有序，能隨時(shí)投入使用，部分換出的植物可以得到保養(yǎng)。

(2)周期工作：負(fù)責(zé)苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛(wèi)生，少量植物更換，殘花清理。

(3)施肥：每月交替施緩溶、速溶營(yíng)養(yǎng)肥各一次，隔月增加葉面肥一次，針對(duì)特殊種類植物，可單獨(dú)施肥。

(4)善于觀察病蟲(chóng)發(fā)生癥狀，及時(shí)采取防治措施，防止擴(kuò)散蔓延，選擇高效低毒、無(wú)臭低毒藥物，對(duì)新購(gòu)買(mǎi)回的植物一定要進(jìn)行嚴(yán)格的藥物處理。

7.施肥

(1)室內(nèi)花木通常用N-P-K復(fù)合肥及成品有機(jī)肥，高效有機(jī)液肥作根部追肥，按照不同地點(diǎn)的濕度、溫度、光線、植物品種來(lái)決定施肥用量，施肥時(shí)應(yīng)均勻撒放在盆中。

(2)對(duì)于觀葉植物需定期增加施葉面肥。

(3)室外花木可選用緩溶復(fù)合肥與有機(jī)肥交替使用。

(4)草地則根據(jù)其生長(zhǎng)規(guī)律，調(diào)配綜合營(yíng)養(yǎng)液肥施用。

8.室內(nèi)淋水

水量根據(jù)花木種類及所處環(huán)境決定，對(duì)于原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放于光線強(qiáng)、空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時(shí)注意客情。

第五十七頁(yè)，共118頁(yè)。十五、機(jī)械剪草工作

(1)由專人負(fù)責(zé)觀察草地生長(zhǎng)狀況，草高控制在25毫米以下，過(guò)長(zhǎng)則及時(shí)剪割，以每次剪除草高1/3長(zhǎng)為原則。

(2)調(diào)節(jié)好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉。

(3)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，帶動(dòng)離合裝置，逐漸加大油門(mén)，并控制好速度，待轉(zhuǎn)速提升正常后才開(kāi)始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有10厘米以上的重疊。

(4)遇障礙物需繞行，并盡可能少漏剪，四周不規(guī)則草邊可沿曲線剪齊，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)調(diào)小油門(mén)，要求松開(kāi)離合裝置。

(5)若草過(guò)長(zhǎng)可分次剪短，不可超負(fù)荷運(yùn)作，特別是電動(dòng)剪草機(jī)，嚴(yán)禁低速、大負(fù)荷剪草，以防燒機(jī)。

(6)剪草機(jī)走完全程關(guān)機(jī)后，再用手剪修整不整齊的草邊、樹(shù)頭草及漏剪處。

(7)完成修剪工作，清理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運(yùn)走，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。將機(jī)具清洗干凈后，再返還倉(cāng)庫(kù)保管。

第五十八頁(yè)，共118頁(yè)。十六、機(jī)械碎枝工作

1.佩戴防護(hù)用具

面罩、耳罩、頭盔、手套及護(hù)身衣褲等。

2.準(zhǔn)備事項(xiàng)

禁帶火種檢查油箱油量是否充足，清開(kāi)臨近的雜物；確保枝屑所及范圍無(wú)人站立，并撐起防護(hù)帆布套于出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機(jī)座的兩只輪需用物體支撐避免滾動(dòng)。還應(yīng)檢查碎料箱確保無(wú)雜物存在，若待碎枝條較長(zhǎng)，則應(yīng)合上出口的篩網(wǎng)。

3.基本操作步驟

開(kāi)動(dòng)制動(dòng)開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)風(fēng)門(mén)，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)拍運(yùn)作，合上風(fēng)門(mén)，帶動(dòng)離合裝置，使碎料箱內(nèi)的滾刀軸運(yùn)作，逐漸加大油門(mén)直至最大轉(zhuǎn)速，正上方碎料槽限放入直徑小于1.5厘米的幼嫩枝條，側(cè)面切碎斜槽可投放直徑小于5厘米的樹(shù)枝，關(guān)機(jī)程序與前相反，待碎料箱內(nèi)物料全部切碎并打出之后，緩慢降小油門(mén)，關(guān)閉離合器，最后關(guān)掉制動(dòng)開(kāi)關(guān)。

第五十九頁(yè)，共118頁(yè)。十七、植物修剪整形

1.高大喬木

(1)對(duì)于陡長(zhǎng)或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進(jìn)行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。

(2)工具：液壓升降機(jī)、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護(hù)面罩等，因需高空作業(yè)，故使用攀高機(jī)具及操作過(guò)程中嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，安全第一。

2.叢狀灌木

(1)此類灌木應(yīng)保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時(shí)輕度修剪。

(2)主要工具：綠籬剪、長(zhǎng)柄枝剪。

3.綠籬

以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對(duì)于三角花、黃素馨于初春進(jìn)行深度修剪，并在花后除新梢。

第六十頁(yè)，共118頁(yè)。十八、室外花卉管理工作

(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，并栽植在向陽(yáng)避風(fēng)的地方，以延長(zhǎng)開(kāi)花期的觀賞效果。

(2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開(kāi)花，適時(shí)控水控肥。

(3)常綠灌木的管理較易，每年開(kāi)春后按需要修剪成各種形狀，待抽出新枝葉進(jìn)入穩(wěn)定后，便可繼續(xù)輕度修剪，逐步達(dá)到理想形狀，一般有球狀、直方或其他幾何形狀。第六十一頁(yè)，共118頁(yè)。十九、盆景場(chǎng)管理工作

(1)室內(nèi)盆景每天淋水2次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺(tái)面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹凈水跡一次。

(2)室內(nèi)盆景每周更換一次，并作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養(yǎng)措施，并至少在室外保養(yǎng)二周后才能再擺放一次。

(3)盆景場(chǎng)盆景的水分

①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時(shí)間進(jìn)行。

②春季：初春淋水不宜過(guò)多，春末開(kāi)始，增加水量。

③夏季：每日淋水2次，噴霧1次。

④秋季：立秋后，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。

⑤注意事項(xiàng)：

a.具體水量應(yīng)視盆的深淺、土質(zhì)而定。

b.九里香、榆樹(shù)不宜往葉上灑水。

c.在夏季，個(gè)別位置加淋一次。

(3)能見(jiàn)底部卵石輪廓。

3.工程工作的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

(1)保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地毯。

(2)植物無(wú)塵，花盆清潔。

4.用具衛(wèi)生

(1)機(jī)械、工具、器皿保持清潔無(wú)塵、無(wú)污跡。

(2)儲(chǔ)物倉(cāng)環(huán)境清潔無(wú)灰塵。

第六十二頁(yè)，共118頁(yè)。附:公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序

一、公共區(qū)域清潔維護(hù)

1.平時(shí)清理

(1)依照“大廳檢查表”(見(jiàn)表1)逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理酒店內(nèi)外，如大廳接待區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域的垃圾清理、家具及玻璃門(mén)窗、鏡面的擦拭，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于“清潔巡視表”(見(jiàn)表2)簽字。

(2)隨時(shí)以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。

(3)擦拭玻璃門(mén)框、大廳鏡面上、下及門(mén)把并保持其光亮，無(wú)手印。

(4)地毯區(qū)吸塵：

①?gòu)膬?nèi)而外吸塵特別注意墻壁角落處與家具底部的紙層及灰塵。

②移開(kāi)地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。

③發(fā)現(xiàn)地毯上有線頭需修剪。

④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉并做處理。

(5)盆樹(shù)按時(shí)澆水及經(jīng)常修剪，注意枯葉的撿拾。

(6)大廳區(qū)玻璃鏡畫(huà)框與滅火器的擦拭。

(7)注意設(shè)備及照明燈具是否有故障，如有，應(yīng)立即填“請(qǐng)修單”并負(fù)責(zé)追蹤請(qǐng)修結(jié)果，于清潔巡視卡上注明請(qǐng)修項(xiàng)目。

第六十三頁(yè)，共118頁(yè)。附:公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序2.定期(每周或每月)固定保養(yǎng)維護(hù)

(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。

表1大廳檢查表

區(qū)域項(xiàng)目簽名備注區(qū)域項(xiàng)目簽名備注

入口腳踏板柜臺(tái)電腦屏幕

入口自動(dòng)門(mén)裝飾桌

入口玻璃門(mén)書(shū)報(bào)架

窗戶與窗臺(tái)所有燈具

落地門(mén)窗辦公椅子

大廳玻璃門(mén)辦公桌及柜臺(tái)

大廳腳踏板往庭院門(mén)

壁燈及燈罩往餐廳門(mén)

大理石地板電源開(kāi)關(guān)

大廳大型花瓶地毯吸塵

壁書(shū)及古董大理石地面

鏡面及銅條

窗戶及窗臺(tái)

玻璃桌

桌燈及落地窗

一般茶幾

沙發(fā)

第六十四頁(yè)，共118頁(yè)。表2清潔巡視表

清潔時(shí)間清潔人員簽名清潔狀況檢查人簽名

時(shí)分

時(shí)分

時(shí)分

時(shí)分

時(shí)分

時(shí)分

(2)每周做外部玻璃全面擦拭。

(3)每周對(duì)裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時(shí)清點(diǎn)。

(4)每周對(duì)鍍銅物品做保養(yǎng)及上油。

(5)每月對(duì)冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。

(6)每月對(duì)不銹鋼部分做保養(yǎng)及上油。

(7)每月對(duì)大廳家具做一次徹底的清理。

(8)每月對(duì)大廳吊燈清洗。

(9)每月清洗太平梯。

(10)每季對(duì)酒店外觀(外墻)做一次徹底清潔與保養(yǎng)。

第六十五頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)

1.客用化妝室清潔維護(hù)

(1)清潔前準(zhǔn)備工作

①將清潔告示牌擺置在門(mén)口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。

②逐一敲門(mén)確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清洗。

③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門(mén)口。

(2)清理程序

①依“客用化妝室檢查表”(見(jiàn)表3)，確實(shí)逐項(xiàng)清理各項(xiàng)設(shè)備。

第六十六頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)表3客用化妝室檢查表

時(shí)間項(xiàng)目07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00

17:0018:0019:0020:0021:0022:00

馬桶

垃圾桶

衛(wèi)生紙

煙灰缸

植物

小便池

擦拭鏡面

洗手臺(tái)

大理石墻面

補(bǔ)充備品

洗手皂

電燈泡

地面清潔

通風(fēng)口

其他

第六十七頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)②噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時(shí)注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。

③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽臺(tái)面及馬桶座擦干。

④接橡皮水管于門(mén)口放置廢布，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗地板。

⑤由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角及男小便池、洗手臺(tái)下方等較容易積垢處用力刷洗。

⑥再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

⑦以廢布擦干門(mén)板、墻面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。

⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。

⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。

⑩鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無(wú)水漬。

第六十八頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)

補(bǔ)充衛(wèi)生紙(衛(wèi)生紙剩1/3時(shí)必須換上新的一卷，將舊的衛(wèi)生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補(bǔ)衛(wèi)生袋等。

收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗(如果酒店有提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí))。

(3)清理后整理工作

①收拾工具，將腳墊歸位。

②定時(shí)依客用化妝室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。

③隨時(shí)注意廁所內(nèi)燈光、消防、安全及設(shè)施的完善，遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解。

④每月固定請(qǐng)外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。

第六十九頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)2.客用男女更衣室清潔維護(hù)

(1)淋浴間

①先行清除排水孔的雜物(如毛發(fā)、垃圾等)。

②噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門(mén)、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺(tái)、門(mén)等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區(qū)及置肥皂區(qū)易疏忽的地方。

③由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動(dòng)、漏水。若有損壞則填“請(qǐng)修單”，并負(fù)責(zé)追蹤請(qǐng)修結(jié)果。

④出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。并將客人遺留的垃圾取出。

⑤以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門(mén)由上往下擦拭，并將地板擦干。

⑥收取客人用過(guò)的臟毛巾。

⑦補(bǔ)充整理相關(guān)的備品(如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等)。

⑧依照“更衣室檢查表”逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于清潔巡視表簽

第七十頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)(2)梳妝區(qū)

①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的家具，臺(tái)面及臺(tái)面上物品，以清潔保養(yǎng)劑擦拭保養(yǎng)臺(tái)面。

②以抹布刷洗洗臉臺(tái)及水龍頭，并以不銹鋼劑保養(yǎng)水龍頭及水塞部分。

③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。

④將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。

⑤補(bǔ)充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。

⑥將座椅依酒店規(guī)定擺放整齊。

⑦測(cè)試吹風(fēng)機(jī)是否正常，若有故障則填寫(xiě)“請(qǐng)修單”，并注明于清潔巡視卡。

⑧收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗。

⑨定時(shí)依更衣室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。

第七十一頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)(3)衣柜區(qū)

①每日清掃更衣柜區(qū)地面及收取垃圾，保持更衣柜區(qū)的清潔與干燥。

②擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。

③每月安排一次徹底鞋柜灰塵清除。

④擦拭家具(鏡子、玻璃及桌椅等)。

⑤將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。

⑥收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗。

⑦補(bǔ)充備品(如紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。

⑧定時(shí)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到。

第七十二頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)(4)水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))

①清潔前準(zhǔn)備工作

a.依規(guī)定時(shí)間(非營(yíng)業(yè)時(shí)間)，并需事先請(qǐng)客房部通知相關(guān)部門(mén)(如俱樂(lè)部或健身中心、前臺(tái)、救生員或工程單位等)，以避免造成營(yíng)業(yè)的困擾。

b.將清潔告示牌擺置在門(mén)口，以便敬告客人此水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))正在清理中。

c.逐一敲門(mén)確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清洗。

②清理程序

a.將水面的垃圾及雜物用網(wǎng)清除。

b.打開(kāi)放水開(kāi)關(guān)。

c.噴上適量的清潔劑于區(qū)內(nèi)，以長(zhǎng)刷刷洗，沖洗時(shí)注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。

d.由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角等較容易積垢處用力刷洗。

e.接橡皮水管，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗地板。

f.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

g.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。

h.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。

i.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

j.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。

k.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。

③清理后整理工作

a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。

b.定時(shí)依水區(qū)檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到

第七十三頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)3.電梯的清潔維護(hù)

(1)清潔前準(zhǔn)備

①依規(guī)定時(shí)間(非營(yíng)業(yè)時(shí)間或客人較少的時(shí)間)，并需事先于電梯外放置工作中的指示牌。

②確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清理，并一次以一臺(tái)為主以免造成客人上下的不便。

(2)清理程序

①電梯內(nèi)部的清潔固定于地下室，電梯的外部則在各樓層。

②外門(mén)的清潔

a.以穩(wěn)潔噴灑于門(mén)板上，由上至下均勻噴灑。

b.以干抹布由上向下，有規(guī)律地擦拭。

c.注意如果有特污處要用力擦凈。

d.擦至完全沒(méi)有污漬及手印為原則。

③擦拭門(mén)框

若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。

④內(nèi)部清潔

a.將工作中指示牌放置門(mén)口。

b.按暫停鍵。

c.先行將地面的垃圾及雜物清理干凈。

d.以穩(wěn)潔噴灑于電梯內(nèi)部面上，由上至下均勻噴灑(技巧如上)。

e.用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)不銹鋼飾條、扶手及控制面板等。

f.以清潔劑擦凈鏡面部分。

g.以靜電拖把擦拭地面。

(3)清理后整理工作

①收拾工具，將腳墊(如有時(shí))歸位。

②檢查燈具等是否故障，并定時(shí)逐項(xiàng)巡邏，以保持整潔干爽。

第七十四頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)4.員工更衣室及浴廁清潔維護(hù)

(1)每日必須定時(shí)刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時(shí)請(qǐng)員工配合盡量不要使用以免干擾作業(yè)。

(2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。

(3)由清潔主任排定時(shí)間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。

(4)隨時(shí)保持廁所的清潔干爽，并隨時(shí)補(bǔ)充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。

(5)隨時(shí)注意更衣室內(nèi)安全、燈光及設(shè)備的完善，若有故障項(xiàng)目應(yīng)立即填單“請(qǐng)修單”，并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解。

(6)每月安排一次更衣室內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

第七十五頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)5.員工用飲水機(jī)清潔維護(hù)

(1)清潔前準(zhǔn)備工作

①依清潔保養(yǎng)時(shí)間做清潔維護(hù)作業(yè)。

②先將飲水機(jī)臺(tái)面的殘?jiān)宄⒃噳洪_(kāi)關(guān)以確定其出水的正常。

③確認(rèn)將飲水機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時(shí)有觸電的危險(xiǎn)。

(2)清理程序

①以抹布將飲水機(jī)外部擦干凈、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛(wèi)生。

②特污的清潔

a.以穩(wěn)潔噴灑于機(jī)體上，由上至下均勻噴灑。

b.以干抹布由上向下，規(guī)律擦拭。

c.注意如果有特污處要以菜瓜布加上熱水清除。

d.不銹鋼機(jī)體，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。

(3)清理后整理工作

①將飲水機(jī)四周地面水漬拖干。

②收拾工具歸位。

③檢查維護(hù)保養(yǎng)(換濾心部分)是否有依時(shí)間進(jìn)行，若無(wú)則須向清潔主任反應(yīng)，并定時(shí)巡邏以保持整潔干爽。

第七十六頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)6.行政(后勤)辦公室清潔維護(hù)

(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。

(2)由清潔主任排定時(shí)間，每周吸一次地毯或進(jìn)行地板清潔(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。

(3)辦公室特殊事項(xiàng)保養(yǎng)由清潔主任訂定保養(yǎng)日期及項(xiàng)目(如窗簾、各式家具及設(shè)備、通風(fēng)口、冷氣等)，定期清潔保養(yǎng)(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬)。

(4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫(huà)、擺設(shè)等，由各辦公室自派專人保管及保養(yǎng)。

第七十七頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)7.停車場(chǎng)清潔維護(hù)

(1)每日定時(shí)清理停車場(chǎng)垃圾桶，撿拾停車場(chǎng)的垃圾、枯葉，并按時(shí)于巡視表簽到。

(2)每月固定對(duì)停車場(chǎng)地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。

(3)定期保養(yǎng)停車場(chǎng)的設(shè)施(如指標(biāo)、燈號(hào))等。

(4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時(shí)巡邏以保持整潔。

(5)隨時(shí)注意停車區(qū)域內(nèi)的安全狀態(tài)，遇可疑緊急情形，必須立即呈報(bào)主管處理。公寓管家部日常工作標(biāo)準(zhǔn)程序是一篇規(guī)章制度的范文，由miao66.coM為您精心整理，如果您覺(jué)得公寓管家部日常工作標(biāo)準(zhǔn)程序不錯(cuò)的話，請(qǐng)把公寓管家部日常工作標(biāo)準(zhǔn)程序加到您的收藏夾里面或告訴你的朋友。第七十八頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)一、吸塵器的使用程序與標(biāo)準(zhǔn)1.

用前檢查①檢查吸塵器袋內(nèi)的灰塵是否已倒空；②更換破損及臟污的吸塵袋子；③插頭和電線是否完好。2.

操作①將吸塵器插頭插在最近的電源上，電源線不要纏繞在一起；②吸塵器移動(dòng)時(shí)需使用轱轆，不得用力拖拉；③認(rèn)真吸塵，保證清潔效果。3.

用后檢查①拔下電源，纏好電源；②將吸塵器袋內(nèi)灰塵倒空，插試吸塵器外殼；③將吸塵器擺放在適當(dāng)?shù)奈恢谩５谄呤彭?yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)二、地毯的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）地毯的維護(hù)及保養(yǎng)1.每日例行清潔①每日需要用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈；②用潮抹布把吸塵器吸不到的地方（如地毯邊角）擦干凈；③保證地毯無(wú)紙屑，無(wú)雜物。2.

處理地毯上的油污①如發(fā)現(xiàn)油漬，首先弄清污漬的類型；②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，等兩分鐘，用抹布或半板刷清潔干凈；③保持地毯無(wú)油漬痕跡。3.

地毯的保養(yǎng)①吸地毯時(shí)，如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時(shí)，需及時(shí)與地毯工聯(lián)系，請(qǐng)其馬上修補(bǔ)，以保證地毯完好無(wú)損；②如發(fā)現(xiàn)大片地毯有污跡，需馬上第八十頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)（二）地毯吸塵1.

準(zhǔn)備①工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器；②吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。2.

操作①檢查無(wú)漏電后，接通電源，注意安全；②注意不能用腳踢吸塵器或插頭；③不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷；④正確操作吸塵器。⑤用吸塵器扳動(dòng)限位將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵；⑥開(kāi)動(dòng)機(jī)器，從前向后，從右到左，從理到外的順序進(jìn)行吸塵；⑦吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)拔下電源插銷，清除空箱中的雜物和灰塵第八十一頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)3.

邊角的處理①用吸管頭吸地毯的邊角；②對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷；③床下、桌下、柜子后地毯需吸塵時(shí)，要先搬開(kāi)家俱后在吸塵；④注意不要碰壞墻邊的踢腳板。4.

保養(yǎng)①地毯要堅(jiān)持每天吸塵；②地毯如有污跡，要迅速及時(shí)處理；③對(duì)處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗。第八十二頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)（三）地毯的清洗1.

準(zhǔn)備①檢查地毯污跡面積及污跡的種類，排出清潔計(jì)劃；②備好所需的工具及清潔劑（去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污漬的溶劑，口香糖清除劑）；③備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬劑；④備好小塊海綿，地毯機(jī)，地毯烘干機(jī)。2.

清除污漬①用刀或鏟鏟除固體；②用白綿紙或紙巾用力吸去液體；③查表決定去污方法；④清除污漬前先在不顯眼的地方測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯的顏色；⑤從污漬的邊緣向內(nèi)吸干清擦以防止污漬擴(kuò)大；⑥在清除或清洗過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；⑦按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是平的。⑧用干凈的布或海綿以微溫的水清除。⑨一旦污漬去除，即用白紙和白棉紙用力壓吸水分。3.

清洗地毯①準(zhǔn)備單擦機(jī)、地毯洗滌劑、鏟刀；②洗滌劑溶劑的物品有：去除水溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的去漬劑；擦去濺物的白色綿紙；③首先將地毯由里及外用吸塵器吸干凈；④根據(jù)污跡的輕重選擇清潔劑的濃度，將適量稀釋的清潔劑均勻的噴灑在地毯表面；浸泡五分鐘，使之完全分解；用干凈抹布揉搓、擦試地毯直至污跡清除；地毯上如存有大面積污跡，可用地毯清洗機(jī)進(jìn)行洗滌。⑤單擦機(jī)里注入清水以1：40的比例填加洗滌劑；⑥以順時(shí)針?lè)较蛞来蜗蛲鈩潏A，以高泡洗滌劑為主，以洗凈為主，不能停太久以免地毯過(guò)濕；⑦用手耙理順地毯毛順?lè)较?；⑧地毯清?~6小時(shí)用吸塵器將漂浮在上面的高泡藥液吸凈；⑨烘吹拔松：清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹；烘干后用地毯拔松機(jī)進(jìn)行拔松吸塵。第八十三頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)三、清潔瓷磚地面1.

清潔前準(zhǔn)備①將瓷磚地面上的雜物清掃干凈；2.

清洗①用規(guī)定的堿性地面清潔劑愛(ài)比例稀釋清潔劑；②使用板刷刷洗地面。3.

擦試①使用干凈抹布將地面擦干凈；②瓷磚地面不可留有水跡。第八十四頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)四、云石、理石地面保養(yǎng)、維護(hù)與清潔1.

云石、理石地面保養(yǎng)（1）在有理石的入口處鋪設(shè)地毯，因?yàn)榻?jīng)過(guò)1500人次流量后，便會(huì)損耗40%~60%的地蠟，在地毯上行走6-7步后，基本上可清除鞋低的泥污塵垢，可防止沙粒磨損地面；（2）日常保養(yǎng)①推塵：推塵是最有效清除沙塵的一種方式，每日數(shù)次推塵。在推塵頭噴少許靜電吸塵劑，清除地面灰塵及細(xì)小污漬的效率高，能防止灰塵飛揚(yáng)；②噴磨：推完塵之后，在蠟面噴少許噴潔蠟，并同時(shí)用拋光方法拋光蠟面，噴潔蠟須同拋光同時(shí)進(jìn)行，不可等噴潔蠟干了之后在拋光，量不可過(guò)多；③每日的補(bǔ)蠟與拋光會(huì)使理石、云石地面光亮如新。（3）中期保養(yǎng)：當(dāng)蠟面附著沾附性污漬時(shí)，用推塵也無(wú)法清除時(shí)，用中性清潔劑將其清除。①為了工作順利及行人安全，在工作現(xiàn)場(chǎng)四周設(shè)立告示牌；②將中性清潔劑按比例稀釋，倒入單擦機(jī)水箱中；③用單擦機(jī)（70-150轉(zhuǎn)/分）配噴磨拋光刷進(jìn)行洗地；④洗完后，用吸水機(jī)將地吸干；</P課件之

家

范文頻道WWW.KEJIANHOME.COM>⑤待地面干透后在采用邊噴蠟，邊拋光的方式令地面光亮。2.

云石、理石地面打蠟（1）起蠟：以1：40的水分稀釋起蠟水，并將起蠟水均勻地涂于地面；（2）清洗地面：將蠟水浸泡地面約5~10分鐘，再用單擦機(jī)清洗地面，一定要均勻地擦到每個(gè)地方，再用吸水機(jī)吸凈地面；（3）用清水反復(fù)刷洗地面直至沒(méi)有任何化學(xué)成分附著地面為止（手感地面有些澀），稍等地面干透在實(shí)施打蠟；（4）備好打蠟機(jī)、蠟水，用打蠟拖布將蠟水均勻地順時(shí)針?lè)较蛲坑诘孛?；?）底蠟2遍，面蠟3遍；（6）地面蠟水感透后，用1200轉(zhuǎn)/分鐘高拋機(jī)進(jìn)行地面拋光；（7）一般每四個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次，每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)除去，在用噴潔蠟補(bǔ)蠟拋光，直至光亮如新為止。3.

徹底恢復(fù)性清潔與保養(yǎng)蠟經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨損之后，失去保護(hù)功能與美觀效果，則需起去舊蠟，涂新蠟。第八十五頁(yè)，共118頁(yè)。（二）地毯吸塵1.

準(zhǔn)備①工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器；②吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。2.

操作①檢查無(wú)漏電后，接通電源，注意安全；②注意不能用腳踢吸塵器或插頭；③不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷；④正確操作吸塵器。⑤用吸塵器扳動(dòng)限位將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵；⑥開(kāi)動(dòng)機(jī)器，從前向后，從右到左，從理到外的順序進(jìn)行吸塵；⑦吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)拔下電源插銷，清除空箱中的雜物和灰塵第八十六頁(yè)，共118頁(yè)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)第八十七頁(yè)，共118頁(yè)。

顧客為我們能去掉污漬驚喜，員工為成功解決了顧客問(wèn)題又增長(zhǎng)了技能而高興，顧客說(shuō)他過(guò)去是工貿(mào)的老顧客，今后更放心地在工貿(mào)消費(fèi)，雙方增加了信任和友誼。所以，端正心態(tài)，充滿自信、提供服務(wù)、增進(jìn)友誼、快樂(lè)的員工——驚喜的顧客，是有直接關(guān)系的。第八十八頁(yè)，共118頁(yè)?！敖痂€匙”服務(wù)理念的主要內(nèi)容

理念之二：我們“盡管不是無(wú)所不能，但卻不惜竭盡所能”。竭盡所能是一種真誠(chéng)的服務(wù)精神、積極的工作態(tài)度。委托代辦已具體化為熱情、誠(chéng)信、可靠為基礎(chǔ)的專業(yè)操作。第八十九頁(yè)，共118頁(yè)。中國(guó)飯店金鑰匙主席孫東先生對(duì)金鑰匙服務(wù)作了這樣的比喻：“如果有客人向你要地圖，你熱情地找出地圖，然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把地圖交給客人，然后問(wèn)到：‘請(qǐng)問(wèn)，您想去什么地方？我可以幫助您在地圖上找到，并給您畫(huà)出路線圖，如果有必要的話，我還可以幫您聯(lián)系一輛小車。’這時(shí)候，服務(wù)就不再是態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)就有了質(zhì)量?！边@個(gè)比喻告訴我們——第九十頁(yè)，共118頁(yè)。金鑰匙服務(wù)就是：一、想客人之所想，想客人所未想；二、竭盡所能為客人提供更好的或更需要的或可能需要的服務(wù)。第九十一頁(yè)，共118頁(yè)。

如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，微笑著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照“營(yíng)業(yè)員通用工作規(guī)范”，開(kāi)單銷售，這就是我