3.2 導(dǎo)游的言談舉止禮儀(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第五版】

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）3.2導(dǎo)游的言談舉止禮儀授課時間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并對其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的言談禮儀二、導(dǎo)游的舉止禮儀教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)理解導(dǎo)游的言談舉止禮儀。能力目標(biāo)1.能夠在旅游活動中較為準(zhǔn)確地運(yùn)用體態(tài)語言，傳遞相關(guān)信息。2.能夠杜絕各種不良的行為舉止。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的言談禮儀教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的舉止禮儀教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考、學(xué)會分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對知識內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲備知識。教學(xué)過程教學(xué)過程活動類型活動描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)1一、導(dǎo)游的言談禮儀(一)交談禮儀實(shí)語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn),一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。導(dǎo)游的工作中“言談交流”是很重要的組成部分,掌握交談中的一些基本規(guī)則和技藝,是拉近與游客距離的良方。1.基本規(guī)則(1)委婉含蓄,表達(dá)巧妙。例如:在外交場合,通常以“遺憾”代替“不滿”,以“無可奉告”代替“拒絕回答”;在社交場合,以“去洗手間代替“廁所在哪兒”,這些都是委婉含蓄的表達(dá)方式。(2)善于傾聽,給別人以說話的機(jī)會。這樣才能在聽取別人談話的同時,獲得對方的好感。傾聽時要集中注意力,要主動反饋,要尊重對方意見。

（3）坦率誠懇，切忌過分客氣。歐美人習(xí)慣率直地表達(dá)自己的意見，只要言語不唐突,直抒已見反而更易獲得好感。日本人交談時比較含蓄,而且會不時地應(yīng)和對方。(4)大方自然。交談時,要自信、大方、自然,不能扭捏靦腆、驚慌失措或心不在焉。(5)照顧全局。多人交談時,要照顧大家,要與多數(shù)人談話,不要冷落任何人。(6)詼諧幽默,避開矛盾的鋒芒。幽默風(fēng)趣的話語不僅令人愉快,還能化解由于各種原因引起的緊張情緒和尷尬氣氛。2.忌談話題【小組討論】哪些話題屬于忌談話題?(1)非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題。(2)回避對方的隱私。對女士一般不詢問其年齡和婚姻情況;對一般人,不直接詢問他的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價格等私人的問題。(3)對方不愿意回答的問題不要刨根問底,對方反感的問題一旦提出則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。(4)不要批評長輩和身份高的人,不要譏笑諷刺他人,對宗教問題也應(yīng)持慎重態(tài)度。

(5)不能用詞尖酸刻薄,惡語傷人。(6)不能用傲慢失禮的話傷害對方的自尊心。(7)和外國游客交談不得胡言亂語或泄露國家機(jī)密。

3.控制音調(diào)在與人交談時要注意控制音調(diào),尤其是講話時尖而響的聲音容易引起旁人的反感。一個音量適宜、清晰可辨的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。(二)禮貌用語“謝謝你”“對不起”“請”這些禮貌用語,如使用恰當(dāng),對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。無論別人給予你的幫助是多么微不足道,都應(yīng)該誠懇地說聲“謝謝”。對他人的道謝要答謝,答謝可以用“沒什么”“別客氣”“我很樂意幫忙”“應(yīng)該的”來回答。道歉時最重要的是有誠意,切忌道歉時先辯解,好似推脫責(zé)任;同時要注意及時道歉,猶豫不決會失去道歉的良機(jī)。在涉外場合需要請人幫忙時說句“對不起,你能幫我一下嗎”,則能體現(xiàn)一個人的謙和及修養(yǎng)。幾乎在任何需要麻煩他人的時候,“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語,如“請問”“請?jiān)彙薄罢埩舨健薄罢堄貌汀薄罢堉附獭薄罢埳院颉薄罢堦P(guān)照等。頻繁使用“請”字,會使話語變得委婉而有禮貌,是比較自然地把自己的位置降低而將對方的位置抬高的最好辦法。(三)交談的最佳距離和角度在社交場合,要注意保持交談的最佳距離和角度。不同的國家對此有不同的習(xí)慣。西歐一些國家認(rèn)為,兩個人交談的最佳距離為1米,但意大利人經(jīng)常保持0.3-0.4米。從衛(wèi)生角度考慮,交談的最佳距離為1.3米,這樣就不至于因交談而感染由飛沫傳染的疾病。此外,交談時最好有一定的角度,兩人可在對方的側(cè)面斜站,形成30°角為最佳,避免面對面。這個距離和角度,既無疏遠(yuǎn)之感,又文明衛(wèi)生。學(xué)生活動【小組討論】：1.哪些話題屬于忌談話題?通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)2二、導(dǎo)游的舉止禮儀【小組討論】你是怎么理解“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓”這句話的？(一)站、坐、走姿禮儀1.站姿禮儀導(dǎo)游的站姿要給游客一種謙恭有禮的感覺。其基本要領(lǐng)是:頭正目平、面帶微笑、肩平挺胸、立腰收腹、兩臂自然下垂,兩膝并攏或分開與肩同寬。站立時不要兩手又腰或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動作,如抽肩、縮胸、亂搖頭、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、擰領(lǐng)帶、不停地?cái)[手等。站著與人交談時,兩臂可隨談話的內(nèi)容做些適度的手勢,但動作幅度不可過大。在正式場合,不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動作。那樣不但顯得拘謹(jǐn),給人缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)之感,而且也有失儀態(tài)的莊重。

站立時應(yīng)注意:向人問候或做介紹時,不論握手或鞠躬,重心應(yīng)在中間,膝蓋要挺直?？傊?站姿應(yīng)該自然、輕松、優(yōu)美,不論呈何種姿勢,改變的只是腳的位和色度,而身體要保持絕對的端正挺拔;是謂古人所說的。2.坐姿禮儀導(dǎo)游的坐姿要給游客一種溫文爾雅的感覺。其基本要領(lǐng)是:上體自然挺直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,臀部坐在椅子中央。男性導(dǎo)游一般可張開雙腿,以顯其自信、豁達(dá);女性導(dǎo)游一般兩膝并攏,以顯示其莊重、矜持。3.走姿禮儀導(dǎo)游的走姿要給游客一種輕盈穩(wěn)健的感覺。其基本要領(lǐng)是:行走時,上身自然挺直,立腰收腹,肩部放松,兩臂自然前后擺動,身體的重心隨著步伐前移,腳步要從容輕快、干凈利落,目光要平穩(wěn),可用眼睛的余光(必要時可轉(zhuǎn)身扭頭)觀察游客是否跟上。行走時,不要把手插在褲袋里。導(dǎo)游在一些場合中,行姿也有不少特殊之處。如與人告辭時,不宜扭頭便走,示人以后背。為了表示對在場的其他人的敬意,在離去時,可采用后退法。其標(biāo)準(zhǔn)的做法是:目視他人,雙腳輕擦地面,向后小步幅地退三四步,然后先轉(zhuǎn)身后扭頭,輕輕地離去。又如,在樓道、走廊等道路狹窄之處需要為他人讓行時,應(yīng)采用側(cè)行步。即面向?qū)Ψ?雙肩一前一后,側(cè)身慢行。這樣做,是為了對人表示“禮讓三先”,也是意在避免與人爭搶道路,發(fā)生身體碰撞或?qū)⒆约旱谋巢空龑χ鴮Ψ健?二)鞠躬禮儀和蹲姿禮儀

1.鞠躬禮儀

鞠躬即彎身行禮,源于中國的商代,是一種古老而文明的對他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為兩種:一種是三鞠躬,敬禮之前,應(yīng)脫帽或摘下圍巾,身體肅立,目光平視,身體上部向前下彎約

90°,然后恢復(fù)原樣,如此連續(xù)三次;另一種是深鞠一躬(15°-90°),幾乎適用于一切社交和商務(wù)活動場合,這也是導(dǎo)游最常用的鞠躬方式,為了表達(dá)對別人的尊重,都可以行鞠躬禮。施鞠躬禮時,應(yīng)立正站好,保持身體端正,面對受禮者,距離兩三步遠(yuǎn),以腰部為軸,整個腰及肩部向前傾

15°~90°。2.蹲姿禮儀

蹲姿是人的身體在低處取物、拾物時所呈現(xiàn)的姿勢。蹲的風(fēng)度是“蹲要雅”。導(dǎo)游在工作中,當(dāng)從低處取物?；驌焓奥湓诘厣系奈锲?或整理自己的鞋襪,或工作過程中需要在低處進(jìn)行整理時,動作要美觀、姿勢要優(yōu)雅。（1）優(yōu)雅的蹲姿可分三個步驟：直腰下蹲:首先要講究方位,當(dāng)需要撿拾低處或地面物品的時候,可走到物品的左側(cè);當(dāng)面對他人下蹲時,要側(cè)身相向;當(dāng)需要整理鞋襪或低處整理物品時可面朝前方,兩腳一前一后,一般情況是左腳在前、右腳在后,自視物品,直腰下蹲。彎腰拾物:直腰下蹲后,方可彎腰撿低處或地面上物品,及整理鞋襪或在低處工作。直腰站起:取物或工作完畢后,先直起腰部,使頭部、上身、腰部在條直線上,再穩(wěn)穩(wěn)站起。(2)蹲姿的種類高低式蹲姿:這是常用的一種蹲姿。下蹲時右腳在前、左腳稍后,兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,左腳腳跟提起,腳掌著地。左膝低于右膝,左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè),形成右膝高、左膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以左腿支撐身體。單膝點(diǎn)地式:它是一種非正式的蹲姿,多用于下蹲時間較長或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r采用。下蹲后,右膝點(diǎn)地,臀部坐在其腳跟之上,以其腳尖著地。另一條腿全腳掌著地,小腿垂直于地面,雙膝同時向外,雙腿盡力靠攏。這種姿勢適用于男子。交叉式蹲姿:這是一種優(yōu)美典雅的蹲姿。如集體合影前排需要蹲下時女士可采用交叉式蹲姿,下蹲時右腳在前、左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。(3)蹲姿禁忌:彎腰撅臀:這是日常生活中最常見的一種蹲姿,這種姿勢對其后面的人來說是一種失禮、不敬的行為,尤其是女導(dǎo)游穿裙裝時不可采用此種蹲姿。平行下蹲:兩腿展開平行,即使是直腰下蹲,其姿態(tài)也不優(yōu)雅。這種蹲姿被稱為“蹲廁式”的蹲姿,不僅姿勢不雅觀,而且也是對他人的無禮。下蹲過快、過近:進(jìn)行中,下蹲的速度過快,會令人產(chǎn)生突兀驚訝之感下蹲的距離過近,容易造成彼此“迎頭相撞”。蹲歇:蹲在地上或椅子上休息是必須嚴(yán)格禁止的,更是服務(wù)行業(yè)的大忌。

學(xué)生活動【小組討論】：1.你是怎么理解“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓”這句話的？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：1.如何拾起地上的物品？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2020年真題·判斷】導(dǎo)游與旅游者交談時，一船應(yīng)回避涉及年齡、婚姻、工資、財(cái)產(chǎn)、衣飾價格和興趣愛好等方面的內(nèi)容。（）A.正確B.錯誤【2019年真題·單選】下列關(guān)于導(dǎo)游禮儀的表述中,正確的是（）。A.穿戴西服時應(yīng)遵循“扣上不扣下”的原則B.涂抹香水的最佳部位是光線能照射到的手臂C.可以及時當(dāng)眾補(bǔ)妝,但不要借用別人的化妝品D.可以詢問游客的詳細(xì)履歷,但不要詢問工資收入【2018年真題·單選】導(dǎo)游在社交場合與他人交談時要注意保持一定的距離，從衛(wèi)生的角度看，交談的最佳距離為（C）。A.1.5米B.1.4米C.1.3米D.1.2米【2020年真題·單選】從衛(wèi)生角度而言，導(dǎo)游與旅游者交談的最佳距離為（）,以避免交談時可能帶來的飛沫感染。A.1.0米

B.1.3米

C.2.5米

D.

3.3米

通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活