護理質(zhì)量監(jiān)控制度

護理管理 2012年7月修訂護理質(zhì)量監(jiān)控制度、護理質(zhì)量管理的原則：“患者第一” “以人為本” “質(zhì)量持續(xù)改進”、護理質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)：護理部質(zhì)控組----- 病房質(zhì)控組組成的二級質(zhì)量控制體系。、護理質(zhì)量管理的目的：通過對護理工作的監(jiān)控，使護理人員在業(yè)務(wù)行為、思想職業(yè)道德等方面都符合客觀的要求和患者需要，使護理工作能夠以最短的時間、最好的技術(shù)、最低的成本，產(chǎn)生最優(yōu)化的治療護理效果，最終實現(xiàn)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。、護理質(zhì)量管理的標準：三基水平平均達到80分護理技術(shù)操作合格率達95%護理表格書寫合格率達 85%急救物品完好率 100%常規(guī)器械消毒滅菌合格率 100%年褥瘡發(fā)生率0護理工作滿意度達 90%年事故發(fā)生率0、護理質(zhì)量管理控制：1）護理部質(zhì)控組[工作職責(zé)]①負責(zé)全院護理質(zhì)量管理。17護理管理 2012年7月修訂②制定并完成年、月質(zhì)控計劃。③定期檢查。④匯總檢查結(jié)果，并向相關(guān)科室反饋考核結(jié)果，并提出改進措施。[工作安排]①全院護理單元每月至少有重點檢查一次；每季度全面檢查一次。②檢查內(nèi)容包括:綜合檢查、重點檢查、出院病歷檢查。綜合檢查、考核內(nèi)容;危重患者護理及病情掌握情況；基礎(chǔ)護理操作及急救操作；消毒隔離；急救物品管理；各種藥品管理；患者健康教育；患者滿意度調(diào)查；各種護理單的書寫，供應(yīng)室、門診各診室的質(zhì)量控制；病室規(guī)范；護理人員勞動紀律及儀容儀表等。重點檢查內(nèi)容：針對上一輪檢查中存在比較普遍的問題重點檢查。滿意度調(diào)查：根據(jù)不同科室制定滿意度調(diào)查表，全院每季度進行一次滿意度調(diào)查。出院病歷檢查：護理文書控制組每月抽查每個科室10份出院病歷并對所有護理文書進行檢查，及時反饋臨床進行指導(dǎo)，同時納入質(zhì)控。③每月匯總檢查結(jié)果，并提出改進措施。④每月在護士長例會上反饋檢查結(jié)果，制定改進措施，并落實改進情況。⑤每季度在護士長例會上進行護理差錯分析。⑥每月將檢查結(jié)果納入質(zhì)控，同時對優(yōu)秀病房及個人給予表揚。⑦每季度對病區(qū)護士長的工作質(zhì)量全面檢查一次。（2）病區(qū)質(zhì)控組[工作職責(zé)]18護理管理 2012年7月修訂①制定護理質(zhì)控季度、月重點，并完成。②檢查內(nèi)容同護理部質(zhì)控組綜合檢查內(nèi)容。③主要采取隨時檢查，隨時記錄的檢查方法。④每月匯總自查結(jié)果，在護士晨會上反饋，及時改進。⑤每月將護理部質(zhì)控組檢查中存在的問題，結(jié)合本科室實際情況，提出改進措施，并在全科護士會上反饋，確定下一步護理工作的重點。19護理管理 2012年7月修訂護理質(zhì)量管理委員會網(wǎng)絡(luò)示意圖護理部主任普通病房 老年病房護士長 護士長消毒護理搶救分級門急病房隔離書寫物品護理診護管理組組組龐組理組組俞惠王婷紅鐘娟陸勤沈蔚麗玉宇芳勤琴20護理管理 2012年7月修訂護理質(zhì)量管理委員會運行規(guī)則1、護理質(zhì)量管理委員會成員必須工作認真、負責(zé)，以標準為準繩，處事公正、公開、公平，不徇私情。2、質(zhì)控成員必須明確自己的雙重身份，既是質(zhì)量標準執(zhí)行者，又是質(zhì)量監(jiān)控員。3、各級質(zhì)控小組活動形式多樣，做到明查與暗查、抽查與普查，專項與全面相結(jié)合，以保證質(zhì)量穩(wěn)定、漸進。4、護理部質(zhì)控小組每月 8日前向護理部遞交檢查匯總材料、 質(zhì)量分析、分析報表、原始資料、反饋情況等。5、護理部每月 15日前上述資料匯總制表，向各科室反饋質(zhì)量檢查信息。6、護理部在每月上旬的護士長例會上，通報上月質(zhì)量檢查情況。7、護理部每季度召開護理質(zhì)量講評會，參加人數(shù)≥全院護士總數(shù)的 1/3，講評會資料匯總存檔。8、護理部每季度召開護士長質(zhì)量管理新思路、新辦法、新舉措的經(jīng)驗交流會，酌情組織現(xiàn)場觀察。21護理管理 2012年7月修訂護理安全管理制度1、建立健全護理安全網(wǎng)絡(luò)，專人負責(zé)，職責(zé)明確，定期活動，及時反饋，按期評估，并有完整記錄。2、貫徹預(yù)防為主的管理原則，定期對各級護理人員進行安全知識培訓(xùn)，不斷強化安全意識，規(guī)范職業(yè)行為，護理人員培訓(xùn)率和對相關(guān)知識（法律、法規(guī)、規(guī)范、常規(guī)）知曉率≥ 80%。3、有公共突發(fā)事件和院內(nèi)意外事件應(yīng)急處理預(yù)案，并對護理人員進行培訓(xùn)，提高其識別能力，并掌握處理流程和原則，如匯報、處置、護理、記錄等程序。4、有健全的各級護理人員崗位責(zé)任和各項工作的質(zhì)量標準、技術(shù)操作規(guī)范、各種疾病護理常規(guī)等，內(nèi)容完善、實用，操作性強。5、認真執(zhí)行護理部有關(guān)“護理文件書寫規(guī)范” ，全院有符合規(guī)范要求的護理文件書寫標準冊，并嚴格執(zhí)行。6、有完善的護理缺陷控制流程和危重患者重點監(jiān)護的具體措施，如：危險因素評估量表和對應(yīng)的護理措施。7、有護理人員職業(yè)安全與職業(yè)暴露防護措施，有職業(yè)防護知識培訓(xùn)制度。8、全院使用統(tǒng)一的標識，各種警示牌醒目、清晰、規(guī)范、易懂。9、各級護理人員必須持證上崗，并不斷進行專業(yè)技能培訓(xùn)，做到人崗匹配，確保醫(yī)療護理安全。10、各級管理者應(yīng)運用適當?shù)墓芾矸椒ê凸ぞ?，結(jié)合具體事例進行剖析、案例講評，以引為戒，避免類似事件重復(fù)發(fā)生。22護理管理 2012年7月修訂危重工作管理制度1、對危重患者，應(yīng)做到詳細詢問病史，準確掌握體征，密切觀察病情變化，及時進行搶救。2、搶救工作應(yīng)由值班醫(yī)師 護士長負責(zé)組織和指揮，并將病情及時報告醫(yī)務(wù)科、護理部。對重大搶救或特殊情況（如查無姓名、地址者，無經(jīng)濟來源者）須立即報告醫(yī)務(wù)科、護理部及分管院長。3、在搶救過程中，應(yīng)按規(guī)定做好各項搶救記錄，須在搶救結(jié)束后 6小時內(nèi)補記。各護理單元應(yīng)備有搶救車，搶救車內(nèi)物品、器械、藥品應(yīng)按醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定放置，標記清楚。定位、定量放置，定人保管。檢查無誤后可用封條封存并簽名，以保證應(yīng)急使用。啟用后必須及時補充、清點、檢查、封存。每月至少清查一次。4、搶救時，護理人員要及時到位，必須熟練掌握各種器械、儀器的性能及使用方法，按照各種疾病的搶救程序進行工作。護士在醫(yī)生未到以前，應(yīng)根據(jù)病情，及時做好各種搶救措施的準備，如吸氧、吸痰、人工呼吸、建立靜脈通道等。在搶救過程中，護士在執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑時，應(yīng)復(fù)述一遍，經(jīng)二人認真、仔細核對搶救藥品的藥名、劑量方可執(zhí)行。搶救時所用藥品的空瓶，經(jīng)二人核對后方可棄去。搶救完畢立即督促醫(yī)生據(jù)實補寫醫(yī)囑。危重病人就地搶救，病情穩(wěn)定后，方可移動。5、搶救時，非搶救人員及病人家屬一律不得進入搶救室或搶救現(xiàn)場，以保持環(huán)境安靜，忙而不亂。搶救完畢，整理搶救現(xiàn)場，清洗搶救器械，按常規(guī)分別消毒以便備用，清點搶救藥品，及時補充，急救物品完好率要達到100﹪。、認真書寫危重患者護理記錄單，字跡清晰、項目齊全、內(nèi)容真實23護理管理 2012年7月修訂全面，能體現(xiàn)疾病發(fā)生發(fā)展變化的過程，確保護理記錄的連續(xù)性、真實性和完整性。、凡遇有重大災(zāi)害、事故搶救，應(yīng)服從醫(yī)院統(tǒng)一組織，立即準備，隨叫隨到?？剖抑g支持支援配合，必要時成立臨時搶救組織，加強搶救工作。、做好搶救登記及搶救后的處置工作。24護理管理 2012年7月修訂護理文件書寫制度1、嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于在醫(yī)療機構(gòu)推行表格式護理文書的通知”和上海市醫(yī)療護理常規(guī)相關(guān)要求。2、護理文件是護士工作行為記錄的文字材料，也是各項護理活動及病情觀察的客觀記錄。主要內(nèi)容包括：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單（一般患者記錄單、危重患者記錄單）。3、護理文件書寫是護理人員通過問診、查體、輔助檢查、治療觀察、護理等活動獲得的客觀資料，進行歸納、整理，形成的客觀記錄。4、護理文件書寫應(yīng)當客觀、真實、及時、完整。5、書寫應(yīng)用藍黑墨水筆（體溫單繪制除外），書寫應(yīng)文字工整，字跡清楚，表述準確，語句通順，符號、標點正確。書寫中出現(xiàn)錯字，應(yīng)用雙線劃在“錯字”上，再進行更正。不得采用刮、粘、涂等方法，每項記錄字、行之間不得留有空格。6、護理文件書寫應(yīng)使用中文和醫(yī)學(xué)術(shù)語，使用醫(yī)院統(tǒng)一的外文縮寫和中文譯名，如癥狀、體征、化驗、疾病名稱等。7、護理文件應(yīng)按規(guī)定內(nèi)容和要求， 有相應(yīng)資格的護理人員書寫或?qū)忛?、修改、簽名。實?xí)護士書寫病歷，由帶教老師用藍黑筆以老師 /學(xué)生形式簽名。發(fā)現(xiàn)錯誤以紅筆修改，并簽上時間、全名。護士長有修改病歷的權(quán)利，修改時用紅筆，但必須保證原紀錄清楚可辨，并注明修改時間、簽全名。8、同一患者使用一般護理記錄又改用危重護理記錄單時兩者必須分別編序，并在前一記錄上注明更改記錄病歷的原因，使前后銜接。9、因搶救急危患者，未能及時書寫時，應(yīng)在搶救結(jié)束后 6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。25護理管理 2012年7月修訂10、全院應(yīng)有統(tǒng)一的符合衛(wèi)生部和上海市衛(wèi)生局要求的“護理文件書寫標準冊”并發(fā)至各護理單元，認真執(zhí)行，定時檢查。11、護士長對出院患者的護理病歷必須進行全面審閱，按要求做好相關(guān)記錄和簽署全名。26護理管理 2012年7月修訂護理病例討論、會診制度1、護理病例討論制度⑴凡遇危重、疑難、特殊病例由總護士長或護士長主持護理病例討論，有關(guān)人員參加，認真進行討論，盡早明確護理診斷、提出護理措施。⑵患者或家屬對護理有疑問的病例，護士長應(yīng)及時組織科內(nèi)護士進行討論，分析護理工作中是否存在缺陷，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時糾正，如有嚴重缺陷，應(yīng)及時控制事態(tài)發(fā)展并上報院部。⑶疑難、特殊的死亡病例，護士長應(yīng)及時組織科內(nèi)進行討論，有關(guān)人員參加，對死亡患者住院期間的護理工作進行討論和分析，總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、護理病例會診制度⑴凡遇護理疑難病例，應(yīng)及時申請會診。⑵科內(nèi)會診，由負責(zé)護士或護士長提出，科護士長召集本科人員參加。⑶科間會診，由負責(zé)護士提出并填寫會診單，護士長同意并簽字，由負責(zé)護士實施具體工作。⑷院內(nèi)會診，由科護士長提出并填寫會診單，經(jīng)護理部門同意，并確認會診時間，通知有關(guān)人員參加，一般由申請護士長主持。27護理管理 2012年7月修訂護理查房制度1、行政查房⑴內(nèi)容：①查護理質(zhì)量，尤其是危重病人的護理質(zhì)量。②查服務(wù)態(tài)度，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。③查崗位職責(zé)落實情況。④查護理記錄。⑤查護理操作。⑥查病房管理。⑦查護理隱患。⑵要求：①護理部查房：各區(qū)護士長參加，每季度一次。有重點檢查各護理單元工作。②做好查房記錄。2、業(yè)務(wù)查房⑴內(nèi)容：①分析討論重危病人、疑難、死亡病例。②查基礎(chǔ)、?？谱o理落實情況。⑵要求：①病區(qū)護士長每月組織業(yè)務(wù)查房一次。②查房前預(yù)先告知有關(guān)人員查房的內(nèi)容、目的、做好查房記錄，保存資料。28護理管理 2012年7月修訂藥品、物品、器械管理制度1、藥品管理制度⑴各護理單元藥品必須經(jīng)藥房檢查后方可使用。應(yīng)根據(jù)病種和需要保持一定的數(shù)量。⑵被用藥應(yīng)制定專人保管，保證供應(yīng)，根據(jù)藥物種類與性質(zhì)，做到分類定位放置，不得將不同類型或同類不同規(guī)格藥品混放。⑶定期檢查藥品質(zhì)量，防止積壓變質(zhì)，如發(fā)現(xiàn)沉淀、變色、過期、標簽?zāi)：?、標簽和藥品不符，一律不得使用。⑷藥品柜保持清潔、干燥。⑸藥品標識清晰，使用規(guī)范，內(nèi)服藥為藍色邊，外用藥為紅色邊，劇毒藥為黑色邊，字跡清楚。⑹各類藥品根據(jù)不同性質(zhì)，妥善保存。如：易風(fēng)化、揮發(fā)、潮解的藥物，瓶蓋必須蓋緊，如酒精、碘酒等，易燃藥物如：乙醚、酒精，應(yīng)遠離明火，以防燃燒。易被熱破壞的生物制品，如：抗毒血清、胰島素等，應(yīng)放冷柜保存，定期檢查，避免過期。⑺根據(jù)藥物性質(zhì)種類狀態(tài)使用頻率，安排合理位置，一般固體放上、中層，液體放下層，使用頻率高的放在最易取的位置，內(nèi)服藥和外用藥要分開，外用藥和消毒劑分開，配置后藥液和原液要分開，易燃、爆、劇毒、劇麻藥物加鎖。⑻凡搶救藥品必須固定放置，搶救車必須做到“五定制”，即定人保管、定量供應(yīng)、定時清點、定期消毒、定點放置，使用后及時補充，保證搶救使用。、物品、器械管理制度29護理管理 2012年7月修訂⑴各病房物品、財產(chǎn)等固定物資均由總務(wù)科建立同意登記臺賬一式兩份，病區(qū)護士長保留一份。⑵由總務(wù)科按物資的性質(zhì)、類別分別統(tǒng)一編號，病區(qū)護士長負責(zé)，指派專人管理，每半年清點一次，做到帳物相符。⑶各病區(qū)的物品、器械為病區(qū)患者使用，損壞者按醫(yī)院規(guī)定賠償。⑷儀器管理制度①搶救醫(yī)療儀器應(yīng)定人負責(zé)保管，定期檢查、保養(yǎng)，記錄使用情況。②心電圖機、除顫機、吸引器等應(yīng)保證性能良好，呈備用狀態(tài)。③使用醫(yī)療儀器必須了解性能及保養(yǎng)，嚴格遵守操作規(guī)程。用后經(jīng)消毒—清潔—消毒后呈備用狀態(tài)定點放置。⑸低值易耗品，每月由護士長做計劃領(lǐng)取，加強管理，定量供應(yīng)，節(jié)約使用。⑹患者使用的被服類、日用品類（熱水瓶、面盆、便器等）備用數(shù)量充足，保證供應(yīng)并定期清點，帳物相符。⑺冰箱管理制度①保持冰箱清潔，每日檢查冰箱性能，尤其是箱溫。②冰箱內(nèi)無私人物品。③各類生物制品根據(jù)不同保存要求調(diào)節(jié)箱溫。④冰箱內(nèi)的藥品每日檢查，做好清點工作，無過期失效藥。30護理管理 2012年7月修訂高危藥品管理制度高危險藥品是指藥理作用顯著且迅速、易危害人體的藥品。為促進該藥品的合理使用，減少不良反應(yīng)，制訂如下管理制度。1、高危險藥品包括高濃度電解質(zhì)制劑（ 10%氯化鉀注射液 10%氯化鈉注射液）、高危險藥品任何科室一律不得備用。、高危險藥品從藥房拿來應(yīng)設(shè)置專門的存放藥盒，不得與其他藥品混合存放。4、加高危險藥品要實行雙人復(fù)核并雙簽名，必須由獲得護士資格證書的護士才能配置此類藥物，并且確保加藥準確無誤。5、高危險藥品應(yīng)標識醒目，設(shè)置黑色警示牌提示牌提醒護士注意。6、10%kcl稀釋規(guī)定：【在250ml溶液中稀釋到≤7.5ml】【在500ml溶液中稀釋到≤15ml】31護理管理 2012年7月修訂消毒隔離制度1、認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《消毒技術(shù)規(guī)范》和《上海市醫(yī)療機構(gòu)消毒隔離工作規(guī)范》及《上海市醫(yī)院消毒滅菌實用手冊》第二版及本中心《消毒技術(shù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。2、工作人員著裝整潔，在工作場所所穿工作服，戴工作帽，配掛工作牌，進行無菌操作戴口罩，并洗凈雙手或戴手套。各種治療，護理操作前后均應(yīng)洗手或使用快速消毒液。3、各病室應(yīng)定期通風(fēng)換氣，必要時進行空氣消毒，地面按要求清潔，遇污染即刻消毒。治療室，換藥室每日空氣消毒2次，每周徹底清潔消毒一次。4、病床應(yīng)濕式清掃，做到一床一巾，床頭柜應(yīng)一巾一桌，用后消毒清潔備用?；颊叱鲈?、轉(zhuǎn)科、死亡，床單位必須進行終末消毒處理。5、各病區(qū)治療室，換藥室，供應(yīng)室都必須有消毒滅菌管理制度，并認真執(zhí)行。、住院患者的被褥每周酌情更換，必要時隨時更換，保持清潔，整齊，換下的污物放入污物袋，防止落地，減少污染。7、無菌物品專柜放置，無菌專柜應(yīng)高出地面 20cm，距墻5cm，保持清潔。無菌包必須干燥，清潔，無破損，有有效期，物品名稱，消毒無菌指示帶及簽名，一次性物品撤除外包裝，歸類放置。8、氧氣濕化瓶，吸引瓶，每周清潔消毒一次，患者用畢及時消毒，體溫表嚴格按三步法步驟進行消毒，無菌容器，器械浸泡消毒容器每周消毒一次，用后蓋嚴，消毒液定時更換，保持有效濃度。、各項操作必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)范和無菌原則，操作帶盤，注射一人一管，嚴禁交叉使用和重復(fù)使用，32護理管理 2012年7月修訂10、保持地面清潔，不同區(qū)域使用不同拖把，標識明確，分開清潔，懸掛晾干，定期消毒，避免交叉感染。11、傳染病門診嚴格執(zhí)行傳染病門診的消毒，滅菌，隔離規(guī)范。12、普通病房發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者，應(yīng)立即采取床邊隔離，用物分開使用并限制活動，床位懸掛醒目隔離標志，排泄物，分泌物先消毒后排放，接觸者應(yīng)穿隔離衣，洗手，并及時轉(zhuǎn)院。、特殊菌群感染如：綠膿桿菌、厭氧菌等，使用的器械、敷料應(yīng)進行特殊處理，消毒—清潔—消毒—焚燒，消毒液濃度加倍。、各類物品按清潔、污染分別放置保管，醫(yī)用垃圾與生活垃圾加蓋，分別放置。33護理管理 2012年7月修訂護理不良事件管理制度、有健全的護理安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，并有效運行，發(fā)現(xiàn)或發(fā)生過失行為或產(chǎn)生護患爭議，應(yīng)立即進行監(jiān)控或跟蹤調(diào)查，并及時匯報。2、有切實可行的預(yù)防措施和應(yīng)對策略，發(fā)現(xiàn)或發(fā)生過失行為應(yīng)立即采取有效措施，使對患者和護理人員的損害、損失降最低。3、疑似輸液、注射等藥物引起的不良反應(yīng)或爭議應(yīng)立即匯報，并由醫(yī)患雙方共同對現(xiàn)場實物進行封存或啟封，實物交醫(yī)療機構(gòu)保存，如需檢驗應(yīng)由雙方共同指定具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行。、發(fā)現(xiàn)或發(fā)生醫(yī)療事件爭議時，患者的客觀護理記錄不得涂改、偽造、隱匿、銷毀，如：護理記錄單、體溫單、醫(yī)囑單等，應(yīng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存或啟封。、有完善的護理缺陷處理流程，如：報告、登記、調(diào)查、分析、評估、處理等，并嚴格執(zhí)行。醫(yī)療事故分為四級：一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙的；三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。護理缺陷分級類法《根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)療事故處理條例》：Ⅰ類缺陷嚴查違反操作規(guī)程或護理常規(guī)，造成護理工作失誤，給患者帶來痛苦或延長治療時間，但未造成器官損傷，導(dǎo)致功能障礙，例如：34護理管理 2012年7月修訂⑴對危重患者觀察不仔細，發(fā)現(xiàn)后未及時匯報醫(yī)師，貽誤治療。⑵應(yīng)用特殊藥物，如：生物制品胰島素、氯化鉀、洋地黃類等，注射方法或劑量不正確而發(fā)生反應(yīng)者。⑶查對不嚴，輸入液體有肉眼可見的霉菌團、異物或打錯青霉素，或未做青霉素皮試注射青霉素，而發(fā)生不同程度的反應(yīng)者。⑷昏迷、危重患者和小兒等發(fā)生墜床、跌倒，造成頭部血腫，軟組織扭傷、骨折等。⑸熱療或保暖造成燙傷，面積≥ 2%，深度Ⅱ°以下。⑹使用未消毒器械或消毒過期器械施行手術(shù)者。⑺各種治療，特殊化驗標本取錯、送錯、損壞、遺失等。⑻其他類似上述情況者。Ⅱ類差錯違反操作規(guī)程和護理常規(guī)，造成護理工作失誤，但未給患者造成顯性痛苦，例如：錯服、漏服藥物，漏做過敏試驗，但用藥后無不良反應(yīng)。⑴漏發(fā)、錯發(fā)治療飲食。⑵其他類似情況。Ⅲ類缺陷一般性的錯誤，未影響治療也未給患者造成任何痛苦35護理管理 2012年7月修訂護理投訴管理制度1、凡是在醫(yī)療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見。2、護理部設(shè)專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。4、護理部設(shè)有護理投訴專項記錄本，記錄投訴時間的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告之有關(guān)部門的護士長。科內(nèi)應(yīng)認真分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6、投訴經(jīng)核實后，護理部可根據(jù)時間情節(jié)嚴重程度，給予