3S店服務部管理手冊

3s店服務部管理手冊DMD人才開發(fā)目錄TOC\o"1-5"\h\z一、崗位責任及權限 1-6服務部經理 1服務部副經理 1技術主管 1-2車間主管 2客戶服務員 2保修鑒定員 2—3信息管理員 3質量檢驗員 3培訓講師 3工具資料管理員 3-4油漆技師 4機修技師 4電工技師 4鈑金維修技師 4備件經理 5倉庫管理員 5備件銷售員 5備件計劃員 5—6保險主管 6保險業(yè)務員 6保險文秘TOC\o"1-5"\h\z二、接車、交車、售后服務流程 7-（一）、接車工作流程 71、車輛進店接車員（服務顧問）操作流程描述8（二）、緊急對應工作流程 9（三）、交車維修質量控制工作流程 10（四）、提醒服務工作流程 11（五）、修后跟蹤流程 12三、零部件出入庫操作流程 13（一）設備保養(yǎng)和維修制度 13-14（二）車間工具、設備管理規(guī)定 14-15（三）車間材料請購、采買流程 16

服務部管理手冊一、崗位責任及權限：服務部經理崗位名稱服務經理崗位權限負責售后服務部的日常工作，直接上級為售后副總經理任職條件大專或以上文化程度，汽車及相關專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經驗；精通乘用車維修技術，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力；④具有較強的組織、協(xié)調能力。崗位職責負責服務接待、維修生產、維修質量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；負責根據(jù)FTMS下達的年度目標，制訂、實施并完成專營店年度服務工作目標和工作計劃；組織解決服務過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；負責與備件部門協(xié)調，解決維修所需備件；負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務項目的評審；⑥負責維修工具和設備的配備；

⑦負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；⑧負責組織實施服務活動及組織參與備件、精品促銷活動；服務部副經理崗位名稱服務部副經理崗位權限協(xié)助服務經理的售后服務部的日常工作，直接上級為售后經理任職條件大?；蛞陨衔幕潭龋嚰跋嚓P專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經驗；精通乘用車維修技術，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力；④具有較強的組織、協(xié)調能力。崗位職責負責服務接待、維修生產、維修質量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；負責根據(jù)FTMS下達的年度目標，協(xié)助經理制訂、實施并完成專營店年度服務工作目標和工作計劃；組織解決服務過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；負責與備件部門協(xié)調，解決維修所需備件；負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務項目的評審。

技術主管崗位名稱技術主管崗位權限直接上級為服務經理，直接下級為保修鑒定員、質檢員、培訓講師任職條件①大?；蛞陨衔幕潭龋嚰跋嚓P專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經驗；②精通乘用車維修技術，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；③具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力；④具有較強的組織、協(xié)調能力。崗位職責①負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質量信息，反饋市場品情報告，并定期向尸1乂5公司維修技術刊物供稿；負責產品技術資料的消化、吸收并指導使用；負責FTMS保修鑒定工作的監(jiān)督與管理；負責技術培訓管理及組織開展部技術培訓工作；負責控制、監(jiān)督服務站的維修質量、車輛出廠終檢；⑥負責疑難故障的會診及維修技術公關，指導車輛維修；負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具；負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；負責建立文件化的質量管理體系，推行ISO9001標準

認證。車間主管崗位名稱車間主管崗位權限負責車間的管理及調度，直接上級為服務經理任職條件①大專以上學歷，有兩年以上汽車維修企業(yè)生產經驗；②具備相當?shù)某擞密嚲S修技能；③具有一定的管理經驗，較強的語言表達能力、組織協(xié)調能力；④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件。崗位職責①負責對進廠維修、保修車輛進行合理派工調度，保證交車時間；②對維修工人進行生產監(jiān)督與指導，全程監(jiān)控車輛的維修進程；③負責車間管理制度的制定與落實；④負責對維修工藝、操作流程及維修質量進行把關；⑤負責組織進廠維修車輛檢查與故障診斷工作；負責服務車間的5s及車間設備的維護和保養(yǎng)工作；負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；配合組織對FTMS汽車疑難雜癥的會診工作；配合保修鑒定員進行保修鑒定工作。

客戶服務員崗位名稱客戶服務員崗位權限負責展廳修車客戶的接待工作，直接上級為接待主管任職條件①高中以上文化程度；②良好的溝通能力。崗位職責①負責客戶休息室5s工作；負責為客戶提供飲料、報刊、電視等服務；負責向客戶解答有關專營店服務項目、備件/精品的咨詢。保修鑒定員崗位名稱保修鑒定員崗位權限負責FTMS公司的保修鑒定工作；直接上級為技術主管任職條件①大?；蛞陨蠈W歷，二年以上汽車維修企業(yè)服務接待工作經驗；②有較豐富的汽車構造及汽車維修知識；③具備一定的損傷件鑒定能力；④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；

⑤良好的文字表達能力和口才。崗位職責①負責FTMS公司的保修鑒定工作；②負責向尸1乂5公司報送《市場品情報告》；③負責保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳；④負責保修舊件庫的管理；⑤負責配合財務向FTMS公司進行保修結算工作；⑥負責協(xié)助處理客戶投訴。信息管理員崗位名稱信息管理員崗位權限負責公司部及對外的文件管理及信息反饋工作；直接上級為服務經理；任職條件①中專以上學歷，計算機、信息統(tǒng)計或相關專業(yè)；②有兩年以上文件管理和統(tǒng)計工作經驗；③熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；④良好的文字表達能力。崗位職責①負責收發(fā)FTMS公司各類文件、資料；②負責向FTMS公司報送各類報表、資料和文件；③負責服務文件的管理及電子信息的接收反饋與存檔；④負責服務站基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息等）的維護、接收與反饋；⑤負責服務站的用戶滿意度日常調查、維修用戶接待匯總

并向尸丁乂5公司反饋；⑥其它臨時性工作。質量檢驗員崗位名稱質量檢驗員崗位權限負責車輛出廠的最終檢驗，直接上級為技術主管任職條件中專以上學歷，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)，三年以上維修經驗，一年以上質檢經驗；具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識；③熟悉汽車駕駛，有較強的責任心。崗位職責①負責客戶車輛出廠前的最終質量檢驗；②負責不合格品返修質量的監(jiān)督、檢查；③參與重大、疑難故障的分析、鑒定。培訓講師崗位名稱培訓講師崗位權限負責售后部的技術培訓工作，直接上級為技術主管任職條件①大專或以上文化程度，汽車或汽車維修專業(yè)；②熟悉汽車構造及相關知識，具有較強的汽車維修技

能；③具有較強的語言表達能力及文字表達能力；④熟悉計算機操作，具有一定的英語閱讀能力。崗位職責負責服務站的各項技術培訓工作；吸收產品技術信息，并在專營店推廣普及；指導維修技工正確使用各種維修資料及專用維修工具與設備；協(xié)助技術主管做好技術部相關。工具資料管理員崗位名稱工具資料管理員崗位權限負責工具及技術資料的管理，直接上級為車間主管任職條件①高中或中專以上文化程度；②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責①負責建立工具、設備臺帳檔案；②負責建立工具借用記錄；③負責庫存工具、專用維修設備的管理；④負責維修技術資料的管理。油漆技師崗位名油漆技師

稱崗位權限負責油漆涂裝維修工作，直接上級為車間主管任職條件①中技以上學歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車油漆工作經驗。②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責①負責FTMS汽車的保養(yǎng)和油漆涂裝維修工作；②負責本工位設備及使用工具的維護、管理；③負責工序質量的自檢；④負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。機修技師崗位名稱機修技師崗位權限負責機械維修工作，直接上級為車間主管任職條件①中技以上學歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車機修工作經驗。②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責負責FTMS汽車的日常保養(yǎng)、保修和機械維修工作；負責本工位設備及使用工具的維護、管理；③負責工序質量的自檢；④負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。

電工技師崗位名稱電工技師崗位權限負責電器維修工作，直接上級為車間主管任職條件①中技以上學歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車電器維修工作經驗。②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責①負責FTMS汽車的日常保養(yǎng)、保修和機械維修工作；②負責本工位設備及使用工具的維護、管理；③負責工序質量的自檢；④負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。鈑金維修技師崗位名稱鈑金維修技師崗位權限負責鈑金維修工作，直接上級為車間主管任職條件①中技以上學歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車鈑金維修工作經驗。②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職① 負責FTMS汽車的鈑金維修工作；

責②負責本工位設備及使用工具的維護、管理；③負責工序質量的自檢；④負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。備件經理崗位名稱備件經理崗位權限全面負責備件部的工作，直接上級為服務經理任職條件①大專或以上學歷，三年以上汽車配件管理工作經驗；②具有豐富的汽車構造知識；③具備一定的營銷常識、一定的組織能力及協(xié)調能力；④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車備件管理軟件。崗位職責①負責專營轄區(qū)的FTMS汽車備件、精品銷售全面工作；②負責根據(jù)FTMS下達的年度目標，制訂、實施并完成專營店年度備件工作目標和工作計劃；③負責保障車間維修的備件供應，組織建立合理備件庫存；④負責執(zhí)行FTMS各類備件管理標準、規(guī)、政策；⑤負責簽發(fā)各類報FTMS的備件文件、備件訂單和報表；⑹負責配合FTMS規(guī)備件市場、打假及打擊商標侵權行為；⑦負責審批備件訂購計劃；⑧負責組織備件的到貨驗收、入庫檢驗及定期的庫存盤點；⑨負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。

⑩負責實施備件管理方面的培訓。倉庫管理員崗位名稱倉庫管理員崗位權限負責對倉庫備件的管理，直接上級為備件經理任職條件①中專以上學歷，兩年以上倉庫管理、臺帳管理工作經驗；②具有一定的汽車理論、汽車構造及維修常識；③熟練計算機操作。崗位職責①負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)化的管理；②負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；③根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；④負責庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇妩c工作；⑤負責備件庫的環(huán)境、安全及防火。備件銷售員崗位名稱備件銷售員崗位權限負責備件的銷售工作，直接上級為備件經理；任職條①中專以上學歷，汽車維修專業(yè)；

件②兩年以上汽車備件計劃或銷售工作經驗。崗位職責①備件的對外銷售工作。備件計劃員崗位名稱備件計劃員崗位權限負責備件定貨工作，直接上級為備件經理；任職條件①中專以上學歷，汽車維修專業(yè)，兩年以上汽車備件計劃工作經驗；②具備一定的汽車構造知識，了解車輛維修常識和營銷知識；③熟練計算機操作。崗位職責負責FTMS的備件訂貨計劃，并向尸丁乂5發(fā)出備件訂單、開展備件訂貨工作；負責備件訂貨發(fā)票的審核及備件訂貨資料的存檔；負責向尸丁乂5進行備件索賠工作；負責制定備件的儲備定額及最低庫存量；負責到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務報表，對市場及訂貨進行預測，并將有關信息反饋給風神公司。

保險主管崗位名稱保險主管崗位權限保險部的全面工作，直接上級為服務經理；任職條件①大專以上學歷，三年以上相關工作經驗；②有較強的溝通能力及社交能力；③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。崗位職責①保險結帳后加快反利時間，做到資金快速回籠；②加強與保險公司、外圍與公司的聯(lián)系；③負責對保險部的人員的管理；④處理保險理賠問題，提高出單理賠速度。保險業(yè)務員崗位名稱保險業(yè)務員崗位權限保險部的業(yè)務，直接上級為保險主管任職條件①大專以上學歷，三年以上相關工作經驗；②較強的溝通能力及社交能力；③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。

崗位職責①整理好銷售部新車保險、保險部續(xù)期保險、外圍保險；②配合財務部門做好與中保的月結工作；③月將理賠報表交至保險部主管；④協(xié)助主管理賠問題，提高出單理賠速度。保險文秘崗位名稱文秘崗位權限保險部的電腦錄入，為保險主管任職條件①大專以上學歷，三年以上相關工作經驗；②較強的溝通能力及社交能力；③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。崗位職責①每天做好新車、舊車外圍出單記錄；②做好外圍理賠的記錄，檢查理賠案件單據(jù)是否收齊，結帳單據(jù)開票、工單、料單齊全后記錄并交付保險部主管。二、接車、交車、售后服務流程1、車輛進店接車員（服務顧問）操作流程描述★日常行為規(guī)則：按時上班，清潔工作區(qū)域，保持設備整潔。清點儀器、設備、工具數(shù)量，并保證儀器、設備、工具工作狀態(tài)良好。協(xié)助技師完成工作區(qū)域的檢查工作?！镘囕v進店初檢流程：A/問候I1、車輛進店，首先向客戶問好，如：“您好！請問需要什么幫助？”等相關禮貌用語；業(yè)向客戶索取車鑰匙，傾聽、確認客戶的述和要求，并向客戶說明相關收費情況；業(yè)在“接車服務單”上記錄好客戶及車輛的信息資料，以左前方個車頭個右前個右后今車后個左后的順序開始車輛初檢；業(yè)B/左前I4、走到車輛左前方，檢查左前漆面；業(yè)打開左前門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；業(yè)?/車內…17、……給方向盤、正副駕駛座套上防護套;…業(yè) 坐入車，檢查車是否有客戶的遺留物品，作好記錄；業(yè)降下左前車窗，檢查玻璃完好及升降情況（如果是電動車窗，可以檢查四個車窗的升降器工作情況，否則需按順序依次檢查升降情況）；業(yè)打開鑰匙門（不著車），檢查儀表顯示、音響、雨刷器擺動及回復位置、（天線）工作情況以及車裝置完好情況；業(yè)10、拉開機器蓋拉手；業(yè)D/左前I11、下車，檢查左前輪胎胎面質量及胎壓；業(yè) 12、檢查左雨刷片；業(yè)E/車前I13、轉到車前，檢查機器蓋漆面、前風擋、前燈罩總成完好情況；業(yè)14、掀開機器蓋，檢查機油、剎車油、玻璃水、冷卻液、轉向助力液、電瓶水等液面及質量情況，檢查完畢后合上機器蓋；業(yè)F/右前I15、轉到右前方，檢查右前漆面；業(yè)16、打開右前門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；業(yè)17、如是手搖車窗，檢查右前玻璃完好及升降情況；業(yè)18、檢查右前胎輪胎胎面質量及胎壓；業(yè) 19、檢查右雨刷片；業(yè) G/右后I20、走到右后方，檢查右后漆面；業(yè)21、打開右后門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；業(yè)22、如是手搖車窗，檢查右后玻璃完好及升降情況；業(yè)23、檢查右后胎輪胎胎面質量及胎壓；業(yè)H/車后I24、轉到車后部，檢查后備箱、后部漆面、后風擋、后燈罩總成完好情況；業(yè)25、打開后備箱，檢查備胎胎面質量及胎壓；檢查備用工具如：千斤頂、扳手等完整情況；業(yè)1/左后I26、轉到左后側，檢查左后漆面；業(yè)27、打開左后門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；業(yè)28、如是手搖車窗，檢查左后玻璃完好及升降情況；業(yè)29、檢查左后胎輪胎胎面質量及胎壓；業(yè)"著車I30、在機油無虧損的情況下，著車檢查空調、各種燈光工作情況（在機油未達到機油尺最低限度的情況下禁止著車，并應向客戶做出說明）；業(yè)K/初檢|31、由接車員將車輛開至復檢工位，并將“接車服務單”交至車間完成 主任處，由車間主任派工復檢。（二）、緊急對應工作流程（三）、交車維修質量控制工作流程（四）、提醒服務工作流程：為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)（首保、二保）和定期保養(yǎng)時回廠，F(xiàn)TMS要求專營店利用客戶服務檔案對客戶進行定期保養(yǎng)提醒服務，并將提醒時約定的回廠時間或結果記錄在保養(yǎng)提醒服務記錄表中。（五）、修后跟蹤流程修后交車工作流程三、零部件出入庫操作流程（一）設備保養(yǎng)和維修制度目的通過對設備控制，保證滿足工程設計及質量要求適用圍適用于本公司所有維修質量有關的設備管理、維護及保養(yǎng)。職責行政部負責管理公司后勤設備、管理設計用設備的管理。車間負責維修用設備的管理4程序說明1設備的管理4．1．1設備的增置當部門需增置設備時，主管單位根據(jù)實際情況通過市場調研比質比價，填寫《購置申請單》提出建議報主管領導批準；備件部負責采購設備；設備購進后由使用部門進行驗收，驗收合格后主管單位貼設備標識，并記入各主管單位的〈設備總覽表〉；4．1．2設備的維護軟件安裝盤(光盤、軟盤)、設備驅動程序盤等的日常管理按文件控制程序進行受控及借閱管理；維修設備的維護按照相關設備維修保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行，每年由設備管理人員據(jù)本單位設備情況制定〈設備維護計劃〉，設備使用者依保養(yǎng)計劃進行維護并填寫，《設備維護保養(yǎng)記錄》設備管理人員對維護保養(yǎng)情況進行檢查確認；后勤設備由行政部負責維護保養(yǎng)，確保后勤設備處于完好狀態(tài)。4．1．3設備的狀態(tài)標識對驗收或檢修合格的設備貼上綠色標簽；對等待修理的設備貼上黃色標簽，以防誤用；對總經理批準的設備及工具貼上紅色標簽；4．1．4設備的故障處理當使用人發(fā)現(xiàn)設備異常，本人不能解決時，應及時通知上級領導聯(lián)系修理，并填寫〈設備維修記錄〉，并交維修人簽字；4．1．5設備的報廢設備維修后不能使用或一次修復費用過高，(與購置新設備的費用等同時)，由設備使用部門填寫〈設備報廢表〉，經主管領導簽字批準；4．2．工具的管理4．2．1工具的購置依4。1。必）執(zhí)行，各單位將新購置工具登記在〈工具總臺帳〉上。4．2．2工具的使用員工更新工具或新員工領用工具，應記入〈工具個人臺帳〉5質量記錄購置申請單設備總覽表設備維修記錄設備報廢表設備維護保養(yǎng)記錄工具總臺帳工具個人臺帳設備維護計劃（二）車間工具、設備管理規(guī)定A、各種工具的碼放和工具箱碼放的要求：車間共擺放四個工具箱，每組使用一個，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱外清潔衛(wèi)生，以備抽查。各類工具的碼放要求：工具箱從上往下數(shù)的第一層：扳手類，要求按從小至大的順序從左到右碼放；第二層：鉗子類、改錐類、剪刀、壁紙刀、活動扳手；第三層：套裝工具、萬用表、磁力棒；第四層：工作燈、膀子布、榔頭及其它重型工具；第五層：為日常使用的雜物。箱蓋：掀開置于箱頂，以便存放體積較小的新舊件（新舊件不得放在地面上）。B、各種配發(fā)的工具及設備的使用及管理（具體項目請見附件一《車間配發(fā)維修使用工具明細表》）：配發(fā)工具由主修技師從庫房領取，并在登記表上簽字，領取后整齊碼放在各組工具箱。各主修技師負責管理，并有權監(jiān)督、隨時檢查本組技工對工具的碼放、清潔、保養(yǎng)、使用情況。各員工必須熟知各種工具、設備的使用方法，保持設備的清潔、完好、齊全，處于良好狀態(tài)，嚴禁違章野蠻操作；并保持定期保養(yǎng)、檢查，如出現(xiàn)正常損壞和磨損應及時上報至主管人員，以做到及時的補充、力求工具、設備的使用率和完好率。如出現(xiàn)工具丟失或非正常損壞的情況，當事人應負賠償責任（按該工具的原價賠償），并視具體情況技師有拒絕使用該技工的權利。嚴禁將他人工具占為己有或將損壞、丟失工具的責任嫁禍他人，一經發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。檢查工具及相關處罰規(guī)定：檢查安排：車間主任每周檢查工具箱情況一次；庫房主管每兩周檢查工具箱情況一次；公司行政經理或副總經理、總經理每月檢查工具箱情況一次。①檢查細則：A\檢查工具是否按規(guī)定碼放？B\檢查工具是否按規(guī)定定期清潔？C\檢查工具是否有丟失或因不按操作規(guī)則造成損壞的情況？②處罰規(guī)定：A\如車間主任或庫房主管發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而技師未及時上報的，將扣除技師考核工資的5-10%；B\如公司行政經理或副總經理、總經理發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而車間主任或庫房主管未及時上報的，將扣除店長、車間主任及庫房主管考核工資各10%，對技師不做任何處罰。C、專用工具的領送流程1、專用精密工具（具體明細見附件二：《工具、設備管理表》）：按規(guī)定由該組技師領送、由技術總監(jiān)負責管理，并監(jiān)督技師使用，具體領送流程具體如下：①主修技師申請玲②技術總監(jiān)在相關登記表