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物業(yè)服務(wù)方案的策劃與實(shí)施培訓(xùn)第1頁(yè)/共88頁(yè)一物業(yè)服務(wù)策劃基本知識(shí)二物業(yè)服務(wù)方案策劃三物業(yè)服務(wù)方案的實(shí)施與完善第2頁(yè)/共88頁(yè)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?糟糕的服務(wù)VS期許的服務(wù)VS驚喜服務(wù)(問(wèn)路)金鑰匙服務(wù)(總裁接待+脈動(dòng))“滿(mǎn)意+驚喜”“并非無(wú)所不能,但必竭盡所能”——國(guó)際金鑰匙組織的核心理念第3頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素人員流程環(huán)境顧客需求第4頁(yè)/共88頁(yè)現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的四個(gè)關(guān)鍵成功要素……哈佛商學(xué)院的副教授弗朗西絲.弗雷通過(guò)近十年的研究后提出:要建立贏利性的服務(wù)型企業(yè),必須關(guān)注如下的四個(gè)關(guān)鍵要素員工管理系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)客戶(hù)管理系統(tǒng)資金保障機(jī)制第5頁(yè)/共88頁(yè)好的策劃:(Apple+華為+微信)需求-目標(biāo)-計(jì)劃-資源(人財(cái)物)-流程(機(jī)制)好的執(zhí)行:PDCA如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?第6頁(yè)/共88頁(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃的目的一、物業(yè)服務(wù)方案定義:
指在根據(jù)合同約定,在了解顧客需求的前提下,提前進(jìn)行策劃以確保管理處各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)能響應(yīng)顧客的需求,從而提高顧客滿(mǎn)意度和規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),所形成的文字和圖表內(nèi)容。二、編制目的:目的契合合約要求提升顧客滿(mǎn)意響應(yīng)客戶(hù)需求執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)第7頁(yè)/共88頁(yè)物業(yè)服務(wù)方案管理處運(yùn)作體系文件籌備及入住專(zhuān)項(xiàng)方案年度工作與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(與財(cái)務(wù)預(yù)算關(guān)聯(lián),需要每年評(píng)估與修訂)屬于一次性編制的方案,指導(dǎo)某項(xiàng)具體工作的實(shí)施和開(kāi)展,例如承接查驗(yàn)、成品保護(hù)、保潔開(kāi)荒等;正文(描述主要的策劃思路,相對(duì)固定)附件(供參考的數(shù)據(jù)資料,需要不斷補(bǔ)充)管理職責(zé)服務(wù)規(guī)范管理要求作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(包括專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、崗位指導(dǎo))支持補(bǔ)充思路定位指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)方案、工作計(jì)劃、體系文件之關(guān)系第8頁(yè)/共88頁(yè)正常期物業(yè)服務(wù)方案承接查驗(yàn)方案入住/駐服務(wù)方案成品保護(hù)方案保潔開(kāi)荒方案裝修管理服務(wù)方案銷(xiāo)售中心服務(wù)方案喬遷服務(wù)方案工程維保管理方案承接查驗(yàn)之日前期介入服務(wù)階段前期物業(yè)服務(wù)階段前期工程與銷(xiāo)售配合正常物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)接CCPG物業(yè)服務(wù)階段劃分圖90天90天運(yùn)作籌備工作集中入住及裝修工作合同簽訂之日業(yè)主大會(huì)成立之日入住裝修階段個(gè)性化服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)過(guò)程涉及到的各類(lèi)方案第9頁(yè)/共88頁(yè)專(zhuān)項(xiàng)方案名稱(chēng)適用范圍主要內(nèi)容及附件銷(xiāo)售中心管理服務(wù)方案指導(dǎo)銷(xiāo)售中心的日常運(yùn)作內(nèi)容參照“物業(yè)服務(wù)方案”承接查驗(yàn)方案指導(dǎo)承接查驗(yàn)工作承接查驗(yàn)協(xié)議;承接查驗(yàn)組織架構(gòu)及人員;承接查驗(yàn)工具準(zhǔn)備;承接查驗(yàn)進(jìn)度計(jì)劃;承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù);承接查驗(yàn)表格及報(bào)告;成品保護(hù)方案指導(dǎo)成品保護(hù)工作成品保護(hù)對(duì)象及方法;保護(hù)及拆除進(jìn)度計(jì)劃;成品保護(hù)費(fèi)用測(cè)算;成品保護(hù)及拆除施工協(xié)議;保潔開(kāi)荒方案指導(dǎo)保潔開(kāi)荒工作開(kāi)荒進(jìn)度計(jì)劃;開(kāi)荒人員準(zhǔn)備;開(kāi)荒工具準(zhǔn)備;開(kāi)荒作業(yè)指導(dǎo);開(kāi)荒驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);開(kāi)荒費(fèi)用測(cè)算;開(kāi)荒服務(wù)協(xié)議;入住/駐服務(wù)方案指導(dǎo)入住辦理工作入住時(shí)間安排;入住現(xiàn)場(chǎng)布置;入住手續(xù)辦理流程;入住資料及工具準(zhǔn)備;入住服務(wù)團(tuán)隊(duì)安排;入住儀式;入住動(dòng)線設(shè)計(jì);緊急事件響應(yīng);裝修管理服務(wù)方案指導(dǎo)裝修管理工作裝修管理組織架構(gòu)及人員;裝修登記的控制要點(diǎn);裝修登記、巡查、違章整改流程;裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理;裝修垃圾的控制與清運(yùn);裝修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn);裝修須知、裝修管理指南、裝修管理協(xié)議;工程維保方案指導(dǎo)工程維保工作工程維保流程;工程維保管理制度;三方維保協(xié)議;特殊工藝品及備件清單;喬遷服務(wù)方案指導(dǎo)喬遷工作喬遷現(xiàn)場(chǎng)布置;家私搬運(yùn)控制;祝賀及禮品派發(fā);入住裝修階段個(gè)性化服務(wù)方案指導(dǎo)集中入住裝修階段的服務(wù)工作擬引入商家的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、商家的管理、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所協(xié)議第10頁(yè)/共88頁(yè)方案與體系結(jié)構(gòu)服務(wù)方案結(jié)構(gòu):總體-各專(zhuān)業(yè)部門(mén)(可以分別裝訂成冊(cè)、利于執(zhí)行)
基本信息-關(guān)鍵因素分析-目標(biāo)定位(標(biāo)準(zhǔn))-工作計(jì)劃-人力資源配置-物資(對(duì)象)管理-關(guān)鍵流程。(主管應(yīng)用)
管理體系結(jié)構(gòu):經(jīng)理手冊(cè)+各專(zhuān)業(yè)手冊(cè)(崗位手冊(cè)組成)
崗位手冊(cè):崗位目標(biāo)-人員要求-環(huán)境(機(jī)具)要求-流程要求(24小時(shí)崗位流程+關(guān)鍵流程)-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(圖片為主)(崗位應(yīng)用)第11頁(yè)/共88頁(yè)
計(jì)劃編制的原則第12頁(yè)/共88頁(yè)平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面平衡計(jì)分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維.諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)?”目標(biāo)考量客戶(hù)面“我們?cè)诳蛻?hù)眼里的表現(xiàn)?”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功
因素,什么業(yè)務(wù)
流程是最優(yōu)?”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“我們能保持
創(chuàng)新,變化和
不斷提高?”使命和策略物業(yè)服務(wù)策劃的主要內(nèi)容第13頁(yè)/共88頁(yè)平衡計(jì)分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系,借客戶(hù)面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿(mǎn)意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶(hù)面客戶(hù)滿(mǎn)意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷(xiāo)售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過(guò)程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)物業(yè)服務(wù)策劃的主要內(nèi)容第14頁(yè)/共88頁(yè)物業(yè)服務(wù)整體策劃
管理及服務(wù)需求分析
物業(yè)服務(wù)定位及愿景
物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))
品質(zhì)管理(質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn))組織策劃
組織架構(gòu)及職位設(shè)置
培訓(xùn)管理
員工活動(dòng)
績(jī)效管理流程策劃顧客服務(wù)流程
工程管理流程
秩序管理流程
保潔管理流程
園藝管理流程財(cái)務(wù)策劃物業(yè)服務(wù)策劃的主要內(nèi)容第15頁(yè)/共88頁(yè)研討角色確定小組成員討論,推選出管理處經(jīng)理;管理處經(jīng)理任命以下人員:見(jiàn)習(xí)經(jīng)理客服主管秩序主管工程主管保潔主管園藝主管綜合事務(wù)主管培訓(xùn)主管品質(zhì)主管第16頁(yè)/共88頁(yè)一物業(yè)服務(wù)策劃基本知識(shí)二物業(yè)服務(wù)方案策劃三物業(yè)服務(wù)方案的實(shí)施與完善第17頁(yè)/共88頁(yè)1.0項(xiàng)目整體策劃【介紹項(xiàng)目的基本情況】【現(xiàn)場(chǎng)踏勘】第18頁(yè)/共88頁(yè)第一節(jié)、管理及服務(wù)需求分析一、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息(附表1:項(xiàng)目概況一覽表)二、顧客群體分析(附表2:顧客服務(wù)需求分析表)三、項(xiàng)目特點(diǎn)分析(附表3:項(xiàng)目管理需求分析表)四、項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素及關(guān)鍵挑戰(zhàn)(附表4:關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵挑戰(zhàn)分析表)第二節(jié)、物業(yè)服務(wù)定位及愿景第三節(jié)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目(附表5:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)一覽表)(主要來(lái)自合同約定標(biāo)準(zhǔn))二、物業(yè)服務(wù)承諾(附表6:物業(yè)服務(wù)承諾表)三、管理處績(jī)效目標(biāo)(附表7:管理處績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))(附表8:管理處授權(quán)書(shū))(附表9:管理處消防責(zé)任書(shū))第四節(jié)、品質(zhì)管理(顧客滿(mǎn)意改進(jìn)方案+品質(zhì)提升計(jì)劃(檢查+檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲))一、專(zhuān)業(yè)檢查(附表10:專(zhuān)業(yè)檢查計(jì)劃)(見(jiàn)各專(zhuān)業(yè)計(jì)劃、結(jié)合合同約定考核辦法)二、品質(zhì)檢驗(yàn)(附表11:品質(zhì)檢驗(yàn)計(jì)劃(含專(zhuān)項(xiàng)檢驗(yàn))(結(jié)合合同約定考核辦法)第19頁(yè)/共88頁(yè)1.1項(xiàng)目整體策劃——顧客特征分析我們的顧客是誰(shuí)?
描述顧客清單、顧客的分布、顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)
我們應(yīng)該如何對(duì)這些顧客進(jìn)行分類(lèi)和描述?(例如業(yè)主/租客、關(guān)鍵/一般顧客)
我們的顧客群體具有什么樣的特征?(請(qǐng)列舉他們共有的3~5個(gè)主要特征)
根據(jù)上述的特征,不同顧客群體的需求是什么?
區(qū)分哪些是共性需求,哪些是個(gè)性需求?請(qǐng)將這些共性的和個(gè)性的需求分別進(jìn)行優(yōu)先排序了解你未來(lái)的顧客,是服務(wù)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟。如果不清楚我們的服務(wù)對(duì)象,那么我們的服務(wù)策劃將變成空中樓閣。第20頁(yè)/共88頁(yè)顧客分類(lèi)顧客的特征可能的需求響應(yīng)的對(duì)策可行性評(píng)估支持性文件經(jīng)濟(jì)性可操作性資源滿(mǎn)足【小貼士】“特征”可能會(huì)導(dǎo)致“需求”,是必要條件但不是充分條件條件。例如一個(gè)人的特征是“皮膚較黑”,他可能會(huì)產(chǎn)生“美容美白、服裝搭配顧問(wèn)”等需求?!绢^腦風(fēng)暴一】(顧客的特征通常可以包括:房屋權(quán)屬、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、職業(yè)特點(diǎn)、行政隸屬、作息習(xí)慣、員工特征、資產(chǎn)特征、興趣愛(ài)好、文化素養(yǎng)等)第21頁(yè)/共88頁(yè)1.2項(xiàng)目整體策劃——項(xiàng)目特點(diǎn)分析【尋找差異】
本項(xiàng)目與其他同類(lèi)型的物業(yè)比較,有什么顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)?(選址、功能、外觀、景觀、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開(kāi)發(fā)計(jì)劃、銷(xiāo)售進(jìn)度等)
這些特點(diǎn)將會(huì)導(dǎo)致未來(lái)的管理服務(wù)中,可能存在哪些的問(wèn)題?
這些問(wèn)題將帶來(lái)哪些管理上的需求?請(qǐng)列舉3~5個(gè)主要的管理需求請(qǐng)將這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序項(xiàng)目特點(diǎn)潛在的管理問(wèn)題響應(yīng)的對(duì)策可行性分析支持性文件【頭腦風(fēng)暴二】第22頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操1—編制顧客服務(wù)需求分析表編制要求請(qǐng)結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn),分析寫(xiě)字樓/住宅/商業(yè)的顧客群體,顧客的關(guān)鍵特征以及他們潛在服務(wù)需求,并制定相應(yīng)對(duì)策。討論時(shí)間:20分鐘發(fā)布時(shí)間:5分鐘/組(聽(tīng)鈴聲停止)發(fā)布人:第23頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操2—編制《項(xiàng)目管理需求分析表》編制要求請(qǐng)結(jié)合目前所處的項(xiàng)目,分析其關(guān)鍵的管理需求,并制定相應(yīng)對(duì)策。討論時(shí)間:20分鐘發(fā)布時(shí)間:5分鐘/組發(fā)布人:第24頁(yè)/共88頁(yè)1.3項(xiàng)目整體策劃——關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)
做好哪些事情,我們就會(huì)獲得顧客的認(rèn)同及贊許?(哪些因素導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意?)正面的什么樣的挑戰(zhàn)或障礙,可能會(huì)影響項(xiàng)目既定目標(biāo)、整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)?負(fù)面的【舉例】相親的考驗(yàn)必要條件+充分條件=充要條件哈佛商學(xué)院的副教授弗朗西絲.弗雷提出:管理者面臨的選擇是:要么優(yōu)劣兼具,要么樣樣平庸。當(dāng)管理者認(rèn)識(shí)到:當(dāng)某些方面的不足,恰恰成就了某些方面的優(yōu)異時(shí),他們就離卓越服務(wù)不遠(yuǎn)了。第25頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操3—編制《關(guān)鍵成功因素分析表》編制要求請(qǐng)結(jié)合項(xiàng)目客戶(hù)需求分析,找到5項(xiàng)關(guān)鍵成功因素討論時(shí)間:15分鐘發(fā)布時(shí)間:3分鐘/組發(fā)布人:第26頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操4—編制《關(guān)鍵挑戰(zhàn)分析表》編制要求請(qǐng)結(jié)合項(xiàng)目資料,找到5項(xiàng)關(guān)鍵挑戰(zhàn)討論時(shí)間:15分鐘發(fā)布時(shí)間:3分鐘/組發(fā)布人:第27頁(yè)/共88頁(yè)1、將不同客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)化為服務(wù)特質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)(安全、快捷、周到、舒適,健康快樂(lè)社區(qū)文化)2、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、完善的服務(wù)保障體系(融合ISO19001,ISO14001,OHSAS18001等體系的作業(yè)流程,監(jiān)督機(jī)制,激勵(lì)制度)3、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)支持體系,4、成本精細(xì)控制(為客戶(hù)節(jié)約每一分)5、持續(xù)改進(jìn)能力(TCS\平衡積分卡\卓越績(jī)效模式等先進(jìn)工具與方法的應(yīng)用)重點(diǎn)改善和控制與客戶(hù)接觸面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)特質(zhì)(尤其是細(xì)節(jié)表現(xiàn))(開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品:)6、突發(fā)應(yīng)急事件處理能力。7、建立獨(dú)特的文化形象,建立客戶(hù)消費(fèi)和工作生活文化引導(dǎo)機(jī)制。8、與合作方建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制,最終形成最佳社區(qū)品牌,使各方的利益獲得最大的回報(bào)。第28頁(yè)/共88頁(yè)1.4項(xiàng)目整體策劃——服務(wù)定位及愿景服務(wù)定位——對(duì)物業(yè)服務(wù)模式的概況(一組詞或一段話)
我們希望給顧客帶來(lái)什么樣的服務(wù)感受?我們所提供的服務(wù),其主要的服務(wù)特性是什么?服務(wù)愿景——對(duì)未來(lái)美好藍(lán)圖的描述(一句話)當(dāng)顧客/公眾提起?時(shí),他們首先想到的就是我們(項(xiàng)目)當(dāng)顧客/公眾談到我們的(項(xiàng)目)時(shí),他們第一提及的是什么?【案例】綠地金融城服務(wù)定位及愿景【例如】當(dāng)提到星巴克、麥當(dāng)勞、肯德基時(shí),您的感覺(jué)是什么?第29頁(yè)/共88頁(yè)物業(yè)服務(wù)定位與愿景第30頁(yè)/共88頁(yè)1.5項(xiàng)目整體策劃——服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾基礎(chǔ)性的服務(wù)應(yīng)當(dāng)有哪些?具體包括哪些內(nèi)容?
顧客服務(wù)
工程管理
秩序服務(wù)
保潔服務(wù)
園藝服務(wù)
個(gè)性化的增值服務(wù)(針對(duì)終端顧客)可以有哪些?請(qǐng)討論列舉,并區(qū)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù);支持性的增值服務(wù)(針對(duì)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì))可以有哪些?請(qǐng)討論列舉,并區(qū)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù);
請(qǐng)站在顧客的角度思考,這些服務(wù)中我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的提供標(biāo)準(zhǔn)?【討論】如何才能“創(chuàng)造顧客感覺(jué)”?(如何才能讓顧客感覺(jué)更“爽”?。┑?1頁(yè)/共88頁(yè)2.0人力資源策劃第32頁(yè)/共88頁(yè)第一節(jié)、組織架構(gòu)與職位管理一、組織構(gòu)架(附圖1:組織架構(gòu)圖)二、人力資源定編(附表12:人力資源定編計(jì)劃)三、管理人員分工(附表13:管理人員分工表)四、管理人員排班(附表14:管理人員排班表)第二節(jié)、培訓(xùn)管理(附表15:管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃)第三節(jié)、員工活動(dòng)(附表15:?jiǎn)T工文化活動(dòng)年度計(jì)劃)第四節(jié)、績(jī)效管理(附表16:管理處績(jī)效目標(biāo)月度跟進(jìn)表)
(附表17:操作類(lèi)員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃)第33頁(yè)/共88頁(yè)2.1人力資源策劃——組織架構(gòu)及職位設(shè)置
依據(jù)顧客需求、委托合同約定、不同類(lèi)型物業(yè)特點(diǎn)等,首先確定服務(wù)內(nèi)容/服務(wù)界面/服務(wù)時(shí)間,然后再確定組織架構(gòu);工程主管……綜合事務(wù)主管勤務(wù)員管理處經(jīng)理客服主管保潔主管管理處副經(jīng)理護(hù)衛(wèi)主管客服助理護(hù)衛(wèi)員行政助理財(cái)務(wù)助理物業(yè)服務(wù)系列服務(wù)實(shí)踐與服務(wù)創(chuàng)新職能管理系列人力資源、行政、財(cái)務(wù)管理與保障技工保潔員園藝主管園藝工……第34頁(yè)/共88頁(yè)2.2人力資源策劃——人員定編
明確自有人員數(shù)量和分包人員數(shù)量(在任務(wù)包干時(shí),為提高效率可以只明確分包方最低限度人數(shù));管理團(tuán)隊(duì)(經(jīng)理、各專(zhuān)業(yè)主管)與各工種操作人員(秩序、工程、保潔、園藝、客服、勤雜、其他)的配置方法和原則;
人員配置數(shù)量的合理性驗(yàn)證項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)的達(dá)成情況;管理幅寬(管理人員與作業(yè)人員比例);人員成本比例(高層住宅通常在50%--60%左右);人均產(chǎn)值(勞動(dòng)生產(chǎn)率)
管理處薪酬總額與人/年均收入第35頁(yè)/共88頁(yè)2.3人力資源策劃——管理人員分工
應(yīng)當(dāng)明確主要管理人員的分工;注意分工與職責(zé)的區(qū)別。對(duì)同一職位的不同員工,分工應(yīng)明確界定其工作時(shí)間、
工作區(qū)域、責(zé)任范圍;
注意兼職工作的描述;
應(yīng)當(dāng)明確主要管理人員的績(jī)效目標(biāo);
概況為3~5個(gè)KPI;
應(yīng)與當(dāng)事人溝通并達(dá)成共識(shí)的;
第36頁(yè)/共88頁(yè)2.4人力資源策劃——操作員工崗位描述基本原則:
以“員工人數(shù)最小化、員工收入最大化”為原則確定員工數(shù)量;
盡量避免工作職責(zé)的單一化,減少固定崗,增加流動(dòng)崗,豐富操作層員工的工作內(nèi)容。(但前提是建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制)
員工的工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)符合勞動(dòng)法規(guī)的強(qiáng)制要求;遵循“在顧客接觸面上保持顧客的最佳感受”的原則設(shè)置崗位;
(例如在上下班高峰、顧客進(jìn)出高峰的“關(guān)鍵時(shí)段”、例如車(chē)場(chǎng)出入口、大堂等
顧客進(jìn)出頻繁的“關(guān)鍵部位”,例如客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、室內(nèi)維修、上門(mén)溝通等“關(guān)鍵場(chǎng)景”具體細(xì)則:崗位應(yīng)有明確的名稱(chēng)和編號(hào),以便于識(shí)別。(例如東大門(mén)車(chē)場(chǎng)崗、C座大堂崗等;)
注意交叉作業(yè),確保工作區(qū)域無(wú)盲點(diǎn),服務(wù)時(shí)間無(wú)間斷;崗位作息時(shí)間的設(shè)置應(yīng)結(jié)合員工上班的個(gè)性化感受(例如就餐、休息、上班距離等)統(tǒng)
籌考慮;第37頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操5—編制人力資源計(jì)劃編制要求通過(guò)小組討論,編制《人力資源定編計(jì)劃》、《管理人員分工表》、《操作類(lèi)員工崗位描述表》、《管理處排班表》按照《管理處人力資源配置管理要求》及云動(dòng)中心項(xiàng)目資料進(jìn)行編制;討論時(shí)間:30分鐘發(fā)布和答辯時(shí)間:10分鐘/組;第38頁(yè)/共88頁(yè)分享1—如何有效激勵(lì)基層員工?小組頭腦風(fēng)暴,盡可能多第列舉處有效激勵(lì)基層員工的方法(必須是自己曾經(jīng)使用過(guò)的)討論時(shí)間:10分鐘發(fā)布時(shí)間:8分鐘/組(選擇2~3名最佳案例代表發(fā)布);第39頁(yè)/共88頁(yè)3.0物業(yè)管理流程策劃(服務(wù)結(jié)構(gòu)化、工具模板化)第40頁(yè)/共88頁(yè)3.1物業(yè)管理流程策劃——工程管理機(jī)電設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和修理裝飾裝修管理公共能耗管理二次裝修管理要點(diǎn)裝修管理服務(wù)方案公共能耗的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)能耗數(shù)據(jù)的對(duì)比分析運(yùn)行巡檢定期維護(hù)修理共用設(shè)施設(shè)備定期修理計(jì)劃?rùn)C(jī)電設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃共用部位、設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃工程檔案共用設(shè)施設(shè)備清單
工程技術(shù)圖紙資料清單第41頁(yè)/共88頁(yè)3.1物業(yè)管理流程策劃——工程管理確定工程管理的對(duì)象(收集并制定詳細(xì)的“共用設(shè)施設(shè)備清單”)界定工程管理的界面(與甲方明確設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維保的時(shí)間、與外部
單位責(zé)任劃分的節(jié)點(diǎn)、有償與無(wú)償服務(wù)的范疇)
工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定工程分包方的選擇工程人員的崗位設(shè)置、數(shù)量、排班工程機(jī)具、物料的配置制定工程管理計(jì)劃(設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、更新改造及修理計(jì)劃)完善相關(guān)的管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(哪些與集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)版不符,需要
修訂或新增?)第42頁(yè)/共88頁(yè)工作對(duì)象:共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地。工程服務(wù)目的:維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的物理狀態(tài)(完整程度)和功能狀態(tài)(使用功能)。工程計(jì)劃內(nèi)容:基礎(chǔ)信息收集+需求分析與對(duì)策+計(jì)劃(人力資源+專(zhuān)項(xiàng)(保養(yǎng)、更新改造)+重大環(huán)境因素+培訓(xùn)+檢查檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲)+工作流程(8小時(shí)工作流程單+流程+方案(應(yīng)急預(yù)案)123第43頁(yè)/共88頁(yè)一、工程基本信息(附表44:工程關(guān)鍵信息表)(附表45:工程關(guān)鍵因素分析表)二、工程維護(hù)目標(biāo)(定位)(附表46:工程維護(hù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))三、工程維護(hù)工作計(jì)劃1、工程檢查(附表47:工程維護(hù)檢查計(jì)劃)2、工程年度培訓(xùn)(附表48:工程維護(hù)年度培訓(xùn)計(jì)劃)3、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)(附表49:機(jī)電設(shè)備運(yùn)行巡檢計(jì)劃)(附表50:共用部位共用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃)(附表51:共用設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃)4、共用設(shè)施設(shè)備更新改造(附表52:共用設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃)(含修理)5、工程應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)(附表53:工程應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)計(jì)劃)
(含參加管理處統(tǒng)一開(kāi)展的多部門(mén)協(xié)助演練,下同)四、工程人力資源配置1、工程操作類(lèi)員工崗位描述(附表54:工程操作類(lèi)員工崗位描述表)2、工程操作層人員排班(附表55:工程操作層人員排班表)五、設(shè)施設(shè)備物資(對(duì)象)管理1、設(shè)施設(shè)備管理對(duì)象(附表56:設(shè)施設(shè)備清單)(設(shè)施設(shè)備清單:界定工程管理界面)2、工程維護(hù)機(jī)具配置(附表57:工程維護(hù)機(jī)具配置清單)3、公共能耗管理(附圖16:公共能耗計(jì)量系統(tǒng)圖)(附表58:公共能耗統(tǒng)計(jì)分析表)(附表59:公共能耗分配表)六、關(guān)鍵服務(wù)流程(附流程13:業(yè)主請(qǐng)修處理流程)(附流程14:高壓停送電操作流程與要求第44頁(yè)/共88頁(yè)練習(xí)1—編制《設(shè)備月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》編制要求根據(jù)所列設(shè)備的種類(lèi)、維保內(nèi)容、維護(hù)頻次,合理安排工作計(jì)劃時(shí)間,保障工作量的均衡以及計(jì)劃的可執(zhí)行性。討論時(shí)間:20分鐘發(fā)布時(shí)間:4分鐘/組發(fā)布人:第45頁(yè)/共88頁(yè)裝修管理裝修管理要點(diǎn):裝修責(zé)任:裝修告知、違規(guī)制止、上報(bào)政府主管部門(mén)
結(jié)構(gòu)安全(承重梁開(kāi)鑿打孔+世貿(mào)外灘)
消防改造(指定施工+報(bào)批:罰款)
外觀統(tǒng)一(陽(yáng)臺(tái)封裝、防盜網(wǎng)逃生窗、空調(diào)位)
成品保護(hù)(地面保護(hù)與更換的價(jià)值)
建材搬運(yùn)(限時(shí)錯(cuò)峰+排期管理)
垃圾清運(yùn)(基+垃圾清運(yùn)隊(duì))人員管理(出入證、清場(chǎng)、專(zhuān)梯、簡(jiǎn)易衛(wèi)生間)
動(dòng)火作業(yè)(11·15上海靜安區(qū)高層住宅大火)
喬遷管理(提前預(yù)約+道賀)
第46頁(yè)/共88頁(yè)能耗管理要點(diǎn):
能耗臺(tái)賬(清晰、歷史依據(jù))能耗分?jǐn)?/p>
定期分析對(duì)比(合理VS問(wèn)題)
節(jié)能改造(管理節(jié)能與技術(shù)節(jié)能)
能耗收繳(滯納金+預(yù)售vs墊支)致力于通過(guò)管理節(jié)能與技術(shù)節(jié)能的應(yīng)用(如空調(diào)末端風(fēng)機(jī)自控改造;使用LED光源、變頻設(shè)備的使用),降低大廈的能耗成本,協(xié)助客戶(hù)實(shí)施節(jié)能改造,降低企業(yè)運(yùn)行能耗成本。
供電模式(峰谷電,高壓輸送)中央控制系統(tǒng)(照明、空調(diào)、電梯、水泵通過(guò)計(jì)算機(jī)集中自動(dòng)控制)照明系統(tǒng)(光源選擇、照明開(kāi)閉時(shí)間控制:泛光景觀燈)空調(diào)系統(tǒng)(制冷、制熱、新風(fēng)系統(tǒng)(熱電冷聯(lián)產(chǎn)、冰蓄冷系統(tǒng))、末端設(shè)備二維控制模式、運(yùn)行管理)電梯系統(tǒng)(電梯選型、分時(shí)控制、夜間管理、變頻)給排水系統(tǒng)(中水回收利用)保溫系統(tǒng)(電伴熱的周期管理)外墻(外墻保溫、玻璃幕墻選型、窗戶(hù)日常開(kāi)啟管理)自然光、風(fēng)能、太陽(yáng)能、地?zé)崮艿睦媚芎墓芾淼?7頁(yè)/共88頁(yè)3.3物業(yè)管理流程策劃——保潔服務(wù)保潔“關(guān)鍵因素”分析保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定保潔分包方的選擇保潔員崗位設(shè)置、數(shù)量、排班保潔機(jī)具、物料、消耗品的配置日常保潔專(zhuān)項(xiàng)清潔有害生物防治重大環(huán)境因素管理保潔服務(wù)定期清潔計(jì)劃(年歷、月歷)有害生物防治計(jì)劃重大環(huán)境因素管理計(jì)劃保潔應(yīng)急預(yù)案識(shí)別可能的特殊情況
制定保潔應(yīng)急預(yù)案第48頁(yè)/共88頁(yè)工作對(duì)象:共用部位、共用場(chǎng)地、有害生物。保潔服務(wù)目的:維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和整潔。保潔服務(wù)內(nèi)容:基礎(chǔ)信息收集+需求分析與對(duì)策+計(jì)劃(人力資源+專(zhuān)項(xiàng)(日常、定期、有害生物防治)+重大環(huán)境因素+培訓(xùn)+檢查檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲)+工作流程(8小時(shí)工作流程單+流程)+方案(應(yīng)急預(yù)案)123第49頁(yè)/共88頁(yè)一、保潔基本信息(附表60:保潔關(guān)鍵信息表)(附表61:保潔關(guān)鍵因素分析表)二、保潔服務(wù)目標(biāo)(定位)(附表62:保潔服務(wù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))三、保潔服務(wù)工作計(jì)劃1、保潔檢查(附表63:保潔檢查計(jì)劃)2、保潔年度培訓(xùn)(附表64:保潔年度培訓(xùn)計(jì)劃)3、定期(專(zhuān)項(xiàng))保潔(附表65:定期(專(zhuān)項(xiàng))保潔計(jì)劃)(含有害生物防治及重大環(huán)境因素計(jì)劃)4、保潔應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)(附表66:保潔應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)計(jì)劃)四、保潔人力資源配置1、保潔操作類(lèi)員工崗位描述(附表67:保潔操作類(lèi)員工崗位描述表)2、保潔操作層人員排班(附表68:保潔操作層人員排班表)五、保潔物資(對(duì)象)管理1、保潔機(jī)具配置(附表69:保潔機(jī)具配置清單)六、關(guān)鍵服務(wù)流程(附流程15:樣板房清潔流程與要求)(附流程16:辦公室清潔流程與要求)(附流程17:展廳清潔流程與要求)(附流程18:會(huì)議室清潔流程與要求)(附流程18:廣場(chǎng)清潔流程與要求)第50頁(yè)/共88頁(yè)3.3物業(yè)管理流程策劃——保潔服務(wù)關(guān)鍵部位關(guān)鍵時(shí)段服務(wù)特點(diǎn)對(duì)策支持性文件室內(nèi)室外關(guān)鍵事件……保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析
對(duì)項(xiàng)目“關(guān)鍵部位、關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵事件”的綜合分析第51頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操6—編制《日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析表》編制要求請(qǐng)結(jié)合云動(dòng)中心項(xiàng)目資料,找到5項(xiàng)日常保潔關(guān)鍵因素并制定對(duì)策;討論時(shí)間:20分鐘發(fā)布時(shí)間:4分鐘/組發(fā)布人:第52頁(yè)/共88頁(yè)關(guān)鍵時(shí)段——如重大節(jié)日、假日、每日上下班高峰、社區(qū)活動(dòng)組織日等(尊重風(fēng)俗:春節(jié)或結(jié)婚);關(guān)鍵部位——主要是指客戶(hù)進(jìn)出頻繁的部位,如小區(qū)人行入口、停車(chē)場(chǎng)出入口、大堂、電梯轎箱、公共洗手間、地下室電梯前廳等(設(shè)置專(zhuān)做大堂和電梯清潔團(tuán)隊(duì));關(guān)鍵事件——主要是針對(duì)關(guān)鍵清潔工作,例如外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)、有害生物防治等;還包括特殊氣候,如暴雨、臺(tái)風(fēng)、沙塵暴、大雪等天氣過(guò)后的保潔;另外需考慮如樣板房交付、房屋交付等特殊情況;保潔管理要素案例說(shuō)明:(住宅與辦公的清潔時(shí)間和作業(yè)程序)第53頁(yè)/共88頁(yè)3.2物業(yè)管理流程策劃——秩序服務(wù)控制對(duì)象:人流、物流控制方法:防護(hù)區(qū)/監(jiān)視區(qū)/禁區(qū)控制手段:門(mén)禁/閉路監(jiān)控/巡邏/
出入放行/驗(yàn)證跟蹤公共秩序管理停車(chē)場(chǎng)管理消防管理風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急響應(yīng)秩序服務(wù)車(chē)流動(dòng)線設(shè)計(jì)停車(chē)位分配車(chē)輛進(jìn)出控制車(chē)輛停泊管理火災(zāi)預(yù)防火源控制火災(zāi)消除消防組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別/評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)(應(yīng)急預(yù)案及流程)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)組織第54頁(yè)/共88頁(yè)工作對(duì)象:危險(xiǎn)源、危害載體、危害承載體。秩序服務(wù)目的:維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的生活和工作秩序狀態(tài)。財(cái)產(chǎn)不受損失,人身不受傷害(秩序?qū)嵭В?;顧客接觸面的安全防范措施充分而有效(顧客安全體驗(yàn)、增強(qiáng)顧客安全感)。秩序服務(wù)方法:基礎(chǔ)信息收集+需求分析與對(duì)策+計(jì)劃(人力資源+專(zhuān)項(xiàng)+重大環(huán)境因素+培訓(xùn)+檢查檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲)+工作流程(8小時(shí)工作流程單+流程)+方案(巡邏路線+應(yīng)急預(yù)案:火災(zāi))123第55頁(yè)/共88頁(yè)第一節(jié)、秩序維護(hù)一、秩序基本信息(附表33:秩序關(guān)鍵信息表)(附表34:秩序關(guān)鍵因素分析表)(含管理重點(diǎn)與難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施)二、秩序維護(hù)目標(biāo)(定位)(附表35:秩序維護(hù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))三、秩序維護(hù)工作計(jì)劃1、秩序檢查(附表36:秩序檢查計(jì)劃)2、秩序年度培訓(xùn)(附表37:秩序年度培訓(xùn)計(jì)劃)3、秩序應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)(附表38:應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)計(jì)劃)四、秩序人力資源配置1、秩序操作類(lèi)員工崗位描述(附表39:秩序操作類(lèi)員工崗位描述表)2、秩序操作層人員排班(附表40:秩序操作層人員排班表)五、公共秩序管理1、布防(附圖2:地下室安防平面布置圖(含安防設(shè)施、設(shè)備、崗位布置)(附圖3:首層安防平面布置圖)(附圖4:非標(biāo)準(zhǔn)層平面布置圖)(指商業(yè)、過(guò)渡層等)(附圖5:標(biāo)準(zhǔn)層平面布置圖)(附圖6:天面平面布置圖)(附圖7:巡邏路線圖(2套以上方案)2、維護(hù)機(jī)具配置清單(附表41:維護(hù)機(jī)具配置清單)3、關(guān)鍵服務(wù)流程(附流程7:人員進(jìn)出控制流程與要求)(附流程8:物品進(jìn)出控制流程與要求)(附流程9:監(jiān)控調(diào)度流程與要求)(附流程10:備用鑰匙管理流程與要求)第56頁(yè)/共88頁(yè)六、消防管理1、消防設(shè)備及器材分布(附圖8:地下室消防設(shè)備及器材分布圖或表(說(shuō)明消防滅火設(shè)備及器材分布地址)(附圖9:首層消防設(shè)備及器材分布圖)(附圖10:非標(biāo)準(zhǔn)層消防設(shè)備及器材分布圖)(指商業(yè)、過(guò)渡層等)(附圖11:標(biāo)準(zhǔn)層消防設(shè)備及器材分布圖)(附圖12:天面消防設(shè)備及器材分布圖)2、消防機(jī)具配置(附表42:消防機(jī)具配置清單)(如消防服等器材)七、停車(chē)場(chǎng)管理1、停車(chē)位分配方案(附圖13:停車(chē)位分配圖)2、交通組織(附圖14:首層交通布置圖(含停車(chē)設(shè)施、設(shè)備、崗位布置及交通動(dòng)線圖)(附圖15:負(fù)一層交通布置圖)3、停車(chē)機(jī)具配置(附表43:停車(chē)機(jī)具配置清單)(如遮陽(yáng)膜)4、關(guān)鍵服務(wù)流程(附流程11:車(chē)輛進(jìn)出控制流程及要求)(附流程11:車(chē)輛事故處置流程及要求)(附流程12:看房車(chē)調(diào)度流程及要求)第57頁(yè)/共88頁(yè)3.2物業(yè)管理流程策劃——秩序服務(wù)控制對(duì)象禁區(qū)防護(hù)區(qū)監(jiān)視區(qū)人流物流車(chē)流
秩序服務(wù)關(guān)鍵因素分析
對(duì)項(xiàng)目的“控制對(duì)象、控制方法、控制手段”進(jìn)行綜合分析;第58頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操8—編制《巡邏路線圖》
編制要求請(qǐng)結(jié)合云動(dòng)中心項(xiàng)目資料,每組編制2條巡邏路線圖;討論時(shí)間:15分鐘發(fā)布時(shí)間:5分鐘/組發(fā)布人:第59頁(yè)/共88頁(yè)第五節(jié)、應(yīng)急響應(yīng)(風(fēng)險(xiǎn)管理)一、應(yīng)急預(yù)案1、(附流程20:突發(fā)性停水處理流程)2、(附流程21:突發(fā)性停電處理流程)3、(附流程22:突發(fā)性停氣(熱)處理流程)4、(附流程23:關(guān)鍵設(shè)備故障停運(yùn)處理流程5、(附流程24:突發(fā)性水浸處理流程)6、(附流程25:電梯困人救援流程)7、(附流程26:人身傷亡事故處理流程)8、(附流程27:公共衛(wèi)生事件處理流程)9、(附流程28:治安事件處理流程)10、(附流程29:緊急疏散流程)11、(附流程30:火災(zāi)(火警)處理流程)12、(附流程31:交通疏散處理流程)13、(附流程32:惡劣天氣(風(fēng)災(zāi))應(yīng)對(duì)流程)、14、(附流程33:煤氣泄漏疏散處理流程
)二、主要危險(xiǎn)源管理(附表82:主要危險(xiǎn)源管理方案)有生命攸關(guān)或會(huì)帶來(lái)重大損失的時(shí)間:火災(zāi)、電梯、井蓋、煤氣瓶、水系、油庫(kù)3.3物業(yè)管理流程策劃——物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急處理第60頁(yè)/共88頁(yè)央視大火、三鹿的“三聚氰胺”/高速追尾事件風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)過(guò)程,包括運(yùn)用既定的步驟去辨別、評(píng)估和控制風(fēng)險(xiǎn),從而減少事故發(fā)生可能性或使受影響的范圍和損失控制在一個(gè)可接受的程度。第61頁(yè)/共88頁(yè)常見(jiàn)物業(yè)管理的危害-停電-淹水-火警-空調(diào)系統(tǒng)故障-保安漏洞-現(xiàn)金遺失-數(shù)據(jù)遺失-承包商問(wèn)題-傳染疾病-恐怖襲擊/炸彈威脅-高空墮下經(jīng)營(yíng)建筑政策人為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)=(發(fā)生事故機(jī)會(huì)率)x(發(fā)生事故的結(jié)果):深圳機(jī)場(chǎng)事件
第62頁(yè)/共88頁(yè)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目外包-風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移-架構(gòu)重組-改善流程-制定預(yù)案中風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目若資源許可的話,用以上方法將風(fēng)險(xiǎn)降低低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目一般毋須額外采取行動(dòng)馬航事件/溫州高鐵事件/消防3件套第63頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操9—編制《應(yīng)急流程/預(yù)案》
編制要求結(jié)合項(xiàng)目的情況,編制《火災(zāi)應(yīng)急流程預(yù)案》;預(yù)案中必須體現(xiàn)具體的行為、人員、地點(diǎn)、物資等;討論時(shí)間:25分鐘發(fā)布時(shí)間:5分鐘/組發(fā)布人:第64頁(yè)/共88頁(yè)3.4物業(yè)管理流程策劃——園藝服務(wù)園藝服務(wù)“關(guān)鍵因素”分析園藝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定園藝分包方的選擇
園藝日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃
名貴(特殊)苗木養(yǎng)護(hù)計(jì)劃
苗木補(bǔ)種計(jì)劃(養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀)日常養(yǎng)護(hù)病蟲(chóng)害防治綠植租擺特殊氣候下的植物防護(hù)園藝服務(wù)病蟲(chóng)害防治計(jì)劃(缺肥VS蟲(chóng)害)綠植租擺計(jì)劃(七年之癢)特殊氣候下的植物防護(hù)計(jì)劃第65頁(yè)/共88頁(yè)工作對(duì)象:園林植物、病蟲(chóng)害。園藝服務(wù)目的:維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常生長(zhǎng)和景觀設(shè)計(jì)效果。園藝服務(wù)內(nèi)容:基礎(chǔ)信息收集+需求分析與對(duì)策+計(jì)劃(草皮、灌木、喬木養(yǎng)護(hù)+病蟲(chóng)害防治+苗木更換+租擺+重大環(huán)境因素+培訓(xùn)+檢查檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲)+工作流程+方案(應(yīng)急預(yù)案)。123第66頁(yè)/共88頁(yè)一、園藝基本信息(附表70:園藝關(guān)鍵信息表)(附圖17:園林平面圖)
(附表71:園藝關(guān)鍵因素分析表)(含管理重點(diǎn)與難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施)二、園藝維護(hù)目標(biāo)(定位)(附表72:園藝維護(hù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))三、園藝維護(hù)工作計(jì)劃1、園藝檢查(附表73:園藝檢查計(jì)劃)2、園藝年度培訓(xùn)(附表74:園藝年度培訓(xùn)計(jì)劃)3、園藝維護(hù)(附表75:園藝養(yǎng)護(hù)年度計(jì)劃)(含名貴(或特殊)苗木養(yǎng)護(hù)及病蟲(chóng)害防治及特殊氣候園藝防護(hù)計(jì)劃)(附表76:園藝補(bǔ)種及改造年度計(jì)劃)4、綠植租擺(附表77:綠植租擺年度計(jì)劃)四、園藝人力資源配置1、園藝操作類(lèi)員工崗位描述(附表78:園藝操作類(lèi)員工崗位描述表)2、園藝操作層人員排班(附表79:園藝操作層人員排班表)五、園藝物資(對(duì)象)管理1、園藝維護(hù)對(duì)象(附表80:園藝清單)2、園藝機(jī)具配置清單(附表81:園藝機(jī)具配置清單)六、關(guān)鍵服務(wù)流程(附流程19:病蟲(chóng)害防治流程與要求)第67頁(yè)/共88頁(yè)3.4物業(yè)管理流程策劃——園藝服務(wù)園藝對(duì)象關(guān)鍵因素現(xiàn)狀分析對(duì)策支持性文件喬木關(guān)鍵時(shí)節(jié)關(guān)鍵苗木關(guān)鍵事件……園藝服務(wù)關(guān)鍵因素分析
對(duì)項(xiàng)目“關(guān)鍵時(shí)節(jié)、關(guān)鍵苗木、關(guān)鍵事件”的綜合分析
關(guān)鍵時(shí)節(jié)——中國(guó)傳統(tǒng)的二十四個(gè)氣節(jié),如:立春、雨水、驚蟄、春分等;
關(guān)鍵苗木——主要是指較為珍貴、不易存活或有特殊養(yǎng)護(hù)要求的品種;
關(guān)鍵工作——灌排水、施肥、修剪、松土、特殊氣候的防護(hù);第68頁(yè)/共88頁(yè)實(shí)操10—編制《園藝養(yǎng)護(hù)關(guān)鍵因素分析表》編制要求根據(jù)項(xiàng)目資料,找到5項(xiàng)園藝養(yǎng)護(hù)關(guān)鍵因素并制定對(duì)策討論時(shí)間:20分鐘發(fā)布時(shí)間:4分鐘/組發(fā)布人:第69頁(yè)/共88頁(yè)4.0顧客服務(wù)流程策劃第70頁(yè)/共88頁(yè)4.1顧客服務(wù)流程策劃——顧客關(guān)系管理
關(guān)鍵顧客識(shí)別——附表《關(guān)鍵顧客清單》
輸入識(shí)別條件
區(qū)分顧客類(lèi)型(伙伴型、意見(jiàn)型、費(fèi)用型、服務(wù)型)
顧客關(guān)系維護(hù)
顧客的定期溝通——附表《關(guān)鍵顧客關(guān)系維護(hù)計(jì)劃》
社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)
——《社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)動(dòng)態(tài)計(jì)劃》、《社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)靜態(tài)計(jì)
劃》、《重大節(jié)假日裝飾計(jì)劃》
顧客抱怨(投訴)管理
顧客滿(mǎn)意度管理第71頁(yè)/共88頁(yè)工作對(duì)象:建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人。顧客服務(wù)目的:滿(mǎn)足建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人的便捷化、人性化、個(gè)性化(差異化)需求。顧客服務(wù)內(nèi)容:關(guān)鍵顧客清單+需求分析及對(duì)策+計(jì)劃(維護(hù)+互動(dòng)+重大環(huán)境因素管理+檢查檢驗(yàn)+獎(jiǎng)懲)+工作流程(8小時(shí)工作流程單+流程)+方案(應(yīng)急預(yù)案:媒體報(bào)道、大客戶(hù)不滿(mǎn)等)123第72頁(yè)/共88頁(yè)第一節(jié)、顧客基本信息(附表18:顧客信息清單)(附表19:關(guān)鍵顧客清單)第二節(jié)、顧客服務(wù)目標(biāo)(定位)(附表20:顧客服務(wù)績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū))第三節(jié)、顧客服務(wù)工作計(jì)劃1、顧客服務(wù)檢查(附表21:顧客服務(wù)檢查計(jì)劃)(含展示場(chǎng)地物資盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃)2、顧客服務(wù)年度培訓(xùn)(附表22:顧客服務(wù)年度培訓(xùn)計(jì)劃)3、顧客的關(guān)系維護(hù)(附表23:關(guān)鍵顧客關(guān)系維護(hù)年度計(jì)劃(含溝通及報(bào)告計(jì)劃))4、社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)(附表24:社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)年度計(jì)劃)(附表25:重大節(jié)日裝飾年度計(jì)劃)5、顧客服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)(附表26:應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)(訓(xùn)練)計(jì)劃)6、顧客滿(mǎn)意率提升(附表27:顧客滿(mǎn)意提升計(jì)劃)(含滿(mǎn)意率最不滿(mǎn)意項(xiàng)目的改進(jìn))第四節(jié)、顧客服務(wù)人力資源配置1、顧客服務(wù)員工崗位描述(附表28:顧客服務(wù)員工崗位描述表2、顧客服務(wù)人員排班(附表29:顧客服務(wù)人員排班表)第五節(jié)、顧客服務(wù)物資(對(duì)象)管理1、售樓場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備配置(附表30:售樓場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備配置清單(含樣板房、VIP室)2、辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備配置(附表31:辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備配置清單)
(含服務(wù)中心)
3、顧客服務(wù)機(jī)具配置(附表32:顧客服務(wù)機(jī)具配置清單)(含展廳、水吧服務(wù)的機(jī)具)第六節(jié)、關(guān)鍵服務(wù)流程(入住辦理流程,裝修管理流程,顧客行進(jìn)流程(附流程1:水吧服務(wù)流程與要求)(附流程2:會(huì)議服務(wù)流程與要求)(附流程3:參觀接待服務(wù)流程與要求)(附流程4:物資采購(gòu)流程與要求(含自采、代購(gòu)或領(lǐng)用物資))(附流程5:促銷(xiāo)活動(dòng)配合流程與要求)(附流程5:顧客投訴處理流程與要求)第73頁(yè)/共88頁(yè)4.2顧客服務(wù)流程策劃——顧客服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)類(lèi)型服務(wù)項(xiàng)目有償或無(wú)償涉及的流程(體系文件)基礎(chǔ)性服務(wù)(面向所有顧客)顧客溝通與回訪投訴處理接待及協(xié)助事務(wù)辦理……支持性服務(wù)(面向開(kāi)發(fā)商)銷(xiāo)售中心管理工程建議大型活動(dòng)配合……個(gè)性化服務(wù)(面向個(gè)別顧客)房屋租售中介室內(nèi)維修代為采購(gòu)第74頁(yè)/共88頁(yè)顧客可能抵達(dá)的地點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施物料或工具涉及的流程大堂停車(chē)場(chǎng)顧客可能與我們發(fā)生接觸的場(chǎng)景服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施物料或工具涉及的流程撥打投訴電話參加社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)……1)按接觸地點(diǎn)2)按接觸場(chǎng)景第75頁(yè)/共88頁(yè)練習(xí)2—編制《不同類(lèi)型項(xiàng)目服務(wù)需求與
服務(wù)對(duì)策分析》編制要求各組選取一種物業(yè)類(lèi)型,討論完成服務(wù)項(xiàng)目表第1組:住宅物業(yè)第2組:商業(yè)物業(yè)第3組:辦公物業(yè)第4組:公建物業(yè)討論時(shí)間:25分鐘發(fā)布時(shí)間:5分鐘/組發(fā)布人:第76頁(yè)/共88頁(yè)【鏈接】服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法介紹4.3顧客服務(wù)流程策劃——服務(wù)界面設(shè)計(jì)服務(wù)感知——顧客通過(guò)視覺(jué)(看到的)、聽(tīng)覺(jué)(聽(tīng)到的)、嗅覺(jué)(聞到的)等五官功能,對(duì)服務(wù)提供者的綜合感受。服務(wù)界面設(shè)計(jì),就是通過(guò)顧客的感知進(jìn)行識(shí)別,并將其作為服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)的依據(jù),從而確保——顧客能夠接觸到的服務(wù)元素(人員、環(huán)境、流程),都應(yīng)該得到良好的設(shè)計(jì)以及有效的控制。
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