交行銀行南京分行柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

交行銀行南京分行

柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

上海思沃金融培訓(xùn)中心朱銳精選ppt案例分享需求滿足第一部分精選ppt4/17/20233一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么精選ppt4/17/20234二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來(lái)源于降低-------，提高----------。精選ppt4/17/20235三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？?jī)扇嘶蛐〗M討論兩分鐘得出結(jié)果精選ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分精選ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：理念二：理念三：理念四：精選ppt關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)營(yíng)銷第三部分精選ppt94/17/2023一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。精選ppt二、服務(wù)（Service)的含義10精選ppt三、服務(wù)的特性：無(wú)形性可變性······精選ppt124/17/2023四、關(guān)鍵時(shí)刻的理解客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，-------------------------------------------------------------同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。精選ppt134/17/2023五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)-------------------------------------------------------------------------------精選ppt144/17/2023六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的價(jià)值：精選ppt七、服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷2009-2010年度中國(guó)金融營(yíng)銷獎(jiǎng)精選ppt4/17/202316八、服務(wù)的經(jīng)典語(yǔ)錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？精選ppt4/17/202317九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽(tīng)···············精選ppt4/17/202318十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。要求：精選ppt服務(wù)魅力細(xì)節(jié)體現(xiàn)第四部分精選ppt4/17/202320一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練精選ppt4/17/202321無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話

眼神微笑面容精選ppt4/17/202322二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)面部口部體味發(fā)部手部化妝禁忌飾物的佩戴精選ppt4/17/202323三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服裝的搭配領(lǐng)帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)精選ppt4/17/202324四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢(shì)精選ppt4/17/202325主動(dòng)服務(wù)妙語(yǔ)生財(cái)?shù)谖宀糠志xppt妙語(yǔ)生財(cái)一、文明禮貌用語(yǔ)二、主動(dòng)相迎用語(yǔ)三、柜面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)四、常用認(rèn)同語(yǔ)句五、常用贊美語(yǔ)句精選ppt妙語(yǔ)生財(cái)六、常用復(fù)述語(yǔ)句七、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型八、結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程精選ppt角色扮演現(xiàn)場(chǎng)操練第六部分精選ppt綜合運(yùn)用與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)訓(xùn)練看見(jiàn)客戶時(shí)接遞賬單并指示簽字禮貌詢問(wèn)和告別辦完業(yè)務(wù)沒(méi)走時(shí)柜臺(tái)內(nèi)指示方向客戶反復(fù)詢問(wèn)時(shí)后面的客戶咨詢問(wèn)題時(shí)客戶要取的錢