酒店客房管理檢測試卷

TOSIXBOXtosix客房管理檢測試卷客房部概述一、填空1.酒店客房一般有三種類型：單人房、雙人房、和（）。2.Tripleroom表示的意思是：（）3.Multi-functionroom表示的意思是：（）4.Singleroom,singlebed表示的意思是：（）5.Singleroom,doublebed表示的意思是：（）6.Singleroom,sofabed表示的意思是：（）7.Doubleroom,doublebed表示的意思是：（）8.Doubleroom,twinbeds表示的意思是：（）9.Standardroom表示的意思是：（）10.Deluxesuite表示的意思是：（）11.Duplex表示的意思是：（）12.Presidentialsuite表示的意思是：（）13.Insideroom表示的意思是：（）14.Outsideroom表示的意思是：（）15.Singlewithoutbath表示的意思是：（）16.Singleroomwithshower表示的意思是：（）17.Singleroomwithbath表示的意思是：（）18.Doubleroomwithoutbath表示的意思是：（）19.Doubleroomwithshower表示的意思是：（）20.Doubleroomwithbath表示的意思是：（）21.酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和（）空間。22.近年來，有些國家已推薦客房照度為（）勒克司，以免客房內(nèi)過度的光刺激客人神經(jīng)，影響客人休息。23.衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是（）勒克司。24.一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對于一個雙床間而言，國際上流行的開間為（）米，進深為7.6-10米。25.酒店客房凈高通常應(yīng)為（）米左右。26.剖面中，凈高2.5米與開間3.6-4.2米所形成的比例為（），是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。27.窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于（）米。28.酒店客房的窗戶的高寬比以（）為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。29.按照我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在（）平方米。30.隨著老齡化時代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用（）MM的低矮浴缸。31.主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、（）等。32.飯店可根據(jù)不同歷史時代的人文現(xiàn)象進行主題的選擇和設(shè)計，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、（）客房。33.飯店可根據(jù)行行色色的文化作為主題切入口，設(shè)計各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜掏房、（）客房等。34.（）是世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵。二、判斷題（如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.客房部不是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。2.客房服務(wù)質(zhì)量的高低如設(shè)施是否完善、房間是否清潔、服務(wù)是否熱情、周到、快捷在很大程度上反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.客房部不是酒店取得收入的主要部門。4.客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。5.總統(tǒng)套房通常由5個以上的房間組成，總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。6.向內(nèi)房一般位于陰面，光線不好，視野不開闊。7.向外房一般位于陽面，采光良好，視野開闊，是一種較為理想的客房。8.酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和儲存空間。9.“安全、衛(wèi)生、溫馨、方便”是女性客人入住酒店時最為關(guān)心的問題，因此，女性客房必須體現(xiàn)以上這些特點。10.公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實惠。11.我國成都的京川賓館，是一家四星級以紅樓夢為主題的酒店。12.衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是70勒克司。13.一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對于一個雙床間而言，國際上流行的開間為3.6-4.2米，進深為7.6-10米。14.酒店客房凈高通常應(yīng)為3.5米左右。15.剖面中，凈高2.5米與開間3.6-4.2米所形成的比例為1.2：1.3，是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。16.窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于1米。17.酒店客房的窗戶的高寬比以1：2為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。18.按照我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在3-5平方米。19.隨著老齡化時代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用300-400MM的低矮浴缸。20.主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21.飯店可根據(jù)不同歷史時代的人文現(xiàn)象進行主題的選擇和設(shè)計，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來主流客房。三、單選題酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和A中餐廳B西餐廳C郵電D舞廳Singleroom,doublebed表示的意思是：A雙人房，大床B單人房，單人床C單人房，沙發(fā)床D單人房大床總統(tǒng)套房通常由（）個以上房間組成。A4B3C5D2Duplex表示的意思是A超豪華套房B豪華套房C復(fù)式套房D套房5.位于阿聯(lián)酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被譽為世界上唯一一家（）酒店。A七星級B六星級C八星級D九星級酒店客房通常分為5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、（）和儲存空間。A就餐空間B書寫空間C工作空間D廚房空間7.為了便于客人化妝，國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是70勒克司，但實際使用均大于（）勒克司。A80B100C90D758.進入21世紀(jì)，客房設(shè)計與裝修將更加體現(xiàn)（）的理念。A以人為本B和諧C安寧D回歸大自然9.（）是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問題。A和諧、衛(wèi)生、安全、方便B安全、寧靜、干凈、整潔C安全、衛(wèi)生、溫馨、方便D衛(wèi)生、方便、安全、和諧10.最早推出主題客房這一新概念的是（）勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡國際連鎖集團。A瑞士B法國C美國D英國四、名詞解釋酒店普通套房復(fù)式套房多功能房間總統(tǒng)套房向內(nèi)房向外房照度健康客房公寓式酒店客房五、簡答題簡述客房部的地位和作用?？头吭O(shè)計與裝修的一般原則是什么？客房設(shè)計與裝修的安全性原則一般表現(xiàn)在哪些方面？客房噪音的主要來源有哪些？客房室內(nèi)照明設(shè)計的基本原則是什么？客房的窗戶設(shè)計時應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？簡述客房衛(wèi)生間的發(fā)展趨勢?？头啃l(wèi)生間的設(shè)施現(xiàn)代化都體現(xiàn)在哪些方面？特色客房包括哪些類型？什么是健康客房？有哪些特點？六、論述題談?wù)効头坎康闹饕蝿?wù)。論客房衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的原則。論述21世紀(jì)客房設(shè)計與裝修的發(fā)展趨勢。論智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用女性客房有哪些特點？在裝修和裝飾女性客房時，應(yīng)考慮哪些做法？七、案例分析某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿?？头坎拷?jīng)理得知后，親自去拜訪客人，問其原委。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’，而對面飯店服務(wù)員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務(wù)員時，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢?！保ㄟx自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2021.3）問題：為什么客房部員工見到王先生說“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店？2.為什么王先生說對面飯店服務(wù)員是“百靈鳥”？

客房組織管理一、填空1.GuestServiceCenter表示的是：2.Floor表示的是：3.PublicArea表示的是：4.UniformandLinenRoom表示的是：5.LaundryRoom表示的是：6.客房（）就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。7.一個早班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（）間。8.一個中班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（）間。9.一個早班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（）間。10.一個中班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（）間。11.有效開工率數(shù)值（）具有廣泛的參考價值，各酒店在定員時，可以直接使用這一參數(shù)。12.客房部（）全權(quán)負(fù)責(zé)客房的運行與管理。13.客房主管直接對客房部（）負(fù)責(zé)，協(xié)助他們處理客房的日常事務(wù)。14.客房（）是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。15.FloorCaptain表示的是：（）16.客房檢查的內(nèi)容主要有三項：清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況和（）狀況。17.ExecutiveHousekeeper表示的是：（）18.建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（）。19.客房部通常包括（）、樓層、公共區(qū)域、布草房洗衣房。20.（）負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件。二、判斷題（如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點不同及管理者的意圖不同，客房部組織結(jié)構(gòu)也會有所不同。2.只有外方管理的酒店才設(shè)有賓客服務(wù)中心。3.客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。4.我國的大部分酒店，特別是國有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺，配備專職的臺班服務(wù)人員，對客人提供面對面服務(wù)，同時加強對摟層的安全管理。5.關(guān)于洗衣房的歸屬事宜，大部分酒店都?xì)w客房部管理，但在有的大酒店，它則是獨立的部門，而且對外服務(wù)。有的小酒店則不設(shè)洗衣房，酒店的洗滌業(yè)務(wù)委托社會上的洗衣公司負(fù)責(zé)。6.客房定員是客房部建立組織機構(gòu)的重要內(nèi)容，同時也是影響客房部工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及管理費用的重要環(huán)節(jié)。7.關(guān)于衡量管理人員對員工所做的批評是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量1）部下行為的改變朝著我們想要的方向進行2）能保證被批評者的自尊3）與部下的關(guān)系仍完好無損。8.客房經(jīng)理是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。9.客房部員工在上、下班及工作時，可以使用客梯。10.因工作需要客房部員工進入客房時，可以不用敲門就進入房間?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是尊重客人的隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向其他人透露?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便?？头坎繂T工在工作時不可在樓層或其他工作場所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。客房部員工工作時，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息?？头坎繂T工工作時不許在飯店和客房內(nèi)與親友會面交談?？头坎繂T工工作時，客房鑰匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時，要做好交接記錄。客房部員工工作時要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。賓客服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心。洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件?？头慷▎T就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。三、名詞解釋客房定員四、簡答題簡述賓客服務(wù)中心的職能。簡述客房摟層的職能。簡述公共區(qū)域的職能簡述制服與布草房的職能。簡述洗衣房的職能。樓層早班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？（列出8點即可）樓層中班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？（列出8點即可）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)是什么？布草收發(fā)員的崗位職責(zé)是什么？為什么要進行客房定員？簡述客房定員的方法？客房部經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出6點即可）樓層主管的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出7點即可）樓層領(lǐng)班的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出6點即可）樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求有哪些？客房清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)都包括哪些內(nèi)容？五、計算題1.某酒店有９６０間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計），分布在３～２３樓（其中，３～10樓主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務(wù)員各１名）。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班１５間，中班６０間。領(lǐng)班的工作定額為：早班８０間，中班１６０間。假定酒店年均開房率為８０％，員工每天工作８小時，實行每周５天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日１０天（“五一”３天；國慶節(jié)３天；元旦1天；春節(jié)3天）以外，還可享受年假５天。另外，估計每位員工一年中可能有６天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有400間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計）。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班13間，中班62間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為70%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有500間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計）。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有600間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計）。6個樓層主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務(wù)員各１名。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有700間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計）。8個樓層主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務(wù)員各１名。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為70%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有800間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計）。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？六、論述題論客房部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)。談?wù)勅绾巫龊靡幻头坎拷?jīng)理論客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)。談表揚與批評的藝術(shù)。你認(rèn)為如何才能當(dāng)好樓層領(lǐng)班？作為一名領(lǐng)班，工作中有哪些忌諱？論客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。客房服務(wù)員的工作準(zhǔn)則有哪些？9.畫出大、中型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖（畫到領(lǐng)班處即可），并結(jié)合該圖，談?wù)劯靼嘟M的職能。七、案例分析題位于城市中心的某家四星級飯店，以接待商務(wù)客人為主。某天飯店出租率高達(dá)95%，618房間剛剛清理完就住進了一名歐洲女客人。第二天中午客人就向飯店總經(jīng)理遞交一份三頁的投訴報告，反映她入住后遇到的各種遭遇：進房間磁卡鑰匙打不開房間；想給家人發(fā)一張明信片，服務(wù)夾里沒有；要一張本市地圖，客房服務(wù)中心服務(wù)員讓她自己去??；淋浴時，發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭用了30分鐘勉強洗完等等。不能讓客人容忍的是第二天上午11點多她回到房間時，發(fā)現(xiàn)椅子的靠背上有一雙男士的襪子。于是她向總經(jīng)理投訴了，“這是我從未見過的四星級飯店。服務(wù)不好不說，還沒有安全感”。她要求：（1）店方為其免掉全部房費；（2）向她做出解釋。并要求訴諸新聞媒體并投訴給旅游質(zhì)量管理部門。總經(jīng)理接到投訴報告后，感到此事嚴(yán)重，把客房部經(jīng)理批評了一頓，要求客房部做出書面答復(fù)，解釋客人投訴中提出的問題。客房部經(jīng)理怒氣沖沖地回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班訓(xùn)斥一通。問她怎么回事，嚇得領(lǐng)班直打哆嗦。領(lǐng)班回到樓層雖然暈頭轉(zhuǎn)向，但也沒忘記對負(fù)責(zé)這間客房的服務(wù)員發(fā)了一通脾氣。（選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2021.3）問題：該案例說明哪些問題？試加以深刻分析。一大宗生意將于今日敲定，張老板高興地來到B酒店前臺，打算入住秘書通過長途預(yù)訂的豪華三間套客房，一心想著在這樣寒冷的冬日，趕緊到房間去沖個痛快的熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來到預(yù)訂的客房，脫掉衣服一頭鉆進浴室，可是放了5分鐘的水依然是冷的，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實所破壞。他憤怒地抓起接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的酒店客房設(shè)施和服務(wù)，并揚言馬上退房搬出這家晦氣的酒店。大堂副理敷衍“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在酒店用餐時對同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動了在旁桌就餐的客人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，答應(yīng)他調(diào)換更好的僻靜些的房間，并為客人周到地點菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理迅速為客人解決所發(fā)生的問題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)往下辦他的簽約大事。而張老板的進店后的不愉快經(jīng)歷，使酒店管理層真正意識到，要重視提高酒店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯主編孟慶杰主審大連理工大學(xué)出版社2021.6）問題： 1.結(jié)合案例中所反映的問題，談?wù)効头吭O(shè)施設(shè)備管理的重要性。2.如果你是大堂副理，應(yīng)如何處理張老板的投訴？

客房部管家系統(tǒng)一、填空題1.客房部所管理的房態(tài)主要包括客房的清潔狀態(tài)、維修房、停用房、輔助房態(tài)、（）等。2.客房的清潔狀態(tài)分為清潔、未清潔和（）房三種。3.當(dāng)前臺電腦系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致時，出現(xiàn)了差異房態(tài)，又稱（）。4.當(dāng)前臺為占用房、管家部為空房時，稱為（）。5.當(dāng)前廳為空房、管家部為占用房時，稱為（）。6.輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請勿打擾房、雙鎖房、攜少量行李以及（）等。DND表示的是：（）LB表示的是：（）SO表示的是：（）DL表示的是：（）DR表示的是：（）CFD表示的是：（）客房消費項目包括小酒吧、洗衣單、（）等。（）要負(fù)責(zé)登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認(rèn)領(lǐng)情況等。15.（）負(fù)責(zé)登記客人租借物品及歸還情況。二、名詞解釋客房管家系統(tǒng)矛盾房走單房睡眠房輔助房態(tài)三、簡答客房的租借物品通常有哪些？四、案例分析弗羅里達(dá)州，LakeBuenaVista,WaltDisneyWouldVillage的希爾頓酒店，行政管家勞拉.門戈爾發(fā)現(xiàn)平均每個月有400個客房要求借用電吹風(fēng)。整個酒店814間房，只有20%的房間配有電吹風(fēng)。“我將每次接聽及送返電吹風(fēng)的人工費用加以統(tǒng)計，計算結(jié)果表明，在節(jié)省服務(wù)員工作時間、提高房間質(zhì)量的基礎(chǔ)上，房間配備吹風(fēng)機的這項投資將在18個月中返還，”門戈爾說。最后，這項計劃得到了總經(jīng)理的批準(zhǔn)。現(xiàn)在，浴室配備電吹風(fēng)已經(jīng)成為每間客房的標(biāo)準(zhǔn)配置。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1.該酒店行政管家提出的購買吹風(fēng)機的計劃為什么能得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)？客房服務(wù)質(zhì)量管理一、填空1.客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和（）。2.客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是（）模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式。3.樓層服務(wù)臺的職能主要有：服務(wù)中心、（）和安全中心。4.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指（）。5.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指（）。6.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時”，“三及時”是指（）。7.賓客服務(wù)中心（）小時為客人提供服務(wù)。8.在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名（）或（）負(fù)責(zé)日常事務(wù)。9.服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（）之間的同一水平面上。10.服務(wù)中心應(yīng)具有同時接聽（）以上的能力。11.樓層對對客服務(wù)主要集中在兩個環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人（）時的服務(wù)。12.小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補充（）的憑證。13.房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點的餐飲送到（）的一種餐飲服務(wù)。14.提供房餐服務(wù)通常要收取（）的服務(wù)費。15.提供房餐服務(wù)時，一般要在（）小時后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。16.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和（）。17.從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和（）服務(wù)。18.普通洗衣服務(wù)一般在早上（）以前收取衣物，當(dāng)天送回。19.快洗服務(wù)要求收到客人衣物后（）小時內(nèi)洗完送回。20.無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填（）表。由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收（）的服務(wù)費。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時的賠償問題，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的（）倍。酒店的服務(wù)項目一般都會在酒店的（）中列明。據(jù)統(tǒng)計，全世界所有飯店客源中，商務(wù)旅游者占了（），其支出至少占全球旅游觀光消費的2/3強。隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)（）散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺的臺燈最好為（）W。一般來說居住時間超過（）月的客人都稱之為長住客人?？头坎吭谘a充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┍Ｋ璧臉?biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘。30.客房部為客人提供特別用品如VCD機所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘。31.客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘。32.客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是（）分鐘。33.為客人提供（）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。34.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化，這兩個轉(zhuǎn)化是指：（）35.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要提倡“三全”，這“三全”是指：（）36.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要注重“三小”，這“三小”是指：（）37.維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交（），第三聯(lián)要交給修理技工。38.客房部客房內(nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由（）負(fù)責(zé)采購的。39.客房部應(yīng)與（）部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。40.任何布草、員工制服和住客的衣物，均由（）負(fù)責(zé)洗滌。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和清潔。2.客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是樓層服務(wù)臺模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式。3.樓層服務(wù)臺的職能主要有：服務(wù)中心、信息中心和安全中心。4.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指費用、金額、收費要清楚。5.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指收交洗衣房號、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號、時間要記準(zhǔn)。6.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時”，“三及時”是指代辦事項要及時，送、信件要及時，有問題反映匯報要及時。7.賓客服務(wù)中心12小時為客人提供服務(wù)。8.在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)日常事務(wù)。9.服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。10.服務(wù)中心應(yīng)具有同時接聽4個以上的能力。11.樓層對對客服務(wù)主要集中在兩個環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人離店時的服務(wù)。12.小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。13.房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點的餐飲送到客房的一種餐飲服務(wù)。14.提供房餐服務(wù)通常要收取10-20%的服務(wù)費。15.提供房餐服務(wù)時，一般要在（）小時后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。16.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和燙洗。17.從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)。18.普通洗衣服務(wù)一般在早上7點以前收取衣物，當(dāng)天送回。19.快洗服務(wù)要求收到客人衣物后8-9小時內(nèi)洗完送回。20.無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填租借物品登記表。由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收3倍的服務(wù)費。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時的賠償問題，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的10倍。酒店的服務(wù)項目一般都會在酒店的電視節(jié)目單中列明。據(jù)統(tǒng)計，全世界所有飯店客源中，商務(wù)旅游者占了53%，其支出至少占全球旅游觀光消費的2/3強。隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)商務(wù)散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺的臺燈最好為60W。一般來說居住時間超過2個月的客人都稱之為長住客人?？头坎吭谘a充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是2-3分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┍Ｋ璧臉?biāo)準(zhǔn)時間是4分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是5分鐘。30.客房部為客人提供特別用品如VCD機所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是15分鐘。31.客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是10分鐘。32.客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時間是8分鐘。33.為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。34.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化，這兩個轉(zhuǎn)化是指：偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個性化向想規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。35.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要提倡“三全”，這“三全”是指：全員參與、全過程控制和全方位法關(guān)注。36.在酒店為客人提供個性化服務(wù)的全面實施過程中要注重“三小”，這“三小”是指：生活小經(jīng)驗，賓客小動向和言談小信息。37.維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交保安部，第三聯(lián)要交給修理技工。38.客房部客房內(nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由工程部負(fù)責(zé)采購的。39.客房部應(yīng)與工程部部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。40.任何布草、員工制服和住客的衣物，均由餐飲部負(fù)責(zé)洗滌。41.樓層服務(wù)臺是本樓層客人提供服務(wù)的基地。42.樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心。43.樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心。44.樓層值臺服務(wù)員的職責(zé)之一是建立、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。45.樓層值臺服務(wù)員不用接待和登記來訪客人的情況。46.樓層值臺服務(wù)員應(yīng)客人的要求，要隨時為客人提供服務(wù)。47.樓層值臺服務(wù)員要做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。48.樓層值臺服務(wù)員要做好本樓層房間狀況的登記工作，并將客房狀況按時通報總服務(wù)臺。49.樓層值臺服務(wù)員還需替客人保管客房鑰匙。50.設(shè)置樓層服務(wù)臺能為客人提供更熱情、周到的服務(wù)。51.設(shè)置樓層服務(wù)臺有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。52.設(shè)置樓層服務(wù)臺能夠減少客人投訴。53.設(shè)置樓層服務(wù)臺能夠有效地保障樓層安全。54.由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點已為越來越多的酒店管理者認(rèn)識到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法。55.各飯店取消樓層服務(wù)臺，設(shè)立賓客服務(wù)中心不用具備一定的條件?？头繕菍訂T工在領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期等。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號飯、和夜餐等項目，其中以早餐最為常見。酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)擺放在客房寫字臺的桌面上，以方便客人查找，而不應(yīng)放在寫字臺的抽屜內(nèi)或其他地方，否則，會給客人帶來不便。休閑度假客人一般住店時間相對比較長，消費水平較高，比較喜歡房間布置有家庭氛圍，服務(wù)要求比較多等特點?？头糠?wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客服務(wù)人員的基本要求之一。員工的服務(wù)意識是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，客人所需要的服務(wù)，必須在最短的時間內(nèi)為客人提供，尤其是商務(wù)客人，惜時如金，時間觀念極強。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等。客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費者，對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。稱呼客人姓名也是為客人提供個性化服務(wù)的一個重要方面。66.保持個性化服務(wù)的持續(xù)性不用依賴于基層管理人員和員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。在客房管理和運作中要注意客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒，由總機接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時間和房間號輸入電腦，屆時，電腦將提供自動叫醒服務(wù)。征求客人意見的方法之一是客房部經(jīng)理定期或不定期地拜訪住店客人，通過這種作法可以及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題以及客人的需求等?？头坎窟€可以通過“客房留言條”加強與客人的溝通。三、單選1.客房管理的三大任務(wù)是服務(wù)、衛(wèi)生和（）A安全B清潔C高效D禮貌2.樓層服務(wù)臺的主要職能是（）中心、聯(lián)絡(luò)中心和安全中心。A服務(wù)B維修C監(jiān)護D登記3.賓客服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（）之間的同一平面上。A辦公室B電梯C餐廳D衛(wèi)生間4.酒店為客人提供房餐服務(wù)，通常要加收（）的服務(wù)費。A10-20%B20-30%C10-15%D5-10%5.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即（）、水洗和燙洗。A機洗B手洗C干洗D熨燙6.快洗服務(wù)則要求飯店在收到客衣后（）內(nèi)洗完送回。A1-2小時B5-6小時C3-4小時D2-3小時7.如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時的賠償問題，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的（）倍。A4B6C8D108.酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)放在客房內(nèi)的哪個地方比較合適？A寫字臺的桌面上B寫字臺的抽屜內(nèi)C床頭柜的抽屜內(nèi)D行李架上9.隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)（）逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。A商務(wù)散客B會議旅游者C青年旅游者D休閑度假客人10.下列哪種類型的客人具備的特點是人數(shù)較多、住店時間長、客人活動集中、有規(guī)律、會場使用多、時間抓得緊、客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格。A觀光旅游型B會議旅游型C商務(wù)散客D休閑度假型四、名詞解釋1.房餐服務(wù)托嬰服務(wù)五、簡答題你如何理解客房樓層服務(wù)臺是為本樓層提供服務(wù)的基地？飯店設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備哪些條件？有時客人會忘記帶鑰匙，如設(shè)有樓層服務(wù)臺，值臺員工可隨時幫助客人解決，設(shè)置賓客服務(wù)中心后，應(yīng)如何解決該問題？簡述客房部為客人提供的服務(wù)項目。客房服務(wù)員提供客房小酒吧服務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項？按旅游目的地劃分，客人分為哪些類型？按身份劃分，賓客分為哪些類型？觀光旅游型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？商務(wù)型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？10會議旅游型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？11.蜜月旅游型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？12.休閑度假型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？13.體育代表團有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？14.新聞記者有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？15.政府官員有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？16.外國專家有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？17.長住客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？18.青年旅游型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？19.老年旅游型客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？20.外國客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？21.國內(nèi)客人有哪些特點？應(yīng)如何服務(wù)？22.簡述提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。23.簡述如何全面實施個性化服務(wù)。24.在個性化服務(wù)的全面實施過程中要強調(diào)“五個環(huán)節(jié)”，這“五個環(huán)節(jié)”具體指什么？25.客房部與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？26.客房部與采購部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？27.客房部與財務(wù)部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？28.客房部與洗衣房溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？29.客房部與人力資源部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客房部與保安部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客房部與公關(guān)銷售部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客人不在時，來訪者要求進入客人房間時，作為客房部樓層員工應(yīng)如何處理？如遇到醉酒客人，應(yīng)如何處理？客人離店時帶走客房物品，應(yīng)如何處理？如何理解“客人不是服務(wù)員”這種經(jīng)營管理理念？如何理解“客人不是審查的對象”？飯店采用電腦叫醒服務(wù)時，在何種情況下，人工叫醒才是必要的？因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時應(yīng)如何處理？六、論述題為什么說樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心？樓層值臺服務(wù)員都有哪些職責(zé)？論飯店設(shè)置樓層服務(wù)臺的有哪些利與弊。？論賓客服務(wù)中心的有哪些主要職能。？賓客服務(wù)中心員工有哪些主要職責(zé)？客人離店時，客房服務(wù)員有哪些服務(wù)規(guī)程？談客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？。論提高服務(wù)質(zhì)量的有哪些途徑。？談飯店客房部如何征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見的途徑。？客房部如何為客人提供個性化服務(wù)？在客房經(jīng)營和管理中如何全面實施個性化服務(wù)？論客房部與前廳部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？論客房部與工程部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？飯店如何加強“騷擾”的防范與處置？七、案例分析題假日酒店兒童套房的概念強調(diào)了酒店的新產(chǎn)品對管家部有多大的影響。自從在每一個兒童房內(nèi)裝備了一個獨立的睡覺的區(qū)域，這些房間就不再作為一間房分配給服務(wù)員。詹姆斯.奧森是佛羅里達(dá)州HolidayInnSunpreeResort的總經(jīng)理，他和業(yè)主一起創(chuàng)造了兒童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法?！拔覀冏尣煌姆?wù)員清潔兒童套房并分析他們用了多長時間，平均來說，清潔兒童套房的時間不會超過清潔一間普通房間的時間。從另一個方面來說，為了達(dá)到更好的工作效果，我們建立了程序決定將兒童套房作為1.5個房間的工作量分配給服務(wù)員?！眾W森說。通過對勞動力的分析發(fā)現(xiàn)一些問題：服務(wù)員要不滑的搭腳來達(dá)到雙層床的頂部；由于標(biāo)準(zhǔn)的雙人床的床單太大了，需要花時間找到雙層床的床單；布草房的服務(wù)員如何輕松地區(qū)分不同的床單。培訓(xùn)酒店的裁縫如何做床單，并且酒店選擇彩色的床單做雙層床的床單以便于和標(biāo)準(zhǔn)床的床單區(qū)分開來。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1）.結(jié)合本案例談?wù)効头坎繕菍訂T工工作量的分配是否可以隨心所欲？為什么？2）.該酒店兒童套房概念的引入給客房部員工工作都帶來了哪些問題？酒店又是如何解決的？2.問題：對初級勞動力的競爭是很強的，但是人才市場卻在減小。解決辦法：通常而言，開放性的定期招聘能夠為酒店帶來大量有潛力的員工。一些酒店在每周的固定一天接受求職申請。人力資源部可以從申請人中發(fā)現(xiàn)水誰比較適合在管家部工作。一個經(jīng)驗豐富的管家會說服本地的大學(xué)開設(shè)有關(guān)管家部的課程并允許她在她所工作的酒店開設(shè)課程。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：管家為什么要在本地的大學(xué)以及所工作的酒店開設(shè)有關(guān)管家部的課程？3.位于達(dá)拉斯TurtleCreek的TheMansion酒店是美國年度最佳酒店之一，每天早上總經(jīng)理和部門經(jīng)理召開“新到店客人”會議，討論如何滿足那些花了很多錢，對酒店抱報有很高期望的客戶的特殊要求。使用計算機將客人在預(yù)訂房間時存入計算機內(nèi)的信息或者資料打印出來，同時也包括那些回頭客的有關(guān)詳細(xì)記錄，因此服務(wù)員不僅能滿足并且能夠預(yù)計客人的需要。例如，一個有晚睡習(xí)慣的搖滾歌星要將他套房的所有窗戶都貼上黑紙。然而，更多還是普通的要求。一位與全家一起旅行的貴賓要求在他到店之前將嬰兒床提前放進他的套房。一對在酒店度周末的情侶要求管家部在上午11點之后清潔房間。行政管家必須準(zhǔn)備處理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕頭或床頭板，為身材偏高的人準(zhǔn)備床的搭腳，或者來自電影明星的古怪的要求，要將房間的顏色噴成他們想要的顏色。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1.該案例說明了什么問題？2.結(jié)合所學(xué)理論知識，談?wù)勗趥€性化服務(wù)的全面實施過程中要注意哪幾個環(huán)節(jié)？4.一個主管回憶在下班前檢查請勿打擾房間時，發(fā)現(xiàn)一個客人處于糖尿病的昏迷狀態(tài)中。她迅速反應(yīng)差不多救了客人的命。在山頂度假村的行政管家正在指導(dǎo)檢查房間，發(fā)現(xiàn)一個老人躺在浴室地上處于昏迷狀態(tài)。在這種情況下她迅速撥打緊急救了這個老人的命。過后，這位客人向她表示感謝并告訴她，在艱苦的步行后，他開始頭暈，并最后暈過去了。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：該案例說明了什么問題？八、實踐綜述題實地調(diào)查學(xué)校所在地酒店（至少三家），與客房部管理人員以及員工交談?wù)页隹头坎吭趯头?wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并探討解決方法。實地調(diào)查學(xué)校所在地酒店（至少三家），找出客房部關(guān)于處理客人生病或受傷的處理程序以及相關(guān)的規(guī)定，并寫出實踐報告。

客房衛(wèi)生管理一、填空1.清掃雙人房一般需要（）分鐘。2.清掃單人房一般需要（）分鐘。3.清掃套間一般需要（）分鐘。4.在美國，每個服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是（）間。5.近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到（）間/人。6.Makeuproomimmediately表示的是：（）7.按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和（）清潔劑。8.房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進行，所以，不能在下午（）點以前打進房，催客人清理房間。9.客房的（）是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。10.日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（）個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。11.夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（）個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作12.（）是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。13.樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進行抽查的數(shù)量一般可控制在（）個房間左右。14.樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出（）以上時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。15.酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運用（）這一手段。16.Pleaserefrainfromsmokinginbed表示的是：（）17.酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由（）來負(fù)責(zé)的。18.凡是酒店公眾共同享有的活動區(qū)域通稱為（）。19.酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和（）部分。20.室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺區(qū)域和（）區(qū)域。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.1.清掃雙人房一般需要25-40分鐘。2.清掃單人房一般需要20-25分鐘。3.清掃套間一般需要50-60分鐘。4.在美國，每個服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是10間。5.近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到12間/人。6.Makeuproomimmediately表示的是請速打掃房間。7.按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和中性清潔劑。8.房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進行，所以，不能在下午2點以前打進房，催客人清理房間。9.客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。10.日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。11.夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約100個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作12.客房經(jīng)理是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。13.樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進行抽查的數(shù)量一般可控制在20個房間左右。14.樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。15.酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運用檢查這一手段。16.Pleaserefrainfromsmokinginbed表示的是請勿在床上吸煙。17.酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由前廳部來負(fù)責(zé)的。18.凡是酒店公眾共同享有的活動區(qū)域通稱為公共區(qū)域。19.酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和室外部分。20.室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域。21.清掃客房時要注意有些項目是每天都要進行的，如床鋪的整理、地毯的除塵、寫字臺的擦拭等。22.客房內(nèi)的有些項目則是隔一段時間才需進行的工作，如翻轉(zhuǎn)床墊、換床罩、維修等。23.一般來說，對于暫時沒人居住，但隨時可供出租的空房，服務(wù)員只需進行簡單清掃或小掃除。24.對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)帳離店、尚未清掃的房間，需要進行一般性清掃或中掃除。25.對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進行徹底清掃或大掃除。26.客房服務(wù)員在清掃客房時，可以在客房內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志。27.客房服務(wù)員在清掃客房時，可以使用房內(nèi)衛(wèi)生間，可以接聽客人，也可以使用客房內(nèi)與外界通話。28.客房服務(wù)員在清理衛(wèi)生間時，進出頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、玷污、發(fā)霉，因此，員工應(yīng)帶一小塊腳踏墊，將其鋪在衛(wèi)生間門前。29.客房清掃使用的抹布必須是專用的，而且干濕要分開；清潔馬桶用的抹布要與其他抹布要分開。30.在打掃衛(wèi)生間時，服務(wù)員必須用干抹布將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，該部位很快就會失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴(yán)重的還會生繡。31.清掃衛(wèi)生間時，為了方便可以把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布用，擦拭馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯。32.房間物品的補充要按照酒店規(guī)定的品種、數(shù)量及擺放要求補足、放好，并注意將商標(biāo)面對客人。33.客房清掃的一般原則是從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)行清理、干濕分開。34.酸性清潔劑是指一般含有鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清潔茶漬、咖啡等堿性物質(zhì)。35.中性清潔劑含合成化合物，其清潔能力不很顯著，主要用于保養(yǎng)方面，一般不會損害物體的表面。三、多選題下面哪幾項屬于房間衛(wèi)生達(dá)“十無”標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？A衛(wèi)生間清潔無異味B墻紙干凈無污跡C家具設(shè)備整潔無殘缺D地面無垃圾2.按照化學(xué)性質(zhì)，清潔劑可分為：A活性B堿性C酸性D中性3.客房員工清掃客房時的注意事項包括：A整理房間時，把房門開著B不能使用房內(nèi)設(shè)施C做完房間后，不用檢查D清潔客房使用的抹布應(yīng)分開使用4客房清掃的一般原則是：A浴簾要通風(fēng)通氣B不能隨便處理房間垃圾C從上到下D從里到外5.清潔劑按用途劃分，可分為：A酸性B多功能清潔劑C三缸清潔劑D玻璃清潔劑6.建立客房的逐級檢查制度包括：A員工不用查B領(lǐng)班普查C主管抽查D經(jīng)理不用查7.酒店的室外公共區(qū)域包括：A外墻B花園C前后大門D餐廳8.下面哪些區(qū)域?qū)儆谑覂?nèi)公共區(qū)域？A外墻B大堂C電梯D康樂中心四．名詞解釋1.計劃衛(wèi)生2.定期檢查3.公共區(qū)域五、簡答題打掃一間客房需要花費的時間主要取決于哪些因素？淡季時客房的清掃順序是什么？旺季時客房的清掃順序是什么？客房清掃的一般原則是什么？房間清潔應(yīng)達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？房間衛(wèi)生達(dá)到的“十無”是指什么？簡述酸性清潔劑的適用范圍。簡述多功能清潔劑的適用范圍。簡述金屬拋光劑的適用范圍。整理房間時，為什么要將房門開著？科學(xué)的做床方法應(yīng)符合哪些原則？客房的計劃衛(wèi)生通常有哪幾種組織方式？主管為什么要抽查房間？公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作有哪些特點？宴會后，公共區(qū)域員工要進行哪些清潔工作？公共洗手間的清潔工作包括哪些內(nèi)容？六、論述題客房部管理人員應(yīng)如何搞好計劃衛(wèi)生的管理？客房部管理人員應(yīng)如何搞好客房清潔質(zhì)量的控制？領(lǐng)班為什么要進行普查？普查的數(shù)量以及順序又是什么？公共區(qū)域的綠化布置和清潔養(yǎng)護都包括哪些內(nèi)容七．案例1.杰凱.瓊斯是WindsorCourt酒店的行政管家，他說任何東西都不能代替行政管家對工作的常規(guī)性檢查。瓊斯說：“我偶爾會在半夜出現(xiàn)來檢查工作。當(dāng)員工問我這個時候來做什么時，我就說，‘我來看看你們在做什么?！覀冇泻玫耐獍竞秃玫膯T工。但是并不是所有的大夜班的員工都是可以完全信任的。行政管家應(yīng)該經(jīng)常來檢查大夜班的工作?！蓖ㄟ^檢查夜班工作行政管家有機會與夜班員工進行交流，并且使他們感到自己和白班員工一樣有價值。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：行政管家檢查夜班的工作有什么意義嗎？如果有，表現(xiàn)在什么地方？2.每天平均有四萬只腳和永不停止的各種各樣的車和各種不同型號的輪子的旅游車通過內(nèi)華達(dá)的拉斯維加的百利酒店和賭場的地面。尼爾.哈克沃斯是管家部公共區(qū)域的主管，負(fù)責(zé)保持酒店夜間的地面的清潔。哈克沃斯說：“最難的工作就是保證公共區(qū)域大理石地面的干凈。我們有太多的人走過大堂，很難保持大理石的光澤?！彼a充道，拋光墊非常有幫助。對地面進行拋光時根據(jù)地面的粗糙程度使用五種不同的拋光墊。價值3200美元的機器是非常值得的。哈克沃斯說：“假如你用清潔粉對大理石進行拋光，你必須經(jīng)常這樣做。但是使用拋光墊能夠使大理石煥然一新，并且可以保持一年?！彼€說，這樣做比聘用外包清潔商便宜，在大理石地面的保養(yǎng)方面機器是一項最好的長遠(yuǎn)的投資。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）該案例反應(yīng)了公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的哪些特點？在大理石的清潔保養(yǎng)方面該管家部的主管都有哪些心得？3.田納西州一座歷史悠久的酒店內(nèi)，一名管家部服務(wù)員偶然將墻壁污漬去除劑噴灑在房間梳妝臺大理石面上，大理石清潔、光亮的程度卻出奇的好。威斯康星州OSCEOLAAVEDA溫泉度假酒店經(jīng)理佩吉.安德森也發(fā)現(xiàn)了同樣性質(zhì)的多功能清潔用品。佩吉用這個AVEDA就一直使用的消毒劑來清潔酒店美發(fā)沙龍里的設(shè)備設(shè)施，不僅全面消毒，而且?guī)缀蹩梢匀コ械谋砻嫖蹪n，包括墨水、血跡等。酒店管理人員還發(fā)現(xiàn)潤滑油可以很好地護理金屬、不銹鋼器材；將半個檸檬的鮮榨汁滴入鹽粒，對于銅器的拋光、物體表面銹漬的去除特別有效；辣椒油還能夠擦亮黃銅器皿；干燥芥末甚至可以用來消除水晶、玻璃器具上的圈型水漬。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：本案例中的這些例子說明了什么？八、實踐綜述題1.調(diào)查學(xué)校附近的酒店，與客房部管理人員訪談看他們是如何搞計劃衛(wèi)生的？2.調(diào)查附近酒店的客房部，探討酒店常用的清潔劑的種類、性能、價格以及供應(yīng)商的情況。3.與客房部管理人員訪談看他們是如何搞好客房清潔質(zhì)量的控制的，并寫出相應(yīng)的調(diào)查報告?？头砍杀究刂婆c預(yù)算管理填空1.客房使用（）年左右，就應(yīng)對部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進行性更新。2.對衣柜、寫字臺、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在（）年左右進行更新。3.無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅持每天洗塵（）次。4.一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和（）。5.客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的（）兩種。6.（）級以上酒店通常在客房內(nèi)安放有電冰箱。7.一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁（）MM以上，以保證空氣自然對流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8.木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和（）。9.（）是指客房各類客用低值易耗品。10.香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在（）克左右。11.客房部應(yīng)設(shè)立一個客房用品中心庫房，其存量應(yīng)能滿足客房（）月以上的需求。12.樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足（）的用量為基準(zhǔn)。13.工作車上的客用品配備應(yīng)以（）班次的耗用量為基準(zhǔn)。14.客房部對客用品的消耗情況除了要進行理論上的統(tǒng)計外，還要在月末對客用品進行（），如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對策。15.（）是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動的依據(jù)。16.客房管理人員要對預(yù)算執(zhí)行情況進行檢查，一般每年檢查不得少于（）次，最好是每月都檢查一次。17.客房商品的成本分為固定成本和（）成本兩大類。18.變動成本在營業(yè)收入中所占的比率為（）。19.（）是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。20.客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是（）利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.客房使用3年左右，就應(yīng)對部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進行性更新。2.對衣柜、寫字臺、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在5年左右進行更新。3.無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅持每天洗塵1次。4.一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和濕洗。5.客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的中央空調(diào)兩種。6.一星級以上酒店通常在客房內(nèi)安放有電冰箱。7.一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁50MM以上，以保證空氣自然對流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8.木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和防蛀。9.客用品是指客房各類客用低值易耗品。10.香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在30克左右。11.客房部應(yīng)設(shè)立一個客房用品中心庫房，其存量應(yīng)能滿足客房一個月以上的需求。12.樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足一周的用量為基準(zhǔn)。13.工作車上的客用品配備應(yīng)以一個班次的耗用量為基準(zhǔn)。14.客房部對客用品的消耗情況除了要進行理論上的統(tǒng)計外，還要在月末對客用品進行盤點，如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對策。15.預(yù)算是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動的依據(jù)。16.客房管理人員要對預(yù)算執(zhí)行情況進行檢查，一般每年檢查不得少于四次，最好是每月都檢查一次。17.客房商品的成本分為固定成本和變動成本兩大類。18.變動成本在營業(yè)收入中所占的比率為變動成本率。19.盈虧平衡點是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。20.客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是服務(wù)員利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。21.客房物品與設(shè)備應(yīng)實行分級歸口管理，專人負(fù)責(zé)，將物品與設(shè)備管理同部門、班組的崗位職責(zé)結(jié)合起來，在確保服務(wù)質(zhì)量和合理限度的情況下，實行增收節(jié)支有獎，消費受罰的獎懲措施。22.客房設(shè)備在使用中要努力防止事故發(fā)生，一旦發(fā)生事故，要立即通知工過程部門及時修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)其使用價值。23.客房部不用設(shè)立設(shè)施、設(shè)備檔案進行管理。24.酒店客房的墻面大都使用墻紙，對墻面經(jīng)常進行洗塵，可以減少大清洗的次數(shù)。25.電視機要避免安放在光線直射的位置，切忌暴曬，否則會使顯像管加速老化，機殼開裂。26.油漆家具一般不要放防在陽光直射的地方，如有陽光直射，應(yīng)拉下窗簾，以防色澤減退。27.為了防止蛀蟲繁殖，要在家具的抽屜內(nèi)放置一些樟腦丸或噴灑沙蟲劑。28.在預(yù)算與實際情況發(fā)生較大誤差時，客房部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即召集所有管理人員通報情況，尋找現(xiàn)實可行的辦法來消除因開支過大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。三、名詞解釋客用品預(yù)算盈虧平衡點四、簡答題客房物品與設(shè)備包括哪些內(nèi)容？客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)是什么？客房設(shè)備選擇應(yīng)遵循哪些原則？清潔設(shè)備選擇時應(yīng)注意哪些事項？做客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)有什么意義？客房清潔設(shè)備的保養(yǎng)應(yīng)做好哪些方面的工作？應(yīng)如何做好吸塵器的使用和保養(yǎng)工作？客房布草的保養(yǎng)應(yīng)注意哪些工作？客用品的選擇應(yīng)遵循哪些原則？制訂預(yù)算的原則是什么？客房部制定預(yù)算的依據(jù)是什么？五、論述題試述客房物品與設(shè)備的管理方法。如何做好客用品的控制工作？六、計算題假設(shè)某酒店共有客房500間，平均房價為100美元，2021年4月份客房營業(yè)收入為105萬美元，固定成本為34萬美元，變動成本率為52%，則該酒店客房部以月營業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點分別是多少？某酒店共有客房600間，平均房價為100美元，2021年4月份客房營業(yè)收入為120萬美元，固定成本為40萬美元，變動成本率為50%，則該酒店客房部以月營業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點分別是多少？七、案例分析AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的擁有10個房間的礦泉療養(yǎng)酒店，它位于公寓中，有一百年的歷史。它有一個長的開放式的樓梯與樓層相聯(lián)。由于服務(wù)員不能拿著吸塵器上下樓梯，酒店的管理層買了輕便的肩背式吸塵器用于紡織品的日常清潔洗塵。所有的表面是紡織物的家具都被送到外面進行深度清洗。酒店的總經(jīng)理佩吉.安德森說，因為酒店是小酒店并且儲藏間非常有限，這種方法已經(jīng)被證明比購買清潔設(shè)備更加省錢省力。安德森懷疑最大的清潔方面的挑戰(zhàn)還沒有到來。在擴建中，他們在房間內(nèi)增加了天然礦泉水的龍頭。她說：“我們還在看應(yīng)該怎樣清潔他們?！辈闋査?布郎.史密斯，是擁有75間客房的位于加州CARMELLA酒店（建于1904年）的行政管家，他說對墻面每天進行吸塵是簡單的但卻是一個有效地維護這座歷史悠久的建筑物的方法。服務(wù)員用靜電除塵布進行抹塵還不傷害家具的木頭。布郎說：“每天的清潔確實延長了家具的壽命。”（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問：結(jié)合所學(xué)內(nèi)容談一談做好酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作的意義。2.路易斯.福茲曼是德州高貴典雅的ADOLPHUS酒店的行政管家，建議每次地毯一洗好，就用東西蒙上。杰凱.瓊斯是新奧爾良豪華的WINDSORCOURT酒店的行政管家，他建議說在將沙發(fā)放在大堂之前，要在沙發(fā)表面噴上面料保護劑。一些行政管家建議將家具表面覆蓋上銅。為了保護木制桌子，在表面覆蓋上玻璃以保護桌面。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問：你對行政管家的職位有了哪些新的認(rèn)識？3.問題：酒店的地毯幾乎每天都會被沾上污跡。解決辦法：文.斯雷德和德肯推薦了以下的去除污跡的程序：用一條干凈的吸水力強的白色毛巾吸剛灑在地毯上的液體。對于已經(jīng)干了的污跡或者液體，用鈍的小刀刮去表面的污跡。在一塊小的不明顯的地毯上檢驗所用的清潔劑是否會使地毯褪色。假如不褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清潔劑。吸收污跡并且輕按；不要用力摩擦（這樣容易損傷地毯），為了避免污跡擴散要由外向內(nèi)進行去污跡。在污跡去掉以后，用清水對其進行漂洗。最后用一條干凈的吸水力強的白色毛巾輕按地毯，吸收多余的水分和殘留的清潔劑。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問:本案例說明了什么？八、實踐綜述題調(diào)查學(xué)校附近酒店的客房部，與客房部管理人員探討他們對客用品是如何進行控制的，并寫出調(diào)查報告。與客房部管理人員探討他們是如何做客房部預(yù)算的？在預(yù)算執(zhí)行中遇到哪些問題，是否得到了解決？棉織品及洗衣房管理填空1.（）是對酒店經(jīng)營所需床單、臺布等各類布草的總稱。2.酒店對棉織品的管理，主要由（）負(fù)責(zé)。3.客房棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)從（）套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4.通常，各類棉織品使用到（）成左右陳舊程度時就需要更換新棉織品。5.床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。6.毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。7.臺布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。8.如果洗衣房不對社會開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為（）。9.酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和（）組。10.布草房對棉織品的管理，應(yīng)做好盤點工作，對棉織品的盤點，（）進行一次。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1.棉織品是對酒店經(jīng)營所需床單、臺布等各類布草的總稱。2.酒店對棉織品的管理，主要由餐飲部負(fù)責(zé)。3.客房棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)從3至5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4.通常，各類棉織品使用到6成左右陳舊程度時就需要更換新棉織品。5.床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為130-150次。6.毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為100-110次。7.臺布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為120-130次。8.如果洗衣房不對社會開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為1：0.5。9.酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和布巾組。10.布草房對棉織品的管理，應(yīng)做好盤點工作，對棉織品的盤點，每月進行一次。11.做好棉織品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任務(wù)之一。12.客房部棉織品的儲備一般的最低標(biāo)準(zhǔn)是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲存在棉織品倉庫備用。13.對客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、送準(zhǔn)、及時、不丟失、無損壞，否則，將可能引起客衣糾紛。14.一般來說，收到洗好的客衣后應(yīng)立即送還客人，為了便于客人查收，一般應(yīng)將洗凈的衣物置于客人的床上，切忌將衣物直接放于柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會與麻煩。15.如果服務(wù)員送還客衣時，發(fā)現(xiàn)客門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)將特別的說明字條，從門下空隙處塞進客房，告訴客人，“衣服已洗好，需要時通知摟層服務(wù)員”或為客人留言。三、名詞解釋棉織品四、簡答題簡述布草房的職能。棉織品的儲存和保養(yǎng)應(yīng)注意哪些事項？簡述縫紉組的主要工作任務(wù)。設(shè)計和選購制服時應(yīng)考慮哪些因素？簡述洗衣房的主要任務(wù)。作為洗衣房員工有哪些素質(zhì)要求？洗衣房經(jīng)理的主要職責(zé)是什么？（列出8點即可）簡述洗衣房文員的主要職責(zé)。五、論述題畫出洗衣房組織結(jié)構(gòu)圖，并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。（畫到領(lǐng)班處即可，包括領(lǐng)班層）如何預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？六、案例1.服務(wù)員在洗衣房或布草車上，總是花費大量時間辨認(rèn)各類床單的尺寸。解決方法：行政管家可以購買不同顏色不同尺寸的床單。比如，大床單白色，標(biāo)準(zhǔn)床單米色等。專業(yè)管家還可以要求供應(yīng)商在床單上注明酒店名稱、購買日期及尺寸大小。需要注意的是，所有標(biāo)簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2