12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線運(yùn)行管理辦法

國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線運(yùn)行管理方法》的通知辦稽查〔2012〕85號(hào)各派出機(jī)構(gòu)：12398熱線是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)行監(jiān)管為民，加強(qiáng)電力監(jiān)管工作的一項(xiàng)重要舉措。為了進(jìn)一步規(guī)范12398熱線運(yùn)行管理，強(qiáng)化12398熱線窗口意識(shí)，實(shí)現(xiàn)12398熱線“形象亮化、服務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)精化”的目標(biāo)，我們制定了《12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線運(yùn)行管理方法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)依照?qǐng)?zhí)行。國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)二〇一二年八月十三日附件12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線運(yùn)行管理方法第一條為規(guī)范12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12398熱線”）管理，加強(qiáng)日常管控，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運(yùn)行，特制定本方法（以下簡(jiǎn)稱“方法”）。

其次條12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規(guī)、高效便捷、服務(wù)民生。

第三條各派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12398熱線詳細(xì)運(yùn)行管理，電監(jiān)會(huì)稽查局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

各派出機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)12398熱線運(yùn)行管理，充分發(fā)揮12398熱線的服務(wù)、應(yīng)急和監(jiān)督功能，依法高效受理和處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，取信于民、取信于社會(huì)。

第四條各派出機(jī)構(gòu)要健全12398熱線管理體系，明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，建立并完善投訴舉報(bào)事項(xiàng)接收、受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理制度；明確各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門在處理投訴舉報(bào)工作中的職責(zé)，建立12398熱線與各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)接口和溝通機(jī)制。

第五條12398熱線工作職責(zé)：

（一）接收通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)、建議和一般性求助等事項(xiàng)；

（二）確認(rèn)反映事項(xiàng)的性質(zhì)，按投訴、舉報(bào)、詢問(wèn)、建議和其它等類別進(jìn)行登記、整理、編輯和系統(tǒng)錄入；

（三）依法依規(guī)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)提出初步受理看法；

（四）按時(shí)限要求，跟蹤了解投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度；

（五）回復(fù)已辦結(jié)事項(xiàng)的處理結(jié)果，并回訪投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的滿足度；

（六）收集、備份、歸檔和管理投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)資料；

（七）統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)送投訴舉報(bào)工作信息；

（八）剛好報(bào)告接收的重大、緊急事項(xiàng)以及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

（九）協(xié)作系統(tǒng)管理人員做好12398熱線信息系統(tǒng)的調(diào)試、檢修和維護(hù)工作，確保熱線暢通；

（十）愛惜12398系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施，保管好12398軟、硬件設(shè)備。

第六條12398熱線工作規(guī)范：

（一）實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，分為人工座席服務(wù)和自助語(yǔ)音服務(wù)；

（二）人工座席運(yùn)用一般話服務(wù)，應(yīng)當(dāng)做到語(yǔ)音清楚、語(yǔ)氣自然、語(yǔ)調(diào)柔軟、用語(yǔ)規(guī)范；

（三）熱線電話接入后應(yīng)當(dāng)主動(dòng)應(yīng)答，通話結(jié)束后不得先于對(duì)方掛斷電話；

（四）遵守作息制度，嚴(yán)格按上下班時(shí)間將熱線切換至人工服務(wù)或者自助語(yǔ)音服務(wù)；

（五）著裝整齊、舉止大方，接待來(lái)訪投訴人、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)精神飽滿、文明禮貌、看法熱忱、耐性細(xì)致；

（六）嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國(guó)家隱私、機(jī)關(guān)工作隱私和投訴舉報(bào)信息，不得隨意運(yùn)用外來(lái)移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備；

（七）正確運(yùn)用系統(tǒng)設(shè)備，發(fā)覺異樣剛好報(bào)告。

第七條12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：

（一）思想政治水平過(guò)硬，酷愛電力監(jiān)管事業(yè)，政策性強(qiáng)；

（二）身體健康，具備中學(xué)（中專）及以上學(xué)歷；

（三）具備肯定的電力和電力監(jiān)管業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和閱歷；

（四）一般話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，語(yǔ)言文字表達(dá)精確；

（五）具備肯定的計(jì)算機(jī)操作實(shí)力；

（六）性格開朗、主動(dòng)樂(lè)觀，心情調(diào)整實(shí)力強(qiáng)。

第八條12398熱線接線員工作時(shí)間與法定工作時(shí)間同步，原則上在法定工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行人工座席服務(wù)，法定工作時(shí)間外實(shí)行自助語(yǔ)音服務(wù)。重要節(jié)假日及重大活動(dòng)期間，實(shí)行24小時(shí)人工服務(wù)。

第九條各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)對(duì)話務(wù)量的分析與預(yù)料，充分考慮話務(wù)量改變特點(diǎn)、突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理、接線員的勞動(dòng)強(qiáng)度和心理承受實(shí)力等因素，合理支配班次和當(dāng)班人數(shù)。

第十條各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理的時(shí)效、結(jié)案率、滿足度等指標(biāo)的分析，建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)增加12398熱線的社會(huì)影響力。

第十一條各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)不定期回聽通話錄音和滿足度測(cè)評(píng)等方式，從服務(wù)規(guī)范性、剛好性兩方面對(duì)接線員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和限制。

第十二條各派出機(jī)構(gòu)要將12398熱線接線員的工作業(yè)績(jī)納入年度考核，每年對(duì)接線員的實(shí)際工作狀況進(jìn)行考評(píng)并確定等次，考評(píng)結(jié)果作為對(duì)接線員嘉獎(jiǎng)、留用、辭退的依據(jù)。

第十三條各派出機(jī)構(gòu)對(duì)工作成果突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)賜予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者精神嘉獎(jiǎng)。

第十四條各派出機(jī)構(gòu)對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節(jié)輕重賜予指責(zé)教化、誡勉談話或者解除勞動(dòng)合同關(guān)系；情節(jié)特殊嚴(yán)峻的，依法依規(guī)追究責(zé)