文件筐部分(模擬試題)和文件筐處理案例

文件筐測(cè)驗(yàn)材料指導(dǎo)語：“文件筐測(cè)驗(yàn)”是工作情境模擬活動(dòng)的方式之一。它通過向您介紹一種模擬的工作情境，讓您“扮演”一給定的角色，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理一批文件，從而了解您在模擬情境下的工作能力，根據(jù)您的這種表現(xiàn)來推斷您在真實(shí)工作情境中的潛力和勝任能力。咨詢顧問將就幾個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)力有重要關(guān)聯(lián)的方面對(duì)您進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以，您在測(cè)驗(yàn)過程中必須態(tài)度認(rèn)真，盡快進(jìn)入角色，按要求對(duì)文件做出適當(dāng)處理，充分展示您的才華與優(yōu)勢(shì)。在文件筐測(cè)驗(yàn)處理過程中，您必須遵守以下規(guī)則要求：您必須對(duì)所有的文件給出自己的處理意見（或方案），同時(shí)還得寫明處理的依據(jù)或理由，分別寫在對(duì)應(yīng)的“您的處理意見”和“處理依據(jù)或理由”欄內(nèi)。對(duì)于文件的處理意見（或方案），要求語言表述準(zhǔn)確、清晰，以便相關(guān)部門能按照您的意圖執(zhí)行。為了全面了解您的能力優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)務(wù)必在對(duì)每個(gè)文件做出批示之后，完整寫明您處理該文件的依據(jù)或理由，處理依據(jù)或理由主要是要求把您思考問題的過程和內(nèi)容用文字表述出來。凡需交下屬執(zhí)行的，請(qǐng)著名承辦部門，相應(yīng)的處理原則或方案；凡需答復(fù)的函電，請(qǐng)寫明內(nèi)容要點(diǎn)，以便秘書通知安排。您必須在90分鐘內(nèi)完成所有文件的處理。情境假設(shè)：今天是20**年10月9日，星期六。從現(xiàn)在起的90分鐘內(nèi)請(qǐng)您暫時(shí)忘記自己的姓名，忘記自己的本來職位，而設(shè)想自己的名字叫程靖華，您的身份是四季花園旅游飯店的總經(jīng)理，您在該職位上已經(jīng)任職1年。四季花園飯店是四星級(jí)的旅游飯店，下設(shè)總經(jīng)理辦公室、客房服務(wù)部、餐飲部、公關(guān)部、行政與人事部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、采購部、商務(wù)部，共有員工300多人?，F(xiàn)在是10月9日下午3點(diǎn)鐘，4點(diǎn)30分你必須去主持一個(gè)重要會(huì)議，因此您總共只有一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間處理下面這些文件。您的秘書已經(jīng)為你推脫了所有的事物，這段時(shí)間不會(huì)有人來打擾您。但抱歉的是，線路正在維修，處理這些文件時(shí)您也無法和外界聯(lián)系。文件1程總：客房部在分析最近幾個(gè)月的旅客來源時(shí)發(fā)現(xiàn)，入住我們飯店的日本游客較去年同期有所增多，預(yù)計(jì)還有不斷增加的可能，但餐廳和客房部的服務(wù)員絕大部分不懂日語，平時(shí)接待工作還得依靠翻譯，十分不便，有時(shí)還會(huì)發(fā)生誤會(huì)客人服務(wù)請(qǐng)求的情況，這對(duì)飯店形象和生意都帶來一定負(fù)面影響。我們考慮兩條解決方案，請(qǐng)您定奪：方案一：招聘部分懂初級(jí)日語的服務(wù)員，如果為每個(gè)樓面配1名、五個(gè)餐廳各配1名的話，得新招聘12名這樣的服務(wù)員。他們的工資估計(jì)比同級(jí)別的員工高10%-15%左右。方案二：對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員進(jìn)行初級(jí)日語培訓(xùn)?？紤]業(yè)務(wù)需要，可主要培訓(xùn)與工作相關(guān)的日語日常會(huì)話，訓(xùn)練其基本的日語聽、說能力。通常這樣的培訓(xùn)可以選擇輪流選送部分員工外訓(xùn)或請(qǐng)相關(guān)的培訓(xùn)師到公司來內(nèi)訓(xùn)兩種方式。行政與人事部20**年9月28日您的處理意見：請(qǐng)行政與人事部著手招聘懂日語的服務(wù)員，解決現(xiàn)時(shí)人力資源需求，具體數(shù)量按客房部，餐飲部需求確定。請(qǐng)行政與人事部安排初級(jí)日語入門培訓(xùn)，要求每一位員工達(dá)到用日常會(huì)話的標(biāo)準(zhǔn)，具體安排報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃給我處理依據(jù)或理由語言能力不易短時(shí)提高，必須保證服務(wù)質(zhì)量，人力資源費(fèi)用增加一些可以接受。提高全員語言水平是長(zhǎng)久之計(jì)

文件2（邀請(qǐng)函）程先生：我謹(jǐn)代表組委會(huì)真誠地邀請(qǐng)您參加于10月10日舉行的“20**年旅游文化節(jié)開幕式”，并請(qǐng)您在大會(huì)上作相關(guān)主題演講。大會(huì)將于9：30開始，你的演講將安排在10：10左右，時(shí)間大約40分鐘。會(huì)議地點(diǎn)在國際展覽中心。20**年旅游文化節(jié)組委會(huì)秘書長(zhǎng)20**年9月28日（本文件要求：您必須設(shè)計(jì)好一個(gè)相關(guān)的演講題目，并用3-5句話擬定好演講大綱，以便相關(guān)人員為你做進(jìn)一步準(zhǔn)備演講稿）您的處理意見：題目：開心旅游，快樂人生要點(diǎn)：旅游是提高生活品質(zhì)的重要途經(jīng)星級(jí)飯店是提升旅游品質(zhì)的重要保證四季花園飯店竭誠為各位旅客服務(wù)，與各旅游同行合作雙贏。處理依據(jù)或理由：要說出旅游的意義要強(qiáng)調(diào)飯店的重要性，解決了食和住的兩大基本問題3、宣傳本飯店的高檔服務(wù)

文件3（留言）程總：向您匯報(bào)一個(gè)重要情況：最近由于受流行肺炎事件的影響，已經(jīng)先后有6個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)取消度假訂房計(jì)劃，其直接后果就是預(yù)計(jì)這期間的客房空置率將達(dá)到42%，這與往年旅游旺季可達(dá)到的入住率高達(dá)99%相去甚遠(yuǎn)。前幾天市場(chǎng)部、客房服務(wù)部和公關(guān)部幾位相關(guān)負(fù)責(zé)人一直在研討相關(guān)對(duì)策，目前還沒有會(huì)議報(bào)告及解決方案呈送我辦?？偨?jīng)理辦公室主任20**年9月28日您的處理意見：由總經(jīng)辦王主任牽頭，成立促進(jìn)提升小組，市場(chǎng)部，客房部，公關(guān)部經(jīng)理為組員一周內(nèi)拿出應(yīng)對(duì)措施和實(shí)施方案制訂獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)完不成目標(biāo)的，實(shí)行負(fù)激勵(lì)。處理依據(jù)或理由：只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)，只要努力，業(yè)績(jī)就會(huì)改善沒有會(huì)議報(bào)告和解決方案是因?yàn)樨?zé)任沒落實(shí)到人，首先要解決這個(gè)問題。

文件4總經(jīng)理辦公室：餐飲部聯(lián)合客房服務(wù)部最近就入住客戶及用餐基本情況作了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)82%的入住客戶在我們飯店所屬的4個(gè)中餐廳及西餐廳用早餐（其中有90%的房客享受免費(fèi)贈(zèng)送早餐），但午餐和晚餐在本飯店用餐的比率分別只有27%和44%，導(dǎo)致餐飲部在本年度第一季度對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率只有不到5%。調(diào)查表現(xiàn)，客人們普遍反映在飯店餐廳的餐價(jià)偏高、餐飲缺乏特色，但基本認(rèn)可我們的服務(wù)，總體上我們認(rèn)為本飯店的餐飲部與周邊餐飲業(yè)相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，因此打算作出相應(yīng)的改革調(diào)整。餐飲部20**年9月17日您的處理意見：維持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)策略，不打價(jià)格戰(zhàn)請(qǐng)餐飲部對(duì)周邊餐飲業(yè)做一個(gè)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查在市調(diào)的基礎(chǔ)上，確實(shí)我們的特色菜品請(qǐng)客戶部配合餐飲部做好宣傳工作處理依據(jù)或理由：星級(jí)飯店的服務(wù)是優(yōu)勢(shì)，價(jià)格不是優(yōu)勢(shì)，要揚(yáng)長(zhǎng)避短任何決策都要建立在事實(shí)基礎(chǔ)上有特色才能有定位，這個(gè)定位是在顧客頭腦中的位置只有整合營銷才能充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)

文件5程總：我們飯店所在的寧圣街道居委會(huì)傳來一封群眾來信，信中反映我們飯店的排風(fēng)機(jī)噪音太大，且排出了大量油煙，影響了部分居民的休息和正常生活，要求我們盡快處理此事。該如何處理，請(qǐng)程總示下。秘書20**年9月18日附（群眾來信）街道居委會(huì)：我們是寧圣公寓的住戶，靠近我們公寓的四季花園飯店所產(chǎn)生的噪音和大氣污染嚴(yán)重干擾了我們的正常生活：該飯店的廚房排風(fēng)機(jī)正對(duì)著我們公寓大樓，每天排出大量的油煙和熱氣，害得家住二、三樓的居民整天不敢開窗，而且排風(fēng)機(jī)的噪音也很大，影響我們正常休息。望居委會(huì)能出面協(xié)調(diào)處理，還我們一個(gè)正常的生活環(huán)境。寧圣公寓部分住戶20**年9月7日您的處理意見：請(qǐng)公關(guān)部與居委會(huì)溝通，我們會(huì)在兩周之內(nèi)解決居民反映的問題請(qǐng)采購部探討排風(fēng)機(jī)有沒有換型的可能性，并把預(yù)算報(bào)財(cái)務(wù)部請(qǐng)餐飲部做好設(shè)備維護(hù)，勤換濾網(wǎng)，減少油煙排放，降低噪音處理依據(jù)或理由：做合格社區(qū)成員是每個(gè)單位要做的義務(wù)環(huán)境影響投入是值得的，在增加費(fèi)用不多的情況下可以考慮換型，長(zhǎng)遠(yuǎn)解決問題設(shè)備維護(hù)得好可以減少很多問題

文件6程總：上周重慶星光旅行社發(fā)來一封，希望能與我們飯店建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，該旅行社主要負(fù)責(zé)組團(tuán)來華東旅游（包括上海、杭州、蘇州及周邊地區(qū)），客源主要是重慶地區(qū)的游客。之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星級(jí)賓館友誼賓館，因?yàn)槎喾矫嬖蛩麄円呀?jīng)與半個(gè)月前解除了合作關(guān)系。我們部門已經(jīng)去電表示合作意愿，但了解下來發(fā)現(xiàn)對(duì)方一直堅(jiān)持要我們把客房?jī)r(jià)格優(yōu)惠至4折以內(nèi)，并說明如果這樣可以保證每個(gè)月至少保證4個(gè)規(guī)模約50人的團(tuán)隊(duì)到我們飯店住宿消費(fèi)。但他們的要求似乎太苛刻了一些，如果客房?jī)r(jià)格優(yōu)惠至4折以內(nèi)，我們的利潤(rùn)空間就會(huì)很小，而且其他的旅行社若了解了該情況，恐怕會(huì)要求同樣待遇。此事我們?cè)撊绾翁幚恚空?qǐng)您示下。市場(chǎng)部20**年9月17日您的處理意見：通過各種途徑了解與另一家解約的原因，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查我們的客戶空置率，看是否能在不影響門市價(jià)客源的情況下滿足對(duì)方的要求請(qǐng)商務(wù)部報(bào)上一般旅行社合作價(jià)是多少，再行定奪原則上，新客戶的優(yōu)惠幅度不能大于老客戶可以與對(duì)方溝通，如果合作的好的話，可以按他們的報(bào)價(jià)，但先期只能按一般旅行社合作價(jià)來處理依據(jù)或理由：看對(duì)方是否是惡意欠費(fèi)團(tuán)購利潤(rùn)空間低，不能影響散客接待能力要吸引新客戶，但老客戶更應(yīng)考慮

文件7（電子郵件）發(fā)件人：收件人：主題：請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)幫助時(shí)間：9月18日17：00程總：您好！由于公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，客房服務(wù)部越來越忙?，F(xiàn)有幾個(gè)問題亟待解決：我們的服務(wù)員太辛苦了，他們已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)常加班又無法安排輪休，有不少服務(wù)員或申請(qǐng)加班補(bǔ)貼或申請(qǐng)休假，但在目前的情況下我們認(rèn)為難以滿足他們的要求；新來的幾位服務(wù)員一直沒有接受正式的培訓(xùn)，應(yīng)該盡快安排他們的培訓(xùn)；有幾位服務(wù)員投訴領(lǐng)班，說他辦事不公正、在分派任務(wù)時(shí)偏心、有時(shí)還故意刁難服務(wù)員。客房服務(wù)部經(jīng)理20**年9月18日您的處理意見：請(qǐng)行政與人力資源部著手準(zhǔn)備招聘新員工，解決人力資源不足問題請(qǐng)客戶部科學(xué)安排休假制度，保證勞動(dòng)法執(zhí)行，當(dāng)月不能安排補(bǔ)休的請(qǐng)財(cái)務(wù)部核發(fā)加班補(bǔ)貼。請(qǐng)總經(jīng)辦調(diào)查，為什么新員工沒有及時(shí)培訓(xùn)，三天內(nèi)把調(diào)查報(bào)告給我請(qǐng)客房部與投訴服務(wù)員個(gè)別談話，了解事情的細(xì)節(jié)，再與領(lǐng)班核實(shí)，報(bào)行政與人事部，按公司規(guī)定處理處理依據(jù)或理由：補(bǔ)充人手是關(guān)鍵員工，特別是新員工培訓(xùn)應(yīng)該有預(yù)定的制度和期限，不熟練的員工會(huì)降低飯店的服務(wù)品質(zhì)，必須嚴(yán)查了解事情的真相才能采取正確的措施文件8程總：昨天收到一封稅務(wù)部門來信，信中說有人反映我們公司發(fā)季度獎(jiǎng)時(shí)有偷稅漏稅的問題，讓我們先行自查并配合隨后稅務(wù)部門的檢查工作。財(cái)務(wù)部20**年9月18日附稅務(wù)局來信：四季花園旅游飯店：接群眾來信舉報(bào)，反映你公司在發(fā)季度獎(jiǎng)時(shí)有偷稅漏稅問題。請(qǐng)公司財(cái)務(wù)先行自查，我們將于10月28日派人前來查證，望配合稅務(wù)人員的工作。長(zhǎng)寧區(qū)稅務(wù)局20**年9月17日您的處理意見：請(qǐng)財(cái)務(wù)部明日下班前把發(fā)季度獎(jiǎng)的詳細(xì)情況寫成書面材料報(bào)給我，并請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理向我口頭報(bào)告細(xì)節(jié)問題請(qǐng)總經(jīng)辦、公關(guān)部配合財(cái)務(wù)部做好稅務(wù)部門的接待工作，沒有問題要耐心解釋，有問題要自查自糾。處理依據(jù)或理由：1、舉報(bào)事出有因，應(yīng)該先了解詳細(xì)情況2、公關(guān)工作關(guān)系到飯店的聲譽(yù)，應(yīng)該充分重視。

文件9程總：一個(gè)月前，我們委托獵頭公司找來了具有豐富經(jīng)驗(yàn)并取得過相關(guān)成效的馮小影任公關(guān)部經(jīng)理。但近來公關(guān)部反映出一些情況，因多種原因公關(guān)部副經(jīng)理與馮小影工作上配合得不盡人意，并產(chǎn)生了一些矛盾，這對(duì)公關(guān)部員工的情緒和工作產(chǎn)生了不利的影響，有時(shí)甚至影響公司的整體形象。我們認(rèn)為此事關(guān)系重大，應(yīng)該向您匯報(bào)。行政與人事處20**年9月16日您的處理意見：請(qǐng)約馮經(jīng)理明天下行3點(diǎn)與我面談?wù)埣s副經(jīng)理后天上午10點(diǎn)與我面談處理依據(jù)或理由：正副手矛盾會(huì)嚴(yán)重影響部門工作，必須盡快解決了解情況，看是哪方面有誤會(huì)，必要時(shí)還要有相關(guān)的人事安排

文件10程總：您好上午我們接到區(qū)消防局的通知，說我公司上次的消防安全檢查沒有通過，10月28日他們將組織一個(gè)有關(guān)加強(qiáng)消防意識(shí)的會(huì)議，請(qǐng)公司的負(fù)責(zé)人務(wù)必出席。會(huì)議具體時(shí)間是10月28日上午9點(diǎn)30分，地點(diǎn)在區(qū)消防局辦公大樓五樓會(huì)議室，公關(guān)部部長(zhǎng)20**年9月15日您的處理意見：1、10月28日，我去參加會(huì)議，請(qǐng)不要安排別的事2、請(qǐng)總經(jīng)辦根據(jù)消防安全檢查的情況做好整改工作。處理依據(jù)或理由：1、消防安全關(guān)系到企業(yè)的生死，必須高度重視2、安全隱患要盡快排除實(shí)訓(xùn)課課

題：文件筐處理教學(xué)基本要求：提高學(xué)員的決策、判斷、口頭表達(dá)與書面溝通能力，以便能面對(duì)現(xiàn)實(shí)同樣的情景能自如處理與應(yīng)對(duì)。教學(xué)手段方法：情景模擬

【情境】輝躍制藥廠是一家國有企業(yè)，始建于1969年，現(xiàn)有在崗職工1500人，離退休員工734人。上世紀(jì)90年代初，該廠一度獲得“百強(qiáng)企業(yè)”和“全國制藥企業(yè)500強(qiáng)”的榮譽(yù)。后來，由于機(jī)制落后、經(jīng)營不善等原因該廠連年虧損，至2021年年底，已經(jīng)累計(jì)虧損2600萬元，資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)72%。從去年5月起，輝躍一直在尋找新的合作訪，希望能吸引投資，借此改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，提升品牌效應(yīng)，使企業(yè)起死回生。在與多家公司的合作洽談中，常林公司（一家從是房地產(chǎn)的民營企業(yè)，擁有總資產(chǎn)5.1億，去年銷售收入達(dá)到3.09億元）對(duì)合作表示了極大的興趣。兩家公司以就合作展開發(fā)多次洽談。假設(shè)您（周源）是輝躍制藥廠人力資源部主任，您的直接上級(jí)是制藥廠的總經(jīng)理王復(fù)利，制藥廠還分設(shè)了生產(chǎn)副總和市場(chǎng)副總。人力資源下設(shè)五個(gè)主管崗位：招聘主管，薪酬主管，績(jī)效主管，培訓(xùn)主管和勞動(dòng)關(guān)系主管，每個(gè)主管均有1～2位下屬?，F(xiàn)在是2021年11月16日上午8點(diǎn)，您提前來到辦公室，處理累積下來的電子郵件和錄音等信息文件，您必須在3個(gè)小時(shí)內(nèi)處理好這些文件，并做出批示，11點(diǎn)鐘還有一個(gè)重要的會(huì)議需要您主持。在這3個(gè)小時(shí)里，您的秘書會(huì)為您推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾您。[任務(wù)]在接下來的3個(gè)小時(shí)中，請(qǐng)您查閱文件框中的各種信函、錄音以及電子郵件等，并用如下的回答復(fù)表作為樣例，給出您對(duì)每個(gè)文件的處理意見。具體答題要求是：（1）

確定您所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項(xiàng)前的“□”里劃“√”；（2）

請(qǐng)給出您的處理意見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖；（3）

在處理文件的過程中，請(qǐng)注意各個(gè)文件之間的相互聯(lián)系。[回復(fù)表示例]關(guān)于文件的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

文件筐處理案例[文件一]類別：錄音來電人：李為國生產(chǎn)副總接收人：周源人力資源部主任日期：11月15日

周主任：您好！我是李為國廠里效益一直不好，今年下半年幾個(gè)車間基本處于停產(chǎn)狀態(tài)。產(chǎn)品的質(zhì)檢工作也處于停滯狀態(tài)。上月底質(zhì)檢部部長(zhǎng)魏家科提出辭職，您和我都參加過他的離職面談，雖然大家努力挽留，但他去意已定。據(jù)說獵頭公司以高于我們廠三倍的工資將其挖到九崎醫(yī)藥盒集團(tuán)。這個(gè)消息正在廠里蔓延，很多中層干部的工作狀態(tài)都受到了影響。我聽說已經(jīng)有人私底下和獵頭公司聯(lián)絡(luò)。我希望和您就此事找個(gè)時(shí)間聊聊，不知你何時(shí)有空。關(guān)于文件一的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件二]類別：便簽來電人：魏藍(lán)青辦公室主任接收人：周源人力資源部主任日期：11月15日

周主任：您好！還是上周和您提出的那件事情。我希望能為我們辦公室招聘一位文員。我知道公司的效益不好，人事部門已規(guī)定原則上不再增加行政人員，但目前辦公室只有我和兩個(gè)下屬，每天都要忙到九、十點(diǎn)鐘才能下班。兩個(gè)小姑娘都吃不消了，希望您能和王總說說，給辦公室增加一位文員。拜托了。關(guān)于文件二的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件三]類別：錄音來電人：鐘天財(cái)務(wù)部主任接收人：周源人力資源部主任日期：11月13日

周主任：您好！我是鐘天有個(gè)問題需要和您商量，本來銷售部說好月中參結(jié)回幾筆貨款，如果貨款能順利收回，能維持一年左右的人工費(fèi)用，昨天銷售部說由于部分客戶投訴我們的藥膏有過敏現(xiàn)象，很多藥店都暫扣了我們的貨款，短期內(nèi)都拿不到匯款，這樣一來，半年后發(fā)工資都成了問題，我約了王總，他希望你能一起來商量此事。關(guān)于文件三的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件四]類別：便簽來電人：柳剛第四車間主任接收人：周源人力資源部主任日期：11月15日

周主任：您好！我是柳剛我們車間現(xiàn)在是廠里唯一滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的車間，但最近工人的工作效率一直不高，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，其他車間的人一天到晚沒事干照樣拿工資，我們每天加班加點(diǎn)干活，一個(gè)月比別的車間的人多2百多塊錢。說實(shí)話，我自已也覺得不公平，我們車間生產(chǎn)的止咳噴霧劑是廠里的新產(chǎn)品，也是目前唯一贏利的產(chǎn)品，如果這些干活的工人都不痛快，我真怕對(duì)生產(chǎn)有影響如果出了問題，廠里的情況就更糟了。這件事情靠做思想工作可能無法解決，周主任，咱們廠獎(jiǎng)金比例都是人力資源部定的，你最好能幫我們想想辦法，看能否為我們車間的工人提高一下獎(jiǎng)金比例，謝謝！關(guān)于文件四的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件五]類別：電子郵件來電人：伍慶勞動(dòng)關(guān)系主管接收人：周源人力資源部主任日期：11月14日

周主任：您好！最近的員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來了，結(jié)果非常讓人擔(dān)心，總體滿意度已經(jīng)到了歷史最低點(diǎn)，在組織凝聚力方面下降得最為明顯，我私下和一些員工溝通過，很多老員工都認(rèn)為和常林公司的合作是飲鴆止渴，常林公司看重的不是我們的生產(chǎn)和發(fā)展能力，而是廠里的這塊地，我他們合作大家就只能等著下崗，我發(fā)現(xiàn)這種觀點(diǎn)得到很多員工的認(rèn)同。我希望您能關(guān)注此事，并能各王總反映一下。

伍慶關(guān)于文件五的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件六]類別：錄音來電人：王復(fù)利總經(jīng)理接收人：周源人力資源部主任日期：11月16日

小周：上周我和常林的劉總又做了一次溝通，在很多問題上都達(dá)成了一致，昨天劉總突然給我打了一個(gè)，希望在合作協(xié)議中增加一條，以后輝躍的市場(chǎng)副總由他們來指派，并提供了一個(gè)人選，其簡(jiǎn)歷就在我這里。這個(gè)問題讓我很為難，咱們公司的市場(chǎng)副總是公司的元老，雖然營銷思路保守，但在企業(yè)這么多年，沒有功勞也有苦勞。另外，如果把公司的市場(chǎng)管理拱手讓出，會(huì)讓我們合作中處于被動(dòng)地位。你先了解一下他們推薦的人選，明早來我辦公室談?wù)劇?/p>

王復(fù)利關(guān)于文件六的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件七]類別：電子郵件來電人：丁越新藥研發(fā)主管接收人：周源人力資源部主任日期：11月15日

周主任，您好！

我是新藥研發(fā)主管丁越，我來的時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)很多制度還不熟悉。我上個(gè)月向人力資源部提交了我們部門的培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部一直沒有給我們答復(fù)，今天我詢問了培訓(xùn)主管劉金，她說咱們廠已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)了，所有的培訓(xùn)項(xiàng)目都不可能被批準(zhǔn)。周主任，我也知道廠里遇到了困難，但研發(fā)部門比其他部門更急需培訓(xùn)，去年我剛進(jìn)廠里的時(shí)候，王總曾經(jīng)承諾過對(duì)研發(fā)部各方面的工作會(huì)全力支持，我們?nèi)ツ暄邪l(fā)的止咳噴霧劑訓(xùn)是在公司的多方支持下完成的。培訓(xùn)對(duì)研發(fā)而言非常重要，希望周主任能協(xié)調(diào)一下，謝謝！關(guān)于文件七的回復(fù)表

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[文件八]類別：電子郵件來電人：田晴常林公司人力資源部部長(zhǎng)接收人：周源人力資源部主任日期：11月15日

周主任，你好！上周常林和輝躍溝通會(huì)議中，王總提議讓您和我具體溝通一下關(guān)于輝躍人力資源的總體情況，以便確定合作中的一些具體問題，不知道您何時(shí)比較方便，我想和您面談一次。

關(guān)于文件八的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件九]類別：電子錄音來電人：伍慶勞動(dòng)關(guān)系主管接收人：周源人力資源部主任日期：11月14日周主任：您好！我是伍慶，有件事情非常緊急，今早七點(diǎn)，我接到保定市交通管理局的，六點(diǎn)十分在保定發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場(chǎng)死亡，對(duì)方司機(jī)重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有我公司的銷售人員蔡慶華、隋東和王小亮，三人都不同程度受傷，但無生命危險(xiǎn)。目前事故責(zé)任還不能確定。我準(zhǔn)備立刻前往保定處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對(duì)措施。關(guān)于文件九的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

[文件十]類別：信函來電人：孫躍市醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)接收人：周源人力資源部主任日期：11月14日周主任：今年12月20日市醫(yī)藥協(xié)會(huì)正式開展“送健康到鄉(xiāng)村”活動(dòng)，希望我們協(xié)會(huì)的會(huì)員單位能將一些常用藥品捐獻(xiàn)給省里的一些貧困鄉(xiāng)村的衛(wèi)生站，同時(shí)我們也接受捐款，所得款項(xiàng)會(huì)用于幫助貧困鄉(xiāng)村的白內(nèi)障患者重見光明。輝躍是市里知名的制藥企業(yè)，也是咱們協(xié)會(huì)的老會(huì)員，希望你們能積極參加本次活動(dòng)。如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。

孫躍關(guān)于文件十的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)里的“□”里劃“√”）□信件／信函□電子郵件□□面談□不予處理□其他處理方式，請(qǐng)注明回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

寶貝計(jì)劃專賣店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書企業(yè)名稱：__寶貝計(jì)劃嬰兒用品專賣店創(chuàng)業(yè)者姓名：_________________________________________日期：__________________________________________通信地址：_________________________________________郵政編碼：__________________________________________電話：____________________________________________傳真：__________________________________________電子郵件：__________________________________________目錄一、項(xiàng)目介紹------------------------------------3二、市場(chǎng)分析------------------------------------3三、成本預(yù)算------------------------------------3四、盈利狀況------------------------------------4五、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)----------------------------------4六、人員機(jī)構(gòu)配置----------------------------------5七、市場(chǎng)營銷策略----------------------------------5寶貝計(jì)劃嬰兒用品專賣店計(jì)劃書項(xiàng)目介紹：項(xiàng)目名稱：寶貝計(jì)劃嬰兒用品專賣店經(jīng)營范圍：以出租和出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品和孕前孕后的孕婦培訓(xùn)為主，兼做嬰兒游泳館和家政服務(wù)信息等。項(xiàng)目投資：10—14萬元回收成本期限：15個(gè)月（預(yù)計(jì)）樣板店地址：桂林市興安縣（具體地址待定）項(xiàng)目概況：先組建寶貝計(jì)劃嬰兒用品總店，在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)辦一個(gè)以片為依托的嬰兒用品連鎖店。企業(yè)宗旨：一切為了寶貝計(jì)劃。二、市場(chǎng)分析：(一)市場(chǎng)需求分析：1、玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝寶貝。父母對(duì)自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各種原因，又不能完全滿足孩子對(duì)玩具的占有欲望。同時(shí)，由于孩子的天性，對(duì)玩具喜新厭舊，一個(gè)幾百元的玩具玩幾天就不感興趣了。而市場(chǎng)上層出不窮的高價(jià)玩具，都是孩子永不滿足的需求，這樣促使了兒童玩具出租行業(yè)的萌芽和發(fā)展。比如嬰幼兒大都需要童車，低檔童車價(jià)格大約在60—100元，中檔童車價(jià)格大約在150～300元之間，高檔一點(diǎn)的在500元以上，而一部質(zhì)量較好的童車起碼可以用三五年，家庭購買的童車平均使用期為一年左右，不買童車不行，買吧，用完后又很難處理，而且又浪費(fèi)，所以本店的特色是——既可以出租而可以出售的方法。相似的用品不僅僅局限于童車童床，還有學(xué)步車等等。如果開一間嬰幼兒童童車童床出租出售店，可以給消費(fèi)一般的家庭帶來實(shí)惠，生意肯定興隆。2、孕前孕后培訓(xùn)也是一個(gè)新興的行業(yè)，據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，在此之前沒有任何商家以店的形式對(duì)準(zhǔn)爸爸和準(zhǔn)媽媽進(jìn)行。因?yàn)楝F(xiàn)在的準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)爸爸無法科學(xué)的照顧自己的孩子和孕婦，通過培訓(xùn)后，使其能夠正確的操作。(二)目標(biāo)群體分析：兒童車、童床、嬰兒日常用品0～2歲的嬰兒。由于出售的兒童車、童床、嬰兒日常用品品種繁多，檔次繁多，適合于各種不同層次的家庭孩子。選擇在縣級(jí)以上城市開店，可以說明該城市的人均家庭狀況一般在小康水平或小康水平以上，對(duì)出租玩具的承受能力均沒有任何問題。孕婦的孕前孕后培訓(xùn)主要是針對(duì)現(xiàn)在準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)爸爸開設(shè)的課程，主要是產(chǎn)前的身體鍛煉，飲食合理搭配及科學(xué)的鍛煉；產(chǎn)后的小孩護(hù)理及營養(yǎng)搭配，常見的小孩注意事項(xiàng)等方面知識(shí)，讓準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)爸爸們科學(xué)的呵護(hù)自己的小孩。(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析：目前興安縣出售出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品為一體的公司或店鋪寥寥無幾，現(xiàn)在的店一本是單一性的，不是集中為一體的，而且這樣做也是一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)該有一種先人為主的優(yōu)勢(shì)，特別由總店然后發(fā)展成一片區(qū)為分店的一家連鎖店。三、成本預(yù)算(一)樣板店的成本預(yù)算15000元樣板店啟動(dòng)資金大約在7萬元左右，具體安排：(1)辦理工商、稅務(wù)登記等費(fèi)用：200元(2)店鋪?zhàn)饨鸺把航穑?000元(3)裝修：20000元(4)工資(1個(gè)月)：8000元(5)購買產(chǎn)品及維修保養(yǎng)費(fèi)用：50000元(6)咨詢顧問及資料費(fèi)：5000元(7)公司其他開支：10000元(水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)及流動(dòng)資金得等)總計(jì)：12000元左右（估計(jì)）注：總預(yù)算里面還包括員工的首期上崗培訓(xùn)費(fèi)用。四、盈利狀況(一)、連鎖總店業(yè)務(wù)收入來源：A、出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品?，F(xiàn)在很大部分的家庭里面只有一個(gè)小孩，不管是男孩還是女孩，都是家長(zhǎng)們的掌上明珠，家長(zhǎng)們都舍得為自己的子女花錢，針對(duì)這一現(xiàn)象，本店采取了出售其嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品，來滿足每一個(gè)小孩家庭的需求，相對(duì)這樣出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具來說，這樣顯得奢侈，但是很多家長(zhǎng)為了孩子，還是舍得花錢。B、出租嬰幼兒童車、童床。現(xiàn)在很多家庭出生的小孩只有一個(gè)，如果購買一個(gè)童車或者童床勢(shì)必會(huì)造成浪費(fèi)，本店將為準(zhǔn)媽媽們準(zhǔn)備了童車童床的出租，這樣相對(duì)來說，就要節(jié)省一點(diǎn)開支，這也是資源的合理利用。C、孕前孕后的孕婦培訓(xùn)?，F(xiàn)在的準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)爸爸對(duì)孕前的營養(yǎng)飲食搭配、孕前的護(hù)理和孕后的營養(yǎng)飲食搭配、小孩的照顧等各方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)是按每節(jié)課多少錢來計(jì)算，顧客如果使用會(huì)員卡，可享受月底結(jié)算和打折優(yōu)惠的特權(quán)。D、嬰兒游泳館。嬰兒游泳是國內(nèi)興起的一個(gè)行業(yè)，在國外非常常見。因?yàn)閶雰涸谟斡緯r(shí)，可以對(duì)其全身的肌肉關(guān)節(jié)韌帶均得到運(yùn)動(dòng)，心理放松，神情喜悅，運(yùn)動(dòng)所帶來的外周刺激反饋至大腦皮層，對(duì)腦神經(jīng)的發(fā)育有著良好的作用。E、家政服務(wù)信息。本店與當(dāng)?shù)氐募艺畔⒐具M(jìn)行合作，為各位需要家政服務(wù)的家庭提供家政信息服務(wù)，盈利在于與家政公司合作的提成。（二）、連鎖店業(yè)務(wù)收入的次要來源：A、本里本店的會(huì)員卡是本店次要收入來源，會(huì)員卡有效期為1年，然后經(jīng)過續(xù)費(fèi)后，方可繼續(xù)使用，會(huì)員卡辦理卡費(fèi)是20元，續(xù)費(fèi)費(fèi)是10元，本卡將采取實(shí)行實(shí)名制，實(shí)行一卡專用。B、賠償金收入(因顧客歸還玩具時(shí)，有些玩具可能會(huì)由于關(guān)鍵部位的斷裂，重要配件的丟失損壞等原因，按照我們的賠償比例表，按比例賠償)。五、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)：(一)競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)，是本店主要的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目被發(fā)現(xiàn)巨大市場(chǎng)空間時(shí)，必會(huì)引來競(jìng)爭(zhēng)者，為了能讓企業(yè)在市場(chǎng)中生存和壯大，因此在推出玩具出租加盟樣板店時(shí)，要實(shí)行五個(gè)統(tǒng)一的管理模式(即統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一宣傳資料，統(tǒng)一會(huì)員卡銷售，統(tǒng)一營銷管理，統(tǒng)一售后服務(wù))建立自身的品牌。提高服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)行情也是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等辦法。(二)玩具、童車、童床是對(duì)兒童的傷害最大，是本行業(yè)的最大風(fēng)險(xiǎn)所在。為了避免此類風(fēng)險(xiǎn)，可采取以下三種方法：(1)進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，明確與進(jìn)貨商或廠家的責(zé)任關(guān)系。(2)向小孩和家長(zhǎng)詳細(xì)說明玩具的使用說明；(3)明確與被租方的責(zé)任關(guān)系。(三)對(duì)玩具損害程度的鑒定，是處理客戶關(guān)系的一大風(fēng)險(xiǎn)必須從日常的經(jīng)驗(yàn)和生產(chǎn)廠家，逐步完善玩具損害程度的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，明細(xì)化與客戶的責(zé)任關(guān)系。（四）、產(chǎn)品售后服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)是關(guān)鍵。本店將對(duì)購買和出租童車、童床的用戶建立客戶信息檔案中心（信息檔