2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試題庫(kù)（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(kù)(共20題)1.已處理完畢的涉及業(yè)戶的處理工作記錄單據(jù)和相關(guān)資料仲，必須依照《業(yè)主檔案管理工作規(guī)程》要求，必須歸入業(yè)主檔案的，前臺(tái)人員必須在（）歸入業(yè)主檔案中。

正確答案:當(dāng)天2.前臺(tái)工作人員應(yīng)采取什么服務(wù)姿勢(shì)（）

A、迎立式

B、迎站式

C、迎坐式

正確答案:A3.“大客服”中的員工關(guān)懷最終落地點(diǎn)是（）

A、我服務(wù)，我做主、服務(wù)收獲快樂(lè)

B、收其心、矯其形、發(fā)其力

C、快樂(lè)提供服務(wù)服務(wù)收獲快樂(lè)

D、自我管理，自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化

正確答案:B4.在職場(chǎng)會(huì)面交談中，注視時(shí)間正確的為（）

A、為表示尊重，需全程注視

B、整個(gè)交往交談過(guò)程的2/3

C、不能對(duì)方看對(duì)方

正確答案:B5.下面屬于咨詢文明用語(yǔ)的是（）

A、“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！”

B、這是XXX部門(mén)的事，您找他們吧？

C、這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法

正確答案:A6.業(yè)主并不是永遠(yuǎn)都對(duì)，但和業(yè)主爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)，本身就是不對(duì)，（），對(duì)與錯(cuò)已經(jīng)不重要。

A、找辦法解決問(wèn)題

B、想業(yè)主所想，急業(yè)主所急

C、寬容理解

D、換位思考

正確答案:D7.在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎”等口語(yǔ)，以表示親切。

正確答案:錯(cuò)誤8.電話來(lái)時(shí)，主動(dòng)在鈴響（）接聽(tīng)電話。

A、一聲內(nèi)

B、二聲內(nèi)

C、三聲內(nèi)

正確答案:C9.突然下大雨，服務(wù)中心前臺(tái)區(qū)域人來(lái)人往，導(dǎo)致地面濕滑、鞋印、水跡明顯，下面處理不正確的是（）

A、等清潔保潔人員到場(chǎng)處理

B、在明顯區(qū)域放置防滑警示牌

C、在門(mén)口處放置防滑地墊

D、使用備用拖把，立即自行處理

正確答案:A10.下列關(guān)于講效果說(shuō)法不正確的是（）

A、讓領(lǐng)導(dǎo)高興、滿意的效果

B、為業(yè)主解決問(wèn)題的效果

C、讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果

D、為保利物業(yè)品牌加分增值的效果

正確答案:A11.夏季，天氣突變，大雨滂沱，以下與前臺(tái)“大客服”崗位標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（）

A、看見(jiàn)地面潮濕，立即找出“小心地滑”標(biāo)志牌，放置顯眼位置

B、地面臟腳印較多，前臺(tái)人員隨即打電話給清潔阿姨，前來(lái)清掃

C、前臺(tái)人員通知各巡邏崗位回收公共區(qū)域晾曬的衣物至服務(wù)中心

D、前臺(tái)人員為前來(lái)服務(wù)中心躲雨的業(yè)主，送去一杯溫開(kāi)水

正確答案:B12.與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是（）

A、對(duì)熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：X先生、X小姐

B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作

C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，可以不理會(huì)，讓其一直等

正確答案:A13.物業(yè)服務(wù)中心在與外包單位簽署綠化合同前，必須依據(jù)《公司住宅物業(yè)公共綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，合理制定該項(xiàng)目的（），并作為綠化養(yǎng)護(hù)合同的附件。

正確答案:《公共綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢查與考核標(biāo)準(zhǔn)》14.進(jìn)行業(yè)戶裝修現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，查驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向業(yè)主要求（），并告知業(yè)主在完成整改后，再向物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)提出（）。

正確答案:立即整改；申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)15.女客服絲巾系法正確的是（）

A、絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處

B、絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對(duì)齊處

C、絲巾結(jié)置于下頜脖頸處

正確答案:A16.因工作需要進(jìn)入客戶家中、辦公室時(shí)，均應(yīng)先輕按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意，在取得對(duì)方同意后，方可推門(mén)進(jìn)入，進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)上門(mén)，對(duì)方請(qǐng)你就座后，按對(duì)方指引就座，就座位置不得少于座位的（）、超過(guò)座位的（），并保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。

A、1/2、1/3

B、1/3、1/2

C、1/3、2/3

D、2/3、1/2

正確答案:C17.《辦法》規(guī)定業(yè)主或物業(yè)使用人的繳費(fèi)義務(wù)是什么？

正確答案:

業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。18.從業(yè)主需求設(shè)計(jì)服務(wù)，下列描述不正確的是（）

A、員工宿舍的環(huán)境改善

B、修建樓棟門(mén)前殘疾人通道

C、在車(chē)庫(kù)出口標(biāo)記“系好安全帶、平安回到家”

D、在園區(qū)內(nèi)安裝“快遞易”

正確答案:A19.“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)能不能落實(shí)到位、貫徹到底，關(guān)鍵看班子的水平、責(zé)任和力度，對(duì)班子要解決的問(wèn)題說(shuō)法不正確的（）

A、對(duì)“大客服”信不信、懂不懂、做不做的問(wèn)題

B、齊不齊心的合力問(wèn)題

C、員工愿不愿做的思想問(wèn)題

D、能不能做的支持問(wèn)題

正確答案:A20.工程技工小張?jiān)趫@區(qū)巡查設(shè)備時(shí)，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主迎面走來(lái)，業(yè)主走在后面，領(lǐng)導(dǎo)走在前面，小張上前微笑打招呼：“李總，您好！”但見(jiàn)到后面的業(yè)主卻無(wú)動(dòng)于衷。下列說(shuō)法