DB37T 3799-2019城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范

DB37Codeforurbanheating山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范c)熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。GB/T31962污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)GB/T50627城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)評(píng)價(jià)GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)CJJ28城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技CJJ/T241城鎮(zhèn)供熱監(jiān)測(cè)與調(diào)控系供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)heatingoperationente利用自身生產(chǎn)或熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)的企住戶至戶內(nèi)每個(gè)房間的垂直立管系統(tǒng)，包含底層回水匯集主為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的投訴處理及時(shí)率promptnessr投訴處結(jié)率completionrat4.1服務(wù)體系供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足4.2服務(wù)原則4.2.1守法誠(chéng)信供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守約、規(guī)范供熱方面的安全保障，不應(yīng)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)人身安全、生產(chǎn)4.2.3及時(shí)便捷4.2.4公平公開臺(tái)建設(shè)，積極推動(dòng)清潔供熱技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)供熱行業(yè)5.1供熱溫度5.2供熱時(shí)間5.2.1供熱時(shí)間應(yīng)按設(shè)區(qū)的市、縣（市）人民5.2.2供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。5.3供熱水質(zhì)供熱水質(zhì)應(yīng)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T1576、《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范》CJJ35.4.1供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供熱溫度抽測(cè)制度，逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)5.4.5入戶室溫檢測(cè)可按照設(shè)區(qū)市的室內(nèi)溫度測(cè)量相關(guān)規(guī)范規(guī)定執(zhí)行。無(wú)相關(guān)規(guī)范規(guī)定的，按下列要f)傳感器應(yīng)避免陽(yáng)光直射或其他冷、熱源干擾；5.4.8不滿足本標(biāo)準(zhǔn)5.1條件下，測(cè)出的熱用戶室溫5.5測(cè)溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)要求6.1.1供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，并應(yīng)加快傳統(tǒng)供6.1.3供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程，采取有效行公告。供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在非采暖季宜推廣管網(wǎng)“帶壓濕保養(yǎng)”，提高管網(wǎng)設(shè)施6.1.6供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過(guò)合同約定等方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和6.2.3供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警6.2.4供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知識(shí)、方法、6.2.6供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)充水調(diào)試應(yīng)張貼公告通知。通知內(nèi)容應(yīng)包括：充水調(diào)試時(shí)間、小區(qū)地址、片6.3.1供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度并遵照?qǐng)?zhí)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時(shí)，應(yīng)及6.3.2供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)的設(shè)備年度檢修計(jì)劃應(yīng)安排在非供熱期進(jìn)行，同時(shí)報(bào)告供熱主管部門。若遇6.4.2應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保6.4.4供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按《城鎮(zhèn)供熱系c)供熱設(shè)施突發(fā)故障需立即實(shí)施搶修時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可先6.4.6當(dāng)發(fā)生惡意破壞供熱設(shè)施時(shí)，在及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門的同時(shí)，應(yīng)采取科學(xué)的先期處置措施，7.1.2供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極推行“一站式服務(wù)”。對(duì)用熱申請(qǐng)的審核應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)完成，7.1.4供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與熱用戶簽訂供用熱合同。除應(yīng)符合國(guó)家對(duì)于供用熱合同的規(guī)定外，業(yè)可實(shí)施停止供熱或按合同約定處理。對(duì)提前交費(fèi)的熱用戶宜給予相應(yīng)鼓7.2.4供用熱雙方或單方對(duì)熱計(jì)量表準(zhǔn)確度有異議時(shí)，經(jīng)雙方同意后，可委托具備相應(yīng)資格定機(jī)構(gòu)對(duì)熱計(jì)量表進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。具體事宜可7.3.2熱用戶應(yīng)妥善使用和維護(hù)其自有供熱設(shè)施。供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對(duì)熱用戶自有7.4.1供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴受理制度，并應(yīng)為熱用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所7.5.2供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案，并依法保護(hù)熱用b)業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限；h)供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；7.5.5信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，7.6.1供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，滿足其業(yè)7.6.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一7.6.3上門服務(wù)應(yīng)實(shí)行預(yù)約制度，并應(yīng)符a)服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，無(wú)法按時(shí)到達(dá)的b)應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；7.6.4服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問(wèn)題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括：7.6.5供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有投訴用7.7.4服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式8.2施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全警示標(biāo)識(shí)，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。8.4施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放限值應(yīng)符合《建筑施9保險(xiǎn)與理賠9.3損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，和熱用9.5保險(xiǎn)承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準(zhǔn)。應(yīng)由供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達(dá)a)熱用戶自有供熱設(shè)施發(fā)生事故或故障造成的損失；b)熱用戶自行拆改過(guò)的設(shè)施發(fā)生事故或故障所造成的損失；c)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維保期間發(fā)生的事故或故障，應(yīng)由建設(shè)單位進(jìn)行搶修并承擔(dān)責(zé)任；理體系》GB/T19001、《城鎮(zhèn)供熱b)社會(huì)評(píng)價(jià)及調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查；c)熱用戶調(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議以及對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口的調(diào)查。10.4.2供熱訴求不應(yīng)與《山東省供熱條例》等國(guó)家法律、法規(guī)相沖突...................................S——運(yùn)行事故率；ts——停熱時(shí)間（hss——停熱面積（m2tt——應(yīng)正常供熱時(shí)間（hN A T