醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀第一頁，共八十頁。第一部分醫(yī)務(wù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄第二頁，共八十頁。什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。第三頁，共八十頁。在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀第四頁，共八十頁。醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。禮儀的作用：第五頁，共八十頁。3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。第六頁，共八十頁。該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。

特點(diǎn)的對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。第七頁，共八十頁。技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入不問身世不問婚姻家庭不問宗教信仰第八頁，共八十頁。收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？第九頁，共八十頁。討論：以下場景問題如何應(yīng)對？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢查診療？患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？醫(yī)師如何對待患者的異議和對診療方法的明確拒絕？現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念：醫(yī)療決策讓位于患者意志，隱私保護(hù)優(yōu)先于隱私暴露。

第十頁，共八十頁。第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第十一頁，共八十頁。對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想第十二頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)形象作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值趨高內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑濟(jì)民醫(yī)院形象！

醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象期望值第十三頁，共八十頁。男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士第十四頁，共八十頁。自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？第十五頁，共八十頁。男士站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。第十六頁，共八十頁。女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然,面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°或45°軀挺：挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重心上提第十七頁，共八十頁。坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿第十八頁，共八十頁。

女士的坐姿女士常見坐姿正襟危坐式雙腿斜放式第十九頁，共八十頁。

走姿上身挺拔擺臂適度步度步幅第二十頁，共八十頁。

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

第二十一頁，共八十頁。優(yōu)美的手勢優(yōu)美的手勢可反映出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。左或右手抬高至腰部，四指并攏拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬語，以肘為軸單臂橫擺，朝一定方向伸出。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。第二十二頁，共八十頁。手勢—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。第二十三頁，共八十頁。手勢—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。第二十四頁，共八十頁。手勢—指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時(shí)。第二十五頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)視覺語言變化第二十六頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重第二十七頁，共八十頁。二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二十八頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等第二十九頁，共八十頁。醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。悲傷的場合，不宜微笑，否則就會弄巧成拙。第三十頁，共八十頁。微笑是醫(yī)生最好的名片第三十一頁，共八十頁。醫(yī)院禮儀有哪些？接待來訪禮儀匯報(bào)工作時(shí)的禮儀聽取匯報(bào)的禮儀電話禮儀陪同禮儀迎送禮儀位次禮儀查房站位禮儀第三十二頁，共八十頁。一、接待來訪

1、對象：尊者、長者2、體態(tài)語：盡可能起立，趨前、傾聽3、語言：對患者的觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。4、注意：不能冷落了患者第三十三頁，共八十頁。二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

1、遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過早抵達(dá)，使上級準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。2、經(jīng)允許后才能進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相。3、匯報(bào)時(shí)吐字要清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。

第三十四頁，共八十頁。二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

4、工作時(shí)如果上級不注意禮儀時(shí)，不可沖動，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以以身示范來暗示上級糾正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

5、匯報(bào)結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時(shí)要主動說“謝謝”或“請留步”。第三十五頁，共八十頁。三、聽取匯報(bào)的禮儀

1、應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座2、要善于傾聽：體態(tài)語的表現(xiàn)（頻繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言，不要隨意批評、拍板4、要求下級結(jié)束匯報(bào)時(shí)可以通過合適的體態(tài)語或委婉的語氣告訴對方，不能粗暴打斷。當(dāng)下級告辭時(shí)，最好站起來相送。如果聯(lián)系不多的下級來匯報(bào)時(shí)，還應(yīng)送至門口，并親切道別第三十六頁，共八十頁。電話禮儀第三十七頁，共八十頁。1.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容第三十八頁，共八十頁。（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打第三十九頁，共八十頁。（2）空間的選擇：

公私分明公開場合不適宜打電話（3）通話的長度：宜短不宜長三分鐘原則第四十頁，共八十頁。2.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣

（1）電話有幾個(gè)（2）要說幾件事3.自我介紹模式（1）報(bào)電話（2）總機(jī)報(bào)單位（3）專機(jī)報(bào)姓名國際交往三要素：單位、部門、姓名第四十一頁，共八十頁。4.接電話禮儀.（1）鈴響不超過三聲通話三分鐘原則避免兩個(gè)極端（2）不要隨便叫人代接

第四十二頁，共八十頁。陪同禮儀第四十三頁，共八十頁。陪同1、引領(lǐng)時(shí)一般應(yīng)走在來賓的左前方2、主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應(yīng)走在后邊3、上下樓梯應(yīng)用手示意4、乘電梯，有專人服務(wù)，應(yīng)請患者先進(jìn)出5、陪車時(shí)尊位應(yīng)給嘉賓坐第四十四頁，共八十頁。陪同第四十五頁，共八十頁。迎送第四十六頁，共八十頁。位次禮儀第四十七頁，共八十頁。位次

位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身份方面的一種直接體現(xiàn)，是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)而且很敏感的問題。主席臺根據(jù)來賓身份，對照三條原則，安排來賓入座或明確、核對來賓的座位：1、前排高于后排2、中間高于兩側(cè)3、左側(cè)高于右側(cè)第四十八頁，共八十頁。位次會議室舉行小型會議時(shí)，排座主要有三種方式：1、自由就座它不設(shè)固定座位，與會者可隨意就座

2、面門為上（1）通常將面對正門之位定為主席之座，其他與會者在其兩側(cè)自左而右依次就座246135主席圖1（2）雙方就座后一方面對正門，另一方背對正門，以面對正門之座為上座，應(yīng)安排客人就座圖2主賓主人門第四十九頁，共八十頁。位次

（1）雙方的座位均不對著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)，“以右為上”。（2）雙方并排就座時(shí)客人坐在主人的右側(cè)。以右為上客主正門圖3主賓主人客方主方圖4第五十頁，共八十頁。查房站位禮儀主任查房：

主任站在中間，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。

二級查房：主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師右側(cè)。第五十一頁，共八十頁。第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待第五十二頁，共八十頁。你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是濟(jì)民醫(yī)院的代言人！第五十三頁，共八十頁。窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時(shí)，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。第五十四頁，共八十頁。窗口服務(wù)五個(gè)一樣

五個(gè)一樣

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

第五十五頁，共八十頁。窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；……第五十六頁，共八十頁。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對參觀時(shí)的致意。第五十七頁，共八十頁。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三”“唱收唱收”第五十八頁，共八十頁。一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……第五十九頁，共八十頁。工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考第六十頁，共八十頁。第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第六十一頁，共八十頁。醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者系第六十二頁，共八十頁。什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份第六十三頁，共八十頁。醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！第六十四頁，共八十頁。醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？第六十五頁，共八十頁。護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言第六十六頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。第六十七頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊第六十八頁，共八十頁。注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂?。”小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿。”第六十九頁，共八十頁。醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)第七十頁，共八十頁。醫(yī)生工作禁語“你這病沒事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！薄白霾蛔瞿约嚎紤]吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

第七十一頁，共八十頁。

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并