售后部各崗位職責

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責主管工作職責監(jiān)督、指導服務顧問、索賠員的詳細工作對服務顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作負責處理重大客戶投訴嚴格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關要求開展工作制定并實現(xiàn)修理業(yè)務目標，并分解到本部門員工的工作指標領導和激勵下屬員工，使全部員工思想和行動都以客戶為中心負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓支配和激勵措施做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報表服務顧問工作職責嚴格依據(jù)服務流程的要求開展工作剛好熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務，處理客戶在用車過程中的全部服務要求，并供應專業(yè)詢問為客戶供應特性化服務，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務宗旨對所接待的客戶負責剛好聯(lián)系和耐性解答客戶的疑問嚴格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作負責其客戶群的回訪每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關系視察客戶的滿足度，處理客戶埋怨和投訴索賠員工作職責熟識北京現(xiàn)代質(zhì)量擔保工作業(yè)務學問仔細檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定依據(jù)北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關索賠事物依據(jù)北京現(xiàn)代有關規(guī)定剛好填報相關報表，報告，并依據(jù)要求返回損傷件主動收集、反饋有關車輛運用質(zhì)量、技術方面的信息主動向客戶宣揚北京現(xiàn)代索賠條例，并供應運用，技術方面的詢問定期整理和妥當保存全部的索賠檔案客服專員工作職責實施服務客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務感受確?？蛻袈裨沟玫絼偤锰幚韰R總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務客戶流失狀況和貢獻度統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理；剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料依據(jù)客戶信息，依據(jù)客戶關懷流程定期供應客戶名單并執(zhí)行相應的客戶關懷活動負責全部電話預約，并負責建立預約客戶檔案盒預約客戶車輛檔案，并將預約信息剛好通知相關人員將跟蹤信息、預約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關人員服務經(jīng)理工作職責：嚴格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應的特約店工作章程，并使特約店的各項工作及目標與北京現(xiàn)代的相關要求高度一樣。主管特約店的內(nèi)部各項業(yè)務及對外業(yè)務開拓。作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨領導和激勵下屬員工，使全部員工的思想和行動都以客戶為中心；制定修理業(yè)務目標，配件銷售目標，針對每個員工的工作內(nèi)容進行合理分解。負責接待和處理重大客戶投訴。對顧客滿足度的改進進行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成果穩(wěn)步提高。組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或托付進行的各項特別工作或活動。貫徹并組織實施北京現(xiàn)代在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度。負責售后服務部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓支配及后備人員儲備支配負責售后整個工作流程的不斷優(yōu)化。技術顧問工作職責：現(xiàn)場為客戶解答車輛運用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）視察現(xiàn)場狀況，剛好處理技術類埋怨和投訴幫助服務顧問對車輛的部分故障進行診斷幫助技術總監(jiān)對車輛的疑難問題進行診斷進廠高峰期間幫助服務顧問安排等待中的客戶為客戶供應特性化服務，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨車間主管工作職責：確保為客戶車輛供應最佳的修理和保養(yǎng)服務車間修理人員的工作合理支配及車間看板的適時更新以確保服務流程的有效執(zhí)行修理車間的平安生產(chǎn)和環(huán)境愛護負責車間專用工具的運用和保管負責同北京現(xiàn)代售后服務部聯(lián)系，以得到技術救濟對車間管理人員和修理工進行考核制定修理車間員工的培訓建議，并與內(nèi)訓師一起實施培訓支配車間設備管理員工作職責：修理設備的管理、維護、保養(yǎng)及添置剛好向北京現(xiàn)代售后服務部設備專員匯報本店設備方面的信息修理組長工作職責：負責本小組員工的工作支配和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的修理質(zhì)量負責嚴格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范進行快速、正確的修理當修理內(nèi)容發(fā)生變更時，剛好通知車間主管對修理人員供應技術支持完成車間內(nèi)的其他工作修理人員工作職責：嚴格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進行修理、保養(yǎng)檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)覺新問題剛好匯報完成車間內(nèi)的其他工作配件主管工作職責：依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好配件管理工作在保證客戶滿足度的前提下，依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店修理運用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率限制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，削減滯銷品種確?？焖俅蛩愕呐浼?，有效的支持修理車間對售后服務人員進行配件業(yè)務的培訓協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保修理業(yè)務的正常開展熟識駕馭BMP公司各項管理政策，完成配件銷售任務負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓發(fā)展支配和激勵措施配件支配員工作職責：駕馭本店修理業(yè)務需求，了解本店的庫存狀況，提高庫存機構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保修理用配件的供應、熟識北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應配件政策，幫助配件主管完成配件銷售任務、依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關通知、規(guī)定，做好配件選購 支配，保證供應剛好性、精確性，適時調(diào)整庫存支配向配件主管、前臺和服務顧問傳遞配件訂購及供貨信息配件管理員工作職責：確保入庫配件的品種和數(shù)量的精確以及質(zhì)量的完好確保出庫手續(xù)的完整及正確做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物精確以5S管理標準進行倉庫內(nèi)管理、完成配件主管支配的各項工作技術總監(jiān)工作職責：為車間員工和服務顧問供應技術指導和支持負責客戶車輛預檢時的技術指導和客戶的技術詢問修理車間的現(xiàn)場技術指導，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進行抽檢監(jiān)督工具設備的運用，保養(yǎng)和標定落實北京現(xiàn)代的技術培訓支配對員工的內(nèi)部技術培訓進行考核收集和分析重大技術案例負責內(nèi)部技術難題攻關培訓師要培育研發(fā)實力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓支配，并有始有終地執(zhí)行質(zhì)量檢驗員工作職責：對修理車輛進行質(zhì)量檢驗及反饋，嚴格限制并保證修理質(zhì)量統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進的看法和建議剛好有效地與車間管理人員、修理技術工進行溝通和溝通，保證一次修復好客戶車輛，盡量杜絕返修客服關系經(jīng)理工作職責：全面負責客戶滿足度指標的監(jiān)控與落實對售后核心流程的服務質(zhì)量進行監(jiān)控負責客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進負責服務后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進幫助前臺主管對服務顧問有關用戶滿足度提升的技巧進行培訓負責本店營銷活動的客戶通知及跟蹤負責客戶關系管理，分析客戶信息，依據(jù)客戶要求制定行動支配，提高客戶忠誠度負責提升客戶滿足度專項活動的策劃及活動效果跟蹤負責本部門員工的培訓支配和激勵措施客服專員工作職責：實施服務客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務感受確?？蛻袈裨沟玫絼偤锰幚韰R總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務客戶流失狀況和貢獻度統(tǒng)計和調(diào)整客戶檔案，科學地進行管理；剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料依據(jù)客戶信息，依據(jù)客戶關懷流程