2016年物業(yè)公司滿意度調(diào)查報(bào)告

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司2016年度開發(fā)公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中國(guó)鐵建中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司

品質(zhì)管理部2016年12月27日中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司TOC\o"1-5"\h\z前言 3調(diào)查體系 4調(diào)查樣本 4調(diào)查方式 4評(píng)分體系 4計(jì)算方式 5主要調(diào)查結(jié)果 5總體結(jié)果 5分項(xiàng)結(jié)果 6前介工作評(píng)價(jià) 6\o"CurrentDocument"承接查驗(yàn)工作評(píng)價(jià) 7交樓入住工作評(píng)價(jià) 8裝修管理工作評(píng)價(jià) 95銷售案場(chǎng)管理評(píng)價(jià) 10正常管理期工作評(píng)價(jià) 10\o"CurrentDocument"品牌維護(hù)工作評(píng)價(jià) 11肯定與建議 12計(jì)算結(jié)果排名 13結(jié)果分析與工作改進(jìn) 14%>%刖言中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司2016年，中鐵建物業(yè)公司首次開展甲方公司對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查，是中鐵建物業(yè)公司成立五年來，第一次全覆蓋、系統(tǒng)地向開發(fā)公司征詢開發(fā)公司對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理的滿意水平，了解各分公司物業(yè)服務(wù)狀況與開發(fā)公司預(yù)期之間的差距，把握服務(wù)質(zhì)量滿足開發(fā)公司需求的程度。通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算滿意度指數(shù)，統(tǒng)計(jì)總結(jié)開發(fā)公司滿意度較低的主要方面，找出主要影響因素，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)信息，提高開發(fā)公司滿意度和合作評(píng)價(jià)。中鐵建物業(yè)公司在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，穩(wěn)固基礎(chǔ)，自我檢驗(yàn)，積極尋找管理優(yōu)勢(shì)和差距，客觀認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量所處的水平，以此作為改善服務(wù)方向，提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。2016年度開發(fā)公司物業(yè)服務(wù)

滿意度調(diào)查分析報(bào)告中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司、 調(diào)查體系調(diào)查樣本中鐵建物業(yè)在管服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)單位調(diào)查方式采用調(diào)查問卷評(píng)分封卷的方式。評(píng)分體系4分3分2分1分0分很滿意比較滿意一般很不滿意計(jì)算方式（1）滿意度=￡單項(xiàng)指標(biāo)得分/有效份數(shù)（2）滿意率=指標(biāo)打分均為3或4的樣本量有效樣本量（3）單份《滿意度調(diào)查表》計(jì)算說明單項(xiàng)因素滿意度二（單項(xiàng)得分/4）X100%單項(xiàng)指標(biāo)滿意度=￡指標(biāo)內(nèi)各因素滿意度/因素項(xiàng)數(shù)單項(xiàng)滿意度=￡每份各指標(biāo)滿意度/指標(biāo)項(xiàng)數(shù)其中單項(xiàng)得分指各因素的評(píng)分，項(xiàng)數(shù)則是指評(píng)分對(duì)象的項(xiàng)數(shù)之和，分為因素項(xiàng)數(shù)和指標(biāo)項(xiàng)數(shù)（未評(píng)分的項(xiàng)目不計(jì)算在內(nèi)）。（4）匯總計(jì)算滿意度指標(biāo)單項(xiàng)因素滿意度=￡單份因素滿意度/份數(shù)單項(xiàng)指標(biāo)滿意度=￡單份指標(biāo)客戶滿意度/份數(shù)中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司平均滿意度=￡單份滿意度/份數(shù)調(diào)查實(shí)施步驟11月20-29日確定調(diào)查表內(nèi)容及調(diào)查方案。11月29日-12月2日打印致開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)信件。調(diào)查表郵遞至各開發(fā)公司物業(yè)負(fù)責(zé)人。（4）12月5日至20日，致電跟進(jìn)開發(fā)公司填寫《調(diào)查表》情況，回收《調(diào)查表》。.滿意度結(jié)果總體結(jié)果平均滿意度：82.17%平均滿意率：77.42%（有效份數(shù)31份，平均分達(dá)到滿意分3分以上的共24份。）分項(xiàng)結(jié)果序號(hào)指標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)（％）排名1前介工作77.372承接查驗(yàn)81.6153交樓入住86.2514裝修期管理78.9665銷售案場(chǎng)管理85.4826正常管理期82.5347品牌維護(hù)83.093總計(jì)平均滿意度82.17中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司七項(xiàng)指標(biāo)中高于或等于平均滿意度的有五項(xiàng)，分別為：承接查驗(yàn)、交樓入住、銷售案場(chǎng)管理、正常期管理、品牌維護(hù)指標(biāo)；低于平均滿意度的有兩項(xiàng)，分別為：前介工作、裝修期管理指標(biāo)。滿意度最高的是交樓入住指標(biāo)86.25%，最低的是前介工作指標(biāo)77.3%。前介工作（1）前介工作指標(biāo)中滿意度最高的因素是您對(duì)前介工作的整體評(píng)價(jià)79.31%，最低的是前介人員的專業(yè)程度75.86%。各分項(xiàng)因素平均滿意度情況見下表：指標(biāo)因素平均值（％）備注前介工作您對(duì)物業(yè)前介工作的總體評(píng)價(jià)79.31前介人員的專業(yè)程度75.86建議意見的可取性和有效性76.72承接查驗(yàn)（1）承接查驗(yàn)指標(biāo)中滿意度最高的查驗(yàn)結(jié)果整理清晰完整84.48%，最低的是意見建議的專業(yè)性有效性78.45%。各分項(xiàng)因素平均滿意度情況見下表：指標(biāo)因素平均值（％）備注6

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)計(jì)劃、方案合理性81.9意見建議的專業(yè)性、有效性78.45查驗(yàn)結(jié)果整理清晰完整84.48交樓入?。?）交樓入住指標(biāo)中滿意度最高的因素是收樓工作配配合度91.96%,最低的是突發(fā)事件處理及時(shí)高效79.46%。各分項(xiàng)因素平均滿意度見下表指標(biāo)因素平均值（％）備注交樓入住您對(duì)交樓工作的整體平價(jià)90.18人員形象良好89.29對(duì)客服務(wù)具有專業(yè)性80.38突發(fā)事件處理及時(shí)高效79.46收樓工作配合度91.96裝修期管理（1）裝修期管理指標(biāo)中滿意度最高的因素是園區(qū)整體感觀良好81.67%，最低的是裝修方案的審核和現(xiàn)場(chǎng)管理76.67%。各分項(xiàng)因素平均滿意度情況見下表：指標(biāo) 因素 平均值（％）備注

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司裝修期管理裝修方案的審核和現(xiàn)場(chǎng)管理76.67成品保護(hù)管理79.17裝修垃圾清運(yùn)管理78.33園區(qū)整體感觀良好81.67銷售案場(chǎng)管理（1）銷售案場(chǎng)管理指標(biāo)中滿意度最高的因素是案場(chǎng)活動(dòng)配合良好、有效88.71%，最低的是現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)符合要求82.26%。各分項(xiàng)因素平均滿意度情況見下表：指標(biāo)因素平均值（％）備注銷售案場(chǎng)管理物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好87.9現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)符合要求82.26案場(chǎng)活動(dòng)配合良好、有效88.71突發(fā)事件處理及時(shí)、高效83.06正常管理期（1）正常管理期指標(biāo)中滿意度最高的因素是供水供電穩(wěn)定可靠87.5%，最低的是電梯運(yùn)行穩(wěn)定可靠75%。各分項(xiàng)因素平均滿意度情況見下表：指標(biāo)因素平均值（％）備注正常管理期公共區(qū)域整體環(huán)境清潔衛(wèi)生84.17生活垃圾收集清運(yùn)及時(shí)858

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司綠化整體美觀，蟲害防治效果良好 81.67物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好86.67園區(qū)內(nèi)公共秩序良好84.17供水、供電穩(wěn)定可靠87.5電梯運(yùn)行穩(wěn)定可靠75公共設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)77.59投訴處理及時(shí)有效（包括400投訴）81.03品牌維護(hù)（1）品牌維護(hù)指標(biāo)中滿意度高的因素是社區(qū)文化活動(dòng)效果良好85.34%,最低的是物業(yè)服務(wù)對(duì)地產(chǎn)銷售工作的促進(jìn)力80.83%。各分項(xiàng)因素平均滿意度及情況見下表：指標(biāo)因素平均值（％）備注品牌維護(hù)社區(qū)文化活動(dòng)效果良好85.34物業(yè)服務(wù)對(duì)地產(chǎn)銷售工作的促進(jìn)力80.833.肯定與建議（附件六）在本次調(diào)查中，共收集到開發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的肯定和贊揚(yáng)31條，收集到開發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議61條?？隙ê唾潛P(yáng)的方面集中在：與開發(fā)公司的配合度高、執(zhí)行力強(qiáng)、社區(qū)活動(dòng)豐富、服務(wù)態(tài)度良好等方面。提出意見建議主要集中在：加強(qiáng)電梯的維保管理、加強(qiáng)裝修期的管理，加強(qiáng)前介人員專業(yè)水平、加強(qiáng)保潔服務(wù)、中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司加強(qiáng)安保服務(wù)素質(zhì)、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。針對(duì)此次開發(fā)公司提出的各項(xiàng)意見建議和要求指導(dǎo)，品質(zhì)管理部建議如下：（1）、組織機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)口，針對(duì)如上各項(xiàng)意見，專項(xiàng)分析，結(jié)合項(xiàng)目情況，制定意見的改善方案。（2）、對(duì)于建議和要求，上會(huì)討論，根據(jù)實(shí)際情況，制定方案和復(fù)函，回復(fù)開發(fā)公司，以視重視。（3）較集中和凸顯的專業(yè)性問題由各專業(yè)口制定專項(xiàng)改進(jìn)方案和措施，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行逐步改善。4.計(jì)算結(jié)果排名排名分公司/單位滿意度（％）備注1大連分公司100.001延吉分公司100.001武漢分公司100.001北京長(zhǎng)陽國(guó)際城100.001北京原香系列100.001北京通州100.002北京長(zhǎng)陽國(guó)際花園98.683廣州分公司98.334北京青秀城95.835順義分公司95.836天津分公司95.427大興分公司93.188北京山語城91.6710

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司9徐州分公司85.8310合肥分公司85.0010保定分公司85.0011成都分公司83.3312長(zhǎng)沙分公司79.1713貴陽分公司77.5014上海分公司76.2515長(zhǎng)春分公司75.0016北京門頭溝71.6717寧波分公司56.7318南寧分公司56.6719南京分公司54.5920杭州分公司53.755、結(jié)果分析與工作改進(jìn)排名單項(xiàng)因素單項(xiàng)滿意度（％）1交樓工作配合度91.962您對(duì)交樓工作的整體評(píng)價(jià)90.183交樓工作人員形象良好89.294案場(chǎng)活動(dòng)配合良好、有效88.715銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好87.90口

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司6供水、供電穩(wěn)定可靠87.507正常管理期物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好86.678社區(qū)活動(dòng)效果良好85.349生活垃圾收集、清運(yùn)及時(shí)85.0010承接查驗(yàn)結(jié)果整理清晰、完整84.4811公共區(qū)域整體環(huán)境清潔衛(wèi)生84.1712園區(qū)內(nèi)公共秩序良好84.1713銷售案場(chǎng)突發(fā)事件處理及時(shí)、高效83.0614銷售案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)符合要求82.2615承接查驗(yàn)計(jì)劃、方案合理性81.9016園區(qū)整體感官良好81.6717綠化整體美觀、蟲害防治效果良好81.6718投訴處理及時(shí)有效（包括400投訴）81.0319物業(yè)服務(wù)對(duì)地產(chǎn)銷售工作的促進(jìn)力80.8320對(duì)客服務(wù)具有專業(yè)性80.3621交樓工作突發(fā)事件處理及時(shí)、高效79.4622您對(duì)物業(yè)前介工作的總體評(píng)價(jià)79.3123成品保護(hù)管理79.1724承接查驗(yàn)意見建議的專業(yè)性有效性78.4525裝修垃圾清運(yùn)管理78.3326公共設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)77.5912

中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司27前介工作建議意見的可取性和有效性76.7228裝修方案的審核和現(xiàn)場(chǎng)管理76.6729前介人員的專業(yè)程度75.8630電梯運(yùn)行穩(wěn)定可靠75.00通過單項(xiàng)因素排名看以看出，滿意度低于平均滿意度82.17%的13中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司有16項(xiàng)，低于80%的有11項(xiàng)。開發(fā)單位對(duì)于收樓工作和物業(yè)服務(wù)人員形象給