交付區(qū)物料使用規(guī)范

綜合交付區(qū)——3G應(yīng)用輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化

第一頁，共三十頁。問題一：交付區(qū)是什么樣的？問題二：交付區(qū)能干什么？問題三：3G輔導(dǎo)員需要如何做？交付區(qū)3G輔導(dǎo)工作流程第二頁，共三十頁。一、交付區(qū)環(huán)境區(qū)域設(shè)置原則：按照用戶動(dòng)線合理設(shè)置該區(qū)域位置，選擇相對安靜且較為安全的區(qū)域。業(yè)務(wù)演示區(qū)終端體驗(yàn)區(qū)終端銷售區(qū)自助服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)受理區(qū)交付下載區(qū)示例第三頁，共三十頁。新建廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一LOGO畫面3G輔導(dǎo)站桌牌臺式資料架熱門推薦筆記本電腦第四頁，共三十頁。交付區(qū)物料配備物料具體要求圖例下載交付臺（帶座椅）用于面對面式輔導(dǎo)利用現(xiàn)有設(shè)備PC機(jī)（純白一體機(jī)，參考型號聯(lián)想A320）使用統(tǒng)一壁紙；用于軟件下載；保持3G應(yīng)用推薦頁面手機(jī)清洗機(jī)提供手機(jī)美容、清潔、加香等服務(wù)。第五頁，共三十頁。交付區(qū)物料VI物料要求圖例統(tǒng)一LOGO畫面白底、黑字，左上方天翼標(biāo)，名稱為“交付區(qū)”?？稍趬窦茴^、燈箱位置體現(xiàn)。臺式資料架用于應(yīng)用業(yè)務(wù)宣傳，至少包含二維碼單頁、3G熱門小貼士。熱門推薦以桌牌體現(xiàn)，每1-2周更新一次應(yīng)用。第六頁，共三十頁。物料要求圖例袖標(biāo)左上臂佩帶“3G輔導(dǎo)員”統(tǒng)一標(biāo)識。3G輔導(dǎo)站桌牌利用現(xiàn)有設(shè)備擺放禮包卡包括500M流量體驗(yàn)卡、客戶服務(wù)卡。交付區(qū)物料VI第七頁，共三十頁。一、電腦桌面使用統(tǒng)一要求的壁紙做為桌面，不允許出現(xiàn)黑屏二、電腦旁邊旁放“本周熱門推薦”的臺簽三、“3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)站”擺放于桌面第八頁，共三十頁。資料架正面棉簽香料手機(jī)貼膜智能手機(jī)使用寶典交付信封玩3G看這里宣傳單（反著放）此資料架是面對營業(yè)人員的，不是面向用戶的，請注意??！用戶看到的是“玩3G看這里”單面的正面。效果看下一頁P(yáng)PT第九頁，共三十頁。資料架背面，也是面向用戶的一面，單頁供用戶取走！資料架正面，面向3G輔導(dǎo)員的一面，便于給用戶交付，廳內(nèi)未改造的手機(jī)貼膜可掛在配件區(qū)，香料及加香機(jī)到貨后再擺放第十頁，共三十頁。用戶歸檔使用的相冊，放于交付的桌子上，便于檔案查詢及留存導(dǎo)購單與夾子一起使用，請放在電腦旁邊，讓用戶填寫，激活客戶服務(wù)卡，填寫完畢后，上半邊插入相冊中。第十一頁，共三十頁。加香機(jī)，配備后放置于廳內(nèi)交付桌上，搭配明顯說明標(biāo)識第十二頁，共三十頁。交付區(qū)全圖第十三頁，共三十頁。要求：各營業(yè)廳每天必須有一名營業(yè)人員專門負(fù)責(zé)手機(jī)交付工作，配戴3G輔導(dǎo)員袖標(biāo)第十四頁，共三十頁。序號單位姓名性別入職時(shí)間1天一城營業(yè)廳楊洋男2009.092威縣營業(yè)廳侯曉陽（駐點(diǎn)代理商）女2011.93威縣營業(yè)廳和玉丹女2011.24新河營業(yè)廳李云龍女2010.075隆堯柴榮大街營業(yè)廳趙芳芳女實(shí)習(xí)6隆堯縣康莊路營業(yè)廳劉雪女2010.047南和營業(yè)廳王喆女2010.78電子大廈營業(yè)廳肖麗莎女2010.59電子大廈營業(yè)廳李騰龍男2010.510電子大廈營業(yè)廳馬超男2010.511沙河人民大街營業(yè)廳王志偉女2011.312寧晉天寶街營業(yè)廳史小玉女2011.0713寧晉鳳凰路營業(yè)廳趙媛靜女2011.414郵政胡曉彤男2010.115臨城白麗娜女2011.1116名仕華庭孔強(qiáng)男2012.217明月營業(yè)廳張艷女2010.518億德隆呂彥明女2012.419億德隆房芳女2012.420平鄉(xiāng)縣營業(yè)廳郭麗萌女實(shí)習(xí)21平鄉(xiāng)縣營業(yè)廳關(guān)敬芳女2010年11月22任縣營業(yè)廳趙亮男2012.323任縣營業(yè)廳陳鳳艷女2012.324任縣營業(yè)廳劉瑤女2012.325任縣營業(yè)廳劉婷女2010.726清河營業(yè)廳郭蕓成男2012.227港龍營業(yè)廳王貴才男2012年4月28中華路劉墨男2011年9月29巨鹿?fàn)I業(yè)廳趙佳佳女2011-1-2730南宮孫敏女2011.631廣宗營業(yè)廳馬麗婭女2008.1032廣宗營業(yè)廳王慶曉女2012.0433泉北西王連庚男2012年4月34臨西崔璨男2011年35柏鄉(xiāng)呂曉沖男

各廳目前3G輔導(dǎo)員在我處登記的名單，如發(fā)生變動(dòng)的可與我聯(lián)系！第十五頁，共三十頁。自營廳體驗(yàn)、銷售應(yīng)用吸引用戶大屏智能機(jī)銷售業(yè)務(wù)受理贈(zèng)送“禮包卡”輔導(dǎo)有價(jià)化提醒綜合交付三必三提兩贈(zèng)送客戶離店社會(huì)渠道賣場店面營銷受理環(huán)節(jié)，主推大屏智能機(jī)是否有交付條件

是綜合交付

否贈(zèng)送“禮包卡”引導(dǎo)至有交付條件的網(wǎng)點(diǎn)通過推行3G輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化、有價(jià)化，提升用戶流量。二、交付區(qū)的職能第十六頁，共三十頁。有價(jià)化環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)受理目標(biāo)：將原有的流量贈(zèng)送與手機(jī)美容、3G應(yīng)用輔導(dǎo)、軟件下載等服務(wù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)有價(jià)化推薦。工具：禮包卡將服務(wù)以禮包卡形式提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)：交付區(qū)3G輔導(dǎo)目標(biāo)：將3G輔導(dǎo)流程嵌入整體流程中，通過標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作延伸用戶動(dòng)線，培訓(xùn)用戶上網(wǎng)習(xí)慣。工具：流量體驗(yàn)卡、3G業(yè)務(wù)應(yīng)用、第一體驗(yàn)界面、天翼手機(jī)助手3G輔導(dǎo)有價(jià)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)第十七頁，共三十頁。交付區(qū)3G輔導(dǎo)的意義：提升用戶流量使用。地

市月戶均流量目標(biāo)值(三季度末達(dá)到)月戶均流量目標(biāo)值(四季度末達(dá)到)邢臺180M230M各市公司3G輔導(dǎo)戶均流量目標(biāo)值第十八頁，共三十頁。三、3G輔導(dǎo)員應(yīng)如何做新入網(wǎng)智能機(jī)用戶標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作：三必三提兩贈(zèng)送第十九頁，共三十頁。第一步：驗(yàn)機(jī)包裝檢查：查看手機(jī)包裝完好（據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行）手機(jī)檢查：查看手機(jī)外觀完好無損。配件檢查：查看手機(jī)各類配件數(shù)量齊全。第二十頁，共三十頁。第二步：試機(jī)試卡將手機(jī)卡插入手機(jī)為用戶試撥，確認(rèn)手機(jī)及卡均無問題。向用戶進(jìn)行必要的功能提醒，包括開關(guān)機(jī)鍵、音量鍵、主屏鍵、菜單鍵、充電口、電池及UIM卡拆裝、手機(jī)主屏頁面。

第二十一頁，共三十頁。第三步：判斷用戶類型通過提問或填寫調(diào)查問卷判斷用戶類型提問:通過必要的問題，確定用戶對軟件的需求并進(jìn)行下載。a.請問您是自己用還是……？（通過提問了解手機(jī)使用人情況，以未完成的提問方式引導(dǎo)用戶順其自然的說出答案，誰使用手機(jī)決定手機(jī)中應(yīng)用的類型，例如：買給孩子應(yīng)多為學(xué)習(xí)有幫助軟件、買給父母應(yīng)多為生活應(yīng)用軟件等）b.請問您空閑的時(shí)間都做些什么呢？聽音樂？聊QQ？c.請問您常出門嗎？(可通過用戶衣著打扮簡單區(qū)分用戶類別，通過提問來縮小用戶需求范圍)第二十二頁，共三十頁。調(diào)查問卷：請用戶填寫調(diào)查問卷，了解用戶需求、收集用戶檔案。紙質(zhì)調(diào)查問卷應(yīng)每天整理為電子版，每周進(jìn)行整廳匯總并提交增值業(yè)務(wù)部進(jìn)行整理分析。

第三步：判斷用戶類型第二十三頁，共三十頁。三必：①必須講解三項(xiàng)以上的3G應(yīng)用。必選軟件為天翼桌面、安卓市場、微博，同時(shí)根據(jù)用戶需求進(jìn)行推薦講解其他應(yīng)用。②必須推薦合適的手機(jī)上網(wǎng)流量包。③必須講解手機(jī)中軟件、內(nèi)存的管理方式。第四步：應(yīng)用推薦、演示輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作“三必三提”，具體說明如下：天翼桌面功能點(diǎn)介紹：天翼桌面模式，長按桌面上的軟件均可彈出“一鍵分享”功能，以及實(shí)時(shí)話費(fèi)和流量的展現(xiàn)都是該軟件的特點(diǎn)，另外還可進(jìn)行聯(lián)系人、彩信、通話記錄的備份，內(nèi)存管理、天氣預(yù)報(bào)信息等。第二十四頁，共三十頁。三提：①提醒用戶積極使用套餐內(nèi)上網(wǎng)流量。②提醒用戶后續(xù)體驗(yàn)更多的應(yīng)用服務(wù)。③提醒用戶如何參與線上營銷活動(dòng)，獲取免費(fèi)流量。第四步：應(yīng)用推薦、演示輔導(dǎo)此環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)演示通過“第一界面體驗(yàn)平臺”進(jìn)行完成。第二十五頁，共三十頁。以用戶套餐流量為切入點(diǎn)，對用戶進(jìn)行相應(yīng)推薦，同時(shí)根據(jù)用戶類型及手機(jī)類型進(jìn)行細(xì)化推薦。流量在600M以下：主推新聞、閱讀、社交、辦公、優(yōu)惠類應(yīng)用。例如：新浪新聞、網(wǎng)易新聞、云中書城、我查查、新浪微博、名片全能王、quickoffice、白吃麥當(dāng)勞等。流量在600M以上：主推影音視聽、休閑、出行、生活類軟件。例如優(yōu)酷視頻、奇藝影視、多米音樂、酷狗音樂、JJ斗地主、天翼導(dǎo)航、航班管家、車管家、淘寶網(wǎng)等。應(yīng)用推薦、演示輔導(dǎo)環(huán)節(jié)軟件推薦思路第二十六頁，共三十頁。標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作“兩贈(zèng)送”，具體說明如下：兩贈(zèng)送：贈(zèng)送流量體驗(yàn)卡；贈(zèng)送3G應(yīng)用宣傳單票據(jù)打包并提醒保修卡、發(fā)票。提供票據(jù)袋，統(tǒng)一交付，以延長保留時(shí)間。第五步：票據(jù)交付第二十七頁，共三十頁。物料名稱應(yīng)用環(huán)節(jié)應(yīng)用說明3G輔導(dǎo)“禮包卡”業(yè)務(wù)受理1、業(yè)務(wù)受理完畢后，贈(zèng)送給用戶有價(jià)化的禮包卡。2、包括免費(fèi)下載、免費(fèi)貼膜、免費(fèi)清洗、免費(fèi)加香等服務(wù)。流量體驗(yàn)卡票據(jù)交付在相關(guān)輔導(dǎo)及應(yīng)用完成后，向用戶提供。并告知使用方法及注意事項(xiàng)。3G應(yīng)用宣傳票據(jù)交付包括3G應(yīng)用小貼士、3G應(yīng)用宣傳等。3G業(yè)務(wù)交付輔導(dǎo)環(huán)節(jié)涉及到物料匯總第二十八頁，共三十頁。祝您成功第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)綜合交付區(qū)。按照用戶動(dòng)線合理設(shè)置該區(qū)域位置，選擇相對安靜且較為安全的區(qū)域。提供手機(jī)美容、清潔、加香等服務(wù)。白底、黑字，左上方天翼標(biāo)，名稱為“交付區(qū)”。包括500M流量體驗(yàn)卡、客戶服務(wù)卡。此資料架是面對營業(yè)人員的，