順馳物業(yè)整合方案(標(biāo)準(zhǔn)范本)

I最新實(shí)用文案I最新實(shí)用文案專業(yè)專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范■■最新實(shí)用文案■■最新實(shí)用文案專業(yè)專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范、順馳集團(tuán)整合物業(yè)管理的目的通過整合達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，適應(yīng)集團(tuán)的發(fā)展，理順與集團(tuán)各開發(fā)公司在項(xiàng)目的不同操作階段的關(guān)系，滿足各開發(fā)公司不同項(xiàng)目的個(gè)性要求。通過整合建立起順馳集團(tuán)的物業(yè)管理體系，盡快形成集團(tuán)物業(yè)管理模式，達(dá)到資源共享。增加集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的競爭力，對集團(tuán)產(chǎn)品及項(xiàng)目銷售提供更大支持，并對提高產(chǎn)品附加值起到重要作用，增加順馳品牌的內(nèi)涵和美譽(yù)度。依靠集團(tuán)優(yōu)勢，迅速增大管理規(guī)模，使管理成本逐漸減低，形成服務(wù)的良性循環(huán)，并通過專業(yè)化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，使順馳物業(yè)公司真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)化。、順馳集團(tuán)物業(yè)管理公司管理體系結(jié)合整合達(dá)到的目的，我們希望建立統(tǒng)一的物業(yè)管理體系——順馳物業(yè)管理模式。從基礎(chǔ)工作著手：以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制抓基礎(chǔ)服務(wù)工作。從細(xì)微處入手，狠抓客戶服務(wù)和內(nèi)部管理兩方面工作。服務(wù)品質(zhì)體系維護(hù)以客戶投訴為主線，通過回訪，建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，并持續(xù)得到完善。整合集團(tuán)各公司優(yōu)勢資源，創(chuàng)造合力。以萊茵春天項(xiàng)目初期成功運(yùn)作為契機(jī)，全員自身角色轉(zhuǎn)換，探索物業(yè)管理的貫穿產(chǎn)品之中的全程服務(wù)。（從客戶一服務(wù)一客戶）（4）以會(huì)所、公建樓等經(jīng)營為良機(jī)，積累多類型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并嘗試專業(yè)化經(jīng)營模式，使經(jīng)營寓于物業(yè)管理服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司盈利。與模式相適應(yīng)的管理體系：（1）財(cái)務(wù)方面以業(yè)主100％滿意體現(xiàn)在收繳率為目標(biāo)，通過各項(xiàng)目收繳率及萬平米成本控制，通過開設(shè)專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)實(shí)現(xiàn)利潤率戰(zhàn)略。通過對客戶基本資料梳理使其成為資源，并通過對客戶行為習(xí)慣、使用愛好等方面的研究，為產(chǎn)品在使用功能方面底設(shè)計(jì)提供可靠依據(jù)，并同時(shí)不斷接管集團(tuán)內(nèi)不同開發(fā)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)物業(yè)管理規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)收入增長戰(zhàn)略。（2）客戶方面提供業(yè)主“安全、便捷、整潔、常新”的基礎(chǔ)服務(wù)及共建順馳大家庭，營造“家”文化氛圍，以真誠的員工、超值服務(wù)讓業(yè)主產(chǎn)生依賴感的差異性服務(wù)，形成良好的客戶體驗(yàn)，使之口碑相傳，實(shí)現(xiàn)業(yè)主重復(fù)購買及推介房產(chǎn)，使物業(yè)管理成為附著在產(chǎn)品上的一項(xiàng)服務(wù)功能，能使業(yè)主感受到極佳的使用體驗(yàn)，增加產(chǎn)品附加值。（3）內(nèi)部流程方面物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，其復(fù)雜性、系統(tǒng)性、專業(yè)性的特點(diǎn)決定了管理的難度。要確保業(yè)主滿意，形成良好客戶體驗(yàn)就必須關(guān)注流程中每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)微處。實(shí)施一套優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以強(qiáng)化公司本身的管理能力，增強(qiáng)考核力度，使物業(yè)運(yùn)作能達(dá)到各項(xiàng)指標(biāo)，符合客戶的要求。根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同特點(diǎn)，共分為四個(gè)階段：物業(yè)管理方案策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的入住階段、物業(yè)管理的正常階段。準(zhǔn)確把握各階段重點(diǎn)并使之流程操作模式固化，對提高物業(yè)管理水平至關(guān)重要。同時(shí)，根據(jù)以往管理經(jīng)驗(yàn)，只有持續(xù)完善流程模式，才能超越不斷變化的客戶需求。要不斷研究市場，同時(shí)還須有賴于政府部門制訂出一套科學(xué)的制度、法規(guī)及與周邊區(qū)域各政府職能部門建立良好關(guān)系。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定，以獲得客戶理解與支持，并及時(shí)根據(jù)客戶的需求，調(diào)整各種服務(wù)計(jì)劃。（4）能力和工作氛圍加強(qiáng)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀的宣貫，使之具備強(qiáng)烈責(zé)任心，主動(dòng)服務(wù)意識，摯誠、務(wù)實(shí)、認(rèn)真的工作態(tài)度，并使之成為每個(gè)人每一天的工作。加強(qiáng)員工績效考核，培育新人，大膽使用，形成良好的行動(dòng)氛圍。通過培訓(xùn)并增加培訓(xùn)梯度、頻率以及采取公開匯報(bào)、共享經(jīng)驗(yàn)，提高項(xiàng)目經(jīng)理的綜合管理能力，提高物業(yè)公司管理■■最新實(shí)用文案■■最新實(shí)用文案專業(yè)專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范人員整體專業(yè)技術(shù)水平，提高各級主管分析、判斷、解決問題的能力及預(yù)見問題的能力。結(jié)合ISO9002認(rèn)證工作，重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)員工的管理概念、服務(wù)意識及法律依據(jù)，迅速提高物業(yè)公司整體業(yè)務(wù)操作水平及管理水平。三、順馳集團(tuán)物業(yè)管理公司管理構(gòu)架總經(jīng)理副總經(jīng)理客戶群體代表人力資源部務(wù)部品質(zhì)管理部技術(shù)業(yè)務(wù)部經(jīng)部企業(yè)拓展部總經(jīng)理副總經(jīng)理客戶群體代表人力資源部務(wù)部品質(zhì)管理部技術(shù)業(yè)務(wù)部經(jīng)部企業(yè)拓展部物業(yè)管理公司整體構(gòu)架設(shè)置，突出公司共享經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)職能，即采取部門管理式設(shè)置，以適應(yīng)順馳集團(tuán)高速發(fā)展的形勢。各項(xiàng)目采取小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即體現(xiàn)大公司的管理規(guī)模優(yōu)勢，又體現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)作個(gè)性發(fā)揮的靈活性，利于戰(zhàn)略執(zhí)行。企業(yè)拓展部：物業(yè)管理服務(wù)工作提前到項(xiàng)目立項(xiàng)，定期參加項(xiàng)目例會(huì)，對產(chǎn)品和項(xiàng)目的使用功能提供可靠依據(jù)，并提出建議改良方案，突出實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各公司優(yōu)勢資源共享，形成合力。品質(zhì)管理部：客戶資源集中梳理，公司運(yùn)作流程模式固化后不斷完善、改進(jìn)、維護(hù)，形成物業(yè)公司各項(xiàng)目間資源共享，客戶監(jiān)督機(jī)制建立、維護(hù)。在對業(yè)主服務(wù)過程中，實(shí)行嚴(yán)格回訪制度，特別重視業(yè)主投訴，定期對各項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行考核評估。技術(shù)業(yè)務(wù)部：（物業(yè)管理）專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)，電梯、智能化技術(shù)含量高等，設(shè)施專業(yè)化，綠化，湖面等專項(xiàng)工程的集中管理。產(chǎn)品投入使用后關(guān)于使用功能方面的研究、總結(jié)、提煉，為集團(tuán)產(chǎn)品在使用功能方面的準(zhǔn)確定位提供可靠依據(jù)。經(jīng)營部：綜合會(huì)館、大型公建的集中管理，業(yè)主共性需求服務(wù)項(xiàng)目的開設(shè)，例如：寬帶網(wǎng)服務(wù)。四、順馳集團(tuán)物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)運(yùn)作管理構(gòu)架的建立與物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)律相適應(yīng)，充分發(fā)揮各職能部門各小區(qū)在各階段操作中的作用，保證戰(zhàn)略的執(zhí)行及戰(zhàn)略目標(biāo)的完成。1、方案策劃階段開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)階段，物業(yè)公司根據(jù)以往對項(xiàng)目在使用功能及設(shè)施配備方面分析、總結(jié)，從經(jīng)濟(jì)、適用角度提出對整個(gè)項(xiàng)目布局的建議，為今后項(xiàng)目投入使用創(chuàng)造條件，并最大化節(jié)約資金。同時(shí)，根據(jù)對客戶生活習(xí)慣、愛好的積累，對產(chǎn)品在使用功能的定位準(zhǔn)確性、舒適性方面提出建議，為今后良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，確定管理的理念、方針及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對項(xiàng)目周邊物業(yè)管理狀況及所在地區(qū)市場情況、目標(biāo)客戶群體需求情況，進(jìn)行調(diào)研初步制定服務(wù)檔次，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目，制定完美《物業(yè)管理策劃方案》。例如：太陽城項(xiàng)目、梅江南項(xiàng)目、塘沽萊茵春天項(xiàng)目等，此項(xiàng)工作主要由公司企業(yè)拓展部來牽頭組織完成。2、物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段此階段開始日期為項(xiàng)目開始對外銷售到業(yè)主入住前三個(gè)月，主要工作為：豐富物業(yè)管理方案，制定物業(yè)管理經(jīng)營方案，模擬入住后管理形式，提前展示物業(yè)管理服務(wù)，支持銷售開展促銷活動(dòng)，跟蹤客戶群體，對準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。確立適應(yīng)業(yè)主需求項(xiàng)目，使《物業(yè)管理策劃方案》豐富、完善，形成《物業(yè)管理方案》。籌建物業(yè)處，選聘管理人員及培訓(xùn)，入住使用功能驗(yàn)收，萬平米人員配備。此項(xiàng)工作主要由品質(zhì)管理部、技術(shù)業(yè)務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部來完成。集團(tuán)內(nèi)項(xiàng)目如藍(lán)水假期、太陽城起步區(qū)、梅江南均處于此階段。前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)，必須具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，成熟的專業(yè)管理技術(shù)，以及市場成熟度把握。成功的前期準(zhǔn)備階段為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，此階段成功運(yùn)作對客戶形成良好購買體驗(yàn)及展示今后生活美景打開想象空間起到一定作用。3、物業(yè)管理的入住階段此階段自入住后開始，持續(xù)半年至九個(gè)月時(shí)間。此階段主要工作：辦理客戶驗(yàn)房、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的開展、建立物業(yè)的圖紙資料、建立客戶資源檔案，并制定物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì)劃。此階段重在執(zhí)行方案，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)夯實(shí)及標(biāo)準(zhǔn)化操作，為今后物業(yè)小區(qū)服務(wù)奠定好的基礎(chǔ)。因?yàn)轫橊Y項(xiàng)目基本上是分期滾動(dòng)開發(fā)，此間在為業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通、宣傳，以謀求業(yè)主的理解與支持，有利于業(yè)主形成良好的使用體驗(yàn)，形成口碑效應(yīng)，使客戶資源再生。及時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，以求更加適應(yīng)、滿足業(yè)主需求。例如：名都一期、世紀(jì)城一期等項(xiàng)目。此階段工作主要是由新籌建物業(yè)處完成。公司建立“三級投訴接待”確保工作順利完成。4、物業(yè)管理的正常管理階段最主要工作內(nèi)容為日常綜合管理服務(wù)在穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)上規(guī)范化，其中包括“安全”、“便捷”、“整潔”、“常新”，并且利用“社區(qū)文化”活動(dòng)進(jìn)行宣傳。有效利用客戶資源，控制成本（萬平米管理成本、萬平米人員配備），做到開源節(jié)流，提高資金利用率，改善物業(yè)的使用功能。對各項(xiàng)服務(wù)工作定期檢查，定期向業(yè)主回訪，不斷改進(jìn)提高。培訓(xùn)員工及灌輸新知識、技能，為操作水平的提高打下基礎(chǔ)。此階段工作是由全公司上下提倡全員意識來完成，并以收繳率作為工作目標(biāo)，保證業(yè)主100%滿意。倡導(dǎo)一種順馳大家庭、“家”文化的社區(qū)氛圍，引領(lǐng)一種生活方式，并逐漸使業(yè)主對順馳產(chǎn)生依賴感。五、物業(yè)管理公司與各開發(fā)公司運(yùn)作模式原則：物業(yè)管理公司的工作目標(biāo)與各開發(fā)公司目標(biāo)是一致的，具體體現(xiàn)在對各開發(fā)公司的產(chǎn)品及客戶的強(qiáng)力支持如下：項(xiàng)目立項(xiàng)階段物業(yè)公司以參加項(xiàng)目例會(huì)形式參與項(xiàng)目工作，并詳細(xì)了解項(xiàng)目之目標(biāo)客戶群情況及操作主題。根據(jù)開發(fā)公司提出的標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理工作內(nèi)容。在整個(gè)項(xiàng)目整體戰(zhàn)略目標(biāo)下，與開發(fā)公司確立內(nèi)部甲、乙雙方關(guān)系，詳見《藍(lán)水假期前期銷售委托協(xié)議》。開盤銷售階段早期物業(yè)籌備處成立，銷售現(xiàn)場及環(huán)境示范區(qū)的物業(yè)管理。展示物業(yè)服務(wù)形象，形成良好客戶購買體驗(yàn)，并對準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行持續(xù)關(guān)懷。詳見《梅江半島?藍(lán)灣前期委托協(xié)議》。項(xiàng)目入住階段以入住領(lǐng)導(dǎo)小組虛擬組織開展此階段工作，具體操作如下：由各開發(fā)公司售后服務(wù)部牽頭，組成由工程、配套、銷售部、物業(yè)管理公司聯(lián)合的工作組，統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一安排，以周例會(huì)形式開展工作，確保此階段工作順利完成，并與物業(yè)公司簽署內(nèi)部協(xié)議。（1）《開辦委托協(xié)議》，區(qū)域內(nèi)使用功能設(shè)施及相關(guān)日后管理業(yè)務(wù)部門委托代理，例：環(huán)衛(wèi)配套、車場配套等。（2）《委托驗(yàn)房協(xié)議》，在業(yè)主入住前，從使用功能角度對各施工單位的工程進(jìn)行使用功能驗(yàn)收。正常管理階段（1）與各開發(fā)公司、售后服務(wù)部密切協(xié)作，詳見文件《天津順馳投資公司建設(shè)住宅小區(qū)工程竣工驗(yàn)收、進(jìn)住、售后服務(wù)的管理程序規(guī)定（試行）》。僧集（2000）18號）及具體操作辦法。（2）日常以例會(huì)形式及通報(bào)制度與開發(fā)公司之間溝通工作。注：針對《天津物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)，與開發(fā)商緊密配合，操作好《維修基金》使用，做好產(chǎn)品保修期外維護(hù)維修等工作。六、存在問題及改進(jìn)措施操作水平急待提高，急需思考順馳物業(yè)公司在集團(tuán)發(fā)展中如何充分發(fā)揮角色作用。（一）存在問題1、物業(yè)管理策劃階段，前期準(zhǔn)備階段缺乏項(xiàng)目立項(xiàng)之初有效參與，專業(yè)水平差，對以往項(xiàng)目沒有系統(tǒng)總結(jié)、分析、提煉，主要體現(xiàn)在：①從經(jīng)濟(jì)、適用角度，對設(shè)施、設(shè)備提出建議方案。②缺乏對項(xiàng)目周邊狀況及目標(biāo)客戶群需求情況進(jìn)行調(diào)研，并確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目。③對客戶資料缺乏梳理，未能使其成為資源。④對客戶生活習(xí)慣、愛好未能關(guān)注，不能為產(chǎn)品使用功能的準(zhǔn)確定位提供支持。在項(xiàng)目進(jìn)入銷售過程中缺乏主動(dòng)參與有效溝通，只是被動(dòng)配合，不能從更深的層面上對銷售活動(dòng)給予有效支持。未能與開發(fā)公司就形成合力模式有效溝通，并按相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，建立各階段工作內(nèi)部合作創(chuàng)造合力的關(guān)系。2、入住階段、正常管理階段只是針對基礎(chǔ)性工作有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而站在集團(tuán)高度考慮的工作內(nèi)容未能有效增加到各基礎(chǔ)工作環(huán)節(jié)中，給業(yè)主的感覺更像一個(gè)保安公司或保潔公司。各職能部門在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，缺乏服務(wù)與經(jīng)營關(guān)系的深度思考，體現(xiàn)在萬平米人員配備，萬平米運(yùn)作成本，不能從更高層次引導(dǎo)小區(qū)工作。各物業(yè)管理項(xiàng)目過多關(guān)注人員及管理費(fèi)用，而忽略業(yè)務(wù)成本（設(shè)施、設(shè)備部分），工程配套養(yǎng)管、養(yǎng)護(hù)（綠化、道路、路燈、停車場設(shè)備等）成本，在接管初期出現(xiàn)“假盈利”現(xiàn)象。業(yè)主需求了解缺乏持續(xù)性，未能建立起有效回訪機(jī)制及與其相連動(dòng)的回饋執(zhí)行機(jī)制。售后服務(wù)體系與物業(yè)管理運(yùn)作方式相結(jié)合緊密性有待提高。體現(xiàn)在：①缺乏有效聯(lián)合約束施工單位的機(jī)制。②解決問題過程中一致性。③問題解決后的認(rèn)證。（二）改進(jìn)措施1、突破原有操作習(xí)慣借鑒先進(jìn)物業(yè)管理公司的操作理念，并向物業(yè)管理服務(wù)在項(xiàng)目及產(chǎn)品中發(fā)揮作用的典范學(xué)習(xí)、結(jié)合。在共同目標(biāo)下，理順與開發(fā)商在項(xiàng)目的不同操作階段的各種關(guān)系。包括：方案策劃階段、前期準(zhǔn)備階段、入住階段、正常管理階段。通過內(nèi)部合同的方式明確不同階段雙方的責(zé)、權(quán)。充分發(fā)揮物業(yè)公司的“公司職能”，突出公司各職能部門的服務(wù)功能，形成公司內(nèi)部各項(xiàng)目資源共享，并有效形成合力。各小區(qū)在考慮項(xiàng)目特性及業(yè)主群體的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)（包括人員及薪酬）及考核標(biāo)準(zhǔn)。在公司統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理的前提下，各小區(qū)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算。隨著項(xiàng)目的增多，通過公司專業(yè)化的操作（如電梯、智能化等設(shè)備、綠化養(yǎng)管、保安的專業(yè)化管理等）及業(yè)主資源的有效利用，降低成本、增加收入，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。（6）通過公司統(tǒng)一的宣傳及各項(xiàng)目形象的提升，增加順馳品牌的美譽(yù)度。2、工作目標(biāo)與薪酬相聯(lián)系將業(yè)主滿意率和收繳率，同員工收入和崗位直接掛鉤，并實(shí)行服務(wù)指標(biāo)考核制和最終考評末位淘汰制（季度考評、月考評），有效調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，并建立和完善業(yè)主監(jiān)督機(jī)制。3、服務(wù)種類豐富根據(jù)業(yè)主需求開設(shè)多方位服務(wù)，增設(shè)服務(wù)種類，既豐富擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，又提高了經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)加強(qiáng)對不同類型的物業(yè)如何管理和服務(wù)的研究（商用、公建等），并最終促進(jìn)服務(wù)操作水平的提高。4、集合客戶資源客戶關(guān)系管理越來越成為集團(tuán)各公司關(guān)注的重點(diǎn)，而作為與業(yè)主溝通最為頻繁緊密的物業(yè)公司，不僅要記錄業(yè)主的基本資料，而且要記錄業(yè)主的社會(huì)關(guān)系、消費(fèi)行為習(xí)慣、喜好及對產(chǎn)品使用功能方面缺陷的建議、希望通過開發(fā)公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)信息。在業(yè)主信息的基礎(chǔ)上，加以分析、提煉、總結(jié)，及時(shí)反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，使產(chǎn)品和服務(wù)更加完善，更具有競爭力。5、控制成本在確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下，重新核定各崗位人員，定崗定編實(shí)行以崗定薪，依績聘用，聘用高素質(zhì)人才，既增加企業(yè)活力和吸引力又能合理控制成本。七、順馳集團(tuán)物業(yè)管理公司整合近期工作匯報(bào)物業(yè)公司已于2002年3月與久華物業(yè)處合并財(cái)務(wù)報(bào)表，并以“四個(gè)統(tǒng)一”為總體原則。具體安排如下：管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分項(xiàng)目服務(wù)。年初通過強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，物業(yè)管理把服務(wù)做到細(xì)致入微，確保業(yè)主滿意。借鑒使用《天津順馳物業(yè)管理有限公司》培訓(xùn)大綱指導(dǎo)，固化模式。于6月份集中對包括久華在內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行服務(wù)滿意度統(tǒng)一格式調(diào)查，以利于下半年開展針對性服務(wù)。2、工作計(jì)劃統(tǒng)一安排，分頭具體實(shí)施。太陽城開盤前，針對示范區(qū)及銷售大廳示范環(huán)境，組織相關(guān)人員制定相應(yīng)物業(yè)管理策劃方案，并協(xié)助制定相應(yīng)計(jì)劃，并制定對準(zhǔn)業(yè)主及來訪客戶以物業(yè)名義持續(xù)關(guān)懷的相應(yīng)措施。針對久華里二期電梯及成品房后期物業(yè)管理方案進(jìn)行研討，并排定相應(yīng)計(jì)劃。3、人員統(tǒng)一調(diào)配，分項(xiàng)目派員（駐守）。太陽城開盤前儲(chǔ)備人員出現(xiàn)不足，與久華里物業(yè)處聯(lián)合招聘保安人員并統(tǒng)一提出相應(yīng)招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，分項(xiàng)目派駐。下半年面臨久華里二期入住及明年項(xiàng)目規(guī)模急劇增加，提前統(tǒng)一薪酬待遇，儲(chǔ)備專業(yè)技術(shù)人員及退役軍人。4、財(cái)務(wù)統(tǒng)一收支，分項(xiàng)目核算。對各項(xiàng)目實(shí)行“集中管理、分別核算”的方式，統(tǒng)一財(cái)務(wù)制度，操作規(guī)范，確定統(tǒng)一的核算科目及科目核算內(nèi)容。加強(qiáng)資金收支計(jì)劃，實(shí)施預(yù)算管理，杜絕不合理項(xiàng)目支出，為各項(xiàng)目獨(dú)立核算做準(zhǔn)備。八、200年3順馳物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)：順馳物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略一定是支持集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略。具體體現(xiàn)：物業(yè)費(fèi)收繳率98％，實(shí)現(xiàn)利潤108萬元。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑：深化基礎(chǔ)服務(wù)，樹立物業(yè)服務(wù)良好口碑創(chuàng)新專業(yè)服務(wù)，聚焦順馳集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略2003年順馳物業(yè)管理公司的工作重點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀宣貫和引領(lǐng)順馳集團(tuán)物業(yè)管理整合成立后，無論是管理面積，員工人員總數(shù)都有大幅度增加，要求我們更加堅(jiān)持企業(yè)文化及核心價(jià)值觀的宣貫和引領(lǐng)，使通過服務(wù)讓業(yè)主滿意成為開展各項(xiàng)工作的宗旨。讓戰(zhàn)略成為每個(gè)人每一天的工作2003年高目標(biāo)的制定更需要有強(qiáng)有力的執(zhí)行，對主管總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、各級主管，提出了更高的要求，只有不斷思考、推動(dòng)、再思考，并且用階段性的成果去激勵(lì)，去凝聚大家，進(jìn)而使戰(zhàn)略成為每個(gè)人每一天的工作。建立服務(wù)平臺(tái)以例會(huì)形式、聯(lián)合項(xiàng)目組形式迅速建立與各開發(fā)公司、置業(yè)公司、北京首創(chuàng)順馳公司順暢的交流渠道，保證將順馳物業(yè)公司所擁有的資源提供給集團(tuán)內(nèi)各兄弟公司。規(guī)范化①根據(jù)2002年對各項(xiàng)目總結(jié)、提煉，對操作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及模式進(jìn)行固化，結(jié)合ISO9002認(rèn)證體系對其進(jìn)行規(guī)范，并使其操作性更強(qiáng)，真正使順馳物業(yè)管理模式日趨完善。②在2002年戰(zhàn)略地圖中不斷豐富的同時(shí)，將薪酬體系更加完善，從單一指標(biāo)考核到各權(quán)重比多項(xiàng)指標(biāo)考核，并且從總經(jīng)理到每個(gè)員工層層考核，建立起順馳物業(yè)管理公司平衡記分卡，使物業(yè)公司整體操作水平提高，逐漸實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)作。（見附錄二）專業(yè)化模式逐漸形成2003年是順馳物業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大的一年，有近50萬這項(xiàng)目入住，要求物業(yè)公司必須從年初強(qiáng)化公司部門職能，在各專業(yè)方面實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)資源共享。例如：電梯專業(yè)化、機(jī)電設(shè)備及智能化專業(yè)化維修、綠化養(yǎng)管專業(yè)化、保安隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)等，只有實(shí)現(xiàn)專業(yè)化才能擺脫規(guī)模增加、人員增加、成本增加，逐漸向技術(shù)型、管理型公司過渡。項(xiàng)目入住工作2003年共有5個(gè)項(xiàng)目入住，分別是太陽城紫玉園、藍(lán)山園、萊茵春天、世紀(jì)城三期、農(nóng)委大廈、半島?藍(lán)灣，入住面積大，入住時(shí)間集中，管理種類多，既有多層、高層、別墅、又有大廈、寫字樓，囊括物業(yè)管理各種種類的項(xiàng)目，而且時(shí)間都集中在下半年，所以及早安排，確保入住工作順利完成。至少有5個(gè)以上項(xiàng)目開盤銷售2003年，投資公司新河、西橫堤、12＃、13＃地，發(fā)展公司的東站后廣場（獅子林大街）、建設(shè)公司榆次路一期、北京首創(chuàng)順馳百善園，這些新開盤項(xiàng)目既有遇到強(qiáng)勁對手的，如西橫堤項(xiàng)目，又有異地項(xiàng)目，如新河、百善園，這就要求物業(yè)公司必須具備甚至是超越對手的操作水平，來對這些項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理的服務(wù)工作。通過每個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，對產(chǎn)品使用功能定位起到作用，對銷售工作起到促進(jìn)作用。（8）法律、法規(guī)學(xué)習(xí)與研究2003年是集團(tuán)整體上市及《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施的第一年，要求物業(yè)公司加強(qiáng)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，使企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)市場變化，同時(shí)加強(qiáng)宣傳和引領(lǐng)，使業(yè)主適應(yīng)并遵循市場規(guī)則，理解并支持物業(yè)管理工作。（9）2003年財(cái)務(wù)目標(biāo)2003年力爭實(shí)現(xiàn)收入1507萬，各項(xiàng)支出控制在1398萬以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)利潤108萬元。（詳見附表）（10）實(shí)現(xiàn)規(guī)?；髽I(yè)運(yùn)作通過2002物業(yè)管理服務(wù)