基于客戶感知的端到端長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評估體系

基于客戶感知的端到端長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評估體系上報(bào)分公司：安徽公司現(xiàn)在是1頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)在是2頁\一共有30頁\編輯于星期五背景1：“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念要求我們建立客戶感知的服務(wù)管理體系長期以來由于移動(dòng)產(chǎn)品的較單一特點(diǎn)，公司習(xí)慣于“以企業(yè)為中心、以自己的產(chǎn)品為中心、以自己的視角為中心”來確定管理制度、設(shè)計(jì)服務(wù)流程。現(xiàn)狀在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全業(yè)務(wù)產(chǎn)品較為豐富，現(xiàn)狀要求我們不能簡單的復(fù)制語音業(yè)務(wù)服務(wù)管理的做法，無論是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)、還是在客戶使用產(chǎn)品的時(shí)，都要能夠提供與傳統(tǒng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)相區(qū)分的服務(wù)。如果沒有立足于客戶視角，區(qū)分細(xì)化不同種類的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而推進(jìn)制度、流程、產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化，那么客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意度將下降，繼而影響公司的整體運(yùn)營效益。分析“客戶為根、服務(wù)為本”要求我們必須時(shí)刻以客戶感知為第一視角來確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

需建立客戶感知的服務(wù)管理體系現(xiàn)在是3頁\一共有30頁\編輯于星期五背景2：全業(yè)務(wù)運(yùn)營和市場競爭要求我們必須持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品同質(zhì)化，為應(yīng)對市場競爭，唯有優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的大環(huán)境下，我們與競爭對手的產(chǎn)品逐漸趨同，而強(qiáng)勢競爭對手的全業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)較我們豐富，市場競爭壓力巨大。隨著客戶數(shù)量日趨增多，客戶服務(wù)需求復(fù)雜、個(gè)性化需求多樣，如何有力搶占市場先機(jī)？通信技術(shù)可以快速更新，通信網(wǎng)絡(luò)可以無縫覆蓋，惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能仿照，服務(wù)已成為電信企業(yè)的核心競爭力，只有不斷改善我們的服務(wù)質(zhì)量，才能打造核心的競爭能力。產(chǎn)品同質(zhì)化對服務(wù)提出更高要求持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是4頁\一共有30頁\編輯于星期五背景3：客戶在移動(dòng)通信產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)要求我們改進(jìn)長流程的服務(wù)質(zhì)量在GSM領(lǐng)域，我們積累了豐富的語音業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并固化了一整套的服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，實(shí)踐證明行之有效。而類似于寬帶、WLAN、專線等長流程業(yè)務(wù)，我們的服務(wù)質(zhì)量如何把控？以寬帶業(yè)務(wù)為代表的長流程業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)在服務(wù)流程、監(jiān)控過程中存在較大的差異，由于長流程業(yè)務(wù)在我公司開展時(shí)間較短，目前缺失對長流程寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控需改進(jìn)長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量問題：長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量如何把控？現(xiàn)狀：缺失長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)在是5頁\一共有30頁\編輯于星期五背景4：提升長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量要求我們建立一套全新的質(zhì)量評估體系6以寬帶業(yè)務(wù)為代表的長流程業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)在服務(wù)流程、監(jiān)控過程中存在較大的差異，所以我們要建立一套全新的質(zhì)量評估體系。因此安徽移動(dòng)重點(diǎn)針對全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的長流程特點(diǎn)創(chuàng)新建立了端到端的服務(wù)質(zhì)量評估體系。傳統(tǒng)服務(wù)評估辦法建立端到端長流程業(yè)務(wù)評估體系傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量考評體系重點(diǎn)對營業(yè)廳、大客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考察，但是對端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量缺乏掌控，尤其是對全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。長流程業(yè)務(wù)質(zhì)量不高對現(xiàn)有客戶感知產(chǎn)生影響，如：

寬帶投訴比和重復(fù)投訴率持續(xù)較高：分別為10％和22%（全客戶為0.17%和8%）；IMS服務(wù)質(zhì)量仍存在較多問題：業(yè)務(wù)流程長，故障處理環(huán)節(jié)多、時(shí)間長，如失真、傳真中斷、無法撥打外網(wǎng)等，且涉及接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、鐵通等多個(gè)環(huán)節(jié)，長時(shí)間無法解決。現(xiàn)在是6頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)在是7頁\一共有30頁\編輯于星期五總體思路服務(wù)工作的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶：根據(jù)集團(tuán)公司“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，安徽公司以提升客戶感知度、企業(yè)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為客戶提供更好更快的服務(wù)，以端到端長流程的產(chǎn)品服務(wù)為抓手，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系?！坝赏舛鴥?nèi)”的管理模式：傳統(tǒng)的服務(wù)管理是“由內(nèi)而外”的單向服務(wù)工作管理，那么基于客戶感知的端到端服務(wù)管理則是，以客戶使用長流程業(yè)務(wù)的感知來啟動(dòng)服務(wù)管理流程，評估服務(wù)質(zhì)量高低?，F(xiàn)在是8頁\一共有30頁\編輯于星期五端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估架構(gòu)端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估架構(gòu)共分為3層：分別為客戶感知、映射KPI、責(zé)任歸屬部門。設(shè)計(jì)的評估指標(biāo)是可量化、可評估、可提升的指標(biāo)，是用客戶感知總結(jié)出來的語言來分類制定指標(biāo)。1..指標(biāo)盡可能接近客戶感知，反映真實(shí)服務(wù)質(zhì)量2..指標(biāo)定量或定性,能夠測算出指標(biāo)健康情況3.動(dòng)態(tài)調(diào)整，根據(jù)客戶訴求及時(shí)修正客戶需求端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估體系寬帶未及時(shí)開通寬帶無法登陸寬帶網(wǎng)速慢WLAN無法登陸集團(tuán)專線開通時(shí)間長資源到位率開通時(shí)限未開通投訴量故障率出口帶寬占用率設(shè)置準(zhǔn)確性AP在線率信息準(zhǔn)確性資源勘探時(shí)長開通時(shí)長網(wǎng)絡(luò)部、分公司網(wǎng)絡(luò)部、分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部映射KPI責(zé)任歸屬…需求收集分析溯源優(yōu)化提升現(xiàn)在是9頁\一共有30頁\編輯于星期五端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估關(guān)鍵點(diǎn)端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估體系具有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：管理體制、評估與分析方法、質(zhì)量監(jiān)控手段。端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估管理體制評估與分析方法質(zhì)量監(jiān)控手段如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題？如何為問題原因進(jìn)行分析和定位？……怎樣使服務(wù)質(zhì)量評估符合管理要求？怎樣使服務(wù)質(zhì)量評估體系得到更好推進(jìn)？……如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量？如何使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果更便捷的呈現(xiàn)？現(xiàn)在是10頁\一共有30頁\編輯于星期五以服務(wù)統(tǒng)一管理為第一目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督工作向端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理延伸省、市公司層面由客服部門對各專業(yè)部門開展橫向的端到端服務(wù)質(zhì)量管理?？头块T：開展長流程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、發(fā)布短板通報(bào)、跟蹤優(yōu)化效果，各專業(yè)部門定期反饋服務(wù)質(zhì)量提升結(jié)果。專業(yè)部門：將服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)對各地市進(jìn)行縱向分解。分公司：市場部門向省公司客服部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量效果評估反饋?，F(xiàn)在是11頁\一共有30頁\編輯于星期五建立評估方法和多維度指標(biāo)集安徽公司建立了以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評估方法，主要包括以下六種方法A.投訴監(jiān)控：由專業(yè)人員從客戶角度對投訴進(jìn)行監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)劣化指標(biāo)。B.客戶調(diào)查：由第三方對客戶樣本進(jìn)行抽樣訪問，了解客戶感知。C.神秘顧客：由渠道觀察延伸到各客戶接觸點(diǎn)。D.現(xiàn)場測試：現(xiàn)場撥測、儀表數(shù)據(jù)分析E.系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析問題原因。F:流程穿越：親歷客戶接觸點(diǎn)，切身體會(huì)服務(wù)質(zhì)量。在上述服務(wù)質(zhì)量評估方法的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了指標(biāo)集共梳理187個(gè)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)。專業(yè)涉及網(wǎng)絡(luò)、支撐、數(shù)據(jù)、集客、市場5個(gè)專業(yè)。長流程業(yè)務(wù)為寬帶、集團(tuán)專線、IMS、WLAN、家庭手機(jī)等，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)明確目標(biāo)值，搭建產(chǎn)品和業(yè)務(wù)質(zhì)量“體檢表”。每個(gè)指標(biāo)集從四個(gè)維度進(jìn)行考核：客戶滿意度、客戶投訴、系統(tǒng)性能、內(nèi)部管理滿意度類。現(xiàn)在是12頁\一共有30頁\編輯于星期五指標(biāo)集示例：業(yè)務(wù)類型服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)類型指標(biāo)名稱評估方式監(jiān)控目標(biāo)責(zé)任部門寬帶售前專業(yè)服務(wù)類寬帶業(yè)務(wù)宣傳一致性客戶調(diào)查100%市場部售中投訴類安裝不及時(shí)咨詢投訴比系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析6%網(wǎng)絡(luò)部售后專業(yè)服務(wù)類故障處理及時(shí)率系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析0.19%網(wǎng)絡(luò)部售后投訴類業(yè)務(wù)質(zhì)量咨詢投訴比系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析4%數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部WLAN售后專業(yè)服務(wù)類開通及時(shí)率系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析99%信息系統(tǒng)部售后專業(yè)服務(wù)類質(zhì)量評估現(xiàn)場測試95分網(wǎng)絡(luò)部售后專業(yè)服務(wù)類設(shè)備在線率系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析95%網(wǎng)絡(luò)部集團(tuán)專線售中專業(yè)服務(wù)類開通時(shí)長系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析5天集團(tuán)客戶部售后專業(yè)服務(wù)類中斷率系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析0.50%網(wǎng)絡(luò)部IMS售中專業(yè)服務(wù)類修復(fù)時(shí)長系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析8小時(shí)網(wǎng)絡(luò)部售后滿意度類服務(wù)滿意率客戶調(diào)查90%集團(tuán)客戶部…………………現(xiàn)在是13頁\一共有30頁\編輯于星期五依靠端到端長流程服務(wù)質(zhì)量評估信息化支撐手段，量化服務(wù)質(zhì)量輸出結(jié)果修正調(diào)整集成分析非系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析整理各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)該系統(tǒng)能夠通過網(wǎng)管、支撐、投訴、經(jīng)分等平臺接口，獲取影響客戶感知各服務(wù)質(zhì)量的第一手資料將各層次數(shù)據(jù)采用科學(xué)的方法進(jìn)行集成分析對分析結(jié)果進(jìn)行修正，使之不斷接近服務(wù)質(zhì)量真實(shí)性能感知輸出結(jié)果直接用于質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)非系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括現(xiàn)場測試、客戶調(diào)查、流程穿越、一線感知、競爭對手比對等各途徑客戶感知數(shù)據(jù)現(xiàn)在是14頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目亮點(diǎn)：率先提出將端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)用于提升客戶感知的理念建立端到端長流程服務(wù)質(zhì)量評估體系，服務(wù)質(zhì)量評估始于客戶需求、終于客戶反饋，打破了以往服務(wù)質(zhì)量評估僅偏重于營業(yè)廳、大客戶、集團(tuán)客戶服務(wù)的僅限于客戶接觸點(diǎn)的局限，真正從客戶需求出發(fā)，為客戶實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)解決方案。我公司現(xiàn)在已成為全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商，相對于以前的短流程業(yè)務(wù)，長流程業(yè)務(wù)在銷售、建設(shè)、售后服務(wù)等方面較為復(fù)雜，以寬帶為例，寬帶的線路進(jìn)入客戶單位或者是家庭后，難以實(shí)現(xiàn)最后100米的質(zhì)量監(jiān)控。長流程業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定客戶需求更高提升客戶感知，建立端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估體系現(xiàn)在是15頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目亮點(diǎn)：率先實(shí)現(xiàn)短流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估向長流程服務(wù)質(zhì)量評估的轉(zhuǎn)變2010年前2010-2011年安徽公司開展長流程業(yè)務(wù)后，立即啟動(dòng)建立“科學(xué)性、前瞻性、系統(tǒng)性”的長流程服務(wù)質(zhì)量評估。常態(tài)化開展服務(wù)質(zhì)量評估，從客戶感知入手，對涉及公司管理、業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面管控。服務(wù)質(zhì)量評估偏向于語音業(yè)務(wù)、短消息業(yè)務(wù)等短流程的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在是16頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目亮點(diǎn)：開創(chuàng)客服部門代表客戶，跨專業(yè)、跨部門協(xié)同工作新模式基于客戶感知開創(chuàng)新模式

長流程業(yè)務(wù)質(zhì)量涉及部門多：長流程業(yè)務(wù)質(zhì)量涉及多部門、多專業(yè)，以往在各部門獨(dú)立進(jìn)行質(zhì)量管理，各專業(yè)存在溝通壁壘，客戶的感知無法有效得到有效傳遞。各部門共同參與：通過各專業(yè)共同參與端到端長流程的服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)制定、從客戶需求、質(zhì)量評估、反饋信息全流程均設(shè)立質(zhì)量評估點(diǎn)，各類客戶感知問題的解決均由各部門參與完成，而不是客服部門的“獨(dú)角戲”。客服部門代表客戶：客服部門代表客戶，實(shí)現(xiàn)了客戶問題的有效解決。這種模式正是推動(dòng)公司內(nèi)部管理提升，跨部門協(xié)同的有效手段。現(xiàn)在是17頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目亮點(diǎn)：深入挖掘長流程業(yè)務(wù)特點(diǎn)，搭建動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量評估模型建立模型對長流程業(yè)務(wù)在銷售、建設(shè)、維護(hù)、售后等方面的特點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘，建立服務(wù)質(zhì)量評估模型。動(dòng)態(tài)調(diào)整針對長流程業(yè)務(wù)在質(zhì)量評估中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)質(zhì)量評估體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。服務(wù)質(zhì)量評估模型現(xiàn)在是18頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)在是19頁\一共有30頁\編輯于星期五通過跨部門的質(zhì)量評估，增強(qiáng)服務(wù)協(xié)同能力在質(zhì)量評估的過程中，客服部門立足客戶視角，收集客戶需求，注重問題解決的時(shí)限和效果，推動(dòng)各部門建立有效的解決機(jī)制，進(jìn)一步踐行了“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，增強(qiáng)了各部門的“大服務(wù)”意識。集團(tuán)客戶部門前臺部門維護(hù)部門客服部門市場部門支撐部門客戶需求和感知現(xiàn)在是20頁\一共有30頁\編輯于星期五BRASOLT分光器ONUEOC頭端EOC終端用戶省公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)分公司負(fù)責(zé)11%7%43%39%寬度質(zhì)量評估通過對寬度質(zhì)量各環(huán)節(jié)分析，確定投訴產(chǎn)生的節(jié)點(diǎn)及各節(jié)點(diǎn)存在的問題。針對各節(jié)點(diǎn)及主要問題，開展監(jiān)督考核，要求相關(guān)責(zé)任部門提出有效的提升措施，降低投訴率，提升質(zhì)量。21長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升明顯——寬度EOC頭端設(shè)備故障、廣電線路老化、接頭故障等網(wǎng)卡故障、用戶使用問題ONU故障或掉電傳輸光纜中斷、ONU故障或掉電、OLT設(shè)備故障等寬度投訴分類現(xiàn)在是21頁\一共有30頁\編輯于星期五長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升明顯——寬度效果：各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評估后，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題網(wǎng)速慢、無法連接等得到切實(shí)改善。日均投訴量無法連接投訴比網(wǎng)速慢投訴量件件件現(xiàn)在是22頁\一共有30頁\編輯于星期五

WLAN質(zhì)量評估WLAN業(yè)務(wù)在高校園區(qū)發(fā)展迅速，為解決高校的WLAN業(yè)務(wù)和有線寬帶推廣中存在的問題，針對高校園區(qū)WLAN開展服務(wù)質(zhì)量評估與考核。WLAN校園投訴問題分類AP供電交換機(jī)匯聚交換機(jī)AC用戶認(rèn)證系統(tǒng)地市公司維護(hù)省公司維護(hù)18%17%4%61%（校園內(nèi)）分段分析問題定位長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升明顯——WLAN現(xiàn)在是23頁\一共有30頁\編輯于星期五效果：實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評估后，客戶關(guān)注的WLAN無法登陸、故障處理時(shí)間長等熱點(diǎn)問題投訴得到明顯下降。WLAN總投訴量WLAN故障修復(fù)時(shí)長WLAN開通時(shí)長件小時(shí)日長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升明顯——WLAN現(xiàn)在是24頁\一共有30頁\編輯于星期五緊密貼合客戶感知，深入開展流程穿越穿越內(nèi)容：自建、廣電寬帶的宣傳、受理、裝維、投訴處理等流程及支撐功能。穿越特點(diǎn)：省市間互動(dòng)、全流程體驗(yàn)、客戶端感知。穿越效果：共解決了寬帶實(shí)時(shí)信控、裝維催辦機(jī)制、建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、規(guī)范宣傳口徑等40余項(xiàng)問題。一線人員座談+業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)2011年進(jìn)行了寬帶、WLAN、集團(tuán)專線、IMS等長流程業(yè)務(wù)的流程穿越，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以下為寬帶業(yè)務(wù)流程穿越介紹：現(xiàn)在是25頁\一共有30頁\編輯于星期五省市配合，全面提升長流程業(yè)務(wù)能力

2010年開始安徽公司下發(fā)分公司端到端的長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估指導(dǎo)意見，指導(dǎo)分公司開展質(zhì)量評估工作。納入質(zhì)量評估體系的業(yè)務(wù)主要有寬帶、WLAN、IMS、集團(tuán)專線等。全省各地市結(jié)合本地特點(diǎn)建立地市層面的端到端長流程業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估體系2011年8月份合肥分公司寬帶評估通報(bào)現(xiàn)在是26頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)在是27頁\一共有30頁\編輯于星期五項(xiàng)目總結(jié)率先提出將端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)用于提升客戶感知的理念：打破了以往服務(wù)質(zhì)量評估