如何構(gòu)建一個(gè)高效的汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)

結(jié)合汽車服務(wù)的特征，談?wù)勅绾螛?gòu)建一個(gè)高效的汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)？一、汽車服務(wù)的特征：1．無(wú)形性也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)買汽車服務(wù)之前，一般不能看到、聽(tīng)到、嗅到、嘗到或感覺(jué)到汽車服務(wù)。2．同步性也稱同一性。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。3．差異性也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。4．即時(shí)性也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存和退換。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從以下五個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理：1．確保承諾的實(shí)現(xiàn)性2．重視服務(wù)的可靠性3．堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞性5．汽車服務(wù)的重現(xiàn)性二、汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀與分析1）標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長(zhǎng)期以來(lái)，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。2）售后服務(wù)理念淡薄在我國(guó)，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。3）不重視信息反饋信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。4）汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。三、高效汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建立綜合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足，結(jié)合團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)，來(lái)構(gòu)建高效的汽車服務(wù)企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)：（1）在企業(yè)內(nèi)深入貫徹服務(wù)理念，保障客戶價(jià)值最大化售后服務(wù)要做到位，首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，讓企業(yè)員工在這種理念下為顧客服務(wù)，更好的保障客戶價(jià)值最大化。服務(wù)不僅僅是出現(xiàn)問(wèn)題就到現(xiàn)場(chǎng)修車這么簡(jiǎn)單，而是為用戶提供一整套的購(gòu)車、用車、服務(wù)和培訓(xùn)的解決方案，減少用戶的使用成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，完成用戶利潤(rùn)目標(biāo)，提升用戶價(jià)值，使用戶價(jià)值最大化。要保障客戶價(jià)值最大化，要做好以下五個(gè)要求：保證服務(wù)速度：技術(shù)支援、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和備件支持應(yīng)及時(shí)到位確保服務(wù)精度：要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)加大服務(wù)深度：提供最到位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)提高服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及高于用戶的期望。擴(kuò)展服務(wù)廣度：除了滿足顧客需求，還要?jiǎng)?chuàng)造性地引導(dǎo)用戶需求，開(kāi)拓新的市場(chǎng)。（2）真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”打造先進(jìn)的服務(wù)模式備品供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，一輛汽車由幾千個(gè)上萬(wàn)個(gè)零件組裝而成，汽車在使用過(guò)程中，都會(huì)有對(duì)備件的需求。快速、高效、及時(shí)、規(guī)范是售后服務(wù)的要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)，在全國(guó)范圍內(nèi)要真正的實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”箱、客戶回訪、服務(wù)渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的、人性化的管理將不同的客戶不同的需求進(jìn)行分流、處理。這個(gè)分流并非沒(méi)有監(jiān)控和跟進(jìn)，而是有系統(tǒng)和流程的保障，使客戶問(wèn)題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好，以提高客戶滿意度，降低客戶流失率。要去刺激投訴，而并非將投訴最小化。還要增加客戶投訴的渠道，有了集中化和多樣化的投訴受理平臺(tái)后，再以準(zhǔn)確的識(shí)別、受理、輸出和處理的過(guò)程保障，才會(huì)使企業(yè)的投訴問(wèn)題得以快速的解決，從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，并避免企業(yè)危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護(hù)品牌形象而投入的成本；接下來(lái)可以通過(guò)投訴處理消除顧客的不滿、保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，在公司成本及客戶滿意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠(chéng)客戶，降低成本投入同時(shí)又增加企業(yè)商機(jī)。（6）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)的客戶群也會(huì)隨之?dāng)U大，客戶關(guān)系管理的問(wèn)題就成為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓企業(yè)了解到客戶的反饋信息，從而幫助企業(yè)能夠生產(chǎn)更適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。同時(shí)為客戶提供更適合他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)向多元化發(fā)展。因此，重型汽車企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)的發(fā)展意義