整形顧客心理分析專家講座

整形用戶心理分析

主講：張紅整形顧客心理分析第1頁大師名言營銷目標在于深刻地認識和了解用戶，從而使產(chǎn)品或服務完全適合他需要而形成產(chǎn)品自我銷售。——彼得·杜拉克知己知彼，是故百戰(zhàn)百勝《春秋》

不懂心理學，就如同在茫茫黑夜里行走，永遠只能誤打誤撞。整形顧客心理分析第2頁整形動機分析1）愛美心理：愛美是女人天性，每個女人都希望自己是出眾和富有吸引力。美貌是女人最有用資產(chǎn)，能夠用來換取社會地位，金錢，甚至愛情。美白嫩膚、面部整容是最能滿足愛美心理用戶。

整形顧客心理分析第3頁2）時髦心理：希望經(jīng)過對時尚追逐表達自己個性和品位。風靡一時韓國整容能夠滿足消費者追求時髦心理。整形顧客心理分析第4頁3）追星心理：求術者往往是超級明星狂熱迷戀者，他們不但在穿衣打扮上刻求與之相同，既便是外形和容貌上也與之靠攏。整形顧客心理分析第5頁4）自尊心理：求美者往往因為先天畸形或后天原因造成自尊心和自信心受損，希望受到他人尊重和維護自己尊重心，希望借助整形找回正常人格和自我評價，從而完成自我價值實現(xiàn)。（減肥，唇腭裂修復，雀斑）整形顧客心理分析第6頁5）維系婚姻：愛情之舟是否能平穩(wěn)到岸？婚姻之港是否風平浪靜？容顏和體形在今天愛情婚姻中地位日漸升高。整形美容也成為維持甜美戀情一劑良藥。（比如：女人希望經(jīng)過豐滿胸部找回自己對丈夫吸引力，從而保障家庭和婚姻穩(wěn)定。）整形顧客心理分析第7頁6）工作需要：事業(yè)不但關乎人生存、社會尊重實現(xiàn)，也關乎求職、應聘成功。人類美是自然美和社會美綜合實現(xiàn)。當人因為體形和外貌緣故而與事業(yè)失之交臂時，對美追求也就愈加狂熱。所以消費者希望利用漂亮外形和容貌增強自己競爭力，擁有更多就業(yè)和成功機會。整形顧客心理分析第8頁九型定位分析用戶性格分型

炫耀自夸型精明慎重型猶豫不決型內(nèi)斂緘默型獨斷專行型隨和敏感型驕傲虛榮型標新立異型墨守陳規(guī)型整形顧客心理分析第9頁一.獨斷專行型用戶--服從

用戶特征：在咨詢過程中，態(tài)度總是咄咄逼人，不給他人講話機會，喜歡控制他人，總是處于下命令狀態(tài),交流起來也不輕易。分析:重點--滿足欲望

與這類用戶咨詢時要知道滿足用戶支配欲望。咨詢重點在于降低與對方產(chǎn)生對立觀點，但又要適當?shù)貓猿肿约毫?。應對策略：對于這么用戶，在交談中思緒要清楚明了，說話要簡練，切忌拖拉，更不要閃爍其詞或詞不達意，不然會激怒用戶。整形顧客心理分析第10頁二.隨和敏感型客戶—熱情

用戶特征：隨和型用戶通常樂于聽取他人意見及看法，有良好溝通能力，給人以親切感，溝通起來非常輕易。

但性格可能有些敏感，但發(fā)生問題時候，她們會盡可能降低摩擦，自己真實想法也極少有機會表露。分析：與這種類型人溝通會沒有壓力，不過她們在銷售關系中是最難成交用戶。在咨詢過程中她們說最多話就是“好”，不論什么都以“好”作為結束語，唯一說“不”時候是不買。最主要是她們在咨詢、簽單時會受到很多原因干擾。整形顧客心理分析第11頁注意事項

隨和型用戶做出決定時間會很長，所以咨詢時不能太急，也不能給予否定或懷疑，要把握分寸，適當?shù)亟o予對方時間及引導，這么才能確保銷售順利進行。應對：要隨時保持良好溝通，同時要有非常大耐心。她們決議時間很長，對于問題恐懼程度比較高在咨詢過程中要給予其確保，使其放心，這么才能使交易順利完成。整形顧客心理分析第12頁三.虛榮驕傲型用戶---贊美

用戶特征：這類用戶在溝通時，因為咨詢師時不時地說一些贊美話，使她一直保持愉快心情，并表示對所談話題感興趣，愿意繼續(xù)交談下去。

并逐步放松警覺和敵意，使談話氣氛一直是在輕松、愉快狀態(tài)進行下去。分析：人人都有虛榮心，每個人都喜歡被贊美，尤其是虛榮型用戶，對贊美要求更高。虛榮型用戶普通比很好面子，自尊心很強，因為天性驕傲，所以在咨詢中只要適當滿足其虛榮心，成功概率就會大大增加整形顧客心理分析第13頁應對：每個人都喜歡被適度贊美

不過贊美他人時要一定適度，若是太多，就輕易讓用戶產(chǎn)生不真實感，就會使用戶對你人格有所懷疑，從而對你產(chǎn)生戒備心理，贊美就適得其反。整形顧客心理分析第14頁四.精明慎重型用戶--真誠用戶特征：這類用戶講求事情準確性，對細節(jié)問題把握得十分精準，她們分析能力和觀察能力很強，喜歡對比，她們往往要經(jīng)過屢次對比分析才會決定。分析：她們喜歡你對產(chǎn)品、項目標介紹，作詳細說明，方便了解更多信息，當然，在說明這些信息時要保持其真實性。所以掌握一定數(shù)據(jù)對她們來說很主要。在與她們咨詢中一定要提供準確數(shù)據(jù)資料。整形顧客心理分析第15頁對于這么用戶咨詢，可能是比較難，但用戶一旦決定，就是很穩(wěn)定用戶應對：思緒要清楚，態(tài)度要嚴謹，回答要慎重。談話時要冷靜，切勿急躁，談話內(nèi)容要有條理，像這類用戶假如你越是急躁，就越是輕易把用戶嚇走整形顧客心理分析第16頁五.炫耀型用戶----恭維

99%以上家長都認為自己孩子是最好，假如家長聽到他人贊美自己孩子，比如“這孩子真可愛”或“呦！這孩子真聰明”等，家長通常會很高興，而且臉上表情會告訴你她有多開心。

與朋友交往時如此，與用戶交往時亦應該如此。應對：恭維時必須表現(xiàn)得很誠懇，要恭維她在意東西，才會受到預期效果。專業(yè)咨詢?nèi)藛T會說比較隱喻恭維話，每個人都喜歡被恭維，炫耀型用戶更是如此，多說一些恭維話，即能贏得用戶，又不會有什么損失，何樂而不為呢？整形顧客心理分析第17頁六.內(nèi)斂型用戶----體貼

內(nèi)斂型用戶最大一個特點就是任憑你口若懸河，引經(jīng)據(jù)典地評說，她們依然氣定神閑，無動于衷，好像在很認真地聽你講，但似乎有心有所想，當她這么狀態(tài)時，常讓咨詢?nèi)藛T不知所措對待內(nèi)斂型用戶我們要注意:講話要有條理性，并含有專業(yè)性，要把手術、治療優(yōu)缺點一一展示出來。提供信息盡可能全方面，要有耐心，并時時保持緘默，更給用戶以足夠時間進行決議，這么咨詢銷售才能成功。整形顧客心理分析第18頁應對：在咨詢過程中，大部分人都是用語言向用戶描述項目、技術、方案，大部分溝通是有咨詢師占主導地位，極少給用戶留有思索時間。這么推銷方法并不適合全部用戶，面對內(nèi)斂型用戶，有時候需要用一個“溫柔”態(tài)度面對她們，只需要提供詳細信息資料，然后適時保持緘默，給用戶和自己都留有余地，相信能更輕易成單。整形顧客心理分析第19頁七.猶豫不決型用戶---強迫用戶特征：咨詢?nèi)藛T已經(jīng)把各方面信息介紹很全方面了，用戶本人也沒有很多異議，可就是在留電預約時一再拖延。表現(xiàn)出一副猶豫不決樣子，總是愛說，“我在考慮一下”、“我再問問他人”、“我回去再想一下”等，就是不能下定決心，這么用戶我們稱之為猶豫不決型用戶。分析：碰到這么用戶，我們要學會用適度強迫方法促成交易。你要把整個交易過程看做是一個“強迫”過程，但“強迫”要適度，要利用一定方法，不能太急，但也不能慢條斯理。整形顧客心理分析第20頁方法應用一強行主導用戶思維

方法應用二解除用戶疑慮

方法應用三欲擒故縱

方法應用四拜師學藝

整形顧客心理分析第21頁八.標新立異型用戶---獨特用戶特征：她們個性比較自由，個人想法比較多，她們喜歡抒發(fā)個人感想，對新奇軼事以及一些新鮮時髦話題高度關注。分析：與用戶溝通時，你會發(fā)覺她們根本不注意你介紹產(chǎn)品項目本身質量及特征，她們關心問題是誰在用它。假如是她朋友、她崇敬偶像，或是她競爭對手是在這里消費，那么她就會買單。因為這類用戶往往把這種消費活動當成是表達其地位以及身份象征。應對——知識淵博在溝通中假如你能口若懸河，對用戶提出話題給予必定，并加以補充，能夠找到“新鮮點”，讓對方以為你知識淵博，你就能夠引發(fā)她對你潛在崇敬，此時你適時加入你推銷，她將會對你技術項目產(chǎn)生關注，成單幾率就會變大。整形顧客心理分析第22頁九.墨守陳規(guī)型用戶---實用

墨守陳規(guī)用戶則總喜歡在同一家商店購置商品，只認準一個牌子東西，她們往往總是被一些先入為主觀念左右，而一旦形成固定印象就極難改變。

這么用戶是最難說服，往往是咨詢?nèi)藛T費了好大力氣，但最終結果并不一定很好。分析一：重視安全、品質、價格

墨守陳規(guī)型用戶往往表現(xiàn)得很細心很沉穩(wěn)，善于傾聽，善于分析，眼光也比較挑剔，在咨詢時更重視安全、品質、價格。她們會做出理智分析和判斷，只要她們確認適合自己就會長久跟著你，為你簽單。分析二：輕易接收物美價廉墨守陳規(guī)用戶更輕易接收物美價廉商品，她們普通不會對太過高檔商品產(chǎn)生興趣。這類用戶接收新產(chǎn)品過程也比較遲緩，她們需要對安全、質量、價格等多方面原因進行綜合考慮和檢驗。整形顧客心理分析第23頁應對：

針對這類用戶，要有針對性設計方案，給予合理推薦。