整形顧客心理分析專家講座

整形用戶心理分析

主講：張紅整形顧客心理分析第1頁大師名言營銷目標(biāo)在于深刻地認(rèn)識和了解用戶，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他需要而形成產(chǎn)品自我銷售?！说谩ざ爬酥褐耍枪拾賾?zhàn)百勝《春秋》

不懂心理學(xué)，就如同在茫茫黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。整形顧客心理分析第2頁整形動機(jī)分析1）愛美心理：愛美是女人天性，每個(gè)女人都希望自己是出眾和富有吸引力。美貌是女人最有用資產(chǎn)，能夠用來換取社會地位，金錢，甚至愛情。美白嫩膚、面部整容是最能滿足愛美心理用戶。

整形顧客心理分析第3頁2）時(shí)髦心理：希望經(jīng)過對時(shí)尚追逐表達(dá)自己個(gè)性和品位。風(fēng)靡一時(shí)韓國整容能夠滿足消費(fèi)者追求時(shí)髦心理。整形顧客心理分析第4頁3）追星心理：求術(shù)者往往是超級明星狂熱迷戀者，他們不但在穿衣打扮上刻求與之相同，既便是外形和容貌上也與之靠攏。整形顧客心理分析第5頁4）自尊心理：求美者往往因?yàn)橄忍旎位蚝筇煸蛟斐勺宰鹦暮妥孕判氖軗p，希望受到他人尊重和維護(hù)自己尊重心，希望借助整形找回正常人格和自我評價(jià)，從而完成自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。（減肥，唇腭裂修復(fù)，雀斑）整形顧客心理分析第6頁5）維系婚姻：愛情之舟是否能平穩(wěn)到岸？婚姻之港是否風(fēng)平浪靜？容顏和體形在今天愛情婚姻中地位日漸升高。整形美容也成為維持甜美戀情一劑良藥。（比如：女人希望經(jīng)過豐滿胸部找回自己對丈夫吸引力，從而保障家庭和婚姻穩(wěn)定。）整形顧客心理分析第7頁6）工作需要：事業(yè)不但關(guān)乎人生存、社會尊重實(shí)現(xiàn)，也關(guān)乎求職、應(yīng)聘成功。人類美是自然美和社會美綜合實(shí)現(xiàn)。當(dāng)人因?yàn)轶w形和外貌緣故而與事業(yè)失之交臂時(shí)，對美追求也就愈加狂熱。所以消費(fèi)者希望利用漂亮外形和容貌增強(qiáng)自己競爭力，擁有更多就業(yè)和成功機(jī)會。整形顧客心理分析第8頁九型定位分析用戶性格分型

炫耀自夸型精明慎重型猶豫不決型內(nèi)斂緘默型獨(dú)斷專行型隨和敏感型驕傲虛榮型標(biāo)新立異型墨守陳規(guī)型整形顧客心理分析第9頁一.獨(dú)斷專行型用戶--服從

用戶特征：在咨詢過程中，態(tài)度總是咄咄逼人，不給他人講話機(jī)會，喜歡控制他人，總是處于下命令狀態(tài),交流起來也不輕易。分析:重點(diǎn)--滿足欲望

與這類用戶咨詢時(shí)要知道滿足用戶支配欲望。咨詢重點(diǎn)在于降低與對方產(chǎn)生對立觀點(diǎn)，但又要適當(dāng)?shù)貓?jiān)持自己立場。應(yīng)對策略：對于這么用戶，在交談中思緒要清楚明了，說話要簡練，切忌拖拉，更不要閃爍其詞或詞不達(dá)意，不然會激怒用戶。整形顧客心理分析第10頁二.隨和敏感型客戶—熱情

用戶特征：隨和型用戶通常樂于聽取他人意見及看法，有良好溝通能力，給人以親切感，溝通起來非常輕易。

但性格可能有些敏感，但發(fā)生問題時(shí)候，她們會盡可能降低摩擦，自己真實(shí)想法也極少有機(jī)會表露。分析：與這種類型人溝通會沒有壓力，不過她們在銷售關(guān)系中是最難成交用戶。在咨詢過程中她們說最多話就是“好”，不論什么都以“好”作為結(jié)束語，唯一說“不”時(shí)候是不買。最主要是她們在咨詢、簽單時(shí)會受到很多原因干擾。整形顧客心理分析第11頁注意事項(xiàng)

隨和型用戶做出決定時(shí)間會很長，所以咨詢時(shí)不能太急，也不能給予否定或懷疑，要把握分寸，適當(dāng)?shù)亟o予對方時(shí)間及引導(dǎo)，這么才能確保銷售順利進(jìn)行。應(yīng)對：要隨時(shí)保持良好溝通，同時(shí)要有非常大耐心。她們決議時(shí)間很長，對于問題恐懼程度比較高在咨詢過程中要給予其確保，使其放心，這么才能使交易順利完成。整形顧客心理分析第12頁三.虛榮驕傲型用戶---贊美

用戶特征：這類用戶在溝通時(shí)，因?yàn)樽稍儙煏r(shí)不時(shí)地說一些贊美話，使她一直保持愉快心情，并表示對所談話題感興趣，愿意繼續(xù)交談下去。

并逐步放松警覺和敵意，使談話氣氛一直是在輕松、愉快狀態(tài)進(jìn)行下去。分析：人人都有虛榮心，每個(gè)人都喜歡被贊美，尤其是虛榮型用戶，對贊美要求更高。虛榮型用戶普通比很好面子，自尊心很強(qiáng)，因?yàn)樘煨则湴?，所以在咨詢中只要適當(dāng)滿足其虛榮心，成功概率就會大大增加整形顧客心理分析第13頁應(yīng)對：每個(gè)人都喜歡被適度贊美

不過贊美他人時(shí)要一定適度，若是太多，就輕易讓用戶產(chǎn)生不真實(shí)感，就會使用戶對你人格有所懷疑，從而對你產(chǎn)生戒備心理，贊美就適得其反。整形顧客心理分析第14頁四.精明慎重型用戶--真誠用戶特征：這類用戶講求事情準(zhǔn)確性，對細(xì)節(jié)問題把握得十分精準(zhǔn)，她們分析能力和觀察能力很強(qiáng)，喜歡對比，她們往往要經(jīng)過屢次對比分析才會決定。分析：她們喜歡你對產(chǎn)品、項(xiàng)目標(biāo)介紹，作詳細(xì)說明，方便了解更多信息，當(dāng)然，在說明這些信息時(shí)要保持其真實(shí)性。所以掌握一定數(shù)據(jù)對她們來說很主要。在與她們咨詢中一定要提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)資料。整形顧客心理分析第15頁對于這么用戶咨詢，可能是比較難，但用戶一旦決定，就是很穩(wěn)定用戶應(yīng)對：思緒要清楚，態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)，回答要慎重。談話時(shí)要冷靜，切勿急躁，談話內(nèi)容要有條理，像這類用戶假如你越是急躁，就越是輕易把用戶嚇走整形顧客心理分析第16頁五.炫耀型用戶----恭維

99%以上家長都認(rèn)為自己孩子是最好，假如家長聽到他人贊美自己孩子，比如“這孩子真可愛”或“呦！這孩子真聰明”等，家長通常會很高興，而且臉上表情會告訴你她有多開心。

與朋友交往時(shí)如此，與用戶交往時(shí)亦應(yīng)該如此。應(yīng)對：恭維時(shí)必須表現(xiàn)得很誠懇，要恭維她在意東西，才會受到預(yù)期效果。專業(yè)咨詢?nèi)藛T會說比較隱喻恭維話，每個(gè)人都喜歡被恭維，炫耀型用戶更是如此，多說一些恭維話，即能贏得用戶，又不會有什么損失，何樂而不為呢？整形顧客心理分析第17頁六.內(nèi)斂型用戶----體貼

內(nèi)斂型用戶最大一個(gè)特點(diǎn)就是任憑你口若懸河，引經(jīng)據(jù)典地評說，她們依然氣定神閑，無動于衷，好像在很認(rèn)真地聽你講，但似乎有心有所想，當(dāng)她這么狀態(tài)時(shí)，常讓咨詢?nèi)藛T不知所措對待內(nèi)斂型用戶我們要注意:講話要有條理性，并含有專業(yè)性，要把手術(shù)、治療優(yōu)缺點(diǎn)一一展示出來。提供信息盡可能全方面，要有耐心，并時(shí)時(shí)保持緘默，更給用戶以足夠時(shí)間進(jìn)行決議，這么咨詢銷售才能成功。整形顧客心理分析第18頁應(yīng)對：在咨詢過程中，大部分人都是用語言向用戶描述項(xiàng)目、技術(shù)、方案，大部分溝通是有咨詢師占主導(dǎo)地位，極少給用戶留有思索時(shí)間。這么推銷方法并不適合全部用戶，面對內(nèi)斂型用戶，有時(shí)候需要用一個(gè)“溫柔”態(tài)度面對她們，只需要提供詳細(xì)信息資料，然后適時(shí)保持緘默，給用戶和自己都留有余地，相信能更輕易成單。整形顧客心理分析第19頁七.猶豫不決型用戶---強(qiáng)迫用戶特征：咨詢?nèi)藛T已經(jīng)把各方面信息介紹很全方面了，用戶本人也沒有很多異議，可就是在留電預(yù)約時(shí)一再拖延。表現(xiàn)出一副猶豫不決樣子，總是愛說，“我在考慮一下”、“我再問問他人”、“我回去再想一下”等，就是不能下定決心，這么用戶我們稱之為猶豫不決型用戶。分析：碰到這么用戶，我們要學(xué)會用適度強(qiáng)迫方法促成交易。你要把整個(gè)交易過程看做是一個(gè)“強(qiáng)迫”過程，但“強(qiáng)迫”要適度，要利用一定方法，不能太急，但也不能慢條斯理。整形顧客心理分析第20頁方法應(yīng)用一強(qiáng)行主導(dǎo)用戶思維

方法應(yīng)用二解除用戶疑慮

方法應(yīng)用三欲擒故縱

方法應(yīng)用四拜師學(xué)藝

整形顧客心理分析第21頁八.標(biāo)新立異型用戶---獨(dú)特用戶特征：她們個(gè)性比較自由，個(gè)人想法比較多，她們喜歡抒發(fā)個(gè)人感想，對新奇軼事以及一些新鮮時(shí)髦話題高度關(guān)注。分析：與用戶溝通時(shí)，你會發(fā)覺她們根本不注意你介紹產(chǎn)品項(xiàng)目本身質(zhì)量及特征，她們關(guān)心問題是誰在用它。假如是她朋友、她崇敬偶像，或是她競爭對手是在這里消費(fèi)，那么她就會買單。因?yàn)檫@類用戶往往把這種消費(fèi)活動當(dāng)成是表達(dá)其地位以及身份象征。應(yīng)對——知識淵博在溝通中假如你能口若懸河，對用戶提出話題給予必定，并加以補(bǔ)充，能夠找到“新鮮點(diǎn)”，讓對方以為你知識淵博，你就能夠引發(fā)她對你潛在崇敬，此時(shí)你適時(shí)加入你推銷，她將會對你技術(shù)項(xiàng)目產(chǎn)生關(guān)注，成單幾率就會變大。整形顧客心理分析第22頁九.墨守陳規(guī)型用戶---實(shí)用

墨守陳規(guī)用戶則總喜歡在同一家商店購置商品，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)牌子?xùn)|西，她們往往總是被一些先入為主觀念左右，而一旦形成固定印象就極難改變。

這么用戶是最難說服，往往是咨詢?nèi)藛T費(fèi)了好大力氣，但最終結(jié)果并不一定很好。分析一：重視安全、品質(zhì)、價(jià)格

墨守陳規(guī)型用戶往往表現(xiàn)得很細(xì)心很沉穩(wěn)，善于傾聽，善于分析，眼光也比較挑剔，在咨詢時(shí)更重視安全、品質(zhì)、價(jià)格。她們會做出理智分析和判斷，只要她們確認(rèn)適合自己就會長久跟著你，為你簽單。分析二：輕易接收物美價(jià)廉墨守陳規(guī)用戶更輕易接收物美價(jià)廉商品，她們普通不會對太過高檔商品產(chǎn)生興趣。這類用戶接收新產(chǎn)品過程也比較遲緩，她們需要對安全、質(zhì)量、價(jià)格等多方面原因進(jìn)行綜合考慮和檢驗(yàn)。整形顧客心理分析第23頁應(yīng)對：

針對這類用戶，要有針對性設(shè)計(jì)方案，給予合理推薦。