藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧

藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧

（一）東遼醫(yī)藥潘奕宏

（整理）藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧1/51共四部分一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)N售步驟四、基本服務(wù)技能藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧2/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務(wù)技能藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧3/51一、關(guān)于銷售技巧銷售：指銷售人員經(jīng)過幫助或說明等伎倆，促使用戶采取購置行為活動(dòng)過程。藥品銷售技巧：用各種方法滿足用戶需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)方法。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧4/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務(wù)技能藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧5/51二、用戶購置過程心理改變1、注視階段“百聞不如一見”打動(dòng)用戶時(shí)候是用戶將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書時(shí)候。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧6/51二、用戶購置過程心理改變2、興趣階段用戶注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品其它方面，如使用方法、價(jià)格、副作用等。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧7/51二、用戶購置過程心理改變3、聯(lián)想階段一旦用戶對(duì)一個(gè)藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)情形。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重作用，它直接關(guān)系到用戶是否要購置這種藥品。在用戶選購時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要適度提升他聯(lián)想力。我們都知道要在這個(gè)時(shí)候讓用戶轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品療效中來，以豐富他聯(lián)想，促使他下定決心。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧8/51二、用戶購置過程心理改變4、欲望階段假如用戶對(duì)使用這種藥品后療效有一個(gè)美妙聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購置這一藥品欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更加好藥呢？”藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧9/51二、用戶購置過程心理改變5、比較階段購置欲產(chǎn)生之后，用戶就打起了心中小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)相關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他腦海。這時(shí)用戶就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為用戶進(jìn)行咨詢最正確時(shí)機(jī)了。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧10/51二、用戶購置過程心理改變6、信心階段一番權(quán)衡之后，用戶就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還能夠”，這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能起源于三個(gè)方面：（1）相信營(yíng)業(yè)員誠(chéng)意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（3）相信某種慣用具從三個(gè)方面全方面進(jìn)攻，全方位地幫助用戶建立對(duì)藥品信心。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧11/51二、用戶購置過程心理改變7、行動(dòng)階段決心下定之后，用戶普通會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該快速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽擱了用戶時(shí)間。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧12/51二、用戶購置過程心理改變8、滿足階段在完成購置藥品過程之后，用戶普通都會(huì)有一個(gè)欣喜感覺。這一感覺起源于兩個(gè)方面：其一，是在購置藥品中產(chǎn)生滿足感，包含享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生滿足感。這一感覺直接決定了用戶下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。假如在購得一個(gè)藥品之后，用戶能夠同時(shí)取得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)用戶。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧13/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務(wù)技能藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧14/51三、銷售步驟（一）等待時(shí)機(jī)（二）初步接觸（三）藥品提示（四）揣摩顧客的需要（五）藥品說明藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧15/51三、銷售步驟（六）勸說（七）把握銷售要點(diǎn)（八）成交（九）收款和包裝（十）送客藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧16/51三、銷售步驟（一）等候時(shí)機(jī)當(dāng)用戶還沒有上門之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該耐心地等候時(shí)機(jī)。在這一階段，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接用戶準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好精神面貌，要堅(jiān)守在自己固定位置。輕易出現(xiàn)問題：營(yíng)業(yè)員私自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧17/51三、銷售步驟（二）初步接觸用戶進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員能夠一邊和用戶寒喧，一邊和用戶靠近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”?！俺醪浇佑|成功是銷售工作成功二分之一。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)初機(jī)，不讓用戶以為過于突兀。從用戶心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最輕易接納營(yíng)業(yè)員初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使用戶產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使用戶感到受到了冷落。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧18/51三、銷售步驟（二）初步接觸在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與用戶進(jìn)行初步接觸最正確時(shí)機(jī)：（1）當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）當(dāng)用戶抬起頭來時(shí)候；（3）當(dāng)用戶突然停下腳步時(shí)；（4）當(dāng)用戶眼睛在搜尋之時(shí)；（5）當(dāng)用戶與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧19/51三、銷售步驟（二）初步接觸把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，我們普通會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與用戶初步接觸：（1）與用戶隨便打個(gè)招呼；（2）直接向用戶介紹他中意藥品；（3）問詢用戶購置意愿。打招呼，能夠用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一句“歡迎光臨”或“您好”，讓用戶感到作為上帝無比榮耀。防止使用“請(qǐng)隨便看看”這么詞匯。因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購置打算，逛逛就走。假如是熟悉用戶，打招呼得方式就能夠輕松隨意一些，不要用程序化或機(jī)械問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓用戶以為你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧20/51三、銷售步驟（三）藥品提醒所謂“藥品提醒”，就是想方法讓用戶了解藥品詳細(xì)說明。藥品提醒要對(duì)應(yīng)于用戶購置心理過程之中聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提醒不但要讓用戶把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想力。我們?cè)谧鏊幤诽嵝褧r(shí)普通會(huì)用以下五種方法：（1）讓用戶了解藥品使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）讓用戶了解藥品禁忌癥；（比如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng)，會(huì)引發(fā)血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量。）藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧21/51三、銷售步驟（三）藥品提醒（3）讓用戶了解藥品療效；（描述服藥后效果，如吉林敖東“安神補(bǔ)腦液，主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。）（4）拿幾個(gè)藥品讓用戶選擇比較；（如，提醒說“學(xué)生普通喜歡這種，效果好，不瞌睡”）（5）按照從低級(jí)品到高檔品次序拿藥品。（輔助語言說“這種賣得比很好，都反應(yīng)效果好而且快”）藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧22/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要慎重型用戶這類用戶選購商品時(shí)往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心姿態(tài)去靠近他們，了解其購置意圖。拿出兩種以上同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品特點(diǎn)，并把商品使用價(jià)值同用戶需要結(jié)合起來,由用戶自己決定。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧23/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要挑剔型用戶這類用戶較注意店員推銷,但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵店員應(yīng)耐心聽用戶講,必要時(shí)可適當(dāng)恭維幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)解釋，但絕對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)吵，待用戶停頓攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回方法，避開用戶挑剔藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧24/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要高傲型用戶這類用戶比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，輕易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌語言緩解他們情緒，經(jīng)過熱情友好問詢和關(guān)心感化他們，經(jīng)過詳細(xì)耐心介紹和說明打動(dòng)用戶。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧25/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要謙虛型用戶這類用戶往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對(duì)商品介紹。但一旦發(fā)覺上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使用戶感到自己在這里得到關(guān)心，了解，同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧26/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要我們普通用以下四種方法來琢磨用戶需要；方法一、經(jīng)過觀察用戶動(dòng)作和表情來探測(cè)用戶需要；方法二、經(jīng)過向用戶推薦一、兩種藥品，以此來了解用戶愿望；方法三、經(jīng)過自然提問來問詢用戶想法；方法四、善意地傾聽用戶意見。.“琢磨用戶需要”與“藥品提醒”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧27/51三、銷售步驟（五）藥品說明用戶在產(chǎn)生購置欲望之后，并不能馬上決定購置，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后才會(huì)購置，在這個(gè)過程之中，營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品專業(yè)說明工作。藥品說明即營(yíng)業(yè)員向用戶介紹藥品療效。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里藥品有充分了解。同時(shí)還要注意是，藥品說明并不是在給用戶開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)用戶疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對(duì)用戶興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)前提下，用語盡可能通俗易懂。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧28/51三、銷售步驟（六）勸說用戶在聽了營(yíng)業(yè)員相關(guān)講解之后，就開始做出決議了，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說達(dá)成購置，這一步驟稱為“勸說”。我們勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是勸說；（2）投其所好勸說；（3）輔以動(dòng)作勸說；（4）用藥品本身質(zhì)量勸說；（5）幫助用戶比較、選擇勸說；藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧29/51三、銷售步驟（七）把握銷售關(guān)鍵點(diǎn)一個(gè)用戶對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使用戶購置最主要原因。我們反這些最能造成用戶購置藥品特征稱之為銷售關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售關(guān)鍵點(diǎn)，并有放矢地向用戶推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成。我們?cè)谧麂N售關(guān)鍵點(diǎn)說明時(shí)，普通會(huì)注意到以下關(guān)鍵點(diǎn)：（1）了解用戶購置藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、怎樣去使用。（2）說明關(guān)鍵點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；（3）能形象、詳細(xì)地表現(xiàn)藥品特征；（4）針對(duì)用戶提出病癥進(jìn)行說明；（5）按用戶問詢進(jìn)行說明。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧30/51三、銷售步驟（八）成交用戶在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購置行動(dòng)。但有用戶還會(huì)殘余有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說，這就需要營(yíng)業(yè)員做深入說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）用戶突然不再發(fā)問了；（2）用戶話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）用戶不講話而若有所思時(shí)；（4）用戶不停點(diǎn)頭時(shí)；（5）用戶開始注意價(jià)錢時(shí)；（6）用戶開始問詢購置數(shù)量時(shí)；（7）用戶關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；（8）用戶不停重復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧31/51三、銷售步驟（八）成交在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，普通應(yīng)采取以下四種方法：（1）不要給用戶再看新藥品了；（2）縮小藥品選擇范圍；（3）幫助確定用戶所要藥品；（4）對(duì)用戶想買藥品作一些簡(jiǎn)明關(guān)鍵點(diǎn)說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬語言去催促用戶。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒用戶多著嗎？”等聲音剛落之后，用戶倒是下定決心——但普通是下定決心不買了！藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧32/51三、銷售步驟（九）收款和包裝用戶決定購置后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們?cè)谑湛顣r(shí)要做到以下五條：（1）讓用戶知道藥品價(jià)格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給用戶時(shí)，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）包裝力爭(zhēng)牢靠、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要尤其注意檢驗(yàn)藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧33/51三、銷售步驟（九）收款和包裝在包裝過程中技巧（1）營(yíng)業(yè)員還能夠向用戶提一些友好提議，增強(qiáng)店方與用戶感情聯(lián)絡(luò)。（2）營(yíng)業(yè)員能夠依據(jù)用戶情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實(shí)也能了解用戶情況，而且是最具說服力，因?yàn)槭翘焯旖佑|用戶是最多，用戶普通認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知），所以對(duì)收銀員話是最相信。收銀員假如能在適當(dāng)時(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處促銷，會(huì)收到意想不到效果。（4）收銀員可依據(jù)用戶購置力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧34/51三、銷售步驟（十）送客包裝完成后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激心情向用戶致謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心用戶是否落下了什么藥品，假如有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴用戶，我們企業(yè)特有服務(wù)政策，會(huì)員能夠享受我們無償服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)用戶留下詳細(xì)資料）藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧35/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務(wù)技能藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧36/51四、基本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人生活中十分主要，它是滋潤(rùn)我們心田陽光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員看家本事，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)即使只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑賓館！”營(yíng)業(yè)員微笑必須是發(fā)自內(nèi)心，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬敞，感激生活，經(jīng)過微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)施與用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧37/51四、基本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人生活中十分主要，它是滋潤(rùn)我們心田陽光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員看家本事，須臾不可離身。營(yíng)業(yè)員微笑必須是發(fā)自內(nèi)心，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬敞，感激生活，經(jīng)過微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)施與用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧38/51四、基本服務(wù)技能（二）考究語言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。注意八個(gè)特點(diǎn)：1、語言有邏輯性，層次清楚，表示明白；2、話語突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，不需無謂鋪墊；3、不講多出話，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、諷刺、諷刺用戶；6、不與用戶發(fā)生爭(zhēng)論；7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”；8、不使用粗陋話語，不說土語。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧39/51四、基本服務(wù)技能（二）考究語言藝術(shù)表達(dá)五種技巧：1、防止使用命令式，多用請(qǐng)求式；2、少用否定句，多用必定句；3、多用先貶后褒方法；4、言詞生動(dòng)，語氣委婉；5、要配適當(dāng)當(dāng)表情和動(dòng)作。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧40/51四、基本服務(wù)技能（三）注意電話禮貌接電話時(shí)，要注意以下10點(diǎn)：1、充分做好打電話準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；3、確定對(duì)方就是所要找人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)練明了；5、把對(duì)方話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向用戶致謝；7、自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再做回復(fù)；8、接到找人電話要快速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡可能留言；9、對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接通知；10、需要對(duì)方等候時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等候理由。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧41/51四、基本服務(wù)技能（四）熟悉接待技巧八點(diǎn)接待技巧:1、接待新上門用戶要重視禮貌，以求留下好印象；2、接待熟悉老用戶要突出熱情，要使他有如逢摯友感覺；3、接待性子急或有急事用戶，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；4、接待精明用戶，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性用戶，要重視推薦新藥品，滿足他們求新心態(tài)；6、接待老年用戶，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀用戶，要當(dāng)好他們參謀，不要推諉；8、接待自有主張用戶，要讓其自由挑選，不要去打攪他。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧42/51四、基本服務(wù)技能（五）掌握展示技巧展示藥品能夠使用戶看清藥品特點(diǎn)，降低用戶挑選時(shí)間。對(duì)于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類能夠用開架式來展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡可能吸引用戶感官，要經(jīng)過刺激用戶視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他購置欲望。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧43/51四、基本服務(wù)技能（六）精通說服技巧用戶在購置藥品時(shí)其心理并不是一成不變，只有營(yíng)業(yè)員能給出充分理由讓他對(duì)一個(gè)藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員勸說，并作出購置決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營(yíng)業(yè)員勸說用戶高達(dá)７４％。普通說來，只要在用戶對(duì)藥品提出問詢和異議情況下，才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在用戶對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦藥品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須回答它異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。我們必須切記，只要用戶還在不停地提出問題和異議，他仍就還存在購置興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧44/51四、基本服務(wù)技能（七）熟練掌握計(jì)算技巧收款員假如不會(huì)計(jì)算收錢，就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣危險(xiǎn)。不過“懂”和“通”是兩個(gè)不一樣概念。假如收款員計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也使用戶不滿。收款員應(yīng)該熟練掌握計(jì)算技巧，順利地利專心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作，在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有經(jīng)過不懈練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超計(jì)算技術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧45/51四、基本服務(wù)技能（八）創(chuàng)新包裝技巧藥品包裝要牢靠、安全。假如一位用戶花了錢買中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。注意到以下4點(diǎn)；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來東西要安全、美觀方便；2、在