2022年物業(yè)管理技能競賽

物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽的創(chuàng)新模式研究計劃課題申請管理系領(lǐng)導：我物業(yè)管理專業(yè)教學團隊響應(yīng)系領(lǐng)導提出的關(guān)于積極開展院系內(nèi)專業(yè)研究與教學研究開創(chuàng)教學成果的號召，本學年提出開展“物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽的創(chuàng)新模式研究“的設(shè)想與計劃如下，在此向系提出課題工作計劃申報和課題研究經(jīng)費申請，望能得到系領(lǐng)導審批同意并提出寶貴意見！管理系物業(yè)管理專業(yè)教研團隊2014年3月9日附錄：“物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽的創(chuàng)新模式研究“課題方案草案一、緒言鑒于目前物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽形式僅是采用書面的方式，形式過于呆板單調(diào)，缺乏實操性和實用效能，與物業(yè)管理實際開展運作的情形脫節(jié)，起不到很好的培訓引導作用，通過這種方式，學習者難于學到有用的實際技能，扼殺了學習者的學習積極性，教學者也“英雄無用武之地”，窒息了教學者的教學熱情與創(chuàng)造性，使得物業(yè)管理教學培訓與競賽的情形每況日下，氣氛奄奄一息，毫無生氣。為了改變這一不利局面，有必要對物業(yè)管理教學培訓開展物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽創(chuàng)新模式的研究，開拓出適合物業(yè)管理特點要求的培訓考核與競賽的創(chuàng)新模式，提振物業(yè)管理培訓考核及其競賽的士氣，為物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)造就出新一代具有真才實學的技能型人才。二、物業(yè)管理培訓考核與競賽創(chuàng)新模式設(shè)計理念、原則與方法本課題組認為，物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽的創(chuàng)新模式可以有很多的創(chuàng)意開發(fā)，每一個探索者都可以根據(jù)科學實用、符合物業(yè)管理特點要求的原則進行相應(yīng)的創(chuàng)意開發(fā)，在積累了眾多的創(chuàng)意開發(fā)經(jīng)驗與成果的基礎(chǔ)上，還可以進行創(chuàng)新的融合與提升。本課題組物業(yè)管理職業(yè)技能培訓考核與競賽創(chuàng)新模式研究的理念是根據(jù)科學實用、符合物業(yè)管理特點要求的原則，側(cè)重具有社會效應(yīng)（也即具有社會服務(wù)和實用價值的）的操作應(yīng)用型技能（具有較強應(yīng)用技藝的技能）、側(cè)重先進的物業(yè)管理職業(yè)技能（如按法規(guī)政策辦事技能、現(xiàn)代樓宇技術(shù)、智能管理軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等）的物業(yè)管理業(yè)務(wù)技能的培訓考核與競賽，利用行為互動、案情再現(xiàn)、物業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、道具用品、影視圖像等有型媒介開展培訓考核與競賽活動，運用現(xiàn)場問答、行為展示、業(yè)務(wù)操作、案情分析、文案擬寫、做法提示、簡要圖解、模擬仿真等方法、手段來解答考核與競賽問題，務(wù)求通過培訓考核與競賽，讓學習者獲得有益實用的學習培訓成果，有效地提高物業(yè)服務(wù)技能水平。出題要有一定的難度，要有一定的應(yīng)用指導意義，一猜就懂的太簡單的題目沒必要出，沒有太多應(yīng)用價值的題目也不必出，出題形式力求多樣化，形式活潑，且考慮到與實際考核與競賽環(huán)境條件的相適性和考核與競賽的可行性。物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽根據(jù)考評內(nèi)容與環(huán)境條件分考場（合并模塊）進行考評（各考場模塊的考評分合計應(yīng)大致相近，以防止某考場分數(shù)權(quán)重過大而可以對總分進行操縱造成成績偏差），考評實行總分百分制，考評方法主要是由考評專家（或老師）在各個考核現(xiàn)場分別對應(yīng)試者進行考核評價，應(yīng)試者分期、分批逐個參加各個考場模塊的考評，考核總成績由各考場成績加總而得。本課題研究內(nèi)容范圍不求面面俱到，先期研究著重創(chuàng)新形式的開發(fā)，有什么合適的內(nèi)容題材就研究開發(fā)什么內(nèi)容題材，以求舉一反三，所涉內(nèi)容先易后難，而后逐步擴大與完善，并要求在規(guī)定的時間內(nèi)，組建具有初步規(guī)模的題庫。題庫設(shè)立后，進行專業(yè)技能考核與競賽形式的研究與設(shè)計，建立適當?shù)目己伺c競賽組織形式，組織學生開展考核與競賽前的學習與培訓，開展專業(yè)技能考核與競賽，對題庫與創(chuàng)新模式進行檢驗與修訂，促成創(chuàng)新模式的成型。本研究課題研究題庫及其核競賽創(chuàng)新模式適用于國家物業(yè)管理職業(yè)技能的管理員、助理物業(yè)管理師考證對應(yīng)的考證等級使用。三、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽內(nèi)容、方式及其評價標準（一）基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識的考核是知識性考核，作為職業(yè)技能考證，是與技能并列為兩大模塊并行進行的，如果作為整個技能考核與競賽的一個組成部分而不是主要部分，可以按照傳統(tǒng)考核方式進行，主要考核概念性、理論性、原理性的知識，可以在技能考核前開展，也可以穿插進行。示例：（1）建筑物區(qū)分所有權(quán)又可以劃分出哪幾類所有權(quán)？標準答案：建筑物區(qū)分所有權(quán)又可以劃分出專有權(quán)、共有權(quán)和成員權(quán)。（2）共有權(quán)又可以劃分為哪幾種類型？標準答案：共有權(quán)又可以劃分為部分共有權(quán)、兩方互有權(quán)和全體共有權(quán)。（二）物業(yè)管理招投標示例：（1）在投標文件的封送過程中，應(yīng)注意什么問題？規(guī)范做法：在投標文件的封送過程中，應(yīng)注意以下幾個問題：(1)投標文件中的每一個空白均需填寫，如有空缺，則視為放棄意見；(2)計算數(shù)字要準確無誤，單價、合計、分部合計、總標價及其大寫數(shù)字均應(yīng)仔細核對；(3)不得改變標書格式，不得涂改，個別字句如經(jīng)修改，應(yīng)在修改處加蓋投標單位負責人的印章；(4)封送標書應(yīng)遵照一般慣例，準確正本一份，副本兩份，分別包裝封印，都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封，密封后打上“正本”或“副本”印記，兩層封套上均寫明送交地址、收件人、投標編號、物業(yè)名稱、在開標時間之前不要啟封等，法人代表簽字并蓋投標人公章。內(nèi)層封套用于退還在投標截止后收到的投標文件，所以還要寫明投標人的名稱和地址。（三）建筑識圖與房屋結(jié)構(gòu)和規(guī)劃管理示例：（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內(nèi)指著某一部位墻體（如連接陽臺的墻體）請考生指出其是否承重墻？規(guī)范做法：是或不是。（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女兒墻部位所在位置？規(guī)范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位置。（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內(nèi)指出房屋的開間與進深方位，并說出其大致尺寸。規(guī)范做法：指出房屋建筑物內(nèi)指出房屋的開間與進深方位并說出其大致尺寸。（4）面對建筑總平面圖讀圖，通過相關(guān)數(shù)據(jù)說出房屋建筑物的相關(guān)狀況。規(guī)范做法：說出房屋建筑物的相關(guān)狀況。（5）在物業(yè)區(qū)域指定位置指出破壞規(guī)劃、違章建筑、亂搭亂建的現(xiàn)象。規(guī)范做法：指出破壞規(guī)劃、違章建筑、亂搭亂建的現(xiàn)象。（四）早期介入與承接查驗示例：（1）在房屋現(xiàn)場，配備一些相應(yīng)的查驗工具，請應(yīng)試者在一定時間內(nèi)對房屋進行現(xiàn)場查驗，檢驗其房屋建造裝修缺陷的查驗?zāi)芰?。?guī)范做法如：用木錘檢測法檢驗地板磚鋪設(shè)是否有空心現(xiàn)象；用目視觀察法檢驗墻面線灰是否起泡空鼓、不平整現(xiàn)象；用使用法檢驗坐廁或蹲廁沖水是否反水或水壓過大過小現(xiàn)象；用實驗法檢驗洗浴間地板的防水功能等。（五）入住服務(wù)示例：（1）請應(yīng)試者當場列出物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)印制發(fā)放的主要物業(yè)服務(wù)文件資料有那些？規(guī)范做法：應(yīng)印制發(fā)放《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住（收樓）須知》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)戶手冊》《臨時管理規(guī)約》和《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。（2）請用口頭語言或文字描述入住服務(wù)的操作流程（用描述一詞是強調(diào)對入住工作實質(zhì)的認識而不是強調(diào)得出標準答案）？規(guī)范做法：（六）客戶服務(wù)示例：（1）請您用禮貌用語與別人對話？現(xiàn)在請您說出三句“歡迎語”、“征詢語”、業(yè)務(wù)工作用語？規(guī)范做法如：歡迎語：如歡迎您，先生／小姐；歡迎光臨!歡迎您住我們小區(qū)。很高興為您服務(wù)!征詢語：如請問您有什么事?請問您是否找人?請問您去哪兒？有什么需要我?guī)兔幔肯壬夷軒湍鳇c什么嗎?對不起，等我請示××后再答復(fù)您好嗎?您還有別的事情嗎?業(yè)務(wù)工作用語：如我們將盡快為您修復(fù)!請您登記!您試一下是否可以了!如果有什么問題，請與我們聯(lián)系!讓你久等了!給您添麻煩了!希望您滿意!我再想想辦法!（2）當客戶問路，需要您為客戶引路時，您應(yīng)怎么做？請模擬演示。規(guī)范做法如：應(yīng)用“請跟我來！”“這邊請！”等禮貌用語，走在業(yè)戶的左前方，保持2～3步的距離，在遇到拐彎或臺階處，要回頭向身邊的業(yè)戶示意說“請當心！”。（3）當為客戶送行時，您應(yīng)怎么做？請模擬演示。規(guī)范做法如：為業(yè)戶送行時，應(yīng)在業(yè)戶的后方，距離約半步左右，臨別時道聲“再見！”“請慢走！”“請走好！”等。（七）常規(guī)物業(yè)服務(wù)1.安保服務(wù)示例：（1）某物業(yè)公司保安在所封閉管理的小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有一群外來人員在綠化草地上進行拍照，踐踏草地，以違反小區(qū)規(guī)定為由，扣押了外來人員的相機并驅(qū)離了該群外來人員，您認為保安人員的這種行為符合職業(yè)行為規(guī)范嗎？規(guī)范做法如：按照中華人民共和國國務(wù)院令第564號《保安服務(wù)管理條例》第三十條規(guī)定，保安員不得有扣押、沒收他人證件、財物的行為，所以該小區(qū)保安的行為是不符合職業(yè)規(guī)范的甚至是違法的行為。（2）請演示如何使用手提消防滅火器并講解使用要領(lǐng)？規(guī)范做法：使用手提消防滅火器并講解使用要領(lǐng)。2.保潔服務(wù)示例：（1）看一段服務(wù)人員清潔工作的視頻（物業(yè)管理考證視頻），在規(guī)定的時間內(nèi)指出其工作中出現(xiàn)的操作錯誤？規(guī)范做法如：在規(guī)定的時間內(nèi)指出清潔工作中出現(xiàn)的操作錯誤。3.綠化服務(wù)示例：（1）展示一幅綠化植物（如玉棠春等）的圖片，對應(yīng)試者提問：“問這是什么植物？您能說出它的名稱、特點和習性來嗎？”規(guī)范做法：說出綠化植物的名稱、特點和習性：玉棠春也叫紫玉蘭，落葉中小喬木，高達3～5米，小枝紫褐色，樹冠卵形或近球形，葉倒卵狀長圓形，幼枝與芽均有毛，花大形，鐘狀，直徑12-15厘米，白玉蘭白色，紫玉蘭表面紫紅色，一般在春節(jié)前后開花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原產(chǎn)河南和湖北，現(xiàn)各地廣為栽植。4.房屋建筑使用與維護管理示例：（1）為了保護高層住宅樓宇屋面的隔熱、排水設(shè)施的完好，維護頂層住宅業(yè)主的權(quán)益，頂層住宅業(yè)主有權(quán)封閉頂層樓道，防止人們擅自上到屋面去造成對隔熱、排水設(shè)施的損壞，您認同這種做法嗎？規(guī)范做法：高層住宅樓宇防火要求樓梯直通屋面，以便樓宇著火時人們可疏散到屋面。高層住宅可上人屋面的所有權(quán)屬于該樓全體業(yè)主，頂層住宅業(yè)主擅自封閉樓道不但是一種侵權(quán)行為，還會危害到該樓全體業(yè)戶的人身生命財產(chǎn)安全，是應(yīng)該被禁止的行為。5.附屬設(shè)施設(shè)備使用與維護管理示例：（1）請按水泵安全操作程序啟動、運行和停止水泵。規(guī)范做法：在啟動水泵前，檢查水泵的進、出水閘閥是否已經(jīng)打開，水泵機組是否有空氣，電壓表、信號燈等儀表指示是否正常，水泵軸轉(zhuǎn)動3圈，應(yīng)靈活無阻滯。打開水泵控制柜的電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動”位置。啟動水泵的啟動按鈕，水泵啟動時，注意觀察啟動電流，如果一次不能啟動成功，可以再啟動兩次，每次應(yīng)間隔3min，如果3次均未啟動成功，應(yīng)停下來查找原因。若一切正常，按水泵“停止”按鈕，則水泵停止。然后將水泵開關(guān)置于自動位置，則水泵自動啟動并運行。水泵在正常運轉(zhuǎn)過程中，若要停止水泵，需將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“O”(停止)位置，則水泵停止運轉(zhuǎn)：如果需要長時間停止運轉(zhuǎn)或檢查，則應(yīng)拉下電源開關(guān)，關(guān)閉水泵的進出水閘閥。6.代收代繳與收費示例：（1）某物業(yè)公司每月代收代繳煤氣費時均向每戶業(yè)戶收取5元的代收代繳手續(xù)費，您認為這種費用是否應(yīng)該收?。空f出理由。規(guī)范做法：根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。（2）物業(yè)公司代收代繳水電費、煤氣費，是否可以向代其收費的水電企業(yè)、煤氣企業(yè)收取手續(xù)費？規(guī)范做法：這種費用可以向代其收費的企業(yè)收取。7.社區(qū)文體活動組織示例：請口頭表述或草擬開展拔河比賽的方案？規(guī)范做法如：拔河比賽方案應(yīng)包括比賽項目、比賽日期、比賽地點、參加范圍、參加辦法（組隊辦法、運動員資格）、比賽辦法（是單淘汰賽制還是循環(huán)賽制）、比賽人數(shù)、比賽用繩標志、比賽規(guī)則（拔河鞋、比賽犯規(guī)規(guī)定）和獎勵辦法等。8.其他示例：（1）請演示如何進行人工心肺復(fù)蘇？規(guī)范做法如：人工心肺復(fù)蘇操作演示。（八）文案記錄與檔案管理示例：（1）請指出草擬一份“業(yè)主入住通知書”的要點（可草擬提綱后回答問題）。規(guī)范做法：入住通知書撰寫要表達：入住通知一般由標題、正文、落款與日期構(gòu)成。通知標題一般由發(fā)文部門、事由和文種構(gòu)成，具體如××物業(yè)小區(qū)入住通知，通知正文包括通知的緣由、通知事項、通知要求，具體包括稱謂、敬語、歡迎詞、入住對象、入住樓棟、入住時間安排、辦理入住的手續(xù)與流程、應(yīng)攜帶的資料、代辦須知、不能按時辦理入住的處理辦法、關(guān)切叮囑、發(fā)文單位落款、發(fā)文時間等。（九）風險防范與突發(fā)事件處理示例：（1）在某物業(yè)區(qū)域現(xiàn)場進行巡查，指出其存在交通安全隱患的區(qū)域部位，并提出相應(yīng)的整改措施。規(guī)范做法如：指出某區(qū)域部位人流與車流混雜，沒有行車路線及其相應(yīng)的行車警示標識，同時提出應(yīng)如何規(guī)劃行車路線、設(shè)置何種相應(yīng)的行車警示標識。（2）遇到電梯困人應(yīng)如何處置？請介紹處置程序。規(guī)范做法如：①接到業(yè)戶報警或發(fā)現(xiàn)有乘客困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室或直接向上級匯報，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。②相關(guān)人員到達現(xiàn)場并與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援，并要不斷與乘客對話，及時了解被困人員的情緒與健康狀況，同時及時向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導匯報;并設(shè)法采取措施解決，封閉現(xiàn)場，設(shè)置指引路牌，直到工程人員到場。③工程部經(jīng)理或值班人員接報后應(yīng)立即派員前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。解救操作過程如下：應(yīng)先將電梯機房的總電源切除；在拽引電機軸尾裝上盤車裝置；當需要移動轎廂時，一個人緊握松閘扳手緩慢地松抱閘，一個人把持盤車裝置進行手動盤車（要防止電梯在機械抱閘時意外或過過快地移動，否則馬上撤銷松抱閘的動作，對無減速齒箱的高速電梯進行盤動轎廂時更應(yīng)加倍小心緊握扳手，緩慢松開，防止因轎廂的重量所產(chǎn)生的重力，使轎廂下降速度過快而失去控制），根據(jù)平層標記就近停車,放開松閘扳手，使抱閘恢復(fù)正常；然后在轎廂對應(yīng)的廳門外用機械鑰匙打開廳門，查看轎廂地臺與樓面高低相差的情況，同時通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，等待放出，并說明轎廂隨時可能上下移動，身體的各部位不可探出轎廂，以免發(fā)生危險；用力開啟電梯轎廂門，協(xié)助乘客撤出轎廂。④若無力搶修，應(yīng)在總經(jīng)理的許可后視情況向公安或消防部門求助。⑤解救過程中若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷，應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場實施搶救。⑥被困人員被救出后，保安經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況與需要，被記錄下姓名、地址、聯(lián)系電話和外來事由等相關(guān)信息。（十）物業(yè)智能化管理軟件技術(shù)運用示例：（1）請對樂天物業(yè)管理軟件或思源物業(yè)管理系統(tǒng)軟件進行簡單的操作使用？規(guī)范做法：對樂天物業(yè)管理軟件或思源物業(yè)管理系統(tǒng)軟件的進行簡單的操作使用。（十一）特約性的經(jīng)營服務(wù)示例：（1）請問在居住方面物業(yè)公司可提供哪些特約性經(jīng)營服務(wù)？規(guī)范做法如：在居住方面物業(yè)公司可提供以下的特約性經(jīng)營服務(wù)：如代業(yè)戶進行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。（十二）示范評比活動示例：（1）全國物業(yè)管理示范項目的申報有什么基本條件的要求？規(guī)范做法：全國物業(yè)管理示范項目申報的基本條件是：（1）參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建>面積８萬平方米以上，別墅２萬平方米以上，大廈３萬平方米以上且非住宅建>面積占６０％以上，入住率或使用率達８５％以上。（2）取得“?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度。（４）物業(yè)管理企業(yè)無重大責任事故。（５）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。（十三）物業(yè)企業(yè)組織管理示例：（1）已設(shè)立企業(yè)參加資質(zhì)評定應(yīng)報送哪些資料？規(guī)范做法：已設(shè)立企業(yè)報送資料：申請表、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件），企業(yè)資質(zhì)證書正、副本，物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務(wù)負責人的職稱證書和勞動合同，物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件，物業(yè)管理業(yè)績材料。經(jīng)審批，領(lǐng)取相應(yīng)等級的《資質(zhì)證書》。四、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽所需條件說明五、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽注意事項六、開展物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽研發(fā)活動實施方案研發(fā)活動分兩個階段，第一個階段為制定方案階段，在本學期實施；第二個階段為競賽實驗階段，在下一學期實施。開展物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽研發(fā)活動劃分教師與學生兩大研發(fā)團隊，教師團隊主要由物業(yè)管理教研組教師組成，學生團隊主要由13級物業(yè)管理專業(yè)學生輔以部分12級物業(yè)管理專業(yè)學生組成。教師團隊的組成有楊志、楊虹和甘元薪老師三人，各自從自己教學業(yè)務(wù)技能領(lǐng)域：建筑制圖與房屋構(gòu)造、建筑模型、物業(yè)管