2023年華為服務(wù)體系：ITR流程體系詳解

華為服務(wù)體系：ITR流程體系詳解假如開(kāi)發(fā)出了好產(chǎn)品，同時(shí)也高效率地將產(chǎn)品交付到客戶(hù)手中。

但客戶(hù)最終還是選擇投訴，而且復(fù)購(gòu)率低，緣由是什么呢？

這就跟ITR流程有關(guān)了，在ITR不順暢的時(shí)候，企業(yè)可能會(huì)面臨如下挑戰(zhàn)：

客戶(hù)總是投訴；客戶(hù)滿(mǎn)足度低，復(fù)購(gòu)率不高；新訂單驗(yàn)收困難，影響收入確認(rèn)和回款；產(chǎn)品的質(zhì)量和性能長(zhǎng)期得不到改善；售后成本高企，售后人力多，備件成本高。假如你企業(yè)中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個(gè)流程有問(wèn)題了。

即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍舊需要卓越的服務(wù)，由于產(chǎn)品總會(huì)消失問(wèn)題。

現(xiàn)在沒(méi)問(wèn)題，時(shí)間長(zhǎng)了也可能有問(wèn)題。

有問(wèn)題，公司就要解決、關(guān)閉，并努力提升客戶(hù)滿(mǎn)足度，讓客戶(hù)信任你，給你更多機(jī)會(huì)，這就是ITR。

從問(wèn)題到解決（IssuetoResolved，ITR）是由華為提出的客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。

詳細(xì)是指以客戶(hù)為中心，打通從問(wèn)題發(fā)覺(jué)到問(wèn)題解決的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。

ITR流程圍繞客戶(hù)提出的問(wèn)題，主要包含以下幾個(gè)模塊：

問(wèn)題來(lái)源：包括客戶(hù)投訴和內(nèi)審發(fā)覺(jué)；問(wèn)題跟蹤：主要方式有問(wèn)題記錄、預(yù)審、分級(jí)分類(lèi)，進(jìn)而成立處理小組；問(wèn)題處理安排：?jiǎn)栴}定位和指定負(fù)責(zé)人；解決方案和方案反饋：以上步驟完成后，開(kāi)頭提出問(wèn)題的分析和解決方案，評(píng)估方案是否可行，評(píng)估后實(shí)施；處理進(jìn)展和結(jié)果反饋：按節(jié)點(diǎn)反饋問(wèn)題處理進(jìn)度；處理結(jié)果核查：明確問(wèn)題處理結(jié)果，反思問(wèn)題消失的源頭并提出預(yù)防措施，評(píng)估是否產(chǎn)生新問(wèn)題或其他影響。華為不把ITR定義為一個(gè)傳統(tǒng)的售后流程，而是一個(gè)ToResolution流程。

其本質(zhì)是通過(guò)客戶(hù)端的問(wèn)題找到解決方案，這個(gè)解決方案可能是售后方案，也有可能是新銷(xiāo)售方案。

ITR的實(shí)現(xiàn)方法包括通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、SLA（服務(wù)水平承諾）標(biāo)準(zhǔn)流程、流程梳理優(yōu)化、服務(wù)組織力量提升（包括專(zhuān)業(yè)化職業(yè)化）、服務(wù)產(chǎn)品化等工作，達(dá)到兩個(gè)核心目標(biāo)∶

提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平，使服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效率和品牌美譽(yù)度，促進(jìn)銷(xiāo)售；降本提效，為服務(wù)過(guò)程制造更多利潤(rùn)點(diǎn)，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從送服務(wù)到賣(mài)服務(wù)，把服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。ITR是華為三大價(jià)值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

一、ITR為企業(yè)帶來(lái)的收益

1）SLA

SLA（ServiceLevelAgreement）即服務(wù)等級(jí)協(xié)議，指服務(wù)商在供應(yīng)的服務(wù)中確定要達(dá)到一個(gè)怎么樣的等級(jí)的協(xié)議。

通過(guò)ITR，基于SLA的問(wèn)題按時(shí)關(guān)閉率逐年提升，提高問(wèn)題處理效率和質(zhì)量。

2）OLA

OLA（OperationalLevelAgreement）即操作級(jí)別協(xié)議，用來(lái)支持SLA中服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。

OLA是后臺(tái)的協(xié)議，可以理解為制定SLA的先決條件之一。運(yùn)用ITR，可以逐年提升基于OLA的任務(wù)按時(shí)完成率。

保障SLA掌握OLA：

提升客戶(hù)滿(mǎn)足度：

以ITR高效精確?????處理問(wèn)題的體驗(yàn)，客戶(hù)會(huì)給出較高的評(píng)價(jià)，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度，從而促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提升品牌美譽(yù)度。

應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目：

ITR不僅可以用于技術(shù)服務(wù)，也可以用于代維、運(yùn)維（管理服務(wù)）等服務(wù)項(xiàng)目的交付。

與LTC互通：

在服務(wù)過(guò)程中發(fā)掘新的商機(jī)，制造新價(jià)值，將客聽(tīng)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

與IPD互通：

在服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的產(chǎn)品問(wèn)題，可準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量提升或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

好的ITR流程，可為企業(yè)制造那些價(jià)值呢？

第一，改善售后服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。簡(jiǎn)潔說(shuō)，就是消失質(zhì)量后如何快速解決的問(wèn)題。這個(gè)就是一個(gè)純流程類(lèi)問(wèn)題，核心點(diǎn)是協(xié)同、信息流打通，以前幾期講這方面內(nèi)容許多，本期不再贅述了。

其次，挖掘新的商機(jī)，這是大家簡(jiǎn)單忽視的。售后去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，大部分是產(chǎn)品有問(wèn)題，但還有一些是產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，或者說(shuō)產(chǎn)品不是核心問(wèn)題，但客戶(hù)仍舊不滿(mǎn)足。這說(shuō)明當(dāng)前產(chǎn)品無(wú)法真正解決客戶(hù)痛點(diǎn)，這個(gè)痛點(diǎn)一旦被挖掘出，就會(huì)產(chǎn)生新的商機(jī)。

第三，改善產(chǎn)品的牢靠性和可維護(hù)性。好的ITR流程可以對(duì)全部產(chǎn)品的售后問(wèn)題、客戶(hù)投訴做好登記和分類(lèi)，通過(guò)定期對(duì)這些數(shù)據(jù)分析，可以了解目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的不足，并倒逼產(chǎn)品和制造部門(mén)改善，使公司的產(chǎn)品力持續(xù)提升。

第四，通過(guò)高效協(xié)同，降低售后服務(wù)成本。這個(gè)是問(wèn)題定義、派單、閉環(huán)、備件管理等。有些企業(yè)售后是盈利單位，假如流程高效，售后的盈利就會(huì)很好，成為公司一大利潤(rùn)來(lái)源。

二、ITR流程落地時(shí)，主要面臨的挑戰(zhàn)

1）產(chǎn)品是否具有可維護(hù)性

不具備可維護(hù)性的產(chǎn)品，或者產(chǎn)品牢靠性差的，肯定是做不好售后的。

2）產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度

假如產(chǎn)品過(guò)多過(guò)雜，每1-2個(gè)月?lián)Q一代，定制化嚴(yán)峻，那么備品的庫(kù)存就無(wú)法管理。一旦消失售后問(wèn)題，很難準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，無(wú)法取得客戶(hù)滿(mǎn)足效果。而質(zhì)量問(wèn)題解決又是整個(gè)ITR的基礎(chǔ)，由于如質(zhì)量問(wèn)題都解決不了，就不會(huì)獲得客戶(hù)信任，其它的所謂商機(jī)挖掘更難談起了。

3）流程信息化集成程度

由于售后問(wèn)題解決設(shè)計(jì)許多部門(mén)，但是客戶(hù)要求大部分很急，這時(shí)候假如沒(méi)有快速的信息傳遞和跟蹤系統(tǒng)，在執(zhí)行中效率很難改善，閉環(huán)率也不會(huì)太抱負(fù)。

有一個(gè)牢靠的全程跟蹤信息系統(tǒng)，能跟蹤每一個(gè)售后單的準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉，是流程能有效落地的基礎(chǔ)。

那企業(yè)該如何做ITR變革呢？

ITR變革不僅僅是一個(gè)狹義的問(wèn)題升級(jí)處理流程，而是服務(wù)部門(mén)的全面變革。它以客戶(hù)問(wèn)題為中心，端到端拉通從問(wèn)題發(fā)覺(jué)到問(wèn)題解決閉環(huán)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

圍圍著快速高效解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度，而延長(zhǎng)涉及到了服務(wù)的全面變革與轉(zhuǎn)型。

在ITR服務(wù)變革時(shí)候，會(huì)涉及如何以“解決問(wèn)題”為中心，橫向拉通端到端流程，縱向整合，卷入研發(fā)、銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈等等周邊部門(mén)，站在客戶(hù)視角（客戶(hù)不會(huì)關(guān)懷哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，而是認(rèn)為這就是公司的事）去變革服務(wù)整個(gè)流程。

在變革過(guò)程中，需要基于橫向拉通端到端流程，去梳理、構(gòu)建相應(yīng)角色，確定好責(zé)權(quán)利。

常見(jiàn)的ITR流程體系組織分為一線、二線和三線，每條線對(duì)員工的要求不同：

一線員工是指具備肯定技術(shù)力量和閱歷的工程師，能夠解決常見(jiàn)的問(wèn)題或在技術(shù)專(zhuān)家的指導(dǎo)下解決一些疑難問(wèn)題，可以執(zhí)行技術(shù)專(zhuān)家供應(yīng)的解決方案；二線員工是指技術(shù)比較全面，能夠精通肯定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、閱歷特別豐富的專(zhuān)家，他們能夠供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)并幫助一線工程師解決疑難問(wèn)題；三線則是研發(fā)體系，從根本的產(chǎn)品上為服務(wù)供應(yīng)支持，當(dāng)二線專(zhuān)家無(wú)法通過(guò)常規(guī)方法解決問(wèn)題時(shí)，三線的研發(fā)團(tuán)隊(duì)要給出解決方案。

ITR的核心主流程分為三部分：服務(wù)懇求受理、問(wèn)題處理、問(wèn)題關(guān)閉。

ITR技術(shù)服務(wù)懇求流程關(guān)鍵活動(dòng)及業(yè)務(wù)規(guī)章：

服務(wù)受理：客戶(hù)從各個(gè)渠道（服務(wù)熱線、官網(wǎng)、微信公眾和小程序等）提出服務(wù)需求后，客服接到需求，首先進(jìn)行登記記錄，以便后續(xù)將問(wèn)題分級(jí)進(jìn)行處理。登記后，由客服人員依據(jù)客戶(hù)信息和服務(wù)方式（如過(guò)往服務(wù)記錄、是否在保修期內(nèi)、需要遠(yuǎn)程服務(wù)還是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）將問(wèn)題派單，進(jìn)入處理問(wèn)題環(huán)節(jié)。問(wèn)題處理：接到派單的工程師開(kāi)頭處理問(wèn)題，依據(jù)工作閱歷或查詢(xún)系統(tǒng)供應(yīng)的學(xué)問(wèn)庫(kù)，假如一線工程師可以快速找到解決方案，就開(kāi)頭為客解決問(wèn)題；假如一線工程師遇到簡(jiǎn)單問(wèn)題，就將問(wèn)題升級(jí)到二線或三線分析，由專(zhuān)家或研發(fā)團(tuán)隊(duì)供應(yīng)支持。在服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生二次訂單，需要工程師和技術(shù)專(zhuān)家準(zhǔn)時(shí)識(shí)別機(jī)會(huì)，進(jìn)入LTC流程，也可挖掘客戶(hù)需求，進(jìn)入IPD流程。問(wèn)題關(guān)閉：技術(shù)服務(wù)完成后，客服會(huì)將問(wèn)題關(guān)閉，之后進(jìn)行客戶(hù)回訪，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到有效解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。三、IPD流程設(shè)計(jì)總體理念

該流程的關(guān)鍵在于：

1）確立以“服務(wù)問(wèn)題”為中心，縮短解決問(wèn)題時(shí)間，提升滿(mǎn)足度

這一項(xiàng)是ITR流程的基本目的。

2）建立關(guān)鍵流程活動(dòng)規(guī)章及輸出輸出

比如在技術(shù)服務(wù)懇求受理階段，首先要按流程規(guī)章接受服務(wù)懇求，進(jìn)行登記記錄，以便后續(xù)分層分級(jí)進(jìn)行處理。

ITR技術(shù)服務(wù)懇求流程：

以華為為例，客戶(hù)撥打800服務(wù)熱線，熱線接到懇求后，服務(wù)人員的工作界面自然地彈出該客戶(hù)的一些信息，包括SLA（服務(wù)水平承諾），是否在維保內(nèi)，以前的服務(wù)記錄等等。

熱線人員會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題懇求進(jìn)行登記、記錄，依據(jù)問(wèn)題的狀況進(jìn)行派單，然后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（處理問(wèn)題環(huán)節(jié)）。

在處理問(wèn)題環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)彈出相應(yīng)的“案例學(xué)問(wèn)庫(kù)”，供處理人員查詢(xún)，快速找到解決方案：

假如熱線支持工程師能解決，那就給客戶(hù)出方案，指導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施；假如需要支配一線工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，則派單給現(xiàn)場(chǎng)一線；假如一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，需要升級(jí)到二線分析，則進(jìn)行升級(jí)操作。3）建立與IPD和LTC流程的接口

在技術(shù)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生二次訂單，準(zhǔn)時(shí)識(shí)別機(jī)會(huì)，進(jìn)入LTC流程；也可能挖到客戶(hù)需求，則進(jìn)入IPD流程。

技術(shù)服務(wù)完成后，后面還會(huì)有人進(jìn)行回訪，確保客戶(hù)問(wèn)題得到有效解決，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)足度。

ITR變革，毫無(wú)疑問(wèn)，會(huì)給企業(yè)的服