國內(nèi)外知識管理系統(tǒng)研究回顧與展望

國內(nèi)外知識管理系統(tǒng)研究回顧與展望

G203A1003-2797(2010)05-103-081導(dǎo)言知識管理(KnowledgeManagement，KM)是一種全新的管理理念，涉及人、知識管理技術(shù)和組織三個維度，通過一定的知識管理過程實現(xiàn)知識創(chuàng)新，提高組織競爭力[1]。隨著知識資本成為競爭與發(fā)展的關(guān)鍵，如何對知識進(jìn)行有效管理以提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力成為各種組織關(guān)注的熱點。作為KM的核心工具與平臺，知識管理系統(tǒng)(KnowledgeManagementSystem，KMS)在KM過程中起著舉足輕重的作用，直接關(guān)系KM的成敗。近20年來，KMS的研究已取得一定進(jìn)展。我們選擇維普數(shù)據(jù)庫中“CSSCI來源期刊”，以“知識管理系統(tǒng)”為檢索詞，在題名字段中共檢出1989-2009年間的國內(nèi)發(fā)表論文58篇；同時選擇ScienceDirect數(shù)據(jù)庫，以“KnowledgeManagementSystem”為檢索詞，在題名字段中共檢出1989-2009年間的國外發(fā)表論文50篇。對108篇論文的文摘與關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計，得到排在前十位的主題詞(見表1)。經(jīng)分析可知，國內(nèi)外研究集中在KMS的定義、模型、實施、應(yīng)用、評價五個方面。以此為據(jù)，我們擬對已有研究做一個較系統(tǒng)的梳理與展望，為該領(lǐng)域的研究者提供一定的啟示與幫助。2知識管理系統(tǒng)定義目前國內(nèi)外學(xué)者對KMS的含義見解不一，究其分類，可以從技術(shù)工具觀和系統(tǒng)觀角度[2-3]，也可以從狹義和廣義的角度[4-5]，我們更傾向于后者。狹義的KMS是指支持組織對知識鏈各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理的軟件系統(tǒng)，是組織進(jìn)行KM的工具，亦是組織進(jìn)行知識沉淀和處理的平臺，可以看做是廣義KMS的技術(shù)子系統(tǒng)[6]。如B.Gallupe、T.Quinn及樂飛紅認(rèn)為KMS是組織進(jìn)行知識管理工具與技術(shù)的集合[7-9]；邱暉強(qiáng)調(diào)KMS是具有知識庫管理能力和協(xié)同工作能力的計算機(jī)軟件系統(tǒng)[10]；P.H.Gray提出KMS是進(jìn)行創(chuàng)造、組織和傳播知識的信息系統(tǒng)[11]。廣義的KMS是組織模型的抽象，是組織在KM方面的視圖，是一個“社會——技術(shù)”系統(tǒng)，是從組織整體來考慮對KM的支持，由KM主體、客體(知識)、知識過程、軟件工具(狹義的KMS)和組織內(nèi)環(huán)境(組織結(jié)構(gòu)、組織文化、人力資源和激勵機(jī)制等)等組成的有機(jī)系統(tǒng)。如丁蔚等人認(rèn)為KMS是由組織、組織文化、知識鏈、先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)成的完整的有機(jī)體系[12-14]；張新武提出的KMS不僅包括以上幾部分[15]，還包括個體學(xué)習(xí)模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及其間的交互過程，更加強(qiáng)調(diào)了KMS的整體性。如前所述，狹義的KMS強(qiáng)調(diào)了KM的實現(xiàn)工具，而廣義的KMS突出了KM的整體性。兩者之間的關(guān)系如同人和大腦一樣，前者是后者中最為關(guān)鍵的組成要素，如果將其從廣義系統(tǒng)中分離，它將無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，廣義的系統(tǒng)也就沒有了存在的意義；后者通過前者去共享知識、創(chuàng)造知識?？梢姡琄MS是一個完整的體系，系統(tǒng)中各個要素之間具有不可割裂的聯(lián)系，缺少任何一個要素都很難保證構(gòu)建出來的系統(tǒng)與KM其他要素之間能較好地協(xié)調(diào)，更不能保證KMS有效地管理和創(chuàng)造知識，所以從廣義角度定義的KMS才是完整全面的和有實際意義的。3知識管理系統(tǒng)模型目前國內(nèi)外學(xué)者已提出多種KMS模型，有些強(qiáng)調(diào)用理論來描述KMS進(jìn)行知識管理的過程及相應(yīng)的功能，而另一些突出了模型中的技術(shù)支持。3.1從理論角度構(gòu)建知識管理系統(tǒng)模型從理論角度構(gòu)建的KMS側(cè)重點不盡一致，主要體現(xiàn)在以下四個方面：(1)基于知識分享與合作創(chuàng)新的KMS。這一模型突出了知識分享在系統(tǒng)中的核心作用，包括系統(tǒng)管理、規(guī)劃系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、問題研討發(fā)布、虛擬會場以及整合系統(tǒng)[16]，各系統(tǒng)之間是相互依存、相互協(xié)助的，都是為了保障知識在組織中的充分共享。(2)基于知識鏈的KMS。這一模型從知識利用及創(chuàng)造過程的角度建模，方便考察KMS對每個階段知識的影響，并突出了知識是如何從獲取到創(chuàng)造的。如Rugglces建立了一種從知識獲取→知識編碼和存貯→知識傳遞→知識利用→新知識創(chuàng)造的模型[17]；朱曉峰提出的模型由知識生成、知識挖掘、知識重組和知識應(yīng)用4個模塊構(gòu)成[18]，其功能是從特定領(lǐng)域抽取知識，從中發(fā)現(xiàn)隱含的、有意義的知識，將其形成特定用戶的系統(tǒng)化知識，并和企業(yè)的具體運(yùn)用過程相結(jié)合，最后用知識解決實際問題并產(chǎn)生新的知識。(3)基于特性的KMS。從組織領(lǐng)域來說，KMS包括知識戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程與知識流程的結(jié)合、知識管理的組織和制度以及組織文化；從系統(tǒng)的角度看，KMS包括組織內(nèi)部過程與外界環(huán)境的交互和評估體系?；贙MS特性的模型充分反映KMS的特點，如李艷剛提出的模型包括7個層面[19]，從不同角度體現(xiàn)了KMS的特點，描繪了一個完整的知識管理框架，有利于深刻認(rèn)識知識管理的本質(zhì)，尋找知識管理的一般規(guī)律和工程方法，從而提升KMS的效率和有效性。(4)基于構(gòu)成要素的KMS。這一模型強(qiáng)調(diào)了KMS建造過程中所需要素，主要包括知識、技術(shù)基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)、人力資源、文化五部分[20]。B.J.Bownmn提出模型由內(nèi)、外部信息、資源庫與管理工具、知識庫、元數(shù)據(jù)、技術(shù)工具、企業(yè)應(yīng)用6大要素組成[21]；G.DeSanctis和R.B.Gallupe提出了基于知識庫子系統(tǒng)、用戶接口子系統(tǒng)、群組知識轉(zhuǎn)換子系統(tǒng)以及用戶/知識發(fā)生器子系統(tǒng)四部分要素的模型[22]。這類觀點雖然顯示了KMS建造過程中所需的各類要素及其內(nèi)部關(guān)聯(lián)，但沒有詳細(xì)說明每種要素在模型中所占的比重以及每種要素的具體功能。其他從理論角度構(gòu)建的模型還包括層次模型[23]、基于一般系統(tǒng)框架的KMS模型、KMS房屋模型、知識螺旋創(chuàng)造模型(SECI模型)以及KMS燈籠模型[24]。以上這些模型在理論層面上都可以進(jìn)行有效的知識管理，但最大的缺陷就是缺乏具體的技術(shù)支持，所以模型能否在組織中得以實現(xiàn)尚不明晰。3.2從技術(shù)角度構(gòu)建知識管理系統(tǒng)模型技術(shù)角度的分析著重突出了KMS所采用的核心技術(shù)，具體如下：(1)基于多Agent的KMS。單個Agent所能完成的任務(wù)十分有限，多Agent系統(tǒng)模型就是通過多個自治Agent間的協(xié)作來完成復(fù)雜的任務(wù)，每個Agent在模型中擔(dān)任不同的角色，互相協(xié)作地完成不同的功能，共同構(gòu)成一個開放靈活的系統(tǒng)，具有良好的并行性、可維護(hù)性、可擴(kuò)展性和協(xié)同性。該模型可以使用Java作為開發(fā)語言，JATLite為開發(fā)工具包[25]。(2)基于XML的KMS。李克旻提出的基于XML的模型就具有良好統(tǒng)一的文檔格式、更細(xì)化的信息搜索[26]，而且支持知識在Web上發(fā)布與共享、內(nèi)容與表現(xiàn)相分離，并且具有很好的兼容性能夠支持遠(yuǎn)程異構(gòu)系統(tǒng)之間的知識傳輸。(3)基于Web存儲系統(tǒng)的KMS。該模型的核心是知識庫，包括Web存儲系統(tǒng)、LotusNote以及關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過其超強(qiáng)的信息存儲功能借助功能同樣強(qiáng)大的知識門戶能幫助組織建立全方位的信息溝通渠道，實現(xiàn)實時信息共享與知識交流[27]。(4)基于數(shù)據(jù)挖掘的KMS?；跀?shù)據(jù)挖掘的模型由用戶界面、知識庫管理、模型庫管理和數(shù)據(jù)管理4部分構(gòu)成[28]。模型庫管理處于模型的中心地位，其中數(shù)據(jù)挖掘模型管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供和維護(hù)數(shù)據(jù)挖掘過程中所需的各種工具，能快速地從外部挖掘有價值的知識，而用戶界面、數(shù)據(jù)管理以及知識庫管理負(fù)責(zé)將創(chuàng)造出來或獲取的知識及時地傳遞給組織的其他部門。其他從技術(shù)角度構(gòu)建的模型包括基于信息集成的協(xié)同交互式KMS模型以及基于Web2.0的KMS模型[29-30]?；诩夹g(shù)層面構(gòu)建的模型雖然突出了KMS的可行性但沒有與具體的理論框架相結(jié)合，缺乏一定的理論基礎(chǔ)，而且大多模型都以單個技術(shù)作為支撐，可能導(dǎo)致設(shè)計出的系統(tǒng)功能不完善。4知識管理系統(tǒng)實施KMS的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。一個完整的KMS由KM主體、客體、知識過程、軟件工具和組織內(nèi)環(huán)境等組成，其中軟件工具是知識從外部進(jìn)入組織及在系統(tǒng)內(nèi)部流動所需要的各種技術(shù)工具，是KMS的硬件基礎(chǔ)，而組織內(nèi)環(huán)境是KMS的軟件支持，用以支撐KMS的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.1硬件基礎(chǔ)硬件基礎(chǔ)是實現(xiàn)KMS的各類技術(shù)工具，主要包括網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、知識倉庫技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、網(wǎng)頁創(chuàng)作工具、文件/內(nèi)容管理系統(tǒng)、搜索引擎、協(xié)作軟件、企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)門戶、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，并且在不斷地涌現(xiàn)與更新，如過去集中于文件的建立、維護(hù)和版本控制的文件管理系統(tǒng)如今與群件、協(xié)作應(yīng)用結(jié)合起來[31-32]。研究者們從不同的視角對這些技術(shù)工具進(jìn)行了分類：(1)從知識鏈的角度可以分為知識生產(chǎn)工具、知識編碼工具和知識轉(zhuǎn)移工具，其中知識生產(chǎn)工具引進(jìn)了許多知識合成及創(chuàng)新軟件如IdeaFisher、Inspiration、IdeaGenerator以及MindLink；知識編碼工具包括知識倉庫和知識地圖；知識轉(zhuǎn)移工具主要包括Internet論壇和交談室、群件軟件等[33]。(2)從知識轉(zhuǎn)化的角度可以分為知識社會化技術(shù)、知識外化技術(shù)、知識綜合技術(shù)以及知識內(nèi)化技術(shù)。知識社會化技術(shù)包括知識專家地圖、知識交流平臺；知識外化技術(shù)常用比喻、比較、演繹、推理等；知識綜合技術(shù)包括對知識進(jìn)行采集、編碼、排序、分類；知識內(nèi)化技術(shù)包括網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)和知識推送技術(shù)[34]，該技術(shù)體系由于用了比喻等帶有一定主觀色彩的方法，且沒有具體說明知識綜合的技術(shù)，具有一定的模糊性。(3)從構(gòu)成KMS子系統(tǒng)的角度可以分為知識收集子系統(tǒng)技術(shù)、知識組織子系統(tǒng)技術(shù)以及知識應(yīng)用子系統(tǒng)技術(shù)[35]，與前兩種技術(shù)體系相比，該體系更加突出技術(shù)的智能化，主要采用人工智能、統(tǒng)計分析算法及計算智能等多種智能技術(shù)，增強(qiáng)了KMS的可行性。眾多的技術(shù)為KMS的實施提供了堅實的硬件基礎(chǔ)，但仍然存在一定的局限性，很多技術(shù)不能定量化，發(fā)展還不太成熟，很多技術(shù)的實施方式還存在盲點，而且沒有對這些工具進(jìn)行統(tǒng)一分類的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有形成一個完整全面的KMS的硬件基礎(chǔ)體系，更沒有在實踐中驗證各種技術(shù)的優(yōu)劣，這些都是未來研究工作者的研究方向與重點。4.2軟件支持軟件支持意指組織的內(nèi)環(huán)境，包括組織文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、價值觀念、激勵機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和人力資源等[36-37]，是KMS不可或缺的一部分，直接影響著KMS的效能。如何為KMS提供一個堅實而富有柔性的軟件支持。肖沛認(rèn)為應(yīng)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向[38]，使組織全員都明確組織的知識需求、關(guān)鍵知識、知識傳遞和創(chuàng)新的方向以及資源的整合方式；其次以文化為底蘊(yùn)，營造一個創(chuàng)新、開放、共享的組織文化；最后以結(jié)構(gòu)為保障，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，使信息和知識更快地在組織中流動。周水銀則強(qiáng)調(diào)通過加強(qiáng)知識管理的組織建設(shè)、制度建設(shè)及文化建設(shè)來提升組織KMS的軟件支持[39]。李敏等指出應(yīng)從管理上提供一種與現(xiàn)在系統(tǒng)建設(shè)特點相適應(yīng)的規(guī)范[40]。4.3軟件與硬件協(xié)同李文博將KMS的硬件基礎(chǔ)和軟件支持結(jié)合在一起，提出了一個基于個體、知識技術(shù)、智力資本和組織四個因子的KMS[41]。其中個體層面將個體消化和吸收的顯性知識及創(chuàng)造出的隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織所掌握的知識；組織層面不僅是個體層面的延伸，還包含有寬泛的組織和文化，更加關(guān)注組織的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)；知識技術(shù)層面主要有數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、群件、知識編碼技術(shù)、文本挖掘、績效支持系統(tǒng)、自然語言處理等技術(shù)，用于協(xié)助人們生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)造知識；智力資本層面旨在保證組織長期成功和生存。F.A.Calabrese提出了實現(xiàn)一個綜合全面的KMS所需的12個步驟[42]，包括鑒別關(guān)鍵知識，對不同的工作領(lǐng)域進(jìn)行分析，向高層提供高水平的實施方案，讓關(guān)鍵利益相關(guān)者參與進(jìn)來，建立過程模型，鑒別關(guān)鍵知識的空白、機(jī)會和風(fēng)險，建立優(yōu)先考慮的目標(biāo)，建立需求和測試程序，計劃高水平的戰(zhàn)略步驟，實施策略，監(jiān)控、測量及報告流程，從結(jié)果中學(xué)習(xí)。其中前三個步驟是從領(lǐng)導(dǎo)層面說明組織是如何制定KMS戰(zhàn)略決策的；步驟四至八是從組織層面說明組織為建立KMS而作的前期準(zhǔn)備；步驟九至十一是從技術(shù)角度說明組織是如何具體實施KMS的；最后一個步驟明確了構(gòu)建KMS的目的是為了組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)造新知識。技術(shù)層面可以完成KMS的硬件需要，領(lǐng)導(dǎo)層面和組織層面為KMS提供了堅實的軟件基礎(chǔ)，兩者的結(jié)合可以保證組織中的成員都能通過KMS進(jìn)行知識學(xué)習(xí)和創(chuàng)造進(jìn)而提升組織的核心競爭力。5知識管理系統(tǒng)應(yīng)用鑒于知識已成為整個社會的戰(zhàn)略資源，KMS也不再局限于提高企業(yè)的核心競爭力，而是逐漸深入到社會的各個組織部門，以提高整個社會的核心競爭優(yōu)勢。近些年來KMS研究也逐漸從企業(yè)滲透到政府等部門，相信未來KMS必將深入到社會各個層面。5.1KMS在企業(yè)中的應(yīng)用雖然KMS的研究領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大，但企業(yè)KMS仍然是研究者關(guān)注的重點與熱點，只不過研究的角度有所轉(zhuǎn)變，具體如下：(1)從實體組織轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M組織。虛擬企業(yè)是若干企業(yè)為共同獲得某個市場機(jī)遇而組成的動態(tài)聯(lián)盟，已成為知識經(jīng)濟(jì)時代的新型組織代表。齊二石等設(shè)計了包括表示層、應(yīng)用層、功能層、數(shù)據(jù)層四個層次的虛擬KMS[43-44]，具體包括支持企業(yè)內(nèi)、外部信息及知識獲取的通道、存儲知識的公共知識庫、支持成員企業(yè)進(jìn)行知識分享應(yīng)用及創(chuàng)新的各類工具。薛春芳和丁雪楓還強(qiáng)調(diào)要通過網(wǎng)格技術(shù)將地理上分布、異構(gòu)的虛擬企業(yè)中各種信息系統(tǒng)通過高速互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接并集成起來進(jìn)而有效地實現(xiàn)知識的共享和管理[45-46]。(2)從單一到與其他信息管理工具的相互融合。外部復(fù)雜的競爭環(huán)境不但要求企業(yè)利用KMS增強(qiáng)其快速反應(yīng)能力，還應(yīng)該運(yùn)用競爭情報系統(tǒng)(CIS)、企業(yè)信息入口網(wǎng)站(EIP)等其他信息管理工具強(qiáng)化信息資源的開發(fā)利用。王倩分析了KMS與CIS整合的可行性[47]，認(rèn)為KMS為CIS提供知識共享的平臺，CIS為KMS提供所需要的情報知識，兩者相輔相成，互相影響。EIP是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將不同來源的信息整合在一個接口上，讓員工和合作伙伴能通過這個單一入口搜尋、獲取、分析、運(yùn)用及分享信息，EIP和KMS的結(jié)合可充分挖掘和利用信息[48-49]，S.Newell還提供了KMS與ERP結(jié)合的可行性[50]，丁蔚認(rèn)為KMS和電子商務(wù)的結(jié)合是知識經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)提高競爭能力的必要手段[51]。(3)從宏觀層面到微觀層面，以解決不同行業(yè)間存在的普遍差異性。近年來很多研究探討了KMS在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、證券業(yè)、風(fēng)險投行業(yè)以及IT業(yè)等行業(yè)中的應(yīng)用[52-56]，這些研究都具有很強(qiáng)的專一性。陳榮仲、張潤東等還提出了產(chǎn)業(yè)簇群KMS[57-58]，為特定領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)群體持續(xù)繁榮不衰的優(yōu)勢提供參考；肖萬程提出的區(qū)域KMS能幫助企業(yè)在其所處的環(huán)境中保持可持續(xù)競爭的優(yōu)勢[59]，這些研究都能優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級并維持產(chǎn)業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新力。5.2KMS在政府部門中的應(yīng)用政府是國家宏觀戰(zhàn)略政策的核心制定者，主要負(fù)責(zé)國家的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)，最需要對宏觀性、全局性、權(quán)威性和前瞻性的信息進(jìn)行分析。所以政府應(yīng)以政務(wù)為載體，以知識為導(dǎo)向，設(shè)計出具有高效的信息產(chǎn)生或知識形成功能、知識獲取功能、知識的傳播與共享功能、知識的利用和測評功能的KMS。但當(dāng)前相關(guān)研究主要局限于在電子政務(wù)領(lǐng)域[60-63]。所以政府KMS的研究還需注入新的活力，以增強(qiáng)政府信息分析的準(zhǔn)確性，提升政府宏觀調(diào)控的效度。5.3KMS在其他部門中的應(yīng)用KMS的研究還涉及高校、圖書館、醫(yī)院及警局等其他部門。如李志剛提出了高校KMS的框架模型及實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)和方法[64]；盛小平和肖洪分別構(gòu)建了基于圖書館資源的LKMS模型和基于Ontology的數(shù)字圖書館KMS模型[65-66]；杜方冬等設(shè)計了基于知識流的醫(yī)院知識管理系統(tǒng)的模型[67]，P.Gottschalk還探討了KMS在警察局中的應(yīng)用[68]。6知識管理系統(tǒng)評價目前有關(guān)KMS評價的研究主要集中在KMS的評價角度與指標(biāo)設(shè)計及評價方法上。6.1知識管理系統(tǒng)的評價角度與指標(biāo)設(shè)計(1)從軟硬件角度設(shè)計評價指標(biāo)。黃立軍從項目管理功能、通信與協(xié)作能力、智能代理功能、可維護(hù)性、安全性、維護(hù)簡便性、實用性、技術(shù)簡單性、文檔圖書館功能9個方面對KMS進(jìn)行了評價[69]，分解到三級指標(biāo)。類似的還有孫青松設(shè)計的三級指標(biāo)體系[70]。這種逐層深入的指標(biāo)體系雖能反映系統(tǒng)的構(gòu)成要素及功能，但沒有將KMS作為一個有機(jī)整體來考慮，只考慮了KMS的硬件基礎(chǔ)，忽略了對軟件支持的評價。王君基于社會技術(shù)視角，不僅考慮了系統(tǒng)功能、系統(tǒng)性能等硬件基礎(chǔ)，還從知識管理系統(tǒng)環(huán)境、人性化及系統(tǒng)成本三個角度評價了KMS的軟件支持，建立了一套相對完整的KMS評價指標(biāo)體系[71]。(2)從目標(biāo)角度設(shè)計評價指標(biāo)。計國君從KMS的近期目標(biāo)、中期目標(biāo)及長期目標(biāo)三個角度對圖書館KMS進(jìn)行了評價[72]，近期目標(biāo)是圖書館的知識共享水平，中期目標(biāo)體現(xiàn)在圖書館的服務(wù)優(yōu)勢，長期目標(biāo)則確定為價值遞送及價值創(chuàng)造。陳建軍圍繞知識管理戰(zhàn)略這個目標(biāo)[73]，基于平衡計分卡理論，從知識管理能力、用戶、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、戰(zhàn)略與財務(wù)績效四個關(guān)鍵視角建立了KMS的評價指標(biāo)體系，評價KMS的有形和無形收益。其中知識管理能力包括知識分類與標(biāo)準(zhǔn)化、知識地圖、思想庫及數(shù)據(jù)庫的建設(shè)及應(yīng)用水平、顯性/隱形知識轉(zhuǎn)移能力、知識學(xué)習(xí)能力、知識適配能力；有關(guān)用戶的評價指標(biāo)包括用戶數(shù)量、滿意率、用戶知識收益率、知識管理部門/業(yè)務(wù)部門伙伴關(guān)系、知識質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的具體指標(biāo)有用戶忠誠度、知識創(chuàng)新率、改善學(xué)習(xí)技能、知識交流頻率；戰(zhàn)略與財務(wù)績效指標(biāo)包括知識戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度、內(nèi)部對長期發(fā)展圖景的明確程度、高層管理對產(chǎn)業(yè)動態(tài)認(rèn)識的明確程度。此外，還有學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角對KMS進(jìn)行評價，如運(yùn)用資源基礎(chǔ)理論、交易成本理論以及代理關(guān)系理論對KMS進(jìn)行的評價[74]，Shu-MeiTseng從經(jīng)濟(jì)學(xué)和非經(jīng)濟(jì)學(xué)兩個角度借助RWE(相對權(quán)重)從知識管理計劃、知識管理實施以及知識管理績效四個方面對KMS進(jìn)行評價[75]，以及運(yùn)用經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)指標(biāo)對KMS進(jìn)行的評價，該指標(biāo)能識別可能存在的長期效益和短期效益的結(jié)合，但單純從利益的角度還是具有一定的片面性[76]。6.2知識管理系統(tǒng)的評價方法目前常用的KMS評價方法有層次分析法和模糊評判法，大多情況下是兩者的結(jié)合[77-79]。但基于KMS實施的復(fù)雜性，運(yùn)用的廣泛性，不斷有學(xué)者提出新的方法，如基于COBIT和BSC的評價模型借助COBIT所涵蓋的詳細(xì)評價指標(biāo)以及BSC提供的財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)和成長四個評價視角能對KMS進(jìn)行完整的評價[80]。還有基于語言運(yùn)算的綜合評價法[81]，該方法采用最新發(fā)展的LWD算子和LOWA算子將各評價者給出的語言評價信息集結(jié)為群體的語言評價信息，得到群體評價結(jié)果的可信程度，其評價結(jié)果有很強(qiáng)的綜合性，有助于對KMS做出綜合判斷。目前還沒有研究對這幾種方法進(jìn)行比較，選出最優(yōu)的KMS評價法。7研究展望盡管人們已在KMS理論與實踐領(lǐng)域取得了一定成果，但仍有許多地方值得我們進(jìn)一步思考與探討：(1)KMS建模思想逐步脫離純理論或技術(shù)偏向，趨向于完整性。目前KMS模型不是忽略技術(shù)支持，就是淡化理論基礎(chǔ)，很可能導(dǎo)致實現(xiàn)后的系統(tǒng)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有必要構(gòu)建一個完整的、有針對性的KMS模型，其完整性體現(xiàn)在兩個方面，首先，必須將KMS的理論框架與技術(shù)架構(gòu)相結(jié)合，依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、核心能力、組織文化以及組織所處行業(yè)的獨(dú)特性構(gòu)建符合組織“時空結(jié)構(gòu)”的KMS理論框架，并融合Agent、XML、數(shù)據(jù)挖掘、Web存儲等先進(jìn)的信息技術(shù)，為K