坐席外包合作方案課件

坐席外包合作方案2014年1月廣典集團簡介廣典集團是一家生活服務類TMT產業(yè)集團，在移動互聯網業(yè)務、寬帶互聯網業(yè)務等方面擁有豐富的資源和強大的整合運營能力，是“十二五”國家科技支撐計劃承擔單位。集團旗下有多家高新技術企業(yè)，在上海、北京、山東、重慶都設立有業(yè)務和運營中心，公司員工300余人。廣典呼叫平臺，是基于集團旗下移動數據增值業(yè)務、《工眾網》業(yè)務需求成立的呼叫平臺，它成立于2003年，本平臺在服務的同時，積累了豐富的技術、運營經驗。濟南運營中心現有100個呼叫座席同時服務。有高素質、經驗豐富的業(yè)務高管、高效執(zhí)行的后勤、創(chuàng)新開發(fā)的技術團隊、精通業(yè)務的運營團隊。主要為國內中小企業(yè)提供呼叫平臺、人工座席、技術支持、人工錄入等服務，適合小規(guī)模、高靈活性、個性化、快節(jié)奏服務的團隊服務支撐。我們的呼叫中心我們的優(yōu)勢我們的優(yōu)勢之一先進的設備電信級設備機房、異地備份機制；

機房面積30平米，標準機柜18個，

新網程網絡督察管理系統(tǒng)V7.5，JuniperSSG520防火墻，

Oracle數據庫異地備份機制；

獨享100M電信骨干網寬帶雙備份；我們的優(yōu)勢之二呼叫平臺功能呼叫平臺功能先進，可擴展性強；能夠完全勝任一般呼叫平臺的全部呼叫任務，同時具有其特有功能：預撥號呼叫系統(tǒng)；錄音系統(tǒng)；來電彈出功能；通話記錄管理；未接電話管理；話務統(tǒng)計外顯號碼透傳功能；短信通道功能，全方位多渠道與客戶溝通；同時具有完善的二次開發(fā)接口，為特定用戶開發(fā)個性功能需求。我們的優(yōu)勢之三專業(yè)的運營團隊專業(yè)的客服團隊：我們目前擁有50余人的專業(yè)客服隊伍，另有20余人的兼職營銷隊伍。我們的外呼團隊擁有豐富的客服與電話營銷經驗，能應對用戶各種業(yè)務發(fā)展的需求。精確的現場管理：運用明確細致的績效考核方法對員工進行科學化管理，通過有效地激勵機制調動員工的積極性，大大提高外呼團隊的生產效率。完善的培訓體系：重視員工的培訓，我們采取每周一次的培訓課程，進行基礎培訓、進階培訓、業(yè)務培訓，并進行每日匯總，提高員工的服務標準和營銷技巧。我們的目標合作模式物理坐席外包——提供物理坐席租賃以及從業(yè)人員派遣、業(yè)務協商合作等服務外包的合作模式

1.提供物理坐席租賃。

2.客戶自有業(yè)務或協商業(yè)務合作。

3.人力資源合作。成功案例

1、調研服務：人力資源和社會保障部人力資源市場司我托我司開展“企業(yè)用工分析調查”的專項調查及調研報告撰寫；2、電視監(jiān)播服務：某電視臺委托我司對其8個頻道全天候播出內容進行監(jiān)播及數據分析統(tǒng)計、報告撰寫，以提高其客戶滿意度；3、“新市民”項目服務：長江科技扶貧基金會、中國人民大學終身學些研究中心、獵工易共建新市民辦公室，向勞務工提供新市民項目的就業(yè)熱線咨詢，幫助務工人員找到合適工作；4、專業(yè)客服咨詢：承接北京瑞泰鴻信數字科技有限公司客服咨詢熱線項目，接聽用戶相關問題咨詢，提供查詢及解答等相關工作。5、電信增值服務：長期為增值服務類公司提供全國區(qū)域電信增值業(yè)務客戶咨詢服務、投訴處理、業(yè)務推廣，長期優(yōu)質的服務得到客戶及電信運營商的認可和好評。6、少兒教育培訓類電話邀約服務：為上海、北京兒童教育培訓機構提供免費試聽邀約服務。曾經服務客戶：英孚教育、韋博英語、精銳教育、思匯教育。7、美容及其他行業(yè)邀約服務：曾服務客戶：瑪花纖體、韓國全北地方政府項目服務內容電子商務平臺電商運營坐席與客服坐席外包

為合作伙伴提供基于電子商務的呼叫中心坐席呼入、呼出服務，包括WEB坐席（在線客服）外包服務，可提供全客服信息流程的技術、平臺、人力、運營等資源支撐。服務內容服務描述合作模式呼叫中心語音坐席外包提供運營呼入類CallCenter外包服務全坐席外包模式WEB坐席（在線客服）外包提供在外客服外包服務全坐席外包模式電子商務坐席套餐坐席類別服務時長服務價格服務內容說明語音呼入坐席5*8小時6000元/人1.對提供咨詢的問題進行分類統(tǒng)計2.提供與客戶的每段電話錄音3.提供周報表，含客戶基本信息記錄，問題描述及處理結果等4.定時反饋客戶問題業(yè)務線可根據業(yè)務需要提供周一至周日7*12或7*24小時服務，每個專員工作時長為5*8小時制。語音呼入坐席7*8小時7000元/人1.人工在線值守服務，包含業(yè)務咨詢和訂單受理2.接周統(tǒng)計接入量數據報表3.對客戶咨詢的問題進行分類統(tǒng)計4.定時反饋客戶問題語音呼入坐席7*14小時12000元/人1.人工在線值守服務，包含業(yè)務咨詢和訂單受理2.接周統(tǒng)計接入量數據報表3.對客戶咨詢的問題進行分類統(tǒng)計4.定時反饋客戶問題報價明細物理坐席:2000元/人/月（含工位、水電、技術、通信成本）TSR工資成本：4000元/人/月（工作時間5*8小時）整體外包成本:物理坐席+TSR工資成本=2000+4000=6000元/人/月如果使用我方提供的400資源，以上報價包含通信成本；如果使用自己的400資源，不包含通信成本，以上報價減少300元。人員需求測算及排班建議呼入人次工作小時單小時呼入量平均時長(分）等待接起（秒）呼損率當班需求1002442155%12002482155%130024132155%240024172155%350024212155%360024252155%370024292155%380024332155%31.根據呼叫中心標準測算公式，假設呼入人次固定，平均小時呼入量亦固定，按平均時長2分鐘、等待接起15秒2.接每時段平均呼入量要求的當班人數，具體需要根據班次，各時段呼入量，確定最終的人數人員需求測算項目執(zhí)行流程項目準備項目執(zhí)行結果統(tǒng)計業(yè)務資料培訓系統(tǒng)搭建熱線號碼呼入執(zhí)行解答咨詢訂單受理座席監(jiān)控KPI任務報表座席報表語音配置人員培訓跟進培訓售后服務項目提交成果數據報表提交各類型錄音抽取業(yè)務培訓：新產品培訓和業(yè)務技能提升周報小結現場激勵方案月度數據分析，改進建議合作伙