為什么要進行客戶管理要點

為什么要進行客戶管理要點客戶管理可以加強客戶終身價值管理加強客戶的忠誠度；挽留有離心傾向的客戶選擇最佳的營銷時機幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險為什么要進行客戶管理

正文討論分享銷售員應(yīng)該怎樣進行客戶管理這是發(fā)生在公司一個老用戶那里的事情此用戶從2001年開始使用公司的產(chǎn)品，中間換了一任銷售員。此銷售員去了一次，感覺是老用戶，基本上買的可能性也很小，只是偶爾打個。后來有一天，公司客服崗回訪，一打過去，那邊用戶的一個預(yù)算員就說：你們以后不要再打了，我們已經(jīng)換了某軟件了，客服崗急忙問某工在嗎。這個預(yù)算員說：他早就不在公司干了?？头徚⒖探o銷售員。隨后銷售員去了用戶那，雖然采取了很多補救措施，但從那以后關(guān)系一直就不是很好了案例管理客戶的基本信息——力求完整管理客戶的價值——分類投入資源管理客戶的需求——確定刺激程度管理客戶的產(chǎn)品使用狀況對客戶要動態(tài)管理,市場不斷變化,隨時把握客戶的管理重點,加強客戶的調(diào)查分析工作客戶管理需要系統(tǒng)性和全局性銷售員客戶管理的原則M：(Money)

有沒有購買力或籌措資金的能力A：(Authority)

你所極力說服的對方是否有權(quán)決定購買N：(Need)

對方是否需要這種產(chǎn)品判斷準(zhǔn)客戶的M、A、N法則購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)其中：M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)；m+A+N：可以接觸，保持聯(lián)系，等其具有M；m+a+N、m+A+n、M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+a+n：非客戶，停止接觸。

判斷準(zhǔn)客戶的M、A、N法則

銷售漏斗的管理銷售漏斗管理潛在客戶用戶25%50%75%漏斗頂部：有購買需求的潛在客戶；漏斗上部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在客戶—成功率25％；漏斗中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在客戶（兩個品牌中選一個）—成功率50％；漏斗下部：基本上已經(jīng)確定購買本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在客戶—成功率75％；漏斗底部：我們的成交客戶；客戶管理時間管理計劃管理管理金三角公司進行客戶管理的基本工具

---GMS

信息搜集產(chǎn)品展示異議處理促單成交總結(jié)維護GMS客戶信息管理全過程搜集信息階段我們該掌握哪些信息？客戶的單位信息單位的性質(zhì)單位的隸屬及關(guān)聯(lián)客戶第一次接觸的時間客戶的內(nèi)部人員信息決策者（性別、職位、影響力）購買軟件看法影響者（性別、職位、影響力）購買軟件看法預(yù)算員（影響力、數(shù)量）購買軟件想法客戶的內(nèi)部人員關(guān)系客戶內(nèi)部人員與自已、競爭對手關(guān)系程度客戶的產(chǎn)品信息決策、影響、使用者了解產(chǎn)品的程度現(xiàn)購買的產(chǎn)品狀況現(xiàn)有產(chǎn)品的使用狀況客戶的業(yè)務(wù)信息正在進行的項目與此項目相關(guān)的單位和個人和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、個人產(chǎn)品展示后的信息客戶在展示后的對產(chǎn)品的看法對服務(wù)的看法競爭對手是否做過產(chǎn)品展示，如果展示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的看法產(chǎn)品展示后的判斷客戶在產(chǎn)品上認為誰占優(yōu)勢：客戶在總體上讓為誰占優(yōu)勢你下一步的計劃排除異議階段價格異議感覺學(xué)不會，要求先學(xué)會產(chǎn)品異議服務(wù)異議異議階段競爭對手的動向客戶對競爭對手的看法決策者關(guān)注的問題不滿意因素的存在及措施處理客戶疑慮的方法一、提問找出客戶的具體疑慮、擔(dān)心二、換位思考理解客戶的擔(dān)心是有必要的三、提供事實依據(jù)對客戶的疑慮進行分析四、詢問客戶是你是否已消除了他的疑慮促單階段預(yù)備購買時間客戶拖延購買的說法幫助客戶購買產(chǎn)品誠懇地給予客戶需要的購買信息站在客戶的角度編制購買建議書，降低他的風(fēng)險幫助客戶進行完整的分析、比較，從而消除他的困惑，幫他減少錯誤的決定明確產(chǎn)品采購方案對他帶來的益處(企業(yè)利益，個人利益)成交維護階段客戶心理客戶購買產(chǎn)品后的四個階段變化：一階段：客戶購買后會質(zhì)疑自己是否做了正確選擇或支付合理的價格二階段：還會對其決策尋求證實，對其所選軟件尋找盡可能多的信息三階段：盡量掌握