地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

客服質(zhì)檢標(biāo)項(xiàng)目

內(nèi)容

具體要求

責(zé)任部門

備注1各生產(chǎn)部門應(yīng)提前做好節(jié)假日、重大活動(dòng)相關(guān)運(yùn)營組織方案。2遇自然災(zāi)害、嚴(yán)重的設(shè)備設(shè)施故障、各類事故等突發(fā)性運(yùn)營調(diào)整的，各生產(chǎn)部門需及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（一）3遇突發(fā)大客流、車站封閉等臨時(shí)性運(yùn)營調(diào)整時(shí)，運(yùn)營調(diào)整經(jīng)公司總經(jīng)理同意，由相關(guān)部門組織實(shí)施。4遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，可由實(shí)施責(zé)任部門向公司總經(jīng)理提出申請(qǐng)，對(duì)運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)營間隔作臨時(shí)調(diào)整。5運(yùn)營方案調(diào)整后，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公開發(fā)布相關(guān)信息，并做好運(yùn)營宣傳工作。

指揮調(diào)度中心客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部車輛二部通號(hào)部機(jī)電部綜合部指揮調(diào)度中心運(yùn)營服務(wù)

（二）運(yùn)營信息公示

1軌道交通相關(guān)的法律法規(guī)條文摘錄、軌道交通線網(wǎng)交通信息、行車類、安全類、票務(wù)類、服務(wù)類等相關(guān)信息經(jīng)公司審定后應(yīng)及時(shí)在相關(guān)媒體上公布。2各部門按照公司運(yùn)營信息公告相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部車輛二部1保衛(wèi)部負(fù)責(zé)治安管理工作，指導(dǎo)保安人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展安全檢查、制止違規(guī)行為等工作。（三）2接到治安事件報(bào)告后，及時(shí)（在半小時(shí)內(nèi)）趕赴治安管理現(xiàn)場。3勸阻乘客亂扔亂吐、隨意躺臥等行為，及時(shí)制止吵架斗毆、站內(nèi)吸煙、流動(dòng)攤販、乞討等行為。1運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)能給乘客準(zhǔn)確的導(dǎo)向、提示和警示，應(yīng)設(shè)計(jì)規(guī)范、設(shè)置合理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要求類別、內(nèi)容齊全，干凈整潔、清晰完整。（四）2、靜態(tài)服務(wù)標(biāo)志由客運(yùn)、車輛部門負(fù)責(zé)，動(dòng)態(tài)服務(wù)

通號(hào)部資源部保衛(wèi)部客運(yùn)一部客運(yùn)二部客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部標(biāo)志標(biāo)識(shí)

標(biāo)志由設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)，各種標(biāo)志內(nèi)容根據(jù)信息變化及時(shí)更新。3服務(wù)標(biāo)識(shí)管理具體按《武漢地鐵運(yùn)營有限公司標(biāo)志標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》執(zhí)行。

車輛二部通號(hào)部機(jī)電部-1-

設(shè)備設(shè)施

（五）服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（六）票務(wù)（七）服務(wù)熱線（八）服務(wù)監(jiān)督（一）車站設(shè)備設(shè)施

1客運(yùn)、車輛、維修等一線生產(chǎn)部門應(yīng)制定著裝規(guī)范和服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，佩戴工號(hào)牌上崗。非工作時(shí)間著工作裝的，其要求視同工作時(shí)間。2客運(yùn)服務(wù)人員、乘務(wù)人員應(yīng)規(guī)范著裝，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌熱情、講普通話，微笑服務(wù)。3維修一線工作人員要規(guī)范著裝，注重形象，工作場所保持安靜、整潔。1指揮調(diào)度中心要按照政府審批的票價(jià)方案制定票價(jià)表和公司票務(wù)政策，認(rèn)真落實(shí)政府規(guī)定的公共交通票價(jià)免費(fèi)、優(yōu)惠措施，提供充足的票卡。2客運(yùn)部門負(fù)責(zé)做好票務(wù)政策宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)規(guī)定。車站工作人員應(yīng)熟練掌握相關(guān)票務(wù)業(yè)務(wù)，為乘客提供咨詢、兌零、租售票卡、充值、驗(yàn)票、行政處理、開具票據(jù)等服務(wù)。3當(dāng)車站售票機(jī)不能滿足需求（平均每臺(tái)售票機(jī)排隊(duì)人數(shù)達(dá)到且排隊(duì)時(shí)間超過15分鐘）時(shí)，應(yīng)進(jìn)行人工售票。1服務(wù)熱線電話向社會(huì)公布。2服務(wù)熱線電話運(yùn)營時(shí)間內(nèi)為市民服務(wù)，值班人員應(yīng)使用普通話，語氣平和，語調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)規(guī)范。授理乘客服務(wù)投訴后，乘客投訴管理部門及時(shí)將投訴反饋至責(zé)任部門。3責(zé)任部門要認(rèn)真調(diào)查處理，自投訴日起個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理和回復(fù)，并將乘客投訴處理單交至投訴管理部門進(jìn)行回訪。1各部門建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評(píng)價(jià)、考核體系。2針對(duì)第三方機(jī)構(gòu)乘客滿意度測評(píng)結(jié)果中評(píng)價(jià)不良的服務(wù)項(xiàng)目，技術(shù)安全部要督促各責(zé)任部門制定有效措施進(jìn)行改進(jìn)。1客運(yùn)部門負(fù)責(zé)車站所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施按規(guī)定投入使用，發(fā)生故障時(shí)客運(yùn)部門應(yīng)當(dāng)即報(bào)修并做好防護(hù)措施。客運(yùn)部門負(fù)責(zé)維護(hù)1號(hào)線部分設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障要及時(shí)修復(fù)。發(fā)生語音廣播故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)在車站內(nèi)進(jìn)行人工廣播。2可移動(dòng)式乘客座椅、廢物箱、乘客意見箱等服務(wù)設(shè)備設(shè)施及保潔工具實(shí)行定置管理。

指揮調(diào)度中心客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部車輛二部通號(hào)部機(jī)電部指揮調(diào)度中心客運(yùn)一部客運(yùn)二部技術(shù)安全部指揮調(diào)度中心客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部車輛二部通號(hào)部機(jī)電部技術(shù)安全部指揮調(diào)度中心客運(yùn)一部客運(yùn)二部車輛一部車輛二部通號(hào)部機(jī)電部客運(yùn)一部客運(yùn)二部通號(hào)部機(jī)電部2維修部門要及時(shí)處理服務(wù)設(shè)備設(shè)施的故障，要按照規(guī)定的修程，做好定期檢查和維護(hù)，保持設(shè)備設(shè)施達(dá)到規(guī)定的可靠度和完好率。-2-

（二）車輛設(shè)備設(shè)施

1車輛部門按照規(guī)定開啟通風(fēng)、制冷和電加熱設(shè)備。列車上照明、座椅、扶手桿、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，及滅火器、安全錘、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持完好。2發(fā)生語音廣播故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)在列車內(nèi)進(jìn)行人工廣播。人工廣播時(shí)用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)用語，音量適中，播報(bào)清晰?？瓦\(yùn)部門應(yīng)制定車站衛(wèi)生保潔制度，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。保潔人員必須著工作服上崗。1車站生產(chǎn)辦公生活物品、備品、材料按規(guī)定擺放。2車站內(nèi)無未經(jīng)允許、不規(guī)范的張貼物。橫幅、標(biāo)語應(yīng)在固定位置懸掛平正干凈不得有撕角破損。

車輛一部車輛二部通號(hào)部3車站外圍（紅線范圍內(nèi)）地面無明顯泥沙、污垢（一）及廢棄物，花壇內(nèi)無暴露垃圾。站容站貌4車站要保持窗明幾凈、物見本色、美觀整齊、清潔舒適。頂面、墻面、門及護(hù)板無蛛網(wǎng)、無積塵，玻璃光亮無水跡，地面無痰跡、無污漬、垃圾、積塵、積水等，定期清理站線區(qū)間垃圾。5車站內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施干凈整潔，無積塵、無污漬、無水漬、無印跡。廢物箱無暴露垃圾、箱體干凈整潔無異味。公共衛(wèi)生間應(yīng)保持無明顯異味，地面干燥。1車輛部門應(yīng)每日清潔消毒車廂，定期清洗車身，保持清潔衛(wèi)生，空氣清新。

客運(yùn)一部客運(yùn)二部綜合部環(huán)境衛(wèi)生

（二）車輛環(huán)境衛(wèi)生（三）出租物業(yè)

2運(yùn)營列車保持清潔，車體外觀無污跡，客室內(nèi)壁無油污、無未經(jīng)允許或不規(guī)范的張貼物，車窗、車門玻璃光亮無水跡地板清潔無破損無積垢無垃圾、無液體流淌等3列車車廂內(nèi)座椅、扶手、空調(diào)出風(fēng)口、乘客信息系統(tǒng)設(shè)備無塵、無印跡。1出租物業(yè)需證照齊全，合法經(jīng)營，保持周邊環(huán)境清潔，實(shí)行“門前三包”責(zé)任制。不得在物業(yè)范圍外擺攤、廣播叫賣、堆放雜物、亂扔垃圾。2車站內(nèi)的物業(yè)，需服從統(tǒng)一管理。1資源部按照國家法規(guī)和地方規(guī)定的要求設(shè)置公益

車輛一部車輛二部綜合部物業(yè)部廣告確保車站列車的廣告設(shè)置合法規(guī)范整齊、文明，燈箱箱體、照明、顯亮等廣告設(shè)施功能完好。（四）2督促