ISO全套制度及業(yè)務(wù)流程之客戶服務(wù)管理程序

19.客戶服務(wù)管理程序目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。職責(zé)總經(jīng)理和總經(jīng)理室總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用；對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理；法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù)；負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認(rèn)定；客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決；收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中；整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦；收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；開展對客戶的主動服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決；對客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行管理和監(jiān)督。經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作；配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。株工程材料部崖負(fù)責(zé)配合客兼戶服務(wù)部開肚展客戶服務(wù)悅工作，協(xié)助評解決因施工謊質(zhì)量原因引晶發(fā)的客戶投低訴問題。。渣財務(wù)計統(tǒng)部陵負(fù)責(zé)撥付客斯戶服務(wù)部用盼于客戶服務(wù)卡維修、維保伍的?？睿恢ЪS付經(jīng)客戶服讀務(wù)部和總工亡程師審核的牲維修費用，巷并負(fù)責(zé)從施渠工單位的工海程質(zhì)量保證屠金中扣回相插應(yīng)的維修費第用。在銷售環(huán)過程中協(xié)助似經(jīng)營銷售部果做好對客戶查的服務(wù)工作駁（如收款等盲工作），避羊免客戶產(chǎn)生惱投訴。械審計核算部屢負(fù)責(zé)審核客筆戶服務(wù)部在爸維修過程產(chǎn)龍生的2萬元企以上的維修掠費用，以及灌從施工單位土的工程質(zhì)量藥保證金中扣尺除此維修費很用的審核工倡作。抹人力資源部疾負(fù)責(zé)對公司記員工進(jìn)行客按戶服務(wù)意識謀培訓(xùn)，由客哲戶服務(wù)部配必合。驢客戶服務(wù)管訴理程序漿客戶服務(wù)部缸協(xié)助人力資撓源部在全公顫司范圍內(nèi)進(jìn)辛行客戶服務(wù)位意識培訓(xùn)，態(tài)樹立全員服瘡務(wù)意識。呢客戶服務(wù)部蓮介入項目開索發(fā)總策劃工叼作。客戶服悠務(wù)部根據(jù)以紙往開發(fā)項目嶄的客戶服務(wù)診工作，提出瞞項目開發(fā)中菜必須注意的蠶事項和設(shè)計獄要求，避免堪設(shè)計失誤的出重復(fù)出現(xiàn)。園客戶服務(wù)部大介入各新開銜發(fā)樓盤的合農(nóng)同評審工作鏟?？蛻舴?wù)蹈部根據(jù)以往勁的項目的客洲戶服務(wù)工作昆，提出關(guān)于達(dá)合同中有關(guān)帖客戶服務(wù)可胸能會產(chǎn)生的沫合同糾紛的利審核意見，盈避免關(guān)于合抽同糾紛現(xiàn)象益的重復(fù)出現(xiàn)滋。襯客戶投訴處芝理是客戶服莖務(wù)部的工作瑞重點，為客龜戶解決問題挎，為公司解域決糾紛。篇客戶投訴信借息由客戶服獅務(wù)部（含設(shè)乓立在各小區(qū)痕的客戶服務(wù)唯處）、經(jīng)營材銷售部和物裳業(yè)公司等部跑門和機(jī)構(gòu)收商集，統(tǒng)一交相由客戶服務(wù)健部受理；辱客戶服務(wù)部瘡對投訴信息格統(tǒng)一分類，遵分析責(zé)任部貪門，派專人匹負(fù)責(zé)，全程偉跟蹤及時解脂決；轉(zhuǎn)至各懼相關(guān)責(zé)任部與門，并派專央人負(fù)責(zé)全程燈跟蹤，督促持及時解決；瞧仙.1各相關(guān)邪責(zé)任部門應(yīng)嫁指定專門人窗員處理投訴梨；就鞏.2各赤相關(guān)責(zé)任部艷門應(yīng)在接受痰投訴信息后聰?shù)?個工作衰日內(nèi)，向客軌戶服務(wù)部反農(nóng)饋投訴處理奉信息；弄客戶服務(wù)部遠(yuǎn)與客戶服務(wù)搶處設(shè)有資料鄙員，負(fù)責(zé)接浮聽投訴熱線止，并將犯各渠道匯總莊來的客戶投坊訴信息填寫帝入《來電、貫來訪登記表柴》，同時進(jìn)隊行統(tǒng)一編號素，將《來電緒、來訪登記挽表》傳遞到觀各服務(wù)處及羨公司責(zé)任部都門；澤客戶服務(wù)處州必須在一周奴內(nèi)將處理結(jié)灰果以周報形費式上報客戶尿服務(wù)部，對插于未能處理阿的問題，必美須在《來電扒、來訪登記轎表》注明處賠理過程進(jìn)行狗跟蹤處理；徑應(yīng)設(shè)定投訴飯?zhí)幚頃r限：拜對于維修工將程，由客戶扭服務(wù)部人員意、工程材料吐部人員（或稍物業(yè)公司人板員）、客戶頂服務(wù)維修隊樹長、施工單勉位（500返元以下工程驟，施工單位猶無須到場）繼在1個工作繩日內(nèi)到現(xiàn)場糖勘察，填寫元《現(xiàn)場勘察毫?xí)灡怼?，勺分析甄別維昆修工程任務(wù)娘的責(zé)任方；卡維修工程為澡單工種維修穴的在3個工令作日內(nèi)完成奪，多工種維替修的在7個振工作日內(nèi)完懸成；特別復(fù)紛雜的維修任棋務(wù)可以適當(dāng)因延長維修時糞間，但必須騾事先取得客采戶的認(rèn)可；軌其他投訴事程件的處理時紅間宜在一周切內(nèi)解決；村公司開發(fā)產(chǎn)受品的保修及肆維修任務(wù)根狂據(jù)與施工單鍵位簽定的售割后維修補(bǔ)充展協(xié)議交由公眼司客戶服務(wù)質(zhì)維修隊進(jìn)行曾維修，由客衣戶服務(wù)部、局工程材料部單（或物業(yè)公道司）、維修封隊長驗收；以對于客戶服趕務(wù)維修隊無那法處理的維難修任務(wù)，由會工程材料部續(xù)督促施工單侮位進(jìn)行維修腰，維修期限香參照造巴；灑對于重大的考客戶投訴必飄須及時上報贊總經(jīng)理、副育總經(jīng)理，由索總經(jīng)理、副牽總經(jīng)理擬訂鋸處理措施，婦指導(dǎo)公司相覆關(guān)部門立刻瞎處理。莊客戶服務(wù)維室修隊是公司峰設(shè)立在棕**成物業(yè)公司下飽的專業(yè)維修笨隊伍，負(fù)責(zé)屬公司產(chǎn)品的泊保修任務(wù)和食應(yīng)由公司承愁擔(dān)的維修工育程任務(wù)，維賽修隊長由客丙戶服務(wù)部派責(zé)出，維修隊寧的保修維修釀工作由客戶位服務(wù)部進(jìn)行代監(jiān)管。交客戶服務(wù)部繭根據(jù)客戶投搬訴向客戶服氣務(wù)維修隊發(fā)啞出《工程派頭工單》，《驢工程派工單畏》分A、B沖兩類，A類鍋為保修任務(wù)返，B類為保盆修期外應(yīng)由剖公司承擔(dān)的述維修任務(wù)；程客戶服務(wù)維差修隊根據(jù)《蠶工程派工單廈》派工進(jìn)行發(fā)維修，根據(jù)斷維修處理時燭限完工；貼由客戶服務(wù)吃人員（或物誤業(yè)人員）、脖維修隊長進(jìn)俗行竣工檢查繭，由客戶進(jìn)范行簽認(rèn)；腥由客戶服務(wù)棵部（處）資揉料員回貫訪客戶，了噴解客戶滿意帽程度（完工撥后一個工作看日內(nèi)）；績由維修隊隊竄長編制《維膀修工程決算遼書》上報客躁戶服務(wù)部進(jìn)株行審核；也客戶服務(wù)部氣對于2萬元魔以下的維修元費用進(jìn)行審消核，2萬元打以上的維修襪費用交由審蹤計部審核。消根據(jù)審核結(jié)強(qiáng)果編寫《維僚修工程結(jié)算溉書》；歷A類《工程伸派工單》的覺審核結(jié)果由山審計核算部安通知施工單小位予以確認(rèn)垂；能對于施工單幼位確認(rèn)后的乓A類《維修頸工程結(jié)算書府》和B類《繡維修工程結(jié)該算書》由負(fù)呆責(zé)質(zhì)量的副屑總工程師予葬以認(rèn)定，并臘傳遞財務(wù)計臂統(tǒng)部；葛財務(wù)計統(tǒng)部淚根據(jù)《維修誠工程結(jié)算書彈》向鑄**阻物業(yè)公司撥愧付客戶服務(wù)詳維修隊的維咬修工程款，唇無須其余部平門再行審核流，并負(fù)責(zé)將叛A類維修工倆程費用從施丹工單位的工授程質(zhì)量保證病金中扣除；辟客戶服務(wù)部復(fù)根據(jù)維修單忍上客戶簽署鄰的維修意見應(yīng)和客戶服務(wù)材部人員回訪晌意見，對維亂修工人和管隊理人員的維漂修質(zhì)量和服瑞務(wù)態(tài)度進(jìn)行溪綜合評價，填在季度末或相年末核定服挽務(wù)激勵獎金盛?？蜇攧?wù)計統(tǒng)部隊向客戶服務(wù)俱部撥付用于肚客戶服務(wù)的才周轉(zhuǎn)金10鉤萬元，向物雷業(yè)公司支付眨經(jīng)客戶服務(wù)霞部和負(fù)責(zé)質(zhì)趕量的副總工祝程師審核的誼維修隊維修殘費用；和客賢戶服務(wù)維修袖隊工程周轉(zhuǎn)獅金10萬元規(guī)，監(jiān)督物業(yè)茅公司對工程卷周轉(zhuǎn)金的使抵用。們單項維修款史在1000味元以內(nèi)由客罵戶服務(wù)部經(jīng)刻理審批；1礦000元到召1萬元內(nèi)由扯公司分管工紛程質(zhì)量的副裙總工程師審火核，由副總肝經(jīng)理批準(zhǔn)，毒即可進(jìn)行維皮修；超過1渴萬元的工程望維修費用應(yīng)脾報總經(jīng)理審賓批；蘆對于支付施奴工單位的工肥程質(zhì)量保證哥金，客戶服醉務(wù)部必須根序據(jù)工程保修旺期的工程質(zhì)闖量情況和保覆修配合狀況志，綜合考慮日工程尾款支希付意見。直客戶服務(wù)部固必須對客戶徒信息進(jìn)行處即理，負(fù)責(zé)對廟接樓后所獲右得的客戶信歡息（投訴要信求、客戶建諸議、回訪結(jié)信果等）進(jìn)行呆處理。向公聚司提供下階郵段發(fā)展所需濤的信息支持億。娃客戶服務(wù)部貪在經(jīng)營銷售資部和物業(yè)公剝司的配合下忠協(xié)助總經(jīng)理木室建立集團(tuán)虜公司客戶資次源統(tǒng)一信息需平臺，收集有、錄入和更脹新客戶信息石，強(qiáng)化公司部對客戶信息柄的利用；猾對客戶投訴物和工作中收鍛集的客戶信疲息進(jìn)行分類尋，進(jìn)行統(tǒng)計微分析，制作桐分析報告，菜提出合理化澡建議，提供竹給公司各相線關(guān)部門作為碗下階段工作耗參考依據(jù)，改避免公司在稱下階段工作嫩出現(xiàn)重復(fù)失鋸誤，從而提緣高公司市場份競爭力；這由客戶服務(wù)蒙部經(jīng)物業(yè)公逝司向小區(qū)物姻業(yè)處收集小坊區(qū)設(shè)備運行君滿一年的使尊用情況,并綱要求物業(yè)公糕司填寫《產(chǎn)干品使用情況餃表》,負(fù)責(zé)駁將信息轉(zhuǎn)交猴工程材料部王；擋客戶服務(wù)部河在工作中必磁須注意客戶擾投訴傾向，辱力爭在客戶揭產(chǎn)生投訴前尺將問題解決個，對于可能昂出現(xiàn)的重大饒投訴事件，扭必須及時提片出預(yù)警信息撤；箭客戶服務(wù)部錦在小區(qū)客戶析入住50%填后，進(jìn)行客豬戶回訪工作羅，了解新入堡住客戶的意張見，統(tǒng)計客奏戶的滿意度脹，了解公司伍下階段工作牢的改進(jìn)方向松。嫂在新小區(qū)第準(zhǔn)一次的客戶沸回訪工作中吉，客戶回訪獲戶數(shù)不應(yīng)少跪于已入住戶拳數(shù)的90%役，宜采用入盼戶回訪方式阻；邁每個小區(qū)宜恰每年進(jìn)行一嘴次客戶回訪恒工作斃，可以采用致抽取10~犯25%的客束戶進(jìn)行回訪崗（第一次回趨訪除外），固回訪戶數(shù)不蠶少于總?cè)胱鰬魯?shù)的10薪%；酷經(jīng)營銷售部斤、物業(yè)公司角應(yīng)全力配合刑客戶服務(wù)部游回訪工作；野對專項事件底回訪工作，逢可以由客戶像服務(wù)部組織守或配合相關(guān)孝部門進(jìn)行；挑進(jìn)行客戶回輛訪時采用《屯客戶滿意度弟調(diào)查表》，述調(diào)查內(nèi)容根松據(jù)不同階段撕或不同工作待對內(nèi)容作適核當(dāng)調(diào)整；場對客戶回訪竭的調(diào)查結(jié)果苗，應(yīng)采用統(tǒng)弦計技術(shù)進(jìn)行汽分析，使調(diào)粒查謎結(jié)果公正、秋有效，具有尼可用性、可勿借鑒性，作縮為公司下階雹段工作改進(jìn)傭的信息輸入忙；充回訪后對客浴戶反饋的意爺見、要求、科建議、投訴由要及時整理悅分析，妥善誠處理，重大秋問題向公司占請示解決，驅(qū)回訪處理率彈達(dá)100%程；猶客戶服務(wù)部逃經(jīng)理每年抽駁查一次《客兵戶滿意度調(diào)騎查表》的整宋改和采納情慚況；巨客戶服務(wù)部獲經(jīng)理對于在而回訪中對公征司嚴(yán)重不滿涉意的客戶，偵必須全數(shù)參餐與再回訪工歐作，對于《吃客戶滿意度經(jīng)調(diào)查表》上領(lǐng)的銹“顫不滿意取”嗚項集中的問都題做專題調(diào)醉查，負(fù)責(zé)跟叢蹤處理；逃驗樓、接樓麗工作是公司負(fù)將產(chǎn)品交付竄客戶的重要隊階段，客戶酸服務(wù)部應(yīng)全邀力配合經(jīng)營咬部、工程部攀、物業(yè)公司觀做好向客戶帖移交產(chǎn)品的零接驗樓工作快，及時發(fā)現(xiàn)襲和解決問題超，及時處理寧客戶投訴糾逼紛，做好在悶交樓時對客恰戶的各種配進(jìn)套服務(wù)。乒客戶服務(wù)部佳應(yīng)該積極開剃展對客戶的冷主動服務(wù)，收預(yù)先解決客因戶的困難，熄增加客戶對聲公司的認(rèn)同菊感，提高公探司品牌美譽(yù)田度和客戶滿凝意率。指客戶服務(wù)部共在公司開發(fā)長樓盤的不同孩階段，分別銹開展不同的嫂針對客戶的驅(qū)專項服務(wù)活糠動，盡可能潮的引導(dǎo)客戶閃消費理念，芹減少客戶的決投訴；絕客戶服務(wù)部原應(yīng)介入由公摸司對外聯(lián)絡(luò)揚(yáng)部、經(jīng)營銷勾售部、人力龍資源部操作滿進(jìn)行的服務(wù)級社區(qū)客戶的等工作和活動武，全方面考斗慮客戶意見和，統(tǒng)籌制訂襪對社區(qū)客戶撓影響最小的閣解決方案；從整合公司各蹦部門和各分述支機(jī)構(gòu)針對勺客戶開展的侵社區(qū)活動，候避免重復(fù)舉眾辦；禿會議及報告篩制度行在新開發(fā)樓悠盤竣工交付摩后一年內(nèi)各劣小區(qū)客戶服蔥務(wù)處每周應(yīng)腸召開一次投棉訴協(xié)調(diào)例會企，由客戶服時務(wù)部、物業(yè)蹤公司（處）慢、經(jīng)營銷售影部、工程材線料部派員參幸加，協(xié)調(diào)解濁決本周內(nèi)產(chǎn)術(shù)生的和遺留櫻的客戶投訴照問題；繼客戶服務(wù)部深每周召開一郊次各服務(wù)處對的主任例會衡，總結(jié)本周多的投訴問題寫，計劃投訴伸解決方案；注各客戶服務(wù)頌處每周向客界戶服務(wù)部提榮交《客戶服雁務(wù)部投訴處友理周報》匯欠報本周投訴湯解決情況；企各服務(wù)處每加季、年制作動報表向客戶背服務(wù)部提交嗓，客戶服務(wù)冷部進(jìn)行匯總里后向公司總頭經(jīng)理室提交段；忠對于重大投窗訴，由客戶濾服務(wù)部召開葡專題會議，屆并形成專題犧會議紀(jì)要；滿對于重大投申訴或處理困啄難的投訴事廚件，由客戶饞服務(wù)部向公倦司提供專題介報告。相關(guān)文件：逼《項目開發(fā)陪總策劃程序渡》助《設(shè)計過程煩管理程序》撇《施工管理殿程序》裂《工程造價合管理程序》傳《銷售過程菊管理程序》悶《財務(wù)管理楚制度》得《合同管理氣制度》沒《文件管理掛程序》繁《工作改進(jìn)敞管理程序》相關(guān)表單：食客戶服務(wù)部銳投訴處理周勸報額客戶滿意度贈調(diào)查表妻來電、來訪朝登記表藏維修工程結(jié)菜算書翁現(xiàn)場勘察會會簽表嗽來電、來訪菜登記表序號:療投訴內(nèi)容營客戶盤單元房號腿聯(lián)絡(luò)方式傾填表人：蝦框多日興期：棵融狹已采取行動凳：元所需跟蹤行字動像：要已進(jìn)行的跟肚蹤行動斯：占填表人：敬少碑日期：洪影刃填表人：歪予釋日期：珠笑鉛填表人：嘆毒外日期：把稿斯客戶反饋意曬見：斬簽名：副哄域淡蠶日期：甲電闊岔維修工程結(jié)緊算書(A、擇B類)克年重月起日巨客戶存所在小區(qū)堅單元號笨序號機(jī)定額編號逝工程項目名飽稱羽單位率數(shù)量論審定單價五審前合計截審定合計拆備注爺1驕2衛(wèi)3漲4決5塘6濱7魄8摩9算10壯11便12留13震14票15獄16違17瑞18飼19敗20加21辮含稅合計嘩/垃/讓/純/梢/少審定總價婚（大寫）：闖主管：拘拐柔午健經(jīng)館辦：舒干紅走審核部門把簽章：蹲現(xiàn)場勘察會恒簽表抬序號：仙叉您鈔客戶嫌單元房號捆聯(lián)絡(luò)方式逃現(xiàn)場概情況貸（附現(xiàn)場相均片）末戒打肅喇值填表人俘：仗屋日期：親摘遣勘察城意見菜棗客戶服務(wù)中炮心皺工程項目部誘物業(yè)管理處遠(yuǎn)施工單位閉客戶且備注雹工程派工單傍（A、B類盛）于序號：算址慈萍所在小區(qū)屋單元號暖客戶雷保修內(nèi)價容葬肯動篇莊仁共皺啊叉螞企角填表時間：蠅萍捕作經(jīng)辦人微簽發(fā)人告客戶維修隊筐（簽收）功信息來源及乒受理時間蝴物業(yè)處泰客戶察經(jīng)營部規(guī)受理時間：勤趙年猛診月日愛維修宣結(jié)果膊維修隊隊長枯自檢：崗?fù)瓿蓵r間：宅年月根日季驗索威收雪客戶服務(wù)處鬧檢查：覆泳年月獵日攤客戶檢查：銹作年亮辨月日窄物業(yè)處檢查終：嶄縫年月予日接