職場禮儀及工作心態(tài)培訓

職場禮儀及工作心態(tài)培訓第1頁/共53頁一：職場禮儀2023/4/24第2頁/共53頁（一）職場禮儀概念篇禮：是一種倫理道德，即尊重自己、尊重他人儀：是人際交往的方式和技巧學習禮儀的意義：內強素質，外塑形象禮儀32023/4/24尊重自尊尊他禮儀的核心第3頁/共53頁

禮儀的范圍具體有：著裝禮儀、佩飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、就餐禮儀、聚會和應酬禮儀、求職應聘禮儀、辦公室禮儀、會議禮儀、儀式禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、電話禮儀、公務員禮儀、營銷禮儀、常用交往禮儀、營業(yè)人員禮儀、情商等。

2023/4/244第4頁/共53頁職場禮儀是指在職場活動中被大多數人所遵從的典范行為它能向其他人傳達這樣兩種信息：

※對他人的尊重

※自己素養(yǎng)的體現(xiàn)52023/4/24第5頁/共53頁（二）職場禮儀的內容舉穿言行言止著打扮2023/4/246第6頁/共53頁穿著打扮——著裝職業(yè)裝一個人的穿著打扮是一個人的教養(yǎng)、職位、地位的標志----莎士比亞72023/4/24第7頁/共53頁表示對工作的尊重；表示對工作的歸屬感；客人留下良好的印象。8穿著得體上班的意義2023/4/24第8頁/共53頁

※員工進出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡※員工在工作時間內必須著工裝※不要隨意搭配，盡量穿淺色、深色及單色為佳※任何情況下不得赤腳穿鞋，穿拖鞋※不穿短褲、超短裙(超過膝上10CM)及無領無袖的過露服裝※男士把上衣放進去，注意扣子※女士需著莊重、得體的職業(yè)套裝9職業(yè)著裝基礎規(guī)定2023/4/24第9頁/共53頁為什么要戴工牌？1、帶給公司個人化服務的形象；2、客戶想知道他們在和誰講話；3、加強對自己的表現(xiàn)及行為的責任感。2023/4/2410第10頁/共53頁商務女士著裝112023/4/24第11頁/共53頁手表：樸素、簡單，不搶眼戒指：同質同色，以少為佳項鏈：同質同色，以少為佳

飾物修飾標準符合身份、以少為佳第一：數量原則下限為零，不多于兩件第二：搭配原則和服飾的和諧美是最重要的第三：質色原則就是質地和色彩要和諧2023/4/2412第12頁/共53頁臉部修飾標準容光煥發(fā)全靠臉女士化清雅淡妝最基本：口紅和腮紅如有脫妝，需及時補妝13穿著打扮——妝容2023/4/24第13頁/共53頁發(fā)型——頭發(fā)是你的第二張臉

女士1、無味、無屑、無發(fā)痕2、短發(fā):前發(fā)不遮眉,后發(fā)不

及肩（露出五官及耳朵)3、長發(fā):用發(fā)結束起，時刻保持發(fā)式整齊,劉海不過眉2023/4/2414第14頁/共53頁手腳修飾標準指甲修剪整齊，保持干凈，不可過長指甲油不可涂得太艷麗2023/4/2415第15頁/共53頁（二）、職場禮儀的內容舉穿言行言止著打扮162023/4/24第16頁/共53頁17言語禮儀2023/4/24第17頁/共53頁微笑這是一個兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示給人們你是誰,另一分鐘就是讓他們喜歡你。

——羅伯特·龐德(英國形象設計師)微笑是表示友好的開端*嘴上翹15度；2023/4/2418第18頁/共53頁*十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”.早晨上班見面時，互相問候.因公外出應向部門的其他人打招呼.在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

.下班時也應打招呼后再離開會面禮貌用語192023/4/24第19頁/共53頁站姿行為舉止202023/4/24第20頁/共53頁松－松肩

挺－挺胸提－提臀

收－收腹

212023/4/24第21頁/共53頁優(yōu)雅站姿Ｖ字步挺胸收腹，雙腳后跟靠攏，腳尖分開約60度，雙手放于腹部，以前握指的姿勢站立跨步（男士）挺胸收腹，雙腳分開約30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿勢站立丁字步（女士）222023/4/24挺胸收腹，左（右）腳后跟靠在右（左）腳掌的三分之一處，雙手放于腹部，以前握指的姿勢站立第22頁/共53頁注意不良站姿：1、垂頭2、翹二郎腿3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩

8、駝背

9、打哈欠，伸懶腰

10、手位不當

11、跺腳，擺弄手指

12、身軀歪斜

13、依靠物體

14、雙手抱在胸前232023/4/24第23頁/共53頁規(guī)范女性走“一”字步男性走“平行”步2023/4/24走姿

行為舉止24第24頁/共53頁男士：正坐女士：正坐

交叉坐姿翹腿坐姿丁子步坐姿伸后曲坐姿252023/4/24坐姿

行為舉止第25頁/共53頁

女士坐姿2023/4/2426第26頁/共53頁規(guī)范及訓練2）“請進”（中請）采用“橫擺式”手勢

3）“請往前走”（大請）采用“直臂式”手勢1）“請坐”（小請）采用“斜擺式”手勢

2023/4/24手勢

行為舉止27第27頁/共53頁1、稱呼、介紹禮儀（1）、符合身份董事長、總經理、主管…（2）、國際通用先生、女士、小姐、（3）、入鄉(xiāng)隨俗

三、職場辦公禮儀2023/4/2428第28頁/共53頁2、電話禮儀對客服務中的禁忌-對客人說“不”-我不知道-干什么事？-找哪個？-你是什么人？-找他干什么？-不在。2023/4/2429*電話接待：電話在三聲內接聽，使用普通話，聽電話時先問候，自報公司、部門，“您好，無棣e聯(lián)貸，請問有什么事”“您好，請稍等”，“我能否留下您的聯(lián)系方式”等，“您好，有什么可能幫助您的嗎？”“好的，再見！”。第29頁/共53頁

3、接待禮儀接待七大步驟步驟一：立即起身，向客戶微笑打招呼；步驟二：引導客戶坐下；步驟三：問候；步驟四：倒水奉茶；步驟五：進行商談；步驟六：結束商談;步驟七：送客。2023/4/2430*前臺接待：客戶進門，立即起身，向客戶微笑打招呼，“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”請客戶坐下，并端茶。耐心傾聽客戶人來意，根據客戶的要求積極給予幫助。用筆隨時記錄客戶提出的要求和解決事項。第30頁/共53頁

學以致用--演示2023/4/241.客戶進門時--怎么做、怎么說2.針對客戶提出的問題--怎么回答

*你這是什么公司？是干什么的？你這里就是存款的么？（注意應該避免的字眼）

*投資利率是多少？投資期限是多長時間？萬一貸款人不還款怎么辦？

*和銀行相比為什么投資利率這么高？（國家規(guī)定不超20%）安全么？怎么保證不跑路？你和恒農合作社有什么區(qū)別？*貸款怎么貸？利率、所需材料及還款方式是怎樣的？3.客戶出門時--怎么做、怎么說

對客戶來訪做好記錄

第31頁/共53頁二：工作態(tài)度

2023/4/24第32頁/共53頁

2023/4/24感激傷害你的人-----因為他磨練了你的心態(tài)；感激欺騙你的人-----因為他增進了你的見識；感激鞭打你的人-----因為他消除了你的業(yè)障；感激遺棄你的人-----因為他教導了你的應自立；感激絆倒你的人-----因為他強化了你的能力；感激斥責你的人-----因為他助長了你的智慧；應該感激的六種人第33頁/共53頁

2023/4/24一.為什么要努力工作？

二.你珍惜目前的工作機會了嗎？三.敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度！四.要想成功，從現(xiàn)在做起！第34頁/共53頁事例：小張在一家公司工作了一年，由于不滿意自己的工作，他憤憤不平地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果在這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干?！?/p>

“你把那家公司的業(yè)務都弄清楚了嗎？做事的竅門完全弄懂了嗎?”他的朋友問他。

“還沒有.”

“君子報仇十年不晚！我建議你先靜下心來，認認真真的工作，把他們的工作技巧以及公司組織完全搞懂，甚至把文件如何書寫具體等細節(jié)都弄懂了之后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣，又有收獲嗎？”

小張聽了他朋友的建議，一改往日的散漫習慣，開始認認真真的工作，甚至下班后還利用業(yè)余時間去學習一些知識來充實自己的大腦。

2023/4/24序言一年后的小張是怎樣的呢？第35頁/共53頁

2023/4/24序言一年后……

一年之后，那位朋友偶然遇到他?！艾F(xiàn)在你大概學會了，可以準備拍桌子不干了吧？”“可是我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升職，又加薪。說實話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開始敬重我了?！?/p>

1.為什么小張后來受到了大家的敬重？

2.當初為什么老板不重視他呢？

3.我們從小張的身上學到了什么？【思考】第36頁/共53頁為什么要努力工作？人都離不開工作。工作不僅能賺取錢，同時，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務能拓展我們的才能。通過與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓練我們的品性。從某種意義上來說，工作就是為了自己。而小張用一年的時間體會了一個人生哲理：只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認并接受“為他人工作的同時，也在為自己工作”這個人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報酬，同時贏得他人的尊重，實現(xiàn)自身的價值。當你開始推卸責任，當你喪失了工作激情，當你對工作產生了怨恨的時候，請暫停手中的工作，靜靜反思一下一個簡單而又包含著深刻意義的問題。2023/4/24你在為誰工作？第37頁/共53頁

許多人總是在為自己的懶惰和無知尋找理由。

在現(xiàn)實生活中，很多員工只知道抱怨公司，卻不反省自己的工作態(tài)度，他們根本不知道被公司重用是建立在認真工作的基礎上的。但是，他們整天應付工作，并發(fā)出這樣的結論：“何必那么認真呢？”“說的過去就行了嘛？”“現(xiàn)在的工作只是個跳板，那么認真干什么？”等等。結果，他們失去了工作的動力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成績。最終聰明反被聰明誤，失去了本應屬于自己升遷和加薪水的機會。其實無論你做什么工作，你只有在工作中鍛煉自己的能力，使自己不斷提高，加薪升職的事才會落在你頭上。2023/4/24為什么要努力工作？第38頁/共53頁

2023/4/24序言

事例：一個長期在公司底層掙扎，時刻面臨著失業(yè)危險的中年人在對他的朋友發(fā)著牢騷，抱怨他的老板不愿意給自己機會：“前些日子，公司派我去海外營業(yè)部，但我覺得，向我這把年紀的人，怎么能經得起這樣的折騰呢？”說的激動氣憤?！盀槭裁茨悴徽J為這是一個機會呢？”他的朋友問。“難道你還看不出來嗎？公司內部有那么多職位，卻讓我這個一大把年紀的人去那么遙遠的地方。”他的朋友為他的話為之汗顏……&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&【思考】1.如果你是他本人，面對這樣的問題你會怎么辦？2.如果你是他的朋友你希望他怎么做？第39頁/共53頁

大多數人都這樣認為：成功只是屬于那些成功的人。試想：成功的人是怎樣成功的呢？成功的人只是不善于也不需要編織任何借口，因為他們能為自己的行為和目標負責，也能享受自己努力的成果。“缺少機會”往往是那些不愿意付出努力的人用來原諒自己的借口。那么，請問你珍惜了目前的工作了嗎？在極其平凡的職業(yè)中，在極其低微的崗位上，也時刻蘊藏著機會。只要勤勤懇懇的把自己的工作做得比別人更迅速、更專注、更完美，只要調動自己全部的智慧，全力以赴，就會發(fā)現(xiàn)機遇。2023/4/24你珍惜目前的工作機會了嗎？第40頁/共53頁你珍惜目前的工作機會了嗎？2023/4/24

在工作中不管做任何事情時，都應將自己的心態(tài)回歸為零：把自己放空。抱著學習的態(tài)度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機遇之門。

每個人都有成功的資本第41頁/共53頁敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度2023/4/24把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡！第42頁/共53頁

2023/4/24態(tài)度就是競爭力敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度在企業(yè)中，我們可以看到形形色色的人。每個人都持有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進??；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的態(tài)度。在現(xiàn)實生活中存在這樣三種人。

一：得過且過

二：牢騷滿腹

三：積極進取第43頁/共53頁

事實上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以學到很多。雖然有時上司對我們做了錯誤的評價，或是對你的工作視而不見，但并不能因為這些而改變自己對人生的正確態(tài)度。積極的面對你的工作，你將會在競爭激烈的市場上走的更順利。2023/4/24敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度第44頁/共53頁

有這樣一個例子：柏拉圖先生因為一個小孩在玩一個荒唐的游戲而責備他，小孩很是委屈，就對他說：“就因為這點小事，你就責備我？”柏拉圖回答說：“如果養(yǎng)成了習慣那就不是小事了?！逼鋵崳绻銘械萌ケM力完成那些小事，養(yǎng)成了馬虎懶散的工作作風，那情形就會更糟。當一件大事擺在你面前時，你會不由自主的按照一貫的作風去做，結果誤了大事！工作中無小事。每一件事都值得我們去做，值得我們去研究。即使是一件普通的事，我們也不應該敷衍了事，相反，我們應該付出熱情和努力，多關注怎樣把工作做到最好！2023/4/24工作中無小事敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度第45頁/共53頁2023/4/24敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度心中長存責任感

責任感與責任不同。責任是對任務的一種負責和承擔，而責任感則是一個人對待任務、對待公司的態(tài)度。一個人責任感的強弱決定了她對待工作是盡心盡責還是渾渾噩噩，同時也決定了她工作成績的好壞。第46頁/共53頁2023/4/24成果導向敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度

什么是“成果導向”？成果導向是指為自己及所管理的組織設立目標、提高工作效率和績效的動機與愿望。個人希望出色地完成任務，愿意從事具有挑戰(zhàn)性的任務。這種人在工作中有強烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設立更高的標準，努力不懈地追求事業(yè)上的進步。第47頁/共53頁2023/4/24成果導向：追求功勞，而不是苦勞敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度我們做金融行業(yè)的人，都是以結果論英雄的，我們常說“能力”，什么叫能力？得到結果的才叫能力。我們在與上司溝通時，在制訂計劃時，都要養(yǎng)成“結果第一”的思維，以成果為工作導向。許多人一輩子都不服氣，退休之后還喋喋不休，但他們只是空口說話，沒有用實際的成績證明自己，被一張嘴誤了一生。所以，接到任務以后，要以成果為導向，來思考自己如何達成目標，而不僅僅是完成任務本身。例如，打電話跟客戶溝通，要以了解客戶需求為目標，只有達成了這個目標，任務才算圓滿完成，而不僅僅是向上司匯報“我已經打過電話給他了”；執(zhí)行一個項目方案，要以解決客戶面臨的業(yè)務問題為目標；去外地出差，要以打開當地市場，解決實際問題為目標。當任務完成，達成結果了以后，你要主動去跟領導匯報。你不去匯報，領導怎么知道你這一天忙了什么呢。而且，大家同在一支團隊，你的好點子貢獻出來，也有利于大家的