人才梯隊建設與關鍵崗位管理

人才梯隊建設與關鍵崗位管理第1頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日課程收益點1、正確理解人才梯隊建設2、掌握人才梯隊建設的技巧3、掌握關鍵崗位管理的技巧第2頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日朱會友職業(yè)經(jīng)理人HR專員培訓經(jīng)理HR經(jīng)理職業(yè)顧問6年顧問生涯，為廣東移動、大亞灣核電運營公司、真功夫、盼盼食品等10多個行業(yè)的20多家企業(yè)提供HR咨詢服務職業(yè)講師4年講師生涯，為美的集團、廣東德美化工、深圳聯(lián)友科技、雋思集團、廣州電信、安踏等200多家企業(yè)提供培訓服務第3頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日我們的掌聲：好！很好！非常好！Ye!!第4頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日一、正確理解人才梯隊建設二、人才梯隊建設技巧三、關鍵崗位管理技巧課程進程———————————————————————————————————————本資料選自國內(nèi)最具含金量，最精華的《人力資源頂級方法與實操大全-2010實戰(zhàn)精華版》資料每年升級，全國各地免費送貨，貨到付款，詳情咨詢qq：514457731（加qq無需驗證）第5頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日銷售區(qū)域華東華南華北西南西北銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管銷售代表70％30％思考：銷售總監(jiān)離職對公司有何影響？第6頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人才梯隊建設的定義人才梯隊建設：指的是企業(yè)的人才備份系統(tǒng)，當企業(yè)的人力資源配置發(fā)生變化的時候，能夠提供具有合適能力和數(shù)量的人員。職位名稱姓名備份人姓名銷售總監(jiān)AAAAAA銷售經(jīng)理BBBBBB銷售主管CCCCCC示例第7頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人才梯隊建設的目的組織方面：個人方面：提供智力資本支持，確保組織可持續(xù)發(fā)展提供職業(yè)發(fā)展平臺，建立有效激勵機制個人素質(zhì)得到提升清晰職業(yè)發(fā)展方向第8頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日案例：SNE人才梯隊建設2020年的核電需求2015年2000名專業(yè)維修人才目前僅有500名1500名如何獲得建立人才梯隊系統(tǒng)第9頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人才梯隊建設系統(tǒng)1、人力資源規(guī)劃2、崗位素質(zhì)分析3、素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)4、生涯路徑規(guī)劃第10頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日一、正確理解人才梯隊建設二、人才梯隊建設技巧三、關鍵崗位管理技巧課程進程第11頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技巧一：人力資源規(guī)劃第12頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日2003年提前規(guī)劃：如何獲取？2001年發(fā)展戰(zhàn)略：在2003年底實現(xiàn)新增3家分公司的目標需要什么人才？怎么獲得？財×人才第13頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日

根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標及內(nèi)外環(huán)境的變化，預測未來的組織任務和環(huán)境對組織的要求，以及為了完成這些任務和滿足這些要求而設計的提供人力資源的過程。人力資源規(guī)劃的概念企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務拓展新產(chǎn)品引進新市場進入銷售/市場推廣策略業(yè)績目標…年度業(yè)務和戰(zhàn)略規(guī)劃流程組織結(jié)構人員數(shù)量人員素質(zhì)…年度人力資源規(guī)劃流程在合適的時間提供具有合適能力和數(shù)量的人員“RightNumberofPeopleattheRightTimewiththeRightCompetencies”第14頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力資源規(guī)劃的目的供需平衡1、適應組織發(fā)展趨勢，保障人力資源供給2、挖掘組織潛能，合理運用人力資源3、統(tǒng)籌規(guī)劃，實現(xiàn)有針對性的人才資源儲備4、查找系統(tǒng)弊端，實現(xiàn)人力資源系統(tǒng)的低成本高效率的運作第15頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日部門職位現(xiàn)人數(shù)07年編制需求人數(shù)內(nèi)部選拔外部招聘外包到位時間1月2月3月12月人力資源部招聘專員363?12年度人力規(guī)劃的表現(xiàn)方式示例第16頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力資源規(guī)劃應集中在結(jié)構、數(shù)量和能力三方面。人力資源規(guī)劃的內(nèi)容人力資源規(guī)劃結(jié)構數(shù)量能力根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略對未來業(yè)務規(guī)模、業(yè)務流程、地域分布、產(chǎn)品線、歷史經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)等各因素，確定未來企業(yè)各級組織人力資源編制，包括：各職類、職能人員數(shù)量人力成本（薪酬、福利、培訓）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務模式、業(yè)務流程和組織對員工行為的要求，確定各職能和職層人員的能力模型，并評估現(xiàn)有人員的能力水平，包括：專業(yè)能力管理能力核心價值根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、關鍵成功因素、核心能力、營運模式、管理風格等各因素，確定組織的人力結(jié)構，包括：組織結(jié)構/崗位設計管理幅度各職類（業(yè)務/管理/輔助）、職能人員比例及業(yè)務貢獻度第17頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力資源規(guī)劃二個部分：需求和供給的預測，也稱為狹義的人力資源規(guī)劃過程策略規(guī)劃人力資源規(guī)劃人力資源需求預測比較需求與供給的差異人力資源供給預測供需平衡人力過剩人力不足Noaction停止進用減少工時提前退休解雇,解聘招聘甄選內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境第18頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力需求的預測程序分析組織目標與策略分析目前人力需求預測將來人力需求經(jīng)營目標、工作內(nèi)容、工作量的變化組織架構、空缺職位及職位改變、工作內(nèi)容及資格要求、需求人數(shù)空缺職位及職位改變、工作內(nèi)容及資格要求、需求人數(shù)、優(yōu)先次序第19頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力編制規(guī)劃方法人力資源規(guī)劃結(jié)構數(shù)量能力勞動效率法預算控制法標桿對照法以科學的方法進行各類人員的數(shù)量配備業(yè)務分析法工作量分析法關鍵工作崗位行業(yè)比例法德爾菲分析法第20頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日定編的方法1－勞動效率法是指根據(jù)生產(chǎn)任務和員工的勞動效率以及出勤等因素來計算崗位人數(shù)的方法。實際上就是根據(jù)工作量和勞動定額來計算員工數(shù)量的方法。因此，凡是實行勞動定額的人員，特別是以手工操作為主的崗位，都適合用這種方法。某企業(yè)每人每年需生產(chǎn)某零件4651200只，每個車工的產(chǎn)量定額為16只，年平均出勤率為95%，求車工定編人數(shù)。定編人數(shù)=計劃期生產(chǎn)任務總量/(員工勞動定額*出勤率)

由于勞動定額的基本形式有產(chǎn)量定額和時間定額兩種。上例是產(chǎn)量定額，如果采用時間定額，其計算公式如下：定編人數(shù)=4651200(只)/16(只)*(365-2*52-10)(天)*0.95=1219(人)定編人數(shù)=生產(chǎn)任務*時間定額/(工作時間*出勤率)。

以上例來說，如單位產(chǎn)品的時間定額為05小時，則可計算如下：定編人數(shù)=4651200(只)*05(小時)/8(小時)*(365-2*52-10)(天)*0.95=1219(人)第21頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日1、甲車間每輪班生產(chǎn)A產(chǎn)品的產(chǎn)量任務為1000件，每個工人的每班產(chǎn)量額為5件，定額完成率預計平均為125%，出勤率為95%，請算出甲車間該班的定編人數(shù)。2、乙車間某工程計劃在2006年生產(chǎn)A產(chǎn)品100臺、B產(chǎn)品500臺、C產(chǎn)品250臺，其單臺工時定額分別為20、30、40小時，計劃期內(nèi)各品種超額完成20%，出勤率為90%，廢品率為8%，全年工作天數(shù)為305天，每天8小時，請算出乙車間某工程的定員人數(shù)，并歸納計算公式練習第22頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日業(yè)務數(shù)據(jù)包括銷售收入、利潤、市場占有率、人力成本等等根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略目標，確定企業(yè)在未來一定時期內(nèi)的崗位人數(shù)定編的方法2－業(yè)務數(shù)據(jù)分析法第23頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力編制的計算方法（一）全員編制＝運營收入目標值÷人均運營收入業(yè)務編制＝營業(yè)額目標值÷業(yè)務人員人均營業(yè)額生產(chǎn)編制＝目標產(chǎn)值÷生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值行政編制＋研發(fā)編制（按比例分配）＝全員編制－業(yè)務編制－生產(chǎn)編制示例第24頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力編制的計算方法（二）示例全員編制＝利潤目標值÷人均利潤值業(yè)務編制＝營業(yè)利潤目標值÷業(yè)務人員人均利潤值生產(chǎn)編制＝生產(chǎn)利潤目標值÷生產(chǎn)人員人均利潤值行政編制＋研發(fā)編制（按比例分配）＝全員編制－業(yè)務編制－生產(chǎn)編制第25頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日基于利潤的總量預測規(guī)劃期利潤目標××分公司利潤目標……××分公司利潤目標××分公司利潤目標省公司是否作為利潤中心？是省公司利潤目標××分公司利潤目標……××分公司人均利潤目標××分公司人均利潤目標省公司人均利潤目標÷÷÷÷××分公司人員總數(shù)……××分公司人員總數(shù)××分公司人員總數(shù)省公司人員總數(shù)＝＝＝＝否根據(jù)歷年省公司占全省比例預測省公司人員總數(shù)××分公司人均薪酬……××分公司人均薪酬××分公司人均薪酬省公司人均薪酬省公司人均薪酬×

×

×

×

×

規(guī)劃期人員總薪酬費用規(guī)劃期人員總量關鍵人員總量其他人員總量示例第26頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日是指按照企業(yè)職工總數(shù)或某一類人員總數(shù)的比例來確定崗位人數(shù)的方法。在本行業(yè)中，由于專業(yè)化分工和協(xié)作的要求，某一類人員與另一類人員之間總是存在一定的比例關系，并且隨著后者的變化而變化。該方法比較適合各種輔助和支持性崗位定員，如人力資源管理類人員與業(yè)務人員之間的比例在服務業(yè)一般為1:100。計算公式：M=T*RM=某類人員總數(shù)T=服務對象人員總數(shù)R=定員比例餐廳數(shù)餐廳經(jīng)理餐廳副理督導營銷經(jīng)理30306061示例某餐廳定編比例定編的方法3－行業(yè)比例法第27頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日案例：HR如何解決部門抱怨

某公司每當召開經(jīng)營分析會的時候，各個部門經(jīng)理總是抱怨人員不夠：市場部的經(jīng)理抱怨因為人員的問題導致無法監(jiān)控各單位營銷政策的執(zhí)行情況；銷售的經(jīng)理抱怨一線營業(yè)人員的工作量太大，需要增加更多的人員；生產(chǎn)中心的經(jīng)理抱怨生產(chǎn)線工作量太大，無法滿足客戶及時交貨的要求，導致客戶對交貨的投訴增多……

人力資源經(jīng)理覺得很無奈，我們要控制人工成本，不是說部門想要多少人就能給多少人。

假如您是人力資源經(jīng)理，您通過什么方式來解決部門經(jīng)理抱怨人員不夠的問題？第28頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日預算控制法西方企業(yè)流行的定編方法，它通過人工成本預算控制在崗人數(shù)，而不是對某一部門內(nèi)的某一崗位的具體人數(shù)做硬性的規(guī)定。部門負責人對本部門的業(yè)務目標和崗位設置和員工人數(shù)負責，在獲得批準的預算范圍內(nèi)，自行決定各崗位的具體人數(shù)。由于企業(yè)的資源總是有限的，并且是與產(chǎn)出密切相關的，因此，預算控制對企業(yè)各部門人數(shù)的擴展有著嚴格地約束。$$$$$$$總公司預算部門預算部門預算崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)定編的方法4－預算控制法第29頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日

標桿對照法是根據(jù)世界最佳典范和標桿值，并結(jié)合企業(yè)特性、作業(yè)流程、效率和業(yè)務量的整體考量來確定崗位的人數(shù)。世界級標桿314thQuartile3rdQuartile2ndQuartile1stQuartile129265656107196.5人力配置計劃?標桿值的定義標桿值是一取樣群在標桿項目的統(tǒng)計值，標桿值平均值以取樣群的平均值為基準，亦即取樣群各有約50%機率，實際值會高于或低于平均值標桿值數(shù)據(jù)種類可包括作業(yè)績效（如成本、效率）和人力配置等值，但并非所有產(chǎn)業(yè)、功能、作業(yè)項目都有現(xiàn)成的標桿值運用標桿值的重要事項人力配置標桿值在運用時，應用以參考數(shù)值為主，而非決定性的數(shù)值參考標桿值后，應就組織本身的內(nèi)外需求，設定目標達成值會較為實際，且因考慮自身要求，較易推動達成值的執(zhí)行定編的方法5－標桿對照法第30頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日標桿人力(1)標桿值人力預估：2,200,000臺/6,000臺=367人建議人力(2)公司人力預估調(diào)整：367人x1.3=477人因生產(chǎn)力提高而調(diào)整公司人力預估：477人/1.05=454人人員數(shù)量規(guī)劃標桿人力367人建議人力454人為維持公司的競爭力，人力標準以50thPercentile人力值作為基準產(chǎn)業(yè)平均值為每年6,000臺銷量配置1人目前生產(chǎn)力（包括員工技能和信息技術使用）假設公司1.3人=1人世界最佳典范生產(chǎn)力每年增長5%手機全國每年總銷量=2,000,000臺預估明年銷量增長=10%（2,200,000臺）示例某手機生產(chǎn)企業(yè)人力規(guī)劃第31頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日根據(jù)崗位工作量，確定各個崗位單個員工單位時間工作量，如單位時間產(chǎn)品、單位時間處理業(yè)務等根據(jù)企業(yè)總的業(yè)務目標，確定單位時間流程中總工作量，從而確定各崗位人員編制工作量分析單位時間的每人工作量人力需求生產(chǎn)量目標此方法用于已標準化且能量化的工作，通常是直接員工之工作定編的方法6－工作量分析法

第32頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日A類客戶電話預約（每年）5x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=0.3人A類客戶拜訪交通（每年）30x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=1.8人A類客戶拜訪面談（每年）90x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=5.2人A類客戶拜訪跟進（每年）30x12x2x200x0.4/(8x60×260x0.7x0.95)=0.7人客戶拜訪=24人內(nèi)部行政管理及支援=24/0.7x0.3=10人人員數(shù)量=24+10=34人客戶拜訪工作A類客戶B類客戶C類客戶小計電話預約0.3人0.4人0.4人1人拜訪交通1.8人2.6人2.2人7人拜訪面談5.2人5.2人2.2人13人拜訪跟進0.7人1人0.9人3人總計8人10人6人24人假設:集團客戶經(jīng)理每天工作8小時，每年工作260天，70%時間直接用在客戶拜訪上，30%為內(nèi)部行政管理及支援集團客戶經(jīng)理出勤率=95%流程–客戶拜訪時間（平均每次）客戶數(shù)次數(shù)（每月）電話預約5分鐘拜訪交通30分鐘拜訪面談（A類集團客戶）90分鐘2002拜訪面談（B類集團客戶）60分鐘6001拜訪面談（C類集團客戶）30分鐘1,0000.5拜訪跟進（40%客戶拜訪需要跟進）30分鐘示例第33頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日

某酒業(yè)公司在該市有1000個銷售終端，明年公司主要的任務是作好終端維護。假設：每一終端每周拜訪1次，平均每次0.5小時,業(yè)務員每天工作8小時,每年工作260天,有效工作時間(指終端拜訪)占每天上班時間的50%,業(yè)務員的出勤率為95%

求:該公司的業(yè)務員編制數(shù)。練習第34頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人員編制確定在各種方法中，按效率定編定員是基本的辦法。在實踐工作中，通常是將各種辦法結(jié)合起來，參照行業(yè)最佳案例來制定本企業(yè)的崗位人數(shù)。由于各企業(yè)的情況差別和情況的不斷變化，很難會有一個所謂“絕對正確、完全適用和一成不變”的編制，它主要還是服從于企業(yè)的總體目標要求，在不斷的變化中調(diào)整，是個動態(tài)的過程。定崗定編的硬約束是成本投入。企業(yè)的投入在一定時期內(nèi)總是有限的。在投入有限的情況下，崗位和人數(shù)的有限性是不言而喻的。人力資源管理要做的是，在一定時期內(nèi)，如何運用有限的資本投入獲得最佳的崗位和人數(shù)的組合。第35頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力供給的預測程序分析目前人力素質(zhì)判斷目前人力動向了解將來人力需求預測將來人力供給知識/技能績效/生產(chǎn)力勞動成本(即人力資源盤點)耗損率發(fā)展性可動性能供給人力之素質(zhì)能供給人力之數(shù)量能供給人力之時間第36頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力盤點的目的了解員工是否具備足夠的知識與技能明了員工所從事的工作是否仍具有存在的價值了解人力的分配與數(shù)量是否合理評估現(xiàn)有或未來可能的新投資對生產(chǎn)力和人力成本的影響程度了解勞動生產(chǎn)力變化情形與技術發(fā)展的一致性第37頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日HR部門人力盤點表示例崗位人數(shù)姓名崗位勝任度人員計劃可用人數(shù)退休離職晉升降職輪調(diào)不變招聘經(jīng)理1人張××9分HR經(jīng)理0人招聘專員3人李××10分招聘經(jīng)理1人陳××9分√朱××8分薪酬……………………………………………………第38頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力供給預測三步驟了解人員異動比例確認現(xiàn)有人力根據(jù)人員異動比例及現(xiàn)有人力決定內(nèi)部人力供給第39頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日下期人數(shù)預估及其比例職位級別本期人數(shù)經(jīng)理主任業(yè)務員離職經(jīng)理108(0.8)0(0.0)0(0.0)2(0.2)主任202(0.1)16(0.8)1(0.05)1(0.05)業(yè)務員600(0.0)3(0.05)48(0.8)9(0.15)合計9010194912業(yè)務部門人員異動配置表示例第40頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日內(nèi)部人力供給預測練習下年度本年度ABC離職退休合計A0.900.000.000.080.021.00B0.100.750.000.120.031.00C0.000.000.700.280.021.00某公司計有A、B、C三類人員，預計今年底人數(shù)分別為100人、200人、300人，明年度此三類人員異動比例如上表：另明年度A、B、C三類人員之需求分別為150人、250人、300人，試問明年度A、B、C三類人員自外部招募幾員？第41頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日人力資源供求綜合平衡辭退勞動態(tài)度差，技術水平低、勞動紀律觀念不強的員工合并或關閉某些不必要的機構減少員工的工作時間，降低工資采由多個員工分擔以前只需一個或少數(shù)幾個人就可以完成的工作和任務，企業(yè)則按員工完成的工作量來計發(fā)工資企業(yè)人力資源供不應求的措施將符合條件而又相對富余狀態(tài)的人員調(diào)往空缺職位擬定培訓與晉升計劃，在企業(yè)內(nèi)部無法滿足需求時，再撰寫外部招聘計劃提高勞動生產(chǎn)力，形成機器或先進辦公設備替代人力資源的格局聘用非全日制臨時工將與中心業(yè)務關聯(lián)不大的業(yè)務外發(fā)OEM人力資源供大于求的措施第42頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技巧二：崗位素質(zhì)分析第43頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日投入過程產(chǎn)出

投入產(chǎn)出模式素質(zhì)(KCI)行為（GS）結(jié)果（KPI）第44頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日基本素養(yǎng)技能知識計劃溝通

…

…

服務意識關注細節(jié)…

…公司知識產(chǎn)品知識……素質(zhì)構成表象的顯性素質(zhì)主要是指知識和技能潛在的隱性素質(zhì)主要是指動機、品質(zhì)、態(tài)度、價值觀、自我形象等第45頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日素質(zhì)的表現(xiàn)形式素質(zhì)名稱責任心素質(zhì)定義該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個人對屬于自己職責范圍內(nèi)的工作，能認真、全面、及時、不打折扣完成的程度。1級接受任務：對職責范圍內(nèi)的工作任務，不推托，不討價還價，能及時響應。2級落實完成：對職責范圍內(nèi)的工作進展情況，及時進行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。3級盡職盡責：在工作中，面臨需要同時處理職責內(nèi)和職責外的任務時，能夠主動采取應對措施，保證不因為職責以外的任務而影響職責內(nèi)工作完成情況。不以職責外的工作負擔作為解釋未完成職責內(nèi)任務的理由。4級光明磊落：主動公開地承擔本職工作中的責任問題。主動向上級報告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時主動地采取補救預防措施，防止類似的問題再次發(fā)生；對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時總結(jié)經(jīng)驗，舉一反三，并能與人分享，共同進步。5級克己奉公：當完成工作職責面臨巨大壓力時，仍能不折不扣完成職責范圍內(nèi)的工作，不介意個人受到損失（該損失包括實際利益、名譽、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯誤對待后依然能夠有強烈意愿和實際行為投入到工作中。第46頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日通用能力素質(zhì)

是針對組織中所有員工的、基礎且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔何種崗位是針對組織中所有員工的。專業(yè)能力素質(zhì)是依據(jù)員工所在的職位族，或是部門類別不同而需要的專業(yè)知識、技巧及能力。通用能力素質(zhì)(例如:客戶導向、團隊合作、創(chuàng)新精神等)A專業(yè)能力素質(zhì)A職位族例如:專業(yè)知識技能搜集信息解決問題主動精神溝通協(xié)調(diào)交往能力B專業(yè)能力素質(zhì)B職位族C專業(yè)能力素質(zhì)C職位族崗位能力素質(zhì)構成第47頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日基于崗位職責素質(zhì)分析流程明確職責提煉素質(zhì)定義和素質(zhì)分級第48頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日營業(yè)員素質(zhì)提煉崗位關鍵職責知識、技能基本素養(yǎng)業(yè)務受理業(yè)務咨詢投訴處理主動營銷IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務管理、票據(jù)管理、報表填寫、現(xiàn)金管理、客戶挽留表達能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務安撫客戶、確認問題、評估期望、方案設計、組織協(xié)調(diào)、相關法律知識吸引客戶注意力、需求挖掘、產(chǎn)品說明、拒絕處理、促成學習能力、服務意識、關注細節(jié)情緒管理、團隊合作、責任心同理心、情緒管理自信、壓力排解、自我激勵示例第49頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日招聘專員素質(zhì)提煉序號職責知識、技能基本素養(yǎng)1招聘計劃：根據(jù)用人單位的需求情況，制定招聘計劃，使招聘計劃具有可行性2招聘實施：根據(jù)招聘計劃，完成招聘任務，以提供有效的人員補給3招聘渠道開發(fā)：根據(jù)崗位的工作特性，開發(fā)有針對性的招聘渠道，確保招聘效益的最大化4招聘檔案管理：根據(jù)公司檔案管理辦法，妥善管理招聘檔案，確保招聘檔案完整練習第50頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日學習能力定義：就是在工作過程中積極地獲取與工作有關的信息和知識，并對獲取的信息進行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構、提高自己的工作技能。學習能力強的人往往對事物具有較強的好奇心，希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。-1級拒絕學習：0級被動學習：1級主動學習：2級博學創(chuàng)新：3級建立學習型組織：練習第51頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日行為事件訪談（BEI）哈佛大學的心理學教授麥克利蘭（DavidC·McClelland）最早在研究中創(chuàng)造了行為事件訪談法[BehavioralEventInterview]，用一些結(jié)構化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者這兩個群體分別進行訪談，然后將得到的結(jié)果對照分析，以找出那些能夠?qū)山M人員區(qū)別開來的特征，以及作為特定職位的任職者必須具備的能力素質(zhì)特征。BEI方法的主要特點在于通過訪談讓員工描述他們在工作中遇到的最具決定性作用的關鍵事件，比如在顧客服務、鼓勵創(chuàng)新、團隊合作、處理危機、分析問題等方面遇到的幾個成功的和失敗的典型事件（一般是各三個），他們在實踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等，從中總結(jié)出采訪對象的思想、情感和行為。BEI要達到相當?shù)男判Ф?，需要準確的效標參照和相當?shù)臉颖玖俊５?2頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日BEI分析和確定能力素質(zhì)流程訪談簡介1了解職責2行為事件描述3任職者特征歸納4編寫訪談報告5訪談者以輕松的口吻進行自我介紹告知被訪談者訪談的目的和訪談程序創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛被訪談者描述其在崗位上的實際工作內(nèi)容、工作關系獲得代表性事件的初步信息以被訪談者講故事的形式,采集訪談者在崗位上經(jīng)歷過的典型或關鍵事件訪談者請被訪談者歸納勝任該崗位所需要的知識、技能、個性等特征回顧、拾遺補漏階段，對前一步驟地檢驗與確認整理訪談記錄編寫訪談報告第53頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日我有一個下屬，他非常好學，但是他的語言表達能力有欠缺。現(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關鍵崗位都要參加人進行競聘演說，我有點擔心他……我想如果我們部門能成長起來幾個優(yōu)秀員工，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了……發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望與關注設定了績優(yōu)標準人際理解力培養(yǎng)人才成就導向訪談內(nèi)容主題分析素質(zhì)結(jié)論從BEI到素質(zhì)舉例第54頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技巧三：素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)第55頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)容講師系統(tǒng)開發(fā)課程系統(tǒng)開發(fā)教材系統(tǒng)開發(fā)案例系統(tǒng)開發(fā)第56頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日課程設計課程名稱課程要點《基本業(yè)務操作技能》IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務管理、票據(jù)管理、報表填寫、現(xiàn)金管理《服務技能修煉》服務意識、表達能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務、客戶挽留、同理心《團隊協(xié)作》團隊協(xié)作《主動營銷技巧》吸引客戶注意力、需求挖掘、產(chǎn)品說明、拒絕處理、促成《自我管理》學習能力、關注細節(jié)、情緒管理、自信、壓力排解、自我激勵、責任心《投訴處理技巧》安撫客戶、確認問題、評估期望、方案設計、組織協(xié)調(diào)、相關法律知識第57頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技巧四：生涯路徑規(guī)劃第58頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日職業(yè)生涯規(guī)劃的術語career-職業(yè)生涯Careerpass-職業(yè)生涯途徑Careergoals-職業(yè)目標Careerplanning-職業(yè)生涯計劃Careerdevelopment-職業(yè)發(fā)展第59頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日賽意技術人員職業(yè)發(fā)展通路實習生-|程序員（初級－>中級

->高級）—設計師（SA）-|-架構師通路2：實習生走系統(tǒng)實施路線可以走業(yè)務分析、項目經(jīng)理發(fā)展目標通路1：實習生走技術路線可以達成架構師、項目經(jīng)理發(fā)展目標實習生-|系統(tǒng)實施人員-項目經(jīng)理（PM）

|-業(yè)務分析（BA）第60頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日一、正確理解人才梯隊建設二、人才梯隊素質(zhì)管理系統(tǒng)三、關鍵崗位管理技巧課程進程第61頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日關鍵崗位認知直接面臨客戶，掌握客戶關系的崗位掌握核心技術的崗位工作成果決定了企業(yè)的大部分利潤的崗位關鍵專業(yè)崗位：包括工人技師崗位、生產(chǎn)計劃崗位、技術崗位、研發(fā)崗位、市場分析崗位、銷售崗位、財務管理崗位、質(zhì)量管理崗位、采購崗位關鍵管理崗位：包括高層管理崗位和生產(chǎn)管理、銷售管理、技術管理、財務管理、人力資源管理等中層管理崗位第62頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日生產(chǎn)制造關鍵崗位判斷1、影響產(chǎn)品的交貨速度2、影響產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量3、影響產(chǎn)品的生產(chǎn)成本4、掌握關鍵工序的技術5、掌握核心的時間很長6、該崗位市場上難招聘第63頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日轎車公司關鍵崗位判斷崗位名稱是否為關鍵崗位崗位名稱是否為關鍵崗位C02維護工數(shù)據(jù)員安全檢查員統(tǒng)計員鈑金工焊接工

保潔員噴漆工駁運員涂裝工沖壓工維修電工調(diào)漆工物流工調(diào)整工裝配工工段長班組長第64頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日1人“財”2人“才”4人“在”3人“材”高能力低意愿高績效=能力×意愿×環(huán)境（激勵）（授權）（甄選）（培育）第65頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日關鍵崗位選才技巧第66頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日選才原則：人事匹配事的要求適才適所人的條件專業(yè)知識技術能力工作態(tài)度個人特質(zhì)知識條件技能資格態(tài)度要求發(fā)展前景生涯適性適職雙贏第67頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日爬樹摘果匹配？動物培訓選擇比努力更重要激勵第68頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日咨詢客戶案例：501VS食品包裝機營業(yè)額翻2倍提高學歷新招50人派往區(qū)域市場半年后第69頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日選才的關鍵所在招不招招多少前瞻的人力規(guī)劃選才前提招聘什么樣的人合理的資格分析選才基礎如何吸引應聘者靈活的招聘策略選才保證怎么選擇合格的人科學的面談考核選才關鍵有效的新人同化怎么留住優(yōu)秀的人選才保障第70頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日素質(zhì)測評工具1、評價中心2、筆試3、無領導小組討論4、心理測試5、公文筐測試6、角色扮演7、演講8、結(jié)構化/非結(jié)構化面試第71頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日經(jīng)典的面試問題請談一談你自己你最大的優(yōu)點是什么你最大的缺點是什么你為什么要應聘這個職位/我們公司五年后你將在哪里第72頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日協(xié)調(diào)能力溝通能力計劃能力組織能力信息收集能力大型項目的市場策劃經(jīng)驗施工現(xiàn)場的工作經(jīng)驗自信心影響力表達能力面試的考察要素清單協(xié)調(diào)能力溝通能力計劃能力組織能力信息收集能力大型項目的市場策劃經(jīng)驗施工現(xiàn)場的工作經(jīng)驗自信心影響力面試的考察要素清單考察項目:A.是否有從事策劃工作的經(jīng)驗;B.能否把握制定計劃的關鍵因素,全面系統(tǒng)地考慮問題;C.能否處理策劃中遇到的問題問題：1.你認為要使企業(yè)的市場策劃切實可行,應考慮哪幾方面的問題?請舉例說明?2.有些市場策劃往往不能貫徹落實，你有沒有遇到過類似的問題？3.請舉一個您制定一個切實可行的策劃方案的事例?計劃能力考察項目:A.是否有從事策劃工作的經(jīng)驗;B.能否把握制定計劃的關鍵因素,全面系統(tǒng)地考慮問題;C.能否處理策劃中遇到的問題問題：1.你認為要使企業(yè)的市場策劃切實可行,應考慮哪幾方面的問題?請舉例說明?2.有些市場策劃往往不能貫徹落實，你有沒有遇到過類似的問題？3.請舉一個您制定一個切實可行的策劃方案的事例?計劃能力工作分析如何設計面試問題選取測評要素第73頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日素質(zhì)名稱面試問題溝通協(xié)調(diào)培養(yǎng)他人自我激勵設計面試問題練習第74頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日行為面試要點要求應聘者描述最近發(fā)生的事件，非假定的事件或抽象的觀點，以讓其舉例的方式進行引導如應聘者對事件的描述過于簡單，應通過提問和追問，引導其講出事件的細節(jié)，如應聘者描述的事件中涉及到“我們”，應問清指誰，要確認其在其中的角色不要過多重復被試者的話，避免應聘者理解為引導性問題第75頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日

行為面試的STAR法則情境（S）/任務（T）行動（A）結(jié)果（R）在……情境下？你需要……?周圍的情況如何？當這種情況發(fā)生以后，最緊要時機是什么？你當時對情況有何反應？又具體是怎么做的？描述你在這件事情中的具體角色。你當時首先做了什么？在處理整個事件時采取了怎樣的具體步驟。當時你有什么感覺?你想了些什么?事件的結(jié)果如何？結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？這件事是否引發(fā)了什么問題？你得到了什么樣的反饋？事后你有什么感想?Situation情景/背景Task任務/目標Action行動Result結(jié)果STAR第76頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日所在部門：XX部候選人素質(zhì)層級

崗位名稱：A核心能力素質(zhì)素質(zhì)崗位要求權重01陳××02李××03張××04劉××05蔣××06洪××客戶導向221注重發(fā)展332團隊合作222創(chuàng)新精神111關注績效222專業(yè)能力素質(zhì)專業(yè)知識技能231搜集信息221解決問題121主動精神322溝通協(xié)調(diào)231交往能力231評估得分甄選決策第77頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日關鍵崗位育才技巧第78頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日輔導培育的三個主要方式OJT在職輔導OFFJT脫產(chǎn)培訓SD自學OJT是員工能力培養(yǎng)的最重要方式70%20%10%離開工作場所的訓練在工作中或職場上進行的訓練自發(fā)性意愿的自我充實學習第79頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日OJT（在職輔導）

主管或資深人員對部下或新進人員，經(jīng)由實務工作中，有計劃的、重點式的并持續(xù)的針對其職務上必要的能力（知識、技能、態(tài)度）進行培育的教育訓練過程。第80頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日OJT管理案例姓名：劉玉章學籍：黃埔軍校四期步兵科

字號：麟生黨派：中國國民黨

籍貫：陜西省興平軍銜：國民革命軍陸軍一級上將

生卒：1903-1981軍職：國民革命軍陸軍副總司令光頭將軍-劉玉章第81頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日OJT輔導的益處提升工作表現(xiàn)和績效增加自信和工作滿足感與上司建立良好關系獲得發(fā)展機會減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時間做好管理工作履行管理層職責,有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關系提升團隊績效上司下屬第82頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日員工輔導金三角知識技能情緒（心理）第83頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技能輔導四大流程建立員工技能看板評估員工技能員工技能改善計劃員工技能改善評估第84頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日營業(yè)員技能看板崗位技能業(yè)務受理服務技能投訴處理技能營銷技能IBSS操作系統(tǒng)維護資料錄入提問技巧表達技巧傾聽技巧情緒管控微笑客戶觀察安撫情緒確認問題評估期望相互協(xié)商妥善處理開場設計需求挖掘產(chǎn)品推薦拒絕處理及時促成前臺營業(yè)員

業(yè)務導航員

業(yè)務咨詢員

示例第85頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日評估員工技能客戶經(jīng)理姓名：李××單位：填寫人：日期：

技能項目主要優(yōu)點主要缺點協(xié)助改進方案計劃制定能制定工作計劃不能準時完成，計劃沒有預見性協(xié)助制定計劃并堅強每周督導表達說服力話術熟練具說服力不善于人性化的感情溝通安排經(jīng)驗豐富者輔導目標客戶開發(fā)初次見面給人第一印象好陌生拜訪容易緊張，目標客戶信息收集方法不多協(xié)同拜訪準客戶跟蹤狀況跟蹤及時促成方法不多加強培訓，安排經(jīng)驗豐富者輔導客戶的服務再開發(fā)客戶服務及時客戶關懷方式不多，目的性太強加強培訓，安排經(jīng)驗豐富者輔導目標管理有明確的目標對目標的達成沒迫切感加強激勵自我時間管理有每天時間安排工作效率不高加強每周督導示例第86頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日員工技能改善計劃序號技能改善方案時間負責人具體要求改善結(jié)果1計劃制定協(xié)助制定計劃11月1日－11月30日周**每周檢查督導工作計劃2表達說服力安排經(jīng)驗豐富者輔導11月8日下午17:30李**輔導表達說服力的核心要點，并設計3個情景進行實戰(zhàn)演練………………………………示例第87頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日技能輔導口訣與步驟說明：說給他聽示范：做給他看點評：給他意見演練：讓他做做看檢討：讓他說說看第88頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日部屬輔導的其他有效方式讀書會周、月例會行動學習法案例研討會授權第89頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日猴子管理與歷練

有一天，某公司綜合部陳主任的下屬李輝在公司辦公室的走廊與陳主任不期而遇。李輝忙停下腳步說：“哎呀，陳主任，好不容易終于碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示一下該怎么辦？”此時，李輝的身上有一只需要照顧的“猴子”。接下來，李輝得意地將問題向陳主任匯報了一番。盡管陳主任有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。陳主任非常認真地聽著……幾分鐘后，陳主任看了看手表：“噢，不好意思，我現(xiàn)在正有急事處理。這個問題，看來我一時半會兒答復不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過兩天再給你回復好不好？”陳主任趕忙離開，不知不覺中也背走了李輝的那只“猴子”。討論問題：1、陳主任的行為會帶來哪些不良結(jié)果？2、你認為陳主任應該如何處理李輝的問題？研討第90頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日關鍵崗位留才技巧第91頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日1、員工寫總結(jié)2、上交主管打分，并自評（80％＋20％）3、計算分數(shù)4、計算績效工資某公司的績效考核流程案例第92頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日彼得.杜拉克的問題是先有工作還是先有目標？第93頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日56189671074358310912768453756832194578675437649189第94頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日前中后標準/要求績效/產(chǎn)出目標結(jié)果工作過程工作十字架（績效考核）方法論績效考核：工作結(jié)果與工作前目標的比較第95頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日KPI目標值權重評分標準實際績效得分銷售計劃完成率100％30％達到目標值得滿分，每低于1個百分點扣5分，扣完為止96％回款計劃完成率100％25％達到目標值得滿分，每低于1個百分點扣3分，實際完成值低于80％時為0分92％營銷推廣費用占用銷售收入的比率≤1.5%20％達到目標值得滿分，每高于0.1個百分點扣5分，扣完為止1.6％客戶投訴處理及時率100％15％達到目標值得滿分，每低于1個百分點扣2分，扣完為止100％客戶滿意度90％10％達到目標值得滿分，每低于1個百分點扣10分，扣完為止85.5％示例某公司營銷主任績效考核表第96頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日崗位KPI分析程序職責顧客需求指標KPIKPI指標庫第97頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日職責權重產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標1、根據(jù)人力需求計劃，完成招聘任務，以提供有效的人員補給2、招聘專員職責分析表1新員工2表單用人單位上司1及時2正確1招聘及時率3成本3人均招聘成本2試用轉(zhuǎn)正率第98頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日出納崗位職責分析表職責產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標嚴格執(zhí)行貨幣資金管理和結(jié)算制度，根據(jù)付款憑證支付貨幣資金演練第99頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日崗位名稱生產(chǎn)部經(jīng)理職責概述生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)之產(chǎn)品以滿足市場之需求，推行全面品管，合理管控成本，妥善運用、培育人力資源，提高產(chǎn)品之競爭力工作職責權重（一）依企劃量、市場需求及庫存狀況管控生產(chǎn)排程，以達產(chǎn)銷平衡25%（二）適時調(diào)整，嚴格執(zhí)行設備維護制度及管理規(guī)范，以利生產(chǎn)順利進行20%

（三）推行全面品管，并與所屬績效密切聯(lián)系，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)17%（四）培養(yǎng)所屬各科、處之成本觀念，降低超耗，杜絕呆滯，以提高產(chǎn)品之競爭力15%

（五）強化理論與技術相結(jié)合之教育模式，朝一人多崗之多功能方向發(fā)展，妥善、充分運用人力資源13%（六）定位定員、定時檢核以實施工廠衛(wèi)生之管理工作，并保證生產(chǎn)安全10%

生產(chǎn)部經(jīng)理工作職責表1第100頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日生產(chǎn)部經(jīng)理職責分析表表2第101頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日KPI分析表表3第102頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日表4KPI庫（一覽表）第103頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日正面反饋的步驟2.反映了下屬哪方面的素質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)第104頁，共115頁，2023年，2月20日，星期日負面反饋的步驟2.描述這種行為所帶來的后果3.探討下一步的做法1.具體地描述下屬的行為第105頁，共115頁，2023年，2月20日，星