銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析

第一部分:什么是銷(xiāo)售人員最高境界？小刀理論（找到客戶(hù)購(gòu)置理由：想買(mǎi)什么樣樓，為何購(gòu)置？）“櫻桃樹(shù)”----尋找到購(gòu)房者需求熱鈕銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第1頁(yè)摸底考試您能把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人嗎？實(shí)際上不是真正在賣(mài)冰而是在賣(mài)概念。將冰化成水，將水經(jīng)過(guò)過(guò)濾制成純凈水，再賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，賣(mài)是健康，賣(mài)是一個(gè)生活質(zhì)量。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第2頁(yè)一、購(gòu)置心理八個(gè)階段漠然

抗拒需求考查

反悔決定斟酌比較第二部分：用戶(hù)購(gòu)置心理分析

銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第3頁(yè)二、馬斯洛需求原理自我實(shí)現(xiàn)需求——指經(jīng)過(guò)自己努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義尊重需求——包含要求受到他人尊重和自己含有內(nèi)在自尊心。社交需求——人是社會(huì)一員，需要情誼和群體歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。安全需求——包含心理上與物質(zhì)上安全保障，如不受偷竊和威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。生理需求——是個(gè)人生存基本需求。如吃、喝、住。用戶(hù)購(gòu)置心理分析銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第4頁(yè)用戶(hù)購(gòu)置心理分析

三、影響客戶(hù)購(gòu)置原因客戶(hù)購(gòu)置，是因?yàn)槟惝a(chǎn)品對(duì)他有價(jià)值！也就是對(duì)他有利益。利益=利+名一定要了解：什么是對(duì)他最主要東西？（是利還是名？）天下第一拍（明拍、暗拍）：是獲取好感最正確工具銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第5頁(yè)第三部分：客戶(hù)購(gòu)置模式分析自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）普通型和特定型求同型和求異型追求型和逃避型成本型和品質(zhì)型銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第6頁(yè)自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）

自我判定型（普通是企業(yè)老板、領(lǐng)導(dǎo)等）不考量人際關(guān)系，只追求自己想要；顯得固執(zhí)；理性、膽大、專(zhuān)橫、唯我獨(dú)尊、言辭有力、單力直入表現(xiàn)：對(duì)我們招呼不理不采策略：先談業(yè)務(wù)，后談感情不能針尖對(duì)麥芒，要同意他觀點(diǎn)，要努力強(qiáng)調(diào)他一個(gè)人做決定氣魄和魅力。暗贊為主，示弱，不能太強(qiáng)勢(shì)外界判定型：猶豫不決，輕易受到他人看法影響；感情膽小，語(yǔ)言是溫聲細(xì)語(yǔ)，什么都好，就是不下決心。表現(xiàn)：“我只是隨便看一看”或是“我跟家里人商議商議”策略：先感情，后業(yè)務(wù)，正事強(qiáng)勢(shì)，幫他作主，閑事溫情。要舉實(shí)例證實(shí)有哪些著名人士，或是有身份有地位人購(gòu)置了咱們房子后，他才能放心購(gòu)置。不論是真是假手中都要有名人購(gòu)置統(tǒng)計(jì)?；蚴撬胰藭?huì)因?yàn)樗麤Q定而表彰他。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第7頁(yè)普通型和特定型普通型：在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)需要整體說(shuō)明，思維模式擅長(zhǎng)于掌握大方向、大標(biāo)準(zhǔn)、大架構(gòu)，不太重視細(xì)節(jié)。表現(xiàn)：“你先給我整體介紹介紹”策略：整體講講解辭，給一個(gè)總體印象，并明確提出問(wèn)題點(diǎn)。如：先生，你能告訴我你需求是什么嗎？我來(lái)替你選。特定型：他特點(diǎn)是細(xì)心，關(guān)注點(diǎn)在那些小問(wèn)題上，喜歡刨根問(wèn)底。進(jìn)售樓處時(shí)，已經(jīng)準(zhǔn)備好了許多案頭工作，做了好多考查工作。表現(xiàn)：“我怎么發(fā)覺(jué)這面墻怎么比那面墻厚了一點(diǎn)？”策略：用細(xì)節(jié)、數(shù)字打動(dòng)他。

銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第8頁(yè)測(cè)驗(yàn)：看圖

你認(rèn)為三個(gè)圖形間有什么關(guān)系？

銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第9頁(yè)求同型和求異型求同型求同型人傾向于看相同點(diǎn)，喜歡和他熟悉事物相關(guān)聯(lián)東西，喜歡附和他人意見(jiàn)和觀點(diǎn)表現(xiàn)：這幾棟樓都一樣，為何價(jià)錢(qián)會(huì)不一樣？策略：請(qǐng)問(wèn)先生當(dāng)初你為何會(huì)購(gòu)置你現(xiàn)在居住那套房子？這時(shí)他會(huì)說(shuō)出他喜歡地方。告訴他：“先生你真有眼光，大多數(shù)人都買(mǎi)這個(gè)位置和這個(gè)戶(hù)型。”求異型這種客戶(hù)習(xí)慣看差異，喜歡和他人不一樣。喜歡雞蛋里挑骨頭，喜歡和他人反著來(lái)。表現(xiàn)：“這幾棟樓都不一樣，為何賣(mài)價(jià)錢(qián)一樣？策略：告訴他：“先生：你真有眼光，你選擇住宅是有特色，與眾不一樣?！变N(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第10頁(yè)追求型和逃避型追求型人非常在意產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)最終止果。在意這種產(chǎn)品能給我?guī)?lái)哪些高興？表現(xiàn)：“這套頂層住宅能給我?guī)?lái)哪些好處呢？”策略：用必定句，描繪美好藍(lán)圖。逃避型人不在意產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，他在意是選擇這種產(chǎn)品能夠幫助我防止哪些麻煩，消除哪些痛苦。表現(xiàn)：“這套頂層住宅能使我防止哪些影響呢？”策略：用否定句,盡可能描繪能防止哪些痛苦。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第11頁(yè)成本型和品質(zhì)型成本型成本型人最喜歡說(shuō)話(huà)就是太貴，你不論賣(mài)多少錢(qián)，他都會(huì)說(shuō)太貴；他最關(guān)心就是產(chǎn)品價(jià)格，他相信“貨比三家不吃虧”是真理，殺價(jià)已經(jīng)成為了他購(gòu)置商品過(guò)程中樂(lè)趣策略：通知：這套住宅是同期推出同類(lèi)房子當(dāng)中最廉價(jià)。品質(zhì)型品質(zhì)型人最關(guān)心就是質(zhì)量，他通常愿意用較高價(jià)格換取好質(zhì)量和服務(wù)。甚至有時(shí)他把價(jià)格貴不貴看作產(chǎn)品質(zhì)量好不好標(biāo)準(zhǔn)。策略：我認(rèn)可我們房子是價(jià)格很貴，但好價(jià)格是與好品質(zhì)相匹配。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第12頁(yè)第四部分：介紹講解產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品介紹八個(gè)技巧銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第13頁(yè)一-預(yù)先框示法它目標(biāo)是在講解前經(jīng)過(guò)預(yù)先框示來(lái)解除掉客戶(hù)一些抗拒，讓客戶(hù)一開(kāi)始就能敞開(kāi)心胸?？蛻?hù)抗拒往往來(lái)自于初見(jiàn)面一刻銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第14頁(yè)二-假設(shè)問(wèn)句法假設(shè)問(wèn)句法就是把你產(chǎn)品最大優(yōu)點(diǎn)和給客戶(hù)帶來(lái)好處以問(wèn)句形式帶給你客戶(hù)。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第15頁(yè)三-下降式介紹法

把你產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)一步一步介紹給客戶(hù)，在這個(gè)過(guò)程中，要把最大優(yōu)點(diǎn)、最能吸引客戶(hù)利益點(diǎn)放在最前面來(lái)介紹，把客戶(hù)可能不感興趣利益點(diǎn)放在最以后講解。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第16頁(yè)四-找出切入點(diǎn)在你下降式介紹同時(shí)，你要聚精會(huì)神觀察客戶(hù)，當(dāng)你介紹到哪一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)最感興趣。判斷方法：你講到哪一個(gè)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)問(wèn)題變多了或比較專(zhuān)心聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。找到了之后，就不停強(qiáng)調(diào)這個(gè)利益點(diǎn)銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第17頁(yè)五-傾聽(tīng)技巧1、不要打斷；2、暫停3－5秒；3、保持微笑；4、形體語(yǔ)言；5、沒(méi)真正清楚客戶(hù)意思一定要問(wèn)詢(xún)。銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第18頁(yè)在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，要讓客戶(hù)參加介紹過(guò)程，要不停適時(shí)調(diào)動(dòng)客戶(hù)感觀系統(tǒng)。六-互動(dòng)式介紹法

銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第19頁(yè)讓客戶(hù)在視覺(jué)上想象購(gòu)置你產(chǎn)品后所能看到利益或所能想象到利益。七-視覺(jué)銷(xiāo)售法（情景式銷(xiāo)售）銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第20頁(yè)假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)置你產(chǎn)品了，你會(huì)問(wèn)他哪些購(gòu)置時(shí)細(xì)節(jié)？（幫助客戶(hù)來(lái)下決心）八-假設(shè)成交法銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第21頁(yè)第五部分：解除客戶(hù)抗拒

一、客戶(hù)抗拒七種類(lèi)型1、緘默型2、借口型3、批評(píng)型4、問(wèn)題型5、表現(xiàn)型6、主觀型7、懷疑型銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第22頁(yè)二、處理抗拒10種方法1、處理抗拒：先處理心情-再處理事情2、找出抗拒真正原因；3、客戶(hù)提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng)；4、用問(wèn)題代替回答；(比您預(yù)期房?jī)r(jià)貴了100元，莫非您不考慮它品質(zhì)嗎？”）5、反抗拒表示同意或贊同；銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第23頁(yè)二、處理抗拒方法6、不要一開(kāi)始就告訴客戶(hù)價(jià)錢(qián)；7、引導(dǎo)他把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值和客戶(hù)利益上；8、物超所值概念；9、把產(chǎn)品和更貴東西相比；10、延伸法銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第24頁(yè)三、處理抗拒流程：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第25頁(yè)幾個(gè)抗拒類(lèi)型客戶(hù)抗拒是在問(wèn)問(wèn)題，每一次抗拒都是在問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。比如：“太貴了”“我要和家人商議一下”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第26頁(yè)緘默型抗拒

坐在那里一句話(huà)也不說(shuō)，聽(tīng)你說(shuō)要問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題：”我樓盤(pán)情況我介紹完了，你還有什么看法嗎？”假如還不出聲，就要用天下第一拍，讓他說(shuō)話(huà)。如：“先生剛才在我講解時(shí)候我發(fā)覺(jué)你聽(tīng)得非常認(rèn)真，我就知道您是一個(gè)不論做什么事都很心細(xì)認(rèn)真人，您能告訴我怎樣做才能做得像你那么好嗎？”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第27頁(yè)借口型抗拒找到各種理由來(lái)敷衍你你所要做是首先不要理他，用一個(gè)忽略方式處理他借口。一個(gè)抗拒理由說(shuō)上二到三次時(shí)候才應(yīng)該處理它。1、例：”我們沒(méi)有時(shí)間??！”或是“我們現(xiàn)在還不需要”回答：是??！是??！我知道！像您這么人一定很忙。所認(rèn)為了給你節(jié)約時(shí)間，只需要您點(diǎn)一下頭，剩下事就由我來(lái)辦理了，您說(shuō)不是嗎？”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第28頁(yè)借口型抗拒2、例：“我們考慮考慮再說(shuō)?！被卮穑骸笆前?！考慮一下是正確，畢竟買(mǎi)房子是一件大事，說(shuō)明您做事情是很有條理，不過(guò)順便問(wèn)一下，您還有哪些方面需要考慮？”3、例：“我們現(xiàn)在不需要。”回答：是??！像您這么事業(yè)有成人，當(dāng)然也不缺房子，您這么說(shuō)證實(shí)您是一個(gè)很直率人，您可能誤會(huì)我意思了，我不是讓您現(xiàn)在就購(gòu)置，只是想讓您了解一下今年房地產(chǎn)最新設(shè)計(jì)，好為您以后買(mǎi)房提供參觀，莫非您不想多了解一些嗎？銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第29頁(yè)批評(píng)型抗拒他表現(xiàn)是提出批評(píng)來(lái)打擊你你要做首先是不要和他發(fā)生爭(zhēng)吵，不要去反駁他比如：“就你們那個(gè)破地方也能賣(mài)得這么貴？”一定要拉他到旁邊座位上，很感激對(duì)他說(shuō)：“先生！是??！是??！我了解您心情，這說(shuō)明你對(duì)我們項(xiàng)目十分關(guān)注，非常感激！剛開(kāi)始許多不了解我們項(xiàng)目標(biāo)人都會(huì)有這種想法，不過(guò)他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解后，都改變了這種看法，莫非你不想了解一下嗎？”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第30頁(yè)問(wèn)題型抗拒客戶(hù)有時(shí)會(huì)提出你想到或想不到各種問(wèn)題來(lái)問(wèn)您，來(lái)考驗(yàn)?zāi)恪Ｌ岢鰡?wèn)題含義是他在向你要求更多信息。記?。翰惶崛魏螁?wèn)題有時(shí)意味著他對(duì)你產(chǎn)品不感興趣！所以你要對(duì)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品每個(gè)方面都要有充分認(rèn)知比如：你們價(jià)格太貴了！“回答：”是??！是?。∧_實(shí)有眼光，第五郡是億達(dá)美加今年推出最具創(chuàng)新產(chǎn)品，您不想深入了解嗎？銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第31頁(yè)表現(xiàn)型抗拒這么人經(jīng)常要表現(xiàn)出對(duì)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品熟悉，表現(xiàn)他是懂行，專(zhuān)業(yè)。面對(duì)這么客戶(hù)，你千萬(wàn)不要表現(xiàn)對(duì)他不屑，哪怕是他說(shuō)錯(cuò)了，你一定要稱(chēng)贊他專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，稱(chēng)贊他是教授。例：“告訴吧小李，我對(duì)房地產(chǎn)研究多年了，哪家怎么回事，怎么使伎倆我都懂，你們騙不了我?！被卮穑骸笔前?！是??！您一說(shuō)話(huà)我就知道您非常專(zhuān)業(yè)，是房地產(chǎn)方面教授，我有問(wèn)題一定向您請(qǐng)教。不過(guò)您不想了解一下我們企業(yè)動(dòng)作方法與您以前了解到有什么不一樣嗎？”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第32頁(yè)主觀型抗拒代表著客戶(hù)對(duì)你這個(gè)人不太滿(mǎn)意，你能夠感覺(jué)到和這么客戶(hù)接觸時(shí)，有什么地方不對(duì)勁。要換一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)接待銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第33頁(yè)懷疑型抗拒他一直擔(dān)心是你東西真好嗎？他不相信，他對(duì)你所講解產(chǎn)品及服務(wù)一直抱有懷疑態(tài)度例：“你們產(chǎn)品真有你說(shuō)那么好嗎？”回答：“是??！是??！我了解您意思，這說(shuō)明您真很重視我們產(chǎn)品，或許有些地方我還沒(méi)有向您說(shuō)明白，您能告訴我哪些事情您不明白好嗎？”銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第34頁(yè)第六部分：有效締結(jié)（成交）客戶(hù)方法一、締結(jié)時(shí)應(yīng)防止三項(xiàng)錯(cuò)誤二、有效締結(jié)十種方法銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第35頁(yè)締結(jié)時(shí)應(yīng)防止三項(xiàng)錯(cuò)誤一、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；二、批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者；三、作出沒(méi)有方法兌現(xiàn)承諾銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第36頁(yè)有效締結(jié)十種方法

假設(shè)成交法不確定締結(jié)法總結(jié)締結(jié)法寵物締結(jié)法富蘭克林締結(jié)法訂單締結(jié)法引喻締結(jié)法門(mén)把締結(jié)法對(duì)比締結(jié)法6＋1締結(jié)法銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)心理分析第37頁(yè)第八部分：銷(xiāo)售人員十項(xiàng)全能一表人才：銷(xiāo)售人員要建立個(gè)人魅力二套西裝：銷(xiāo)售人員穿上職業(yè)套裝，擁有職業(yè)形象三雙皮鞋：銷(xiāo)售人員要有非常強(qiáng)行動(dòng)力四兩口才：好口才促進(jìn)銷(xiāo)售，表現(xiàn)在“