頂級銷售人員心理操控術培訓教材

頂級銷售人員心理操控術培訓頂級銷售人員心理操控術培訓教材第1頁

頂級銷售人員心理操控術銷售不但要靠一張利嘴，一雙銳眼，銷售不但要靠一張利嘴，一雙銳眼，還要“有心”。怎樣才能摸清客戶心理？怎樣才能讓客戶被你“牽著鼻子走”怎樣才能讓客戶愿意購置你產品？從“心”開始。銷售就是一場心與心較量，誰能夠操控客戶心理，誰就必定成為銷售王者！頂級銷售人員心理操控術培訓教材第2頁

銷售什么是銷售？銷售就是銷售員和客戶之間心與心良性互動?！俺晒︿N售人員一定是一個偉大心理學家。因為銷售結果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒結果。客戶購置不但僅是產品，更是你人和你心！極難想象，一個不喜歡你人會購置你產品。所以，對于銷售員而言，了解客戶心理就是重中之重。要想操控客戶心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶需求。從工作第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里錢。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第3頁課程綱領一：像客戶一樣思索，洞悉客戶心靈密碼二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢三：銷售中“看相”四：言必中，這么說話客戶才會心動五：掌握人性弱點，找準客戶心理突破口六：談判就是“談心”，銷售心理博弈招數七：看懂客戶身體語言，引導客戶購置心理八：學會“潛伏”，自己低調讓客戶高調九：想操縱客戶心理，自己心理必須要過硬十：在銷售中，這些心理學效應你必須要知道頂級銷售人員心理操控術培訓教材第4頁一：像客戶一樣思索，洞悉客戶心靈密碼銷售是一個心理博弈過程。實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要不但僅是細致安排和周密計劃，更需要和客戶進行心理上交戰(zhàn)，所以從這個角度來看，銷售人員必須要了解客戶心理，才能更加好完成自己銷售工作。能夠說，誰能夠掌控客戶內心，誰就能成為銷售最終贏家！頂級銷售人員心理操控術培訓教材第5頁怎樣像客戶一樣思索1.不一樣人群消費神理2.不可不知客戶心理3.客戶消費神理階段4.了解客戶購置產品利益點5.經過不一樣顏色把握客戶6.怎樣探尋客戶真實需求7.銷售心理操控模板頂級銷售人員心理操控術培訓教材第6頁1.不一樣人群消費神理

1、少年兒童（5-15歲）（1.購置目標明確，購置快速2.選購商品含有較強好奇心3.輕易受群體影響4.購置商品含有依賴性）2、青年人（15-29歲）（1.表現自我和表達個性2.追求時尚新奇3.輕易沖動，重視情感）3、中年人（29-45歲））1.購置理性大于沖動性2.購置計劃性大于盲目性3.購置有主見，不受外界影響4.購置隨俗求穩(wěn)，重視商品便利5.購置求實用，節(jié)儉心理較強）4、老年人（45歲以后）)1.富于理智，極少感情沖動2.堅持主見，不受外界影響3.精打細算4.品牌忠誠度較高5.喜歡方便易行)5、女性(1.追求時髦2.虛榮心強，喜歡炫耀3.追求美觀4.感情強烈，喜歡從眾5.愛占小廉價）6、男性（1.比較自信，消費動機形成快速、果斷2.購置動機含有被動性3.購置動機感情色彩比較淡?。╉敿変N售人員心理操控術培訓教材第7頁2.不可不知客戶心理1.客戶都喜歡做VIP2.客戶都喜歡被恭維3.客戶都想占廉價4.客戶都有從眾心理5.客戶都愛面子6.客戶都有害怕受騙戒備心理7.客戶都喜歡有意挑剔頂級銷售人員心理操控術培訓教材第8頁3.客戶消費神理階段階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購置心理第一階段。階段二：了解，直觀效果傳輸下去，消費者對產品有一定認知和偶了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結合效果通知產品存在，給消費者傳達正面信息，提醒產品獨一無二功效，方便和其它產品區(qū)隔。階段三：欲望，讓客戶產生購置欲望才是真正營銷，在這方面，要強調產品硬指標，優(yōu)勢等。階段四：比較，當消費者對產品擁有欲不停升高時候，便會與其它同類商品作比較，在這一階段，消費者迷惑，便是導購提供提議最好時時機。要把握機會，深入說明。階段五：信賴，消費者經過比較，終了解自己所需要，相信該產品適合自己，而決定購置。讓消費者產生這種信念主要原因：一是對導購信賴;二是對品牌、商家信賴。階段六：購置，當客戶決定購置時，他已經信賴產品，銷售員需要做是更堅定信心和觀念，向客戶解釋產品能滿足其需求合理原因，讓他感覺自己決定是正確、階段七：享用，在客戶享用產品階段，銷售員需要定時回訪，對客戶存在疑惑及時處理。階段八：深度營銷，有兩個目標：一是形成二次購置，二是形成口碑傳輸效應，影響其它人購置。在今天，深度營銷成為非常有效營銷方法。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第9頁4.了解客戶購置產品利益點利益點是客戶關注重點，銷售員只有準確無誤把握客戶利益點，才能打動客戶，最終促成交易。那么對于銷售員來說，通?？蛻衾纥c有哪些那？1.商品給他整體印象2.成長欲、成功欲3.便利4.安全、安心5.系統(tǒng)化6價格7.興趣、癖好8.服務該怎樣找準客戶利益點那？1.望，觀察客戶，一眼識別客戶層次、素質、需求、喜好等2.聞，聽客戶說，必須給客戶表明時間。3.問，客戶只知道他當前需要購置東西處理問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導購擔當策劃師角色，為他提供全方面、準確、最適合策劃方案4.切，實際考查客戶情況。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第10頁5.經過不一樣顏色把握客戶

1.喜歡綠色，大多內向、溫柔、平靜，也很善解人意，含有較強觀察力和分析能力。應對：導購要靜觀默察他們心理，主動探尋他們需求。但必須做好充分準備，不要出現講解紕漏。2.喜歡紅色，普通是一些成功人士和社會小混混。自我表現欲強渴望成為焦點，且沖動，做事不顧后果。應對：導購要熱情。3.喜歡白色，通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應對：要善于傾聽，從他們坦率言談中，專注需求；在猶豫不決時，幫他們拿主意。4.喜歡粉紅色客戶首先希望自己年輕有朝氣，另首先比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，考究禮節(jié)，但也富于幻想。5.喜歡黑色，大多內向，保守，但也有嚴厲、深沉一面，做事慎重。應對：一定要態(tài)度認真，做事慎重，不要怕麻煩，也不要計較他們含有防御性一面。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第11頁

6.喜歡藍色，內向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使碰到令人你激動事，也盡可能保持一顆日常心。他們處世中庸，為人低調，即使有遠大理想，也不希望太引人矚目。應對：導購也要善于控制自己感情，以一個平和內斂方式與客戶相處。7.喜歡黃色，主動性較強，喜歡冒險，結交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強，得理不饒人。應對：要有足夠耐心，細心觀察他們其它肢體語言，不要被他們偽裝表情迷惑。8.喜歡紫色，情感豐富，比較敏感，也極具個性。他們常給人冷漠、高傲感覺，非常善于抑制自己情感。應對：要善于挖掘他們個性需求，了解他們充滿夢幻色彩，憂郁情感。9.喜歡灰色，灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強、行動遲緩。10.喜歡橙色，思緒清楚，善于表示，性格開朗含有外交家天賦。應對：要善于分辨他們外交辭令和真實需求，不然你就可能被他外交辭令所迷惑，不停跟進，結果可能勞而無功。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第12頁6.怎樣探尋客戶真實需求

探尋客戶真正需求是一個循序漸進過程，需要耐心，需要專心，更需要一定技巧銷售本質就是意中發(fā)覺需求并說服客戶購置過程。怎樣探尋客戶需求：第一步：探尋客戶基本需求第二步：經過縱深提問挖掘需求背后原因第三步：激發(fā)客戶需求第四步：引導客戶處理問題第五步：拋出處理方案第六步：成交之后與客戶建立客情關系頂級銷售人員心理操控術培訓教材第13頁7.銷售心理操控模板

洞悉客戶心理最直接，也是最有效方式就是提問。1.漫談式提問:目標，了解客戶基本情況，從中發(fā)覺有價值線索。提問模式：您最近在忙些什么？2.探尋式提問：目標，尋找客戶當前存在問題，確定洽談主方向。提問模式：您為何對這件事感興趣。3.提醒性提問：目標，提醒客戶當前存在問題可能會造成損失或帶來危害。提問模式：假如這個問題不及時處理會….？4.確認性提問：目標，對客戶存在問題進行確認，鎖定需求目標，準備往產品上引導。提問模式：你同意這個觀點嗎？頂級銷售人員心理操控術培訓教材第14頁二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢

對于銷售而言，誰贏得客戶心，誰就將最終贏得市場和競爭。所以，銷售要千方百計取得客戶認可和信賴，贏得客戶心。當你以客戶為尊，把客戶利益放在首位時；當你把買賣關系變成朋友關系，并不停增加感情儲蓄時；當你能換位思索，真正為客戶著想時；當你明白“投入和付出越多，回報就越多”道理時，你會發(fā)覺客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿掏錢購置你產品。1.真誠是贏客戶前提2.為客戶省錢你才能盈利3.換位思索必定取得客戶信任4.不隱瞞自己產品缺點5.向客戶展示發(fā)自內心微笑6.親和力讓客戶更愿靠近你。7.把客戶當做真正朋友8.以感恩心態(tài)對待客戶異議頂級銷售人員心理操控術培訓教材第15頁1.真誠是贏客戶前提真誠是銷售第一步。真誠永不過時。其實，對被人真誠，也就意味著對自己負責任。真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動客戶，用過硬產品質量贏得客戶。能夠說，真誠是贏得客戶前提。、銷售人員怎樣訓練而且表現自己真誠那？1.不夸大事實2.別為他人做掩護3.用寬容調和矛盾頂級銷售人員心理操控術培訓教材第16頁2.為客戶省錢你才能盈利為客戶多節(jié)約一分錢，客戶對你信賴就會增加一分，你銷售成功可能就會增加一分。幾乎全部人對錢都很感興趣，省錢和盈利方法很輕易引發(fā)客戶興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們盈利，也只有為客戶省錢、盈利，自己才能賺到錢。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第17頁3.換位思索必定取得客戶信任汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功秘訣，就是設身處地替他人想想，了解他人態(tài)度和觀點。換位思索作用：一：換位思索才能正真了解客戶需求、二：經過換位思索能找到產品或服務不足，。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第18頁4.不隱瞞自己產品缺點不論做哪一行，誠信是第一。假如做銷售沒有誠信，最終會自食其果。作為銷售員要切記：隱瞞，永遠是失敗禍根；明理，是走向成功臺階。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第19頁5.向客戶展示發(fā)自內心微笑發(fā)自內心微笑是銷售人員與客戶溝通潤滑劑。實際上，微笑是世界通用語言，不論雙方語言表示方式或生活習慣等有多大差異，彼此間真誠微笑往往能夠消除一切隔膜。不過，不是全部微笑都能輕易打動客戶。首先，微笑并不是簡單臉部表情，他應該表示整個人精神面貌。其次，微笑同時要注意自己內在涵養(yǎng)和素質表現，既要讓客戶在彬彬有力微笑服務中感受被尊重和關愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第20頁6.親和力讓客戶更愿靠近你怎樣打造與客戶親和力：1.主動攀談，求客戶了解和認可2.主動聯絡，對客戶表示“我喜歡你”3.隨和坦率，贏得客戶信任4.尋找共同點，拉近與客戶距離5.大度寬容，善待客戶頂級銷售人員心理操控術培訓教材第21頁7.把客戶當做真正朋友做銷售就是和客戶交朋友。其實，銷售員與客戶關系好比魚和水，只有二者真正建立朋友關系才能贏得雙贏。作為銷售員，我們應把客戶當做自己朋友，對待他們就像自己朋友一樣，從朋友利益點出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過年過節(jié)時問候一下，這么你會得到更多朋友。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第22頁8.以感恩心態(tài)對待客戶異議

感激客戶對你提出異議，因為這是客戶送給你禮品——讓你有了改進產品和服務機會。當客戶感覺到你感恩之情時，必定會信任你，青睞你。當然，作為銷售員，在對客戶異議表示感激同時，還要想法設法處理異議。這就需要了解客戶異議類型和產生原因。1.異議類型：一真異議二假異議（一個是客戶用借口、敷衍方式應付。一個是客戶提出很多異議）2.客戶異議產生原因：一。客戶原因二。銷售人員原因。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第23頁三：銷售中“看相”

1.鼻子是人最敏感無聲“語言”2.眉毛判斷客戶性格3.看臉型，知心性4.客戶眼睛就是客戶心靈窗戶5.從嘴巴推斷客戶性格及心理特征6.下巴與客戶心理特點7.聲音判斷客戶性格8.頭發(fā)判斷客戶性格9.心理操控模板頂級銷售人員心理操控術培訓教材第24頁1.鼻子是人最敏感無聲“語言”

一。從形狀判斷1.長鼻人富有理性，又含有美感，不過社交能力不是很強，所以他們喜愛孤獨。2.短鼻人個性開朗，大而化之，不過意志不是很堅定，觀點不夠鮮明，輕易受他人影響。二。從鼻子短時間動作來判斷1.鼻子冒出汗珠時，表明客戶心里焦躁擔心。2.交談中，鼻子稍微脹大時，通常是得意或對你說不滿，或情感有所抑制。3.假如客戶皺鼻子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動鼻子表示擔心；哼鼻子表示排斥。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第25頁2.眉毛判斷客戶性格1.濃眉：剛強高傲2.淡眉：缺乏魄力3.長眉：寬宏大量，性情溫和4。短眉：倔強急躁，性格堅強5：一字眉：氣概非凡，堅強，有標準6.劍眉：剛毅非凡，果斷無私7.月眉：溫柔含蓄，人見人愛8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信9.粗眉：勇于冒險，不大信任他人10.八字眉：隨和可親，認真嚴謹11.果斷堅毅，膽識過人12.間斷眉：情緒起伏無常13.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情14.尖刀眉：沖動魯莽，怪異急躁。15.廣眉間：寬和溫厚，缺乏標準性頂級銷售人員心理操控術培訓教材第26頁3.看臉型，知心性1.圓臉型：性格溫和圓滑，輕易相處，待人親切，社交能力較強，不過在堅持自己觀點上有點自我，有點任性。與這種人打交道，盡可能多傾聽。2.細長臉：對細微瑣事考慮比較周到，喜歡想象。3.橢圓臉：思想活躍，感情細膩，而且自尊型較強，很輕易受他人影響。4.方形臉：對任何事物都表現出主動態(tài)度，意志力堅強，他們性格外向，富有行動力。不喜歡遷就，所以缺乏一定通融性。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第27頁4.客戶眼睛就是客戶心靈窗戶1從眼睛形狀判斷其性格一.兩眼對稱，外形穩(wěn)定，與其它器官較為友好。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調度自己時間和工作。二.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細周到，不過盡管面面俱到，其人所經歷挫折也會接連不停。三.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智商很高，個性很強。四：眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細膩，多被評判為陰險狡詐，改變多端。五.有眼袋，眼角上翹者。異性緣很好，適應環(huán)境較快。2從眼神判斷其心理一。睡眼朦朧，萎靡不振，這時客戶對你說話并不感興趣。二。閉起雙眼，東張西望。表示對你講感到厭惡，或是沒有興趣。三。眼睛一亮，說明對你說話感興趣。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第28頁5.從嘴巴推斷客戶性格及心理特征1.喜歡把嘴抿成一字形客戶性格堅強，是個實干家。2.喜歡把嘴所起客戶，干活認真仔細，疑心病重，還輕易封閉自己。3.交談時嘴唇兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽你說話，這種客戶意志不堅定，輕易受對方影響。4.嘴角老是喜歡向下撇客戶把性格固執(zhí)、刻板，不愛說話，極難被說服。5.嘴角稍稍有些向上客戶頭腦靈巧，性格活潑外向。6.說話時以手掩口。這類客戶性格內向，甚至有點自閉不敢過多暴漏自己。7.口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面確實不出眾。二,他們只是說話不精彩，而且也不太經常表現自己。但往往能一鳴驚人。8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內心擔心所造成得波動。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第29頁6.下巴與客戶心理特點1.下巴抬高時，是驕傲自大意思，其間夾雜著優(yōu)越感、自尊心。這類客戶經常會否定他人。2。下巴縮起，稍駝背，是怯弱、氣餒表現，說明客戶小心慎重，疑心重，不易相信他人。3.下巴微微下墜，表明客戶處于一個放松狀態(tài)。4.伸長下巴，表明客戶極度疲乏，需要很好休息。5.突出下巴，不論男女，都被認為是含有攻擊性行為。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第30頁7.聲音判斷客戶性格1.說話聲音急促、語速很快客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間情誼。2.說話聲音沉穩(wěn)溫和客戶通常個性比較壓抑。3.說話聲音嗲聲嗲氣客戶依賴心比較強。4.說話聲音沙啞客戶屬于強硬派。5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。6.說話是目光不看對方客戶，表明他心中不坦然，對人防心較重。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第31頁8.頭發(fā)判斷客戶性格1.頭發(fā)總是打理得很整齊光亮，這種客戶有點虛榮，愛面子，對事物比較挑剔。2.頭發(fā)自然隨意，沒有顯著修理，這類客戶對外在東西不看重，喜歡內在收獲。3.經常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能就比較驕傲，常會滿足于現實狀況；有些看重自己感覺。4.喜歡趕時髦，留時尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人稱贊和表彰。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第32頁9.心理操控模板1.如可應對愛撒謊客戶：以柔克剛，巧妙解開對方假面具，多靠近了解他心態(tài)，有備而發(fā)。2.怎樣應對自作聰明客戶：要先抬高他，采取低調方式。3.怎樣應對不懷好意客戶：要堅持標準，必要時候以其人之道還治其人之身。4.怎樣應對愛諷刺人客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時迎合他們。5.怎樣應對自認為是客戶：要掌握他們行為模式，從他們個性和脾氣入手，深入仔細了解他們本身。6.怎樣應對盛氣凌人客戶：和他們打交道要求是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人攻勢下喪失理智。頂級銷售人員心理操控術培訓教材第33頁四：言必中，這么說話客戶才會心動

1.找到你和客戶“共同點”2.用客戶觀點說服客戶3.要多說“我們”少說“我”4.專業(yè)性太強術語不要說5.投其所好，把話說到客戶心坎里6.喋喋不休往往會起到反效果7.提出成交要求要找按時機8.和客戶閑談方法技巧9.這些話銷售人員絕不能說10.傾聽也是最好說話策略頂級銷售人員心理操控術培訓教材第34頁五：掌握人性弱點，找準客戶心理突破口

1.對于虛榮心強客戶要多贊美2.對于猶豫不決客戶要促使其下決心3.對于愛貪小廉價客戶要多施小惠4.對于沖動客戶要用激將法5.對于專制霸道客戶要學會忍耐6.對于小心慎重客戶要多提議7.對于性格內向客戶要給予適當勉勵8.對于節(jié)儉客戶要在價格上做文章頂級銷售人員心理操控術培訓教材第35頁六：談判就是“談心”，銷