客戶購物心理

客戶購物心理

客戶購物心理第1頁用戶購置心理是一個常規(guī)、普遍定式購物心理。普通來說，一個用戶對一件商品從注意到付款總會經(jīng)歷一個“心理斗爭”過程，這個過程就是用戶觀察、了解、比較、聯(lián)想商品功效一系列時間。這段時間大致要經(jīng)歷以下8個階段。

觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受客戶購物心理過程客戶購物心理第2頁觀察階段“百聞不如一見”，商品最能打動用戶時候就是用戶站在它眼前時候。在注視過程中所取得視覺享受是用戶購置這件商品最初動力。用戶跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及店員儀表等等，初步取得對店容店貌感受，這個階段為觀察階段。

客戶購物心理過程觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受客戶購物心理第3頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受興趣階段

有些用戶在觀察商品過程中，假如發(fā)覺目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣時，他們會注意到商品質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價格等原因。當(dāng)用戶對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不但會以自己主觀感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀條件，以作合理評判?？蛻糍徫镄睦磉^程客戶購物心理第4頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受聯(lián)想階段用戶在對興趣商品進(jìn)行研究過程中，自然而然地產(chǎn)生商品是否可能滿足自己需要聯(lián)想，如吃了這個藥是否會有效，用了這個化裝品是否能增白，穿上這件衣服是否會更漂亮等等。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重作用，它直接關(guān)系到用戶是否要購置這件商品客戶購物心理過程客戶購物心理第5頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受欲望階段

當(dāng)用戶對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，不過這時候他會產(chǎn)生一個疑慮：“這件商品功效到底怎樣呢?還有沒有比它更加好呢？”這種疑慮和愿望會對用戶產(chǎn)生微妙影響，而使得他即使有很強烈購置欲望，但卻不會馬上決定購置這種商品?？蛻糍徫镄睦磉^程客戶購物心理第6頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受評定階段用戶形成關(guān)于商品擁有概念以后，主要進(jìn)行是產(chǎn)品質(zhì)量、實用、價格評定，他會對同類商品進(jìn)行比較，此時店員意見至關(guān)主要?？蛻糍徫镄睦磉^程客戶購物心理第7頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受信心階段用戶做了各種比較之后，可能決定購置，也可能失去購置信心，這是因為：◆店內(nèi)商品陳列或店員售貨方法不妥，使得用戶以為不論是怎樣挑選也無法挑到滿意商品；◆店員商品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答用戶，使得用戶對商品質(zhì)量、功效不能必定；◆用戶對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。客戶購物心理過程客戶購物心理第8頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受行動階段當(dāng)用戶決定購置，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住用戶購置時機，假如失去了這個時機，就會功虧一簣?？蛻糍徫镄睦磉^程客戶購物心理第9頁觀察階段觀察階段引發(fā)興趣開始聯(lián)想提起欲望評定商品確定信心決定購置用后感受感受階段購后感受既是用戶此次購置結(jié)果，也是下次購置開始。假如用戶對此次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次購置。以上是用戶在常規(guī)購置行為中各個階段心理和購置全過程。店員在此分析用戶購置程序，目標(biāo)是有放矢，在用戶各個購物動機階段能適時提供服務(wù)，以幫助用戶下一定決心，到達(dá)成交