加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第1頁(yè)二、門(mén)診工作特點(diǎn)

三、影響門(mén)診服務(wù)品質(zhì)原因四、門(mén)診管理要求主講內(nèi)容一、門(mén)診工作主要性加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第2頁(yè)

醫(yī)院門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)病人第一站，能夠直接反應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和治療水平，更是病人滿意度和忠誠(chéng)度衡量主要指標(biāo)。門(mén)診工作主要性加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第3頁(yè)門(mén)診工作特點(diǎn)“五多一短”

病人集中多醫(yī)生變換多

人群雜、病種多

應(yīng)急改變多

診療時(shí)間短

診療步驟多

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第4頁(yè)（一）病人集中多

門(mén)診天天要接待大量來(lái)自社會(huì)各方面、不一樣階層病人。門(mén)診人次3500-6000，醫(yī)院要力爭(zhēng)確保病人得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)，克服門(mén)診數(shù)量與質(zhì)量矛盾；合理安排好門(mén)診工作人員，改進(jìn)門(mén)診工作條件，尤其要做好門(mén)診高峰分流工作，確保良好診療秩序。

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第5頁(yè)醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第6頁(yè)患者多是大型綜合性醫(yī)院門(mén)診基本特點(diǎn)。我院日平均門(mén)診量在3500-4500人次左右，最高時(shí)能到達(dá)6000人次，假如每位患者有1-2名家眷陪同，門(mén)診區(qū)域流感人員日均達(dá)數(shù)萬(wàn)人次，給醫(yī)院門(mén)診管理造成巨大壓力。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第7頁(yè)年整年門(mén)診量138萬(wàn)人次，年6月份日均門(mén)診量為3500-4500人次。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第8頁(yè)門(mén)診就診步驟高峰出現(xiàn)時(shí)間及峰值表加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第9頁(yè)門(mén)診患者診療流程調(diào)研

普通情況：醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間19.28分，共耗時(shí)94.86分。

抵達(dá)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)侯診就診排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開(kāi)9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第10頁(yè)

門(mén)診是一個(gè)診療功效比較齊全系統(tǒng)整體，從病人掛號(hào)、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診療、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥等是一連串由多個(gè)步驟組成流程，在這個(gè)流程中，任何一個(gè)步驟梗阻都可造成門(mén)診嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來(lái)不便。預(yù)防和克服“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢驗(yàn)處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短），要做好門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，同時(shí)合理安排門(mén)診科室布局，增添為民服務(wù)各種輔助器材和服務(wù)項(xiàng)目，尤其為行動(dòng)不便病人提供幫助，這是提升醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽略一個(gè)主要方面。

（二）診療步驟多

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第11頁(yè)（三）人群雜、病種多

人群雜、病種多是門(mén)診工作重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來(lái)自社會(huì)各階層，且有陪同者，各種復(fù)雜社會(huì)現(xiàn)象都可能在門(mén)診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低病人，病人和健康人之間混雜；病人人群中有普通急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間交叉感染，也可造成病人再度感染。所以做好門(mén)診醫(yī)療安全，做好門(mén)診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染是門(mén)診管理工作一項(xiàng)主要任務(wù)。

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第12頁(yè)（四）應(yīng)急改變多

從總體來(lái)說(shuō)，門(mén)診人數(shù)、病種、急慢程度是難以預(yù)測(cè)，處于被動(dòng)情況。比如某傳染病流行期就會(huì)集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會(huì)多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會(huì)多發(fā)骨折、跌傷、車(chē)禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時(shí)會(huì)使門(mén)診病人陡然增加，所以要求門(mén)診必須做好應(yīng)急預(yù)案，隨時(shí)準(zhǔn)備和暫時(shí)調(diào)度潛力和能力，以應(yīng)急門(mén)診改變。

加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第13頁(yè)影響原因診療流程原因醫(yī)患溝通原因醫(yī)療質(zhì)量原因人員服務(wù)素質(zhì)原因就醫(yī)環(huán)境原因影響門(mén)診服務(wù)品質(zhì)原因滿足需求原因加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第14頁(yè)優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式滲透人性關(guān)心加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第15頁(yè)

年門(mén)診樓裝修與改造。依據(jù)各科室實(shí)際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室設(shè)施，有效緩解了病人就診等候時(shí)間長(zhǎng)，方便病人就醫(yī)。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第16頁(yè)

完成門(mén)診區(qū)優(yōu)化改造，擴(kuò)大病人候診區(qū)域。病人候診區(qū)門(mén)診采血中心加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第17頁(yè)“一室一醫(yī)一患”加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第18頁(yè)智能化分診排隊(duì)--電子叫號(hào)系統(tǒng)加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第19頁(yè)門(mén)診便民、利民服務(wù)兒科門(mén)診候診區(qū)機(jī)器人手機(jī)充電器、擦鞋機(jī)鋼琴臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第20頁(yè)加強(qiáng)門(mén)診管理----一站式服務(wù)一站式服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)易門(mén)診預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)咨詢公用電話特殊服務(wù)預(yù)檢分診加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第21頁(yè)加強(qiáng)門(mén)診管理-----就診高峰應(yīng)急處置加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第22頁(yè)急診值班要求急診搶救室應(yīng)安排急診科醫(yī)生及護(hù)士固定值班，遇有搶救患者，急診醫(yī)生應(yīng)在5min內(nèi)對(duì)傷病員接診，搶救工作中遇有診療、治療、技術(shù)操作等方面困難時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)在10min內(nèi)趕到，快速參加搶救工作。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第23頁(yè)綠色通道醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時(shí)間就是生命觀念。對(duì)進(jìn)入綠色通道患者，各類醫(yī)護(hù)人員應(yīng)馬上提供熱情、高效服務(wù)。各級(jí)綠色通道醫(yī)護(hù)人員職責(zé)明確，各班各類人員要堅(jiān)守工作崗位，隨時(shí)做好搶救準(zhǔn)備。綠色通道醫(yī)生、護(hù)士要訓(xùn)練有素，技術(shù)熟練，勝任搶救各種危重病搶救患者需要。能開(kāi)展抗休克、復(fù)蘇、除顫、暫時(shí)起搏術(shù)、機(jī)械通氣治療、洗胃術(shù)、氣管插管術(shù)、深靜脈置管術(shù)、胸腔穿刺、閉式引流術(shù)、腹腔穿刺術(shù)等。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第24頁(yè)門(mén)診各項(xiàng)制度與管理要求門(mén)診工作制度門(mén)診例會(huì)制度門(mén)診會(huì)診制度教授門(mén)診管理制度教授門(mén)診準(zhǔn)入制度門(mén)診首問(wèn)負(fù)責(zé)制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第25頁(yè)門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范門(mén)診限時(shí)承諾服務(wù)制度醫(yī)療證實(shí)管理制度多學(xué)科綜合門(mén)診管理制度門(mén)診消毒隔離制度門(mén)診護(hù)理工作制度加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第26頁(yè)門(mén)診管理要求---服務(wù)管理各科工作人員要儀表端莊，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時(shí)開(kāi)診，堅(jiān)守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無(wú)故違反勞動(dòng)紀(jì)律者，一經(jīng)查實(shí)，每次扣罰個(gè)人100元。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，滿足病人訴求，改進(jìn)病人就醫(yī)體驗(yàn)，不得以任何理由推諉病人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)服務(wù)，專心服務(wù)，尊重病人知情同意權(quán)，工作中無(wú)因溝通不到位所致投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門(mén)熱情服務(wù)，主動(dòng)為病人排憂解難，禁止生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予300-500元處罰。收費(fèi)掛號(hào)處要堅(jiān)持唱收、唱付、準(zhǔn)確無(wú)誤，不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，如因服務(wù)不到位造成病人投訴，一經(jīng)查實(shí)，一次扣罰400元。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第27頁(yè)中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、使用方法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門(mén)診各服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門(mén)）有連續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程制度和方法，不停提升工作效率，降低病人檢驗(yàn)等候時(shí)間。（限時(shí)服務(wù)承諾制度）門(mén)診實(shí)施一次性全程診療服務(wù)，從掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)到取藥，中間不再掛號(hào)，若因輔助檢驗(yàn)影響當(dāng)日診治者，可由接診醫(yī)師預(yù)約再診，也可由本科同級(jí)醫(yī)師處理。違者發(fā)覺(jué)一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診高峰應(yīng)急管理方法，做好彈性安排，努力降低病人等候，確保門(mén)診工作正常運(yùn)行。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第28頁(yè)門(mén)診管理要求----醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)管理病歷完成有缺點(diǎn)者，按照50元/份進(jìn)行處罰；申請(qǐng)單無(wú)病情介紹、臨床診療及醫(yī)師署名者，按照50元/份進(jìn)行處罰；不合格處方按照50元/份進(jìn)行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)處方管理方法，按要求規(guī)范書(shū)寫(xiě)處方；嚴(yán)格控制各科門(mén)診醫(yī)藥比，杜絕不合理大處方。門(mén)診病人醫(yī)療診療證實(shí)應(yīng)符合相關(guān)要求，經(jīng)門(mén)診部審核蓋章后生效。禁止模仿他人字樣簽字，不開(kāi)人情假條，不捏造病情,由此引發(fā)糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，暫停個(gè)人教授門(mén)診資格1-3個(gè)月。診療過(guò)程中，必須認(rèn)真填寫(xiě)門(mén)診日志及傳染病疫卡。加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第29頁(yè)門(mén)診處方簽字規(guī)整，能識(shí)別加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第30頁(yè)門(mén)診病歷加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第31頁(yè)合理檢驗(yàn)、合理治療、合理用藥加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)管理提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量第32頁(yè)醫(yī)療證實(shí)管理制度1、門(mén)診醫(yī)師要嚴(yán)格按照病情如實(shí)填寫(xiě)診療（病休）證實(shí)，證實(shí)內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并統(tǒng)計(jì)于門(mén)診病歷上。2、病休時(shí)間：普通疾病休息3～5天，嚴(yán)重慢性疾病普通控制在1個(gè)月以內(nèi)。如特殊情況病休時(shí)間超出1個(gè)月者，需2個(gè)以上教授簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門(mén)診部立案。3、醫(yī)師開(kāi)具診療證實(shí)須到門(mén)診部審核蓋章后生效。4、凡包括病退、意外事故等診療證實(shí)，須持本人近期門(mén)診病歷，且有客觀檢驗(yàn)和診療依據(jù)，由相關(guān)專業(yè)2個(gè)以上教